Apa itu Pemasaran Omnichannel dan Bagaimana Cara Kerjanya?

Apa yang dimaksud dengan omnichannel?

Kata omnichannel berasal dari bahasa Latin Omnis, yang berarti semua/semua. Saluran, dalam konteks ini, mengacu pada berbagai cara yang dapat digunakan oleh audiens target saat ini untuk berinteraksi dengan sebuah merek. Pendekatan omnichannel untuk perjalanan pelanggan berarti memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran yang berbeda, menghasilkan retensi pelanggan yang lebih tinggi dan lebih banyak pendapatan.

Misalnya, perangkat seluler, komputer, situs web, email, pesan SMS, mesin pencari, platform media sosial (seperti Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, dan TikTok), WhatsApp Businessdan chatbot adalah contoh saluran digital yang dapat digunakan untuk berinteraksi dengan merek saat ini. Banyak saluran yang sering kali merupakan saluran offline, seperti berbelanja di dalam toko atau menghubungi merek melalui telepon.

Apa yang dimaksud dengan pemasaran omnichannel?

Pemasaran omnichannel mengacu pada kampanye pemasaran yang menggunakan semua platform, saluran, dan perangkat untuk mempromosikan produk dan layanan Anda kepada calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. Tidak peduli saluran atau interaksinya, pesan, visual, dan pengalaman keseluruhan dari kampanye pemasaran omnichannel harus tetap konsisten dan relevan dengan prospek atau pelanggan individu.

Sumber

Pendekatan pemasaran omnichannel perlu menciptakan pesan yang sepenuhnya mulus di berbagai saluran. Dengan pendekatan ini, setiap saluran bekerja sama untuk menciptakan pesan dan suara terpadu untuk merek Anda di seluruh pengalaman omnichannel. Sebagai contoh, strategi pemasaran ini akan memastikan bahwa orang yang baru saja membeli produk tidak mendapatkan email atau pesan SMS yang mengiklankannya kepada mereka.

Omnichannel dibangun di atas gagasan bahwa data yang mendasarinya diperbarui secara otomatis. Hasilnya, hal ini memicu pesan di semua saluran untuk disesuaikan. Hal ini memungkinkan pengalaman berbelanja bagi calon pelanggan menjadi lebih terintegrasi dari titik kontak pertama hingga terakhir.

Pemasaran omnichannel dirancang untuk menyatukan upaya pemasaran organisasi, menjadikannya pengalaman merek yang konsisten dan terintegrasi yang disampaikan di semua saluran. Ini berarti pesan, nada, visual grafis, dan interaksi sebelumnya yang pernah dilakukan pelanggan dengan merek tersebut akan berjalan selaras. Salah satu contoh pemasaran omnichannel yang populer saat ini adalah pilihan untuk membeli sesuatu secara online dan kemudian mengambilnya di toko di kemudian hari.

Jika dilakukan dengan baik, sebuah strategi pemasaran omnichannel harus bekerja di belakang layar dan hampir tidak terlihat oleh pelanggan. Strategi ini harus memberikan pengalaman yang begitu mulus sehingga semua kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi saat dan ketika mereka muncul. Pelanggan lebih cenderung memperhatikan strategi pemasaran omnichannel yang tidak dijalankan dengan baik, karena hal ini cenderung menyebabkan frustrasi.

Strategi omnichannel vs multichannel

Omnichannel dan multichannel marketing mungkin sangat mirip. Namun, istilah-istilah ini tidak dapat digunakan secara bergantian karena keduanya memiliki perbedaan utama yang perlu Anda ingat.

Dengan pemasaran multisaluran, merek menjadi pusat dari strategi pemasaran, dan saluran beroperasi secara independen. Komunikasi utamanya bersifat statis, dengan pesan yang relatif sama di berbagai saluran. Saluran tidak diperbarui dan dipersonalisasi agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Sumber

Di sisi lain, dengan pemasaran omnichannel, pelanggan, bukan merek, yang menjadi pusat dari strategi pemasaran. Pesan beradaptasi dan berubah berdasarkan cara pelanggan berinteraksi dengan merek, dengan perilaku pelanggan yang mendorong pembaruan ini. Saluran-saluran tersebut bekerja bersama, bukan secara independen.

Apa saja manfaat dari pemasaran omnichannel?

Para ahli menyarankan bahwa salah satu manfaat paling signifikan dari pemasaran omnichannel adalah membuat pemasaran relevan untuk merek dan pelanggan. Beberapa keuntungan utama dari strategi pemasaran omnichannel meliputi yang berikut ini:

• Tingkat Pembelanjaan yang Lebih Tinggi: Penelitian telah menunjukkan bahwa pelanggan yang terlibat dalam kampanye pemasaran omnichannel rata-rata menghabiskan sekitar tiga belas persen lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan yang terlibat dalam kampanye pemasaran saluran tunggal, yang berdampak pada bisnis atau penilaian e-niaga.
• Tingkat Pemesanan Lebih Tinggi: Statistik dari tahun 2021 menunjukkan bahwa kampanye omnichannel menghasilkan hampir 500% tingkat pemesanan yang lebih tinggi dibandingkan dengan kampanye yang hanya bergantung pada satu saluran pemasaran. Tingkat konversi meningkat lebih dari empat ratus persen bagi mereka yang menggunakan pemasaran SMS sebagai salah satu saluran.
• Keterlibatan yang lebih tinggi: Kampanye omnichannel dilaporkan telah memperoleh tingkat keterlibatan hampir 19%, dibandingkan dengan tingkat keterlibatan yang jauh lebih rendah, yaitu lebih dari 5% untuk mereka yang menggunakan kampanye saluran tunggal. Karena tingkat keterlibatan sering kali menjadi salah satu yang paling penting KPI media sosialAnda mungkin ingin mencermati yang satu ini.
• Loyalitas Pelanggan yang Lebih Tinggi: Pemasar yang menggunakan laporan pemasaran omnichannel mengalami tingkat loyalitas dan retensi pelanggan 90% lebih tinggi daripada kampanye saluran tunggal.

Beberapa manfaat lebih lanjut dari pemasaran omnichannel adalah sebagai berikut.

Meningkatkan identitas merek

Meskipun meningkatkan pengalaman pelanggan harus menjadi tujuan pertama dari strategi omnichannel, hal ini juga dapat berdampak positif pada kesadaran merek. Ketika sebuah merek memiliki identitas yang konsisten di semua saluran, mulai dari pemasaran email hingga toko fisik, hal ini akan membuatnya lebih mudah dikenali.

Berpusat pada pelanggan

Pemasaran omnichannel adalah tentang menjadi customer-centric. Saat ini, merek perlu menerima bahwa pelanggan tahu apa yang mereka inginkan, dan mempertahankan loyalitas adalah tentang menciptakan pengalaman yang terutama berfokus pada kebutuhan pelanggan daripada kebutuhan merek.

Meningkatkan ROI

Kabar baiknya adalah bahwa pengalaman pelanggan dan keuntungan berjalan beriringan. Ketika sebuah bisnis mengadopsi strategi omnichannel yang sangat baik, hal ini dapat meningkatkan nilai seumur hidup setiap pelanggan. Pengalaman terpadu ini meningkatkan loyalitas dan keterlibatan serta mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih baik, serta lebih banyak pembelian dan pendapatan dalam jangka panjang.

Langkah-langkah untuk membangun kampanye omni channel

Saat membangun strategi dan kampanye pemasaran omnichannel yang sukses untuk bisnis Anda, sangat penting untuk meletakkan fondasi yang kuat sebelum memulai.

Pemasaran omnichannel adalah strategi yang cocok untuk bisnis dari semua ukuran dan menjadi semakin tersedia dan mudah diakses.

Bahkan perusahaan dan pemasar yang lebih kecil pun mulai melihat manfaat dari meluncurkan strategi pemasaran omnichannel daripada strategi pemasaran saluran tunggal, sampai-sampai hampir 70% pengambil keputusan di eCommerce mengatakan bahwa pemasaran omnichannel penting atau sangat penting untuk bisnis mereka tahun lalu.

1 - Libatkan semua orang dalam pendekatan multisaluran untuk pemasaran

Semua orang perlu membeli ke dalamnya ketika datang untuk sukses dengan strategi pemasaran omnichannel. Seluruh tim perlu setuju untuk memastikan bahwa pelanggan adalah titik fokus merek dan bahwa mereka akan bekerja sama dengan platform untuk mewujudkannya. Agar strategi pemasaran omnichannel berhasil, ini perlu diperluas di luar tim pemasaran.

2 - Menganalisis data pelanggan

Ketika menggerakkan operasi pelanggan dalam pendekatan omnichannel, data pelanggan Anda harus menjadi pusat perhatian. Agar pemasaran omnichannel berhasil, setiap anggota tim harus fokus menggunakan data untuk memastikan bahwa pengalaman terbaik diciptakan bagi pelanggan.

Data diperlukan bagi pemasar untuk memastikan bahwa mereka mengirimkan pesan yang paling relevan kepada pelanggan pada waktu yang tepat, serta mempertahankan percakapan yang konsisten dengan perwakilan kesuksesan pelanggan dan layanan pelanggan.

Semakin banyak karyawan Anda mengetahui tentang pelanggan Anda, semakin baik mereka dapat berinteraksi dan merespons mereka secara efektif. Dari toko fisik hingga situs web Anda, setiap interaksi pelanggan dapat dan harus dianalisis.

3 - Optimalkan untuk seluler

Saat ini, semua orang menggunakan smartphone, itulah sebabnya pengoptimalan seluler menjadi penting bagi pemasar mana pun. Penjualan eCommerce seluler tumbuh secara besar-besaran lebih dari 20% antara tahun 2018 dan 2021 dan terus meningkat. Dengan pemikiran ini, tidak pernah lebih penting daripada memastikan bahwa kampanye pemasaran omnichannel Anda sepenuhnya dioptimalkan untuk seluler.

4 - Menargetkan pesan Anda dengan tepat

Pemasaran digital omnichannel yang sukses harus berkisar pada personalisasi. Setelah Anda mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, cara terbaik untuk memastikan bahwa pesan Anda ditargetkan secara tepat dan efektif adalah dengan mengelompokkan pelanggan ke dalam daftar yang lebih kecil.

Akan lebih mudah untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi ketika kontak ditugaskan ke kategori yang berbeda berdasarkan ciri-ciri yang serupa. Misalnya, Anda mungkin ingin mengelompokkan daftar berdasarkan perilaku belanja, profil dan data demografis, atau tingkat keterlibatan kampanye.

5 - Menguji dan mengukur

Strategi pemasaran omnichannel apa pun akan meningkat seiring berjalannya waktu saat Anda terus mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan. Saat ini, Anda bisa mendapatkan akses ke berbagai platform pemasaran yang kuat dan efektif yang akan memberi Anda banyak wawasan tentang kinerja Anda. 

Dari dasbor penjualan dasar secara keseluruhan hingga yang lebih canggih Alat pelaporan SaaS yang menunjukkan aspek-aspek seperti kinerja daftar tersegmentasi dan memungkinkan Anda melacak kampanye yang menghasilkan jumlah uang tertinggi. 

Oleh karena itu, penting untuk aktif ketika menguji berbagai komponen seperti berbagai pesan, baris subjek dan header, gambar, waktu pengiriman, dan lainnya. Dengan melakukan pengujian secara teratur, Anda dapat mengetahui lebih lanjut tentang segmen mana yang merespon paling baik terhadap pesan tertentu, sehingga Anda dapat menemukan formula ideal yang berhasil. Proses ini tidak hanya meningkatkan pemahaman Anda tentang audiens Anda, tetapi juga memberikan wawasan berharga untuk laporan pemasaran.

Dalam dunia yang selalu terhubung, saluran pemasaran yang bekerja sama untuk konsistensi dan mengutamakan kebutuhan pelanggan menjadi lebih efektif dari sebelumnya.

Membungkus

Jika Anda ingin memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan, mempertahankan pesan yang konsisten dan meningkatkan pendapatan pada saat yang sama, pemasaran omnichannel adalah cara yang tepat. Jangan khawatir karena banyaknya saluran online. Alat bantu saat ini memungkinkan siapa pun untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten melalui semua saluran yang mereka kelola.

Omong-omong, pemasaran email adalah saluran yang bagus untuk memulai. Dengan Bouncer, kami dapat membantu Anda memaksimalkan efek dan ROI dari setiap email yang Anda kirimkan. Kami akan membersihkan daftar Anda dan menghapus pesan email yang kedaluwarsa, salah eja, palsu, dan pesan email tidak valid lainnya.

Ambil akun Anda hari ini dan memvalidasi 100 email pertama Anda secara gratis!

Pertanyaan yang sering diajukan

Saluran apa saja yang tercakup dalam pemasaran omnichannel?

Hal ini tergantung pada saluran yang digunakan oleh basis pelanggan Anda. Namun, saluran yang umum digunakan meliputi media sosial, email, situs web, seluler, pengalaman di dalam toko, surat langsung, panggilan telepon, dan lainnya. Saluran individual yang Anda gunakan akan tergantung pada target audiens Anda.

Apa contoh pemasaran omnichannel?

Berikut ini adalah cara kerja strategi pemasaran multisaluran. Seorang pelanggan mendengar tentang Anda di media sosial atau forum seperti Reddit. Mereka kemudian mengunjungi situs web Anda dan melihat pesan dan penawaran yang sama. Anda kemudian menargetkan ulang mereka dengan iklan di akun Facebook atau Instagram mereka. Mereka berlangganan untuk mendapatkan email Anda dan Anda mengirimkan penawaran yang sangat bertarget berdasarkan interaksi mereka selama ini. Di masa depan, Anda memiliki riwayat pembelian mereka sehingga Anda dapat mengirimkan penawaran yang lebih bertarget.

Apakah pemasaran omnichannel efektif?

Jika dilakukan dengan benar dan jika Anda menggunakan alat otomatisasi pemasaran yang tepat, maka akan berhasil. Penelitian menunjukkan bahwa 77% pelanggan lebih mungkin untuk membeli lagi dan meningkatkan pengeluaran mereka dengan bisnis yang mereka rasa terhubung.