Τι είναι το πολυκαναλικό μάρκετινγκ και πώς λειτουργεί;

Τι σημαίνει omnichannel;

Η λέξη omnichannel προέρχεται από τη λατινική λέξη Omnis, που σημαίνει όλα/όλοι. Το κανάλι, σε αυτό το πλαίσιο, αναφέρεται στους διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους ένα κοινό-στόχος μπορεί σήμερα να αλληλεπιδράσει με μια μάρκα. Η προσέγγιση του omnichannel στο ταξίδι του πελάτη σημαίνει την παροχή μιας συνεπούς εμπειρίας σε όλα τα διαφορετικά κανάλια, με αποτέλεσμα την υψηλότερη διατήρηση των πελατών και περισσότερα έσοδα.

Για παράδειγμα, κινητές συσκευές, υπολογιστές, ιστότοποι, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, μηνύματα SMS, μηχανές αναζήτησης, πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης (όπως Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn και TikTok), WhatsApp Business, και τα chatbots είναι όλα παραδείγματα ψηφιακών καναλιών μέσω των οποίων μπορούμε να αλληλεπιδρούμε με τις μάρκες σήμερα. Πολλά κανάλια είναι συχνά κανάλια εκτός σύνδεσης, όπως οι αγορές σε κατάστημα ή η επικοινωνία με μια μάρκα μέσω τηλεφώνου.

Τι είναι το πολυκαναλικό μάρκετινγκ;

Το πανκαναλικό μάρκετινγκ αναφέρεται σε εκστρατείες μάρκετινγκ που χρησιμοποιούν όλες τις πλατφόρμες, τα κανάλια και τις συσκευές για να προωθήσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας σε υποψήφιους και υπάρχοντες πελάτες. Ανεξάρτητα από το κανάλι ή την αλληλεπίδραση, το μήνυμα, τα οπτικά στοιχεία και η συνολική εμπειρία της καμπάνιας μάρκετινγκ omnichannel θα πρέπει να παραμένουν συνεπή και συναφή με τον κάθε υποψήφιο ή πελάτη.

Πηγή

Μια προσέγγιση πανκαναλικού μάρκετινγκ πρέπει να δημιουργεί ένα μήνυμα που να είναι απολύτως απρόσκοπτο σε όλα τα διαφορετικά κανάλια. Με αυτή την προσέγγιση, κάθε κανάλι συνεργάζεται για να δημιουργήσει ένα ενιαίο μήνυμα και μια ενιαία φωνή για την επωνυμία σας σε όλες τις πανκαναλικές εμπειρίες. Για παράδειγμα, αυτή η στρατηγική μάρκετινγκ θα εξασφάλιζε ότι οι άνθρωποι που έχουν αγοράσει πρόσφατα ένα προϊόν δεν θα λάβουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή SMS που θα τους το διαφημίζουν.

Το Omnichannel βασίζεται στην ιδέα ότι τα υποκείμενα δεδομένα ενημερώνονται αυτόματα. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα την προσαρμογή των μηνυμάτων σε όλα τα κανάλια. Επιτρέπει την πιο ολοκληρωμένη εμπειρία αγορών για τους δυνητικούς πελάτες από το πρώτο έως το τελευταίο σημείο επαφής.

Το πολυκαναλικό μάρκετινγκ έχει σχεδιαστεί για να συγκεντρώσει τις προσπάθειες μάρκετινγκ ενός οργανισμού, βάζοντάς τες σε μια συνεπή και ολοκληρωμένη εμπειρία μάρκας που παρέχεται σε όλα τα κανάλια. Αυτό σημαίνει ότι τα μηνύματα, ο τόνος, τα γραφικά και τα οπτικά στοιχεία, καθώς και τυχόν προηγούμενες αλληλεπιδράσεις που είχε ο πελάτης με την μάρκα, θα λειτουργήσουν αρμονικά. Ένα δημοφιλές παράδειγμα πανκαναλικού μάρκετινγκ σήμερα είναι η δυνατότητα να αγοράσετε κάτι online και στη συνέχεια να το παραλάβετε αργότερα στο κατάστημα.

Όταν γίνεται καλά, ένα στρατηγική μάρκετινγκ παντός καναλιού θα πρέπει να λειτουργεί παρασκηνιακά και να είναι σχεδόν απαρατήρητη από τους πελάτες. Θα πρέπει να παρέχει μια εμπειρία που είναι τόσο απρόσκοπτη ώστε όλες οι ανάγκες των πελατών να ικανοποιούνται όπως και όταν προκύπτουν. Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να παρατηρήσουν τις στρατηγικές μάρκετινγκ omnichannel που δεν εκτελούνται σωστά, καθώς αυτές είναι πιθανό να προκαλέσουν απογοήτευση.

Στρατηγικές Omnichannel έναντι πολυκαναλικών στρατηγικών

Το πανκαναλικό και το πολυκαναλικό μάρκετινγκ μπορεί να μοιάζουν αρκετά. Ωστόσο, οι όροι αυτοί δεν μπορούν να χρησιμοποιούνται εναλλακτικά, καθώς έχουν βασικές διαφορές που πρέπει να έχετε κατά νου.

Με το πολυκαναλικό μάρκετινγκ, η μάρκα βρίσκεται στο επίκεντρο της στρατηγικής μάρκετινγκ και τα κανάλια λειτουργούν ανεξάρτητα. Η επικοινωνία είναι κυρίως στατική, με μηνύματα που παραμένουν σχετικά ίδια στα διάφορα κανάλια. Τα κανάλια δεν ενημερώνονται και δεν εξατομικεύονται ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη.

Πηγή

Από την άλλη πλευρά, με το πολυκαναλικό μάρκετινγκ, ο πελάτης και όχι η μάρκα βρίσκεται στο επίκεντρο της στρατηγικής μάρκετινγκ. Το μήνυμα προσαρμόζεται και αλλάζει με βάση τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης έχει αλληλεπιδράσει με το εμπορικό σήμα, με τη συμπεριφορά του πελάτη να προτρέπει αυτές τις ενημερώσεις. Τα κανάλια συνεργάζονται μεταξύ τους και όχι ανεξάρτητα.

Ποια είναι τα οφέλη του πολυκαναλικού μάρκετινγκ;

Οι ειδικοί υποστηρίζουν ότι ένα από τα σημαντικότερα οφέλη του πολυκαναλικού μάρκετινγκ είναι ότι καθιστά το μάρκετινγκ σχετικό με την μάρκα και τον πελάτη. Ορισμένα από τα κύρια πλεονεκτήματα μιας στρατηγικής πανκαναλικού μάρκετινγκ περιλαμβάνουν τα εξής:

• Υψηλότερο ποσοστό δαπάνης: Αυτό έχει αντίκτυπο στις επιχειρήσεις ή τις επιχειρήσεις που συμμετέχουν σε εκστρατείες μάρκετινγκ ενός καναλιού. αποτίμηση ηλεκτρονικού εμπορίου.
• Ποσοστό υψηλότερης τάξης: σε σύγκριση με εκείνες που εξαρτώνται από ένα μόνο κανάλι μάρκετινγκ. Το ποσοστό μετατροπής βελτιώνεται κατά πάνω από τετρακόσια τοις εκατό για όσους χρησιμοποιούν το μάρκετινγκ SMS ως ένα από τα κανάλια.
• Υψηλότερη δέσμευση: Σε σύγκριση με το πολύ χαμηλότερο ποσοστό εμπλοκής, λίγο πάνω από 5%, για εκείνους που χρησιμοποιούσαν μια καμπάνια ενός καναλιού. Δεδομένου ότι τα ποσοστά δέσμευσης είναι συχνά ένα από τα πιο σημαντικά KPIs κοινωνικών μέσων, ίσως να θέλετε να ρίξετε μια πιο προσεκτική ματιά σε αυτό.
• Υψηλότερη αφοσίωση πελατών: 90% υψηλότερο ποσοστό αφοσίωσης και διατήρησης πελατών σε σχέση με τις καμπάνιες ενός καναλιού.

Ορισμένα περαιτέρω οφέλη του πολυκαναλικού μάρκετινγκ περιλαμβάνουν τα εξής.

Ενίσχυση της ταυτότητας του εμπορικού σήματος

Αν και η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη θα πρέπει να είναι ο πρώτος στόχος μιας στρατηγικής πανκαναλικής επικοινωνίας, μπορεί επίσης να επηρεάσει θετικά την αναγνωρισιμότητα της μάρκας. Όταν μια μάρκα έχει μια συνεπή ταυτότητα σε όλα τα κανάλια, από το μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έως τα φυσικά καταστήματα, αυτό θα την κάνει πιο αναγνωρίσιμη.

Είναι πελατοκεντρικό

Το πολυκαναλικό μάρκετινγκ έχει να κάνει με την πελατοκεντρικότητα. Στις μέρες μας, οι μάρκες πρέπει να αποδεχτούν ότι οι πελάτες ξέρουν τι θέλουν, και η διατήρηση της αφοσίωσης έχει να κάνει με τη δημιουργία μιας εμπειρίας που επικεντρώνεται κυρίως στις ανάγκες του πελάτη και όχι στις ανάγκες της μάρκας.

Βελτίωση ROI

Τα καλά νέα είναι ότι η εμπειρία του πελάτη και η τελική γραμμή πάνε χέρι-χέρι. Όταν μια επιχείρηση υιοθετεί μια εξαιρετική στρατηγική πανκαναλικής εξυπηρέτησης, αυτό μπορεί να αυξήσει τη διαχρονική αξία κάθε πελάτη. Αυτή η ενοποιημένη εμπειρία βελτιώνει την αφοσίωση και τη δέσμευση και οδηγεί σε καλύτερη ικανοποίηση των πελατών, καθώς και σε περισσότερες αγορές και έσοδα μακροπρόθεσμα.

Βήματα για την οικοδόμηση μιας καμπάνιας omni channel

Κατά την οικοδόμηση μιας επιτυχημένης στρατηγικής και καμπάνιας πανκαναλικού μάρκετινγκ για την επιχείρησή σας, είναι σημαντικό να θέσετε ένα στέρεο θεμέλιο πριν ξεκινήσετε.

Το πολυκαναλικό μάρκετινγκ είναι μια στρατηγική κατάλληλη για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών και γίνεται όλο και πιο διαθέσιμη και προσιτή.

Ακόμα και οι μικρότερες εταιρείες και οι έμποροι αρχίζουν να βλέπουν τα οφέλη από την έναρξη μιας στρατηγικής μάρκετινγκ παντός καναλιού και όχι ενός καναλιού, σε σημείο που σχεδόν 70% των υπευθύνων λήψης αποφάσεων στο ηλεκτρονικό εμπόριο δήλωσαν ότι το μάρκετινγκ παντός καναλιού ήταν σημαντικό ή πολύ σημαντικό για την επιχείρησή τους πέρυσι.

1 - Συμμετοχή όλων στην πολυκαναλική προσέγγιση του μάρκετινγκ

Όλοι πρέπει να το πιστέψουν όταν πρόκειται για επιτυχία με μια στρατηγική μάρκετινγκ παντός καναλιού. Όλη η ομάδα πρέπει να συμφωνήσει να διασφαλίσει ότι ο πελάτης είναι το επίκεντρο της μάρκας και ότι θα συνεργαστούν με τις πλατφόρμες για να το πετύχουν αυτό. Για να είναι επιτυχής μια στρατηγική μάρκετινγκ παντός καναλιού, αυτό πρέπει να επεκταθεί πέρα από την ομάδα μάρκετινγκ.

2 - Ανάλυση δεδομένων πελατών

Όταν καθοδηγείτε τις λειτουργίες των πελατών σε μια προσέγγιση πανκαναλικής εξυπηρέτησης, τα δεδομένα των πελατών σας θα πρέπει να βρίσκονται στο επίκεντρο. Για να είναι επιτυχημένο το πολυκαναλικό μάρκετινγκ, κάθε μέλος της ομάδας θα πρέπει να εστιάζει στη χρήση των δεδομένων για να διασφαλίσει ότι δημιουργείται η καλύτερη δυνατή εμπειρία για τον πελάτη.

Τα δεδομένα είναι απαραίτητα για τους υπεύθυνους μάρκετινγκ ώστε να διασφαλίζουν ότι στέλνουν το πιο σχετικό μήνυμα στους πελάτες τη σωστή στιγμή, καθώς και ότι διατηρούν συνεχείς συνομιλίες με τους αντιπροσώπους επιτυχίας και εξυπηρέτησης πελατών.

Όσο περισσότερα γνωρίζουν οι υπάλληλοί σας για τους πελάτες σας, τόσο καλύτερα θα μπορούν να αλληλεπιδρούν μαζί τους και να ανταποκρίνονται αποτελεσματικά σε αυτούς. Από τα καταστήματα τούβλου και νάρθηκα μέχρι τον ιστότοπό σας, κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη μπορεί και πρέπει να αναλύεται.

3 - Βελτιστοποίηση για κινητά

Σήμερα, όλοι χρησιμοποιούν smartphone, γι' αυτό και η βελτιστοποίηση για κινητά έχει γίνει απαραίτητη για κάθε έμπορο. Οι πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω κινητών τηλεφώνων αυξήθηκαν μαζικά κατά πάνω από 20% μεταξύ 2018 και 2021 και συνέχισαν να αυξάνονται. Έχοντας αυτό κατά νου, ποτέ δεν ήταν πιο σημαντικό από το να διασφαλίσετε ότι οι πανκαναλικές εκστρατείες μάρκετινγκ σας είναι πλήρως βελτιστοποιημένες για κινητά.

4 - Στοχεύστε κατάλληλα τα μηνύματά σας

Το επιτυχημένο πολυκαναλικό ψηφιακό μάρκετινγκ πρέπει να περιστρέφεται γύρω από την εξατομίκευση. Τώρα που έχετε συγκεντρώσει και αναλύσει τα δεδομένα για τους πελάτες σας, ο καλύτερος τρόπος για να διασφαλίσετε ότι το μήνυμά σας είναι κατάλληλα και αποτελεσματικά στοχευμένο είναι να τμηματοποιήσετε τους συνδρομητές σε μικρότερες λίστες.

Η αποστολή εξατομικευμένων μηνυμάτων γίνεται ευκολότερη όταν οι επαφές κατατάσσονται σε διαφορετικές κατηγορίες με βάση παρόμοια χαρακτηριστικά. Για παράδειγμα, μπορεί να θέλετε να τμηματοποιήσετε λίστες με βάση την αγοραστική συμπεριφορά, το προφίλ και τα δημογραφικά δεδομένα ή τα επίπεδα εμπλοκής στην καμπάνια.

5 - Δοκιμή και μέτρηση

Οποιαδήποτε στρατηγική πανκαναλικού μάρκετινγκ θα βελτιώνεται με την πάροδο του χρόνου, καθώς θα συνεχίζετε να συλλέγετε και να αναλύετε δεδομένα πελατών. Σήμερα μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε μια σειρά από ισχυρές και αποτελεσματικές πλατφόρμες μάρκετινγκ που θα σας δώσουν πολλές πληροφορίες σχετικά με τις επιδόσεις σας. 

Από βασικούς πίνακες συνολικών πωλήσεων έως πιο προηγμένα Εργαλεία αναφοράς SaaS που δείχνουν πτυχές όπως η απόδοση των τμηματοποιημένων λιστών και σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε τις καμπάνιες που αποφέρουν τα περισσότερα χρήματα. 

Εξαιτίας αυτού, είναι σημαντικό να είστε ενεργός όταν δοκιμάζετε διάφορα στοιχεία, όπως διάφορα μηνύματα, γραμμές θέματος και επικεφαλίδες, εικόνες, χρόνους αποστολής και άλλα. Με τις τακτικές δοκιμές, μπορείτε να μάθετε περισσότερα σχετικά με το ποια τμήματα ανταποκρίνονται καλύτερα σε ορισμένα μηνύματα, επιτρέποντάς σας να βρείτε την ιδανική φόρμουλα που λειτουργεί. Αυτή η διαδικασία όχι μόνο ενισχύει την κατανόηση του κοινού σας, αλλά και συνεισφέρει πολύτιμες πληροφορίες για τα έκθεση μάρκετινγκ.

Σε έναν συνεχώς συνδεδεμένο κόσμο, τα κανάλια μάρκετινγκ που συνεργάζονται μεταξύ τους για λόγους συνέπειας και για να θέτουν τις ανάγκες του πελάτη σε προτεραιότητα έχουν γίνει πιο αποτελεσματικά από ποτέ.

Ανακεφαλαίωση

Αν θέλετε να παρέχετε μια καταπληκτική εμπειρία στους πελάτες, να διατηρήσετε συνεπή μηνύματα και να αυξήσετε τα έσοδα ταυτόχρονα, το πολυκαναλικό μάρκετινγκ είναι ο τρόπος για να προχωρήσετε. Μην ανησυχείτε εξαιτίας του τεράστιου αριθμού διαδικτυακών καναλιών. Τα σημερινά εργαλεία επιτρέπουν σε οποιονδήποτε να δημιουργήσει μια συνεπή εμπειρία πελατών μέσω όλων των καναλιών που διαχειρίζεται.

Μιλώντας γι' αυτό, το μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι ένα εξαιρετικό κανάλι για να ξεκινήσετε. Με το Bouncer, μπορούμε να σας βοηθήσουμε να μεγιστοποιήσετε το αποτέλεσμα και την απόδοση επένδυσης σε κάθε email που στέλνετε. Θα καθαρισμός τις λίστες σας και αφαιρέστε ξεπερασμένα, λανθασμένα, ψεύτικα και άλλα άκυρα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Πάρτε το λογαριασμό σας σήμερα και επικυρώστε τα πρώτα 100 emails σας δωρεάν!

Συχνές ερωτήσεις

Ποια κανάλια καλύπτει το πολυκαναλικό μάρκετινγκ;

Εξαρτάται από τα κανάλια που χρησιμοποιεί η πελατειακή σας βάση. Ωστόσο, τα τυπικά κανάλια περιλαμβάνουν τα κοινωνικά δίκτυα, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τον ιστότοπο, το κινητό τηλέφωνο, την εμπειρία στο κατάστημα, το άμεσο ταχυδρομείο, τις τηλεφωνικές κλήσεις και άλλα. Τα επιμέρους κανάλια που χρησιμοποιείτε θα εξαρτηθούν από το κοινό-στόχο σας.

Ποιο είναι ένα παράδειγμα πανκαναλικού μάρκετινγκ;

Να πώς λειτουργεί μια τυπική πολυκαναλική στρατηγική μάρκετινγκ. Ένας πελάτης ακούει για εσάς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή σε ένα φόρουμ όπως το Reddit. Στη συνέχεια επισκέπτεται τον ιστότοπό σας και βλέπει τα ίδια μηνύματα και προσφορές. Στη συνέχεια, τους επαναπροσανατολίζετε με διαφημίσεις στους λογαριασμούς τους στο Facebook ή στο Instagram. Γίνονται συνδρομητές για να λαμβάνουν τα email σας και τους στέλνετε μια άκρως στοχευμένη προσφορά με βάση τις μέχρι τώρα αλληλεπιδράσεις τους. Στο μέλλον, έχετε το ιστορικό των αγορών τους, ώστε να μπορείτε να τους στείλετε ακόμη πιο στοχευμένες προσφορές.

Είναι αποτελεσματικό το πολυκαναλικό μάρκετινγκ;

Όταν γίνεται σωστά και όταν χρησιμοποιείτε τα σωστά εργαλεία αυτοματοποίησης μάρκετινγκ, είναι. Η έρευνα δείχνει ότι 77% των πελατών είναι πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά και να αυξήσουν τις δαπάνες τους σε επιχειρήσεις με τις οποίες αισθάνονται συνδεδεμένοι.