Ця розмова запам’яталася мені. Працюючи в Bouncer, я щодня бачу, наскільки важливими є якість даних та їх дотримання. Не тільки для маркетингового успіху, але й для захисту довіри пацієнтів.
Отже, в цій статті я поділюся тим, що дізнався про баланс між дотриманням вимог HIPAA та доставкою електронної пошти: як медичні організації можуть захистити електронну пошту, зберегти гарну репутацію відправника і при цьому потрапити до потрібної вхідної скриньки.
Основи HIPAA та що означає бути “діловим партнером”
HIPAA був написаний для захисту захищеної медичної інформації (PHI) – даних, які пов’язують людину зі станом її здоров’я.
Закон поширюється на застраховані організації, такі як лікарні, клініки та страхові компанії, а також на ділових партнерів, які є постачальниками, що обробляють PHI від імені застрахованої організації.
Міністерство охорони здоров’я і соціальних служб США (HHS) пояснює, що будь-яка особа або організація, яка виконує функції або діяльність, пов’язані з PHI, від імені організації, на яку поширюється охоплення, стає діловим партнером.
Найпоширеніші приклади включають
- послуги з виставлення рахунків,
- компанії, що займаються переписуванням,
- та хмарні поштові сервіси.
Коли покрита організація користується послугами ділового асоційованого партнера, згідно з Правилами конфіденційності HIPAA, покрита організація повинна отримати задовільні гарантії того, що діловий асоційований партнер захистить будь-яку отриману або створену ним персональну інформацію про особу.
Ці запевнення мають бути надані в письмовій формі, як правило, в Договорі про ділове співробітництво (Business Associate Agreement, BAA).
Угода визначає дозволені способи використання PHI, забороняє подальше розголошення та вимагає від ділового партнера використовувати відповідні запобіжні заходи. Якщо постачальник відмовляється від BAA, покрита організація не повинна використовувати його для PHI.
Комплаєнс не обмежується Правилами конфіденційності. Правило безпеки додає технічний захист.
Він вимагає, щоб PHI була недоступною для читання будь-кому, хто не має права її бачити.
Шифрування є ключовим інструментом тут. HIPAA Journal зазначає, що системи електронної пошти повинні впроваджувати механізми шифрування та дешифрування PHI у стані спокою та використовувати технічні заходи безпеки для захисту від несанкціонованого доступу під час передачі.
Хоча шифрування позначено як “адресна” специфікація, правило очікує, що охоплені організації та ділові партнери або шифруватимуться, або вживатимуть інших заходів, які є рівноцінними для захисту.
Федеральний уряд пропонує дотримуватися сучасних рекомендацій Національного інституту стандартів і технологій(NIST) щодо даних у стані спокою та під час передачі.
Окрім шифрування, правила безпеки вимагають контролю доступу, аудиту, контролю цілісності та автентифікації, щоб відстежувати, хто читає та змінює дані.
Транзакційні та маркетингові емейли в охороні здоров’я
Після тієї розмови з моїм другом-медиком я хотів зрозуміти, чому одне повідомлення може спокійно потрапити до поштової скриньки, а інше – до папки “Спам”, , навіть якщо обидва повідомлення відповідають правилам HIPAA.
У Bouncer ми часто бачимо, як відправники борються з цим розривом між транзакційними та маркетинговими повідомленнями.
Транзакційні листи функціональні (нагадування про зустріч, скидання пароля, повідомлення про виставлення рахунку або результати лабораторних аналізів). Вони запускаються після певної дії користувача і містять інформацію, яку одержувач очікує побачити.
З іншого боку, маркетингові листи мають рекламний характер. Подумайте про інформаційні бюлетені, новини про здоров’я або запрошення на заходи. Вони надходять до більших списків і завжди вимагають чіткої згоди та легкої відписки.
Складність у сфері охорони здоров’я полягає в тому, що обидва типи можуть містити захищену медичну інформацію (PHI).
HIPAA Journal пояснює, що правила HIPAA застосовуються щоразу, коли PHI створюється, отримується, зберігається або надсилається електронною поштою (навіть якщо це просте нагадування або повідомлення).
Оскільки важко передбачити, коли може з’явитися PHI, багато клінік за замовчуванням розглядають усі повідомлення, що стосуються пацієнтів, як конфіденційні.
Якщо маркетинговий контент містить PHI, вам потрібен дозвіл HIPAA від кожної особи.
Розділ 164.508 Правил конфіденційності HIPAA вимагає дійсного, задокументованого дозволу на будь-яке використання PHI в маркетингу.
Paubox рекомендує збирати згоду через захищені форми або портали пацієнтів, щоб зберегти чіткий аудиторський слід.
Існує також сіра зона, коли транзакційний лист непомітно перетворюється на рекламний. LuxSci застерігає від такої суміші.
Якщо ви надсилаєте лист “Статус вашого замовлення”, який насправді стосується розпродажу, ви порушуєте як CAN-SPAM, так і HIPAA.
Безпечніший шлях? Тримайте транзакційні повідомлення виключно в робочому режимі та надсилайте рекламні оновлення окремо. Це збереже вашу репутацію відправника чистою, а записи про дотримання норм – ще чистішими.
Побудова безпечної та відповідної вимогам інфраструктури електронної пошти
З технічного боку, комплаєнс і результативність взаємопов’язані.
Стандарти безпеки HIPAA Journal стверджують, що системи електронної пошти повинні впроваджувати контроль доступу, аудиторський контроль, перевірку цілісності, автентифікацію особи та безпеку передачі, щоб обмежити доступ до PHI, відстежувати комунікації, підтримувати цілісність даних і захищати повідомлення під час передачі.
У статті додається, що системи архівування та зберігання електронної пошти можуть знадобитися, щоб відповідати на запити про доступ до неї та вести облік.
Тим часом, LuxSci зазначає, що транзакційні та маркетингові повідомлення мають дуже різні вимоги до ефективності.
Маркетингові електронні листи розсилаються масово і можуть терпіти незначні затримки, тому для одночасної розсилки тисяч повідомлень потрібні великі ресурси пам’яті та процесора.
Транзакційні електронні листи – це повідомлення один на один і часто чутливі до часу, тому швидкість сервера є більш важливою.
Через ці відмінності LuxSci рекомендує використовувати окремі сервери або домени для маркетингових і транзакційних потоків, щоб уникнути перехресного забруднення репутації і досягти цілей пропускної здатності. Коли комунікації стосуються відносин між пацієнтом і постачальником, вони повинні бути зашифровані.
Використання поширених платформ, таких як Google Workspace або Microsoft 365, само по собі недостатньо. Paubox пояснює, що HIPAA вимагає від провайдерів використовувати захищене рішення для електронної пошти, яке шифрує повідомлення та вкладення під час передачі та в режимі очікування.
У керівництві HHS, на яке посилається Paubox, йдеться про те, що медичні працівники можуть надсилати електронні листи пацієнтам, якщо вони застосовують розумні заходи безпеки, а постачальники послуг можуть вважати електронну пошту прийнятною, якщо пацієнт ініціює розмову.
Технічні засоби захисту, передбачені Правилами безпеки, вимагають вжиття заходів для захисту від несанкціонованого доступу під час передачі.
Paubox зазначає, що зараз організації часто доповнюють свою основну службу електронної пошти захищеною службою електронної пошти, сумісною з HIPAA, яка додає шифрування, запобігання втраті даних, резервне копіювання та інші засоби контролю.
Яку б платформу ви не обрали, підпишіть угоду про бізнес-асоційоване партнерство. Без неї ваш постачальник не відповідає вимогам HIPAA.
Згода, відмова від участі та ведення записів
Збір згоди – це більше, ніж одноразова галочка.
HIPAA Journal пояснює, що правила HIPAA щодо електронної пошти застосовуються лише тоді, коли є PHI, але Правило конфіденційності також надає особам право запитувати конфіденційні повідомлення альтернативними способами.
Деякі штати вимагають підтвердження згоди на будь-яку маркетингову електронну пошту. Ось деякі з них:
- Коннектикут,
- Колорадо,
- Техас,
- Теннессі,
- Вірджинія,
- Юта,
- Монтана,
- Айова (з січня 2025 року),
- та Індіана (з січня 2026 року).
Paubox пропонує практичні ідеї для збору згоди від потенційних пацієнтів:
- безпечні реєстраційні форми,
- процеси всмоктування,
- підписки на вашому сайті,
- реєстрація на події та реферальні посилання.
У цих формах має бути чітко описано, який тип листів отримуватиме людина.
Якщо ваші маркетингові кампанії пов’язані з персональними даними, вам слід задокументувати, коли і як кожен пацієнт дав дозвіл на використання своїх даних. Зберігайте цей запис разом з іншими згодами пацієнта, щоб ви могли довести дотримання вимог, якщо вас запитають.
Для маркетингових комунікацій також потрібна легка відмова від розсилки. CAN-SPAM вимагає, щоб маркетингові повідомлення містили робоче посилання для відписки і щоб запити на відписку виконувалися оперативно.
Навіть якщо повідомлення є транзакційним, надання одержувачам контролю над тим, як вони отримують інформацію від вас, зміцнює довіру та допомагає захистити репутацію вашого домену.
Ваша політика конфіденційності повинна пояснювати, як адреси електронної пошти використовуються, зберігаються та передаються, а також підтверджувати, що персональні дані обробляються тільки в законних цілях.
Відповідно до HIPAA, угоди про ділове співробітництво повинні визначати дозволені способи використання, обмежувати подальше розголошення, вимагати гарантій і описувати процедури повідомлення про порушення – ваша політика конфіденційності може узагальнити ці зобов’язання простою мовою.
Стратегії реалізації та моніторинг
Під час розмов про комплаєнс часто не беруть до увагиможливість доставки, але це дуже важливо для того, щоб потрапити до поштової скриньки. Коли мій друг вперше почав працювати з медичною електронною поштою, він думав, що шифрування та підписи – це єдине, що має значення. А потім його показники відкривань різко впали.
Він виявив, що змішування маркетингових текстів у нагадуваннях пацієнтам викликає спрацьовування спам-фільтрів.
Посібник LuxSci зазначає, що основна мета повідомлення визначає, чи є воно транзакційним або маркетинговим, і застерігає від оманливих заголовків або контенту.
Щоб уникнути проблем з доставленням, тримайте тему і тіло листа у відповідності з основною метою, а маркетинговий контент виділяйте в окреме повідомлення.
Використання окремих серверів або доменів для маркетингових і транзакційних потоків допомагає підтримувати репутацію IP-адреси і підтримує великі обсяги для маркетингу без затримок чутливих до часу сповіщень.
Автентифікація також відіграє важливу роль. Налаштуйте записиSPF, DKIM і DMARC для кожного домену та переконайтеся, що повідомлення, які ви надсилаєте, відповідають цим політикам.
Невідповідність або відсутність записів може призвести до того, що поштові провайдери відхилятимуть повідомлення або відправлятимуть їх на карантин, що зашкодить як транзакційним, так і маркетинговим потокам.
Регулярно відстежуйте показники відмов, скарг на спамі відкритих сторінок за доменом або провайдером.
Багато поштових сервісів, що відповідають вимогам HIPAA, включають інформаційні панелі для цих показників і допомагають виявити проблеми на ранніх стадіях. Безпечні поштові сервіси повинні включати автоматичний моніторинг логів і двофакторну автентифікацію.
Журнали не тільки посилюють безпеку, але й допомагають діагностувати проблеми з доставкою.
Нарешті, навчіть свій персонал. Високий відсоток порушень відбувається через людські помилки.
Навчіть співробітників розпізнавати персональні дані, користуватися безпечними каналами та уникати змішування маркетингових та операційних повідомлень.
Тримайте їх в курсі щодо практики надання згоди та процесів відписки.
Невелика помилка, наприклад, додавання рекламного рядка до лабораторного результату, може спричинити скарги та зашкодити вашій репутації відправника.
Bouncer: як підтримувати чистоту списків контактів
Після того, як мій друг розібрався зі своєю інфраструктурою та процесами отримання згоди, залишилася ще одна наболіла проблема: погані адреси.
У його списках були друкарські помилки, прострочені домени і навіть кілька зловмисних реєстрацій. Щоразу, відправляючи розсилку, він спостерігав, як зростає кількість відмов, і хвилювався, що спам-пастки шкодять його репутації.
Він зв’язався зі мною, і я запропонував використовувати Bouncer, нашу платформу для перевірки електронної пошти, щоб очистити списки контактів перед відправкою.
Він завантажив список через основний додаток і спостерігав, як він перевіряє кожну адресу на достовірність, можливість доставки та ризики.
Коли він підключив API до форм реєстрації, Bouncer Shield почав блокувати фальшиві або викидні адреси, як тільки хтось вводив їх.
Перевірка токсичності оцінювала адреси від нуля до п’яти, виділяючи ті, що пов’язані зі спам-пастками або відомими юридичними скаргами. Набір для перевірки доставки допоміг перевірити, куди потрапляють повідомлення, і чи правильно налаштована автентифікація.
Збагачення даних додало загальнодоступну інформацію про компанії, що зробило дані CRM більш корисними.
Email Engagement Insights показував, коли кожен контакт востаннє відкривав розсилку, натискав на неї чи відповідав. Це спростило сегментування за активністю.
Оскільки Bouncer розміщений в ЄС і відповідає вимогам GDPR, персональні дані оброблялися законно. Завдяки майже ідеальному часу безвідмовної роботи, йому ніколи не доводилося переносити кампанію.
Використання Bouncer як частини його гігієнічних процедур значно зменшило показник відмов і допомогло йому уникнути спам-пасток. Це також дало його команді впевненість у тому, що вони не надсилають листи на адреси, які вже давно мали бути видалені.
У регульованих галузях, таких як охорона здоров’я, де перетинаються конфіденційність пацієнта та результативність, такі інструменти, як Bouncer, можуть стати цінним партнером у підтримці точності ваших списків.
Ви також можете скористатися нею – зареєструйтеся зараз і отримайте 100 безкоштовних кредитів.
Висновки та основні тези
Працюючи у сфері охорони здоров’я, ви маєте ставитися до електронної пошти так само ретельно, як і до медичної документації.
Правила конфіденційності та безпеки HIPAA вимагають шифрування, контролю доступу та письмових угод, коли PHI передається електронною поштою.
Маркетингові повідомлення повинні мати дозвіл пацієнта та підпорядковуватися правилам згоди та відмови від отримання. Транзакційні повідомлення, викликані діями пацієнта, повинні бути своєчасними та безпечними.
Використання окремих інфраструктур для двох типів електронної пошти допомагає підтримувати доставку.
Провайдери безпечної електронної пошти пропонують шифрування, моніторинг журналів та угоди про ділове співробітництво.
Вдумливо збирайте згоду, документуйте її та виконуйте запити на відписку. Відстежуйте метрики та навчайте персонал, щоб забезпечити дотримання вимог та виконання замовлень.
Маючи чіткий план і правильні інструменти, ви можете захистити конфіденційність пацієнта і зберегти свої повідомлення видимими у вхідних.
Якщо ви хочете вирішити проблему якості списків без зайвого стресу, спробуйте Bouncer.
Платформа поставляється з безкоштовними кредитами, щоб ви могли побачити, як працює верифікація на власних даних, і ви можете замовити демо-версію, щоб побачити, як вона впливає на показники відмов.
Завдяки поєднанню ефективних практик комплаєнсу з надійним сервісом верифікації ви витрачатимете менше коштів, охоплюючи при цьому більше потрібних людей і створюючи більш здорову репутацію відправника.
