Διαγραφή Εμπειρίες: Ένας κρυφός παράγοντας στην τοποθέτηση στα εισερχόμενα

Κάθε καταγγελία spam στέλνει ένα ισχυρό αρνητικό μήνυμα στους παρόχους εισερχομένων όπως το Gmail, μειώνοντας αθόρυβα τη φήμη του αποστολέα σας.

Ακόμα και ένα ποσοστό παραπόνων άνω του 0,1% μπορεί να μειώσει την τοποθέτησή σας στα εισερχόμενα μηνύματα, και αυτό αρκεί για να πέσετε κάτω από το “καλό” σημείο αναφοράς του 89% των εισερχομένων μηνυμάτων.

Η διαδικασία διαγραφής δεν αφορά μόνο τη συμμόρφωση. Έχει να κάνει με την εμπιστοσύνη και την παραδοσιμότητα. 

Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε πώς το Gmail διαβάζει τη συμπεριφορά διαγραφής, πώς μοιάζει το καλό UX και πώς εργαλεία όπως το Mailgun και το Bouncer σας βοηθούν να παραμείνετε στη σωστή πλευρά των εισερχομένων μηνυμάτων.

Πώς οι διαγραφές αλληλεπιδρούν με την παραδοσιμότητα & τους αλγόριθμους του Gmail

Για χρόνια, οι έμποροι αντιμετώπιζαν τον σύνδεσμο διαγραφής σαν μια τυπική διαδικασία – μια μικρή γραμμή στο υποσέλιδο που δεν ενδιέφερε κανέναν. Αλλά το Gmail ενδιαφέρεται.

Η επικεφαλίδα List-Unsubscribe είναι αυτή που λέει στο Gmail ότι το μήνυμά σας δίνει στους χρήστες μια καθαρή διέξοδο. 

Όταν υπάρχει, το Gmail εμφανίζει συχνά μια μικρή ειδοποίηση πάνω από το email σας: “Αυτό το μήνυμα προέρχεται από μια λίστα αλληλογραφίας.” μαζί με ένα κουμπί “Διαγραφή”. Αυτό δίνει στους παραλήπτες μια ασφαλή επιλογή και σε εσάς, μια ευκαιρία να προστατεύσετε τη φήμη σας.

Όταν κάποιος κάνει κλικ στην επιλογή Unsubscribe μέσω του περιβάλλοντος εργασίας του Gmail, το Gmail τον αφαιρεί χωρίς να τον χαρακτηρίζει ως spam. Αλλά αν η επικεφαλίδα σας λείπει ή είναι σπασμένη, το ίδιο απογοητευμένο άτομο πιθανότατα θα πατήσει το κουμπί Αναφορά ανεπιθύμητης αλληλογραφίας. Ακόμη και μερικά από αυτά τα κλικ μπορούν να βλάψουν την παραδοσιμότητά σας, καθώς το ποσοστό παραπόνων είναι ένα από τα ισχυρότερα σήματα εισερχομένων.

Υπάρχει ένας άλλος κρυμμένος κίνδυνος: τα εναπομείναντα αρνητικά σήματα. Ακόμα και όταν ένας χρήστης διαγράφει σωστά τις εγγραφές του, το Gmail μπορεί να καταγράφει τμήματα αυτής της ενέργειας ως χαμηλή δέσμευση. Εάν ένας χρήστης διαγραφεί και στη συνέχεια ανακαλέσει μια καταγγελία, μικρά ίχνη αυτής της αρνητικής ανατροφοδότησης μπορεί να παραμείνουν.

Και όταν οι σύνδεσμοι διαγραφής αποτυγχάνουν, ίσως επειδή ανακατευθύνουν σε μια σελίδα 404 ή επειδή δεν διαγράφουν πραγματικά το άτομο από τη λίστα σας, η ζημιά πολλαπλασιάζεται. Δεν κινδυνεύετε μόνο με περισσότερες αναφορές spam, αλλά παραβιάζετε και τους κανόνες γραμματοκιβωτίου που προστατεύουν την επιλογή του χρήστη.

Οι διαγραφές δεν είναι ο εχθρός της δέσμευσης. Οι κακομεταχειρισμένες διαγραφές είναι.

Καλές και κακές εμπειρίες διαγραφής: παραδείγματα & οδηγίες

Μπορείτε να καταλάβετε πολλά για μια μάρκα από τον τρόπο με τον οποίο χειρίζεται τις διαγραφές. Οι καλοί το κάνουν γρήγορα και ανώδυνα. Οι κακοί το μετατρέπουν σε λαβύρινθο.

Ας ξεκινήσουμε με τα καλά. 

Σύνδεσμος διαγραφής με ένα κλικ στο υποσέλιδο. Μια λειτουργική επικεφαλίδα List-Unsubscribe ώστε το Gmail να μπορεί να εμφανίσει το εγγενές κουμπί “Unsubscribe”. Μόλις κάνει κλικ, ο χρήστης διαγράφεται αμέσως ή ανακατευθύνεται σε μια σαφή σελίδα επιβεβαίωσης. Ίσως ερωτηθεί: “Θα θέλατε λιγότερα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου;”, αλλά αυτό είναι προαιρετικό, όχι αναγκαστικό. Αυτού του είδους η καθαρή έξοδος δημιουργεί εμπιστοσύνη. Δείχνει ότι ο αποστολέας σέβεται το χρόνο σας.

Τώρα, τα φτωχά παραδείγματα. 

Κρυφοί σύνδεσμοι σε γκρι κείμενο. Σελίδες που σας αναγκάζουν να συνδεθείτε για επιβεβαίωση. Συγκεχυμένη γλώσσα όπως “Διαχείριση προτιμήσεων” όταν στην πραγματικότητα σημαίνει “διαγραφή”. Ή ακόμα χειρότερα: σπασμένοι σύνδεσμοι που δεν οδηγούν πουθενά. Πολλοί αποκαλούν αυτά τα σκοτεινά μοτίβα “μαγνήτες παραπόνων για spam”, επειδή ωθούν τους ανθρώπους να εγκαταλείψουν και να πατήσουν το κουμπί Report spam.

Οι κατευθυντήριες γραμμές του κλάδου είναι σαφείς:

• Κάθε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θα πρέπει να περιλαμβάνει έναν ορατό, λειτουργικό σύνδεσμο διαγραφής.
• Ένα κλικ πρέπει να είναι αρκετό.
• Η διαδικασία πρέπει να είναι άμεση: όχι αναμονή ημερών ή επανασύνδεση κατά λάθος αργότερα.
• Αποφύγετε διατυπώσεις που οδηγούν σε ενοχές ή παγίδες πολλών βημάτων.

Μην αντιμετωπίζετε το UX της διαγραφής ως απώλεια συνδρομητών. Επικεντρωθείτε στο γεγονός ότι διατηρεί τη φήμη σας ασφαλή. Οι άνθρωποι που φεύγουν ήσυχα σήμερα είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν αύριο.

Οι πρακτικές + τα εργαλεία του Mailgun για την υλοποίηση ενός καλού UX για την κατάργηση εγγραφής

Το Mailgun αντιμετωπίζει τις διαγραφές ως βασικό χαρακτηριστικό παραδοσιμότητας και όχι ως δευτερεύουσα σκέψη. 

Το σύστημά τους προσθέτει ένα αυτόματο υποσέλιδο διαγραφής σε κάθε καμπάνια, ώστε να μην το ξεχνάτε ποτέ. 

Μπορείτε επίσης να προσαρμόσετε το μήνυμα, διατηρώντας το σύμφωνο με τον τόνο της επωνυμίας σας και παραμένοντας ταυτόχρονα σαφές και ειλικρινές.

Στο παρασκήνιο, το Mailgun παρακολουθεί κάθε διαγραφή μέσω του API και των webhooks του. Αυτό σας βοηθά να βλέπετε πότε και γιατί οι άνθρωποι φεύγουν, να εντοπίζετε ξαφνικές αιχμές και να διορθώνετε προβλήματα γρήγορα. 

Εξουσιοδοτεί επίσης τις λίστες καταστολής τους, οι οποίες εμποδίζουν αυτόματα τις μελλοντικές αποστολές σε οποιονδήποτε έχει επιλέξει να τις αποσύρει. Μόλις μια επαφή μπει σε αυτή τη λίστα, παραμένει εκτός. Δεν υπάρχουν χειροκίνητα λάθη, δεν υπάρχουν εκπλήξεις “επανενεργοποιήθηκε κατά λάθος”.

Το Mailgun υποστηρίζει επίσης τις κεφαλίδες List-Unsubscribe και List-Unsubscribe-Post – τα πρότυπα που χρησιμοποιεί το Gmail για διαγραφές με ένα κλικ. Όταν αυτά είναι σωστά ρυθμισμένα, το Gmail εμφανίζει ένα καθαρό κουμπί διαγραφής ακριβώς δίπλα στο όνομα του αποστολέα, μειώνοντας τα παράπονα για spam και βελτιώνοντας την εμπιστοσύνη.

Ακόμα και το καλύτερο σύστημα χρειάζεται έναν έλεγχο της πραγματικότητας. Εκτελέστε δοκιμές. Κάντε κλικ στους δικούς σας συνδέσμους διαγραφής κάθε λίγες εβδομάδες. Βεβαιωθείτε ότι λειτουργούν, ότι ανακατευθύνουν σωστά και ότι οι άνθρωποι δεν επιστρέφουν κρυφά σε αυτοματισμούς αργότερα.

Μια λειτουργική ροή διαγραφής είναι μέρος της υγιεινής του αποστολέα σας – εξίσου σημαντική με την επαλήθευση των email ή την προθέρμανση νέων τομέων. Οι πρακτικές καθαρής λίστας βελτιώνουν την τοποθέτηση στα εισερχόμενα έως και επτά ποσοστιαίες μονάδες. Το κουμπί διαγραφής προστατεύει αθόρυβα αυτή την πρόοδο.

Επιπτώσεις & σήματα για να παρακολουθήσετε τη συμπεριφορά μετά την κατάργηση της εγγραφής

Οι διαγραφές λένε μια ιστορία, η οποία είναι βαθύτερη από τις χαμένες επαφές. Όταν φεύγουν πάρα πολλοί άνθρωποι, αυτό είναι ένα σημάδι ότι κάτι που βρίσκεται στο ρεύμα πρέπει να διορθωθεί.

Ένα υγιές ποσοστό διαγραφής είναι φυσιολογικό. Σημαίνει ότι η λίστα σας είναι ζωντανή, όχι φουσκωμένη. Αν όμως το ποσοστό αυξάνεται ξαφνικά, ελέγξτε το περιεχόμενο, τη συχνότητα ή τη στόχευσή σας. 

Οι άνθρωποι μπορεί να λαμβάνουν πάρα πολλά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μηνύματα που δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους. Το Mailgun προτείνει τη σύγκριση των διαγραφών με τα ποσοστά παραπόνων. Αν και τα δύο αυξάνονται μαζί, το UX των διαγραφών σας μπορεί να είναι το πρόβλημα.

Όταν οι σύνδεσμοι διαγραφής είναι σπασμένοι ή κρυμμένοι, οι απογοητευμένοι αναγνώστες δεν περιμένουν. Πατάνε το “Report spam”. Ακόμη και μια μικρή αύξηση του ποσοστού καταγγελιών, πάνω από 0,1%, μπορεί να ρίξει την τοποθέτηση των εισερχομένων σας κάτω από το “καλό” 89%. Τα κλικ στα spam έχουν μεγαλύτερη βαρύτητα από οποιοδήποτε άλλο σήμα δέσμευσης.

Δώστε προσοχή και στη συμπεριφορά του Gmail. Όταν τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας αρχίζουν να προσγειώνονται στις Προωθητικές ενέργειες ή στην ανεπιθύμητη αλληλογραφία αντί για τα κύρια εισερχόμενα, αυτό είναι συχνά το αποτέλεσμα κακής δέσμευσης και αρνητικών σημάτων των χρηστών. Ο αλγόριθμος του Gmail παρατηρεί κάθε αγνοημένο ή αναφερόμενο μήνυμα.

Τέλος, ελέγξτε διπλά ότι οι διαγραφές παραμένουν διαγραμμένες. Τα σφάλματα αυτοματισμού μερικές φορές τις επαναπροσθέτουν μέσω εισαγωγών λίστας ή συγχρονισμών API. Ένα και μόνο σφάλμα μπορεί να βλάψει τη φήμη σας πολύ περισσότερο από όσο νομίζετε.

Στην παραδοσιμότητα, η σιωπή είναι ασφαλέστερη από την απογοήτευση. Αφήστε τους να φύγουν ειρηνικά και η εμβέλεια των εισερχομένων σας θα σας ευχαριστεί.

Πρακτικός κατάλογος ελέγχου για τη βελτίωση της εμπειρίας διαγραφής

Μια καλή ροή διαγραφής είναι απλή. 

Χρησιμοποιήστε αυτή τη λίστα ελέγχου για να βεβαιωθείτε ότι η δική σας προστατεύει τόσο τους αναγνώστες σας όσο και τη φήμη σας:

• Κρατήστε τον σύνδεσμο ορατό. Τοποθετήστε έναν σαφή σύνδεσμο “Διαγραφή” σε κάθε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μάρκετινγκ. Μην τον κρύβετε σε γκρίζο κείμενο.
• Χρησιμοποιήστε κεφαλίδες List-Unsubscribe. Προσθέστε List-Unsubscribe και List-Unsubscribe-Post, ώστε το Gmail και το Outlook να μπορούν να εμφανίζουν εγγενείς επιλογές με ένα κλικ.
• Κάντε το στιγμιαίο. Ένα κλικ θα πρέπει να απομακρύνει το άτομο αμέσως, με ένα σύντομο μήνυμα επιβεβαίωσης, όχι με μια φόρμα σύνδεσης.
• Σεβαστείτε τις λίστες καταστολής. Μόλις κάποιος διαγραφεί, δεν πρέπει ποτέ να λάβει άλλη καμπάνια από αυτόν τον τομέα ή την ετικέτα.
• Δοκιμάστε συχνά. Κάντε τακτικά κλικ στους δικούς σας συνδέσμους διαγραφής για να εντοπίζετε σπασμένες ανακατευθύνσεις ή σφάλματα φόρμας.
• Προσφέρετε ένα κέντρο προτιμήσεων. Αν είναι δυνατόν, αφήστε τους ανθρώπους να επιλέξουν θέματα ή συχνότητα αντί να αποχωρήσουν εντελώς (αλλά μόνο αφού καταστήσετε σαφές το “unsubscribe”).
• Διατηρήστε τον τόνο φιλικό. Χωρίς ενοχές ή ψιλά γράμματα. Ένας ευγενικός αποχαιρετισμός αφήνει την πόρτα ανοιχτή για μελλοντική εμπιστοσύνη.

Συμπέρασμα

Ο σύνδεσμος διαγραφής μπορεί να φαίνεται μικρός, αλλά έχει μεγάλη σημασία για την παραδοσιμότητα. Όταν είναι σαφής και λειτουργεί, οι άνθρωποι φεύγουν ήσυχα. Όταν είναι κρυμμένος ή χαλασμένος, φωνάζουν χαρακτηρίζοντας το email σας ως spam. Και κάθε ένα από αυτά τα κλικ μειώνει τη φήμη του αποστολέα σας.

Μια διαδικασία διαγραφής με σεβασμό δείχνει εμπιστοσύνη. Λέει: “Εκτιμούμε την επιλογή σας”. Το Gmail το αντιλαμβάνεται αυτό.

Ακολουθεί το επόμενο βήμα: ελέγξτε τη ροή διαγραφής σας. Κάντε κλικ σε κάθε σύνδεσμο. Δοκιμάστε κάθε ανακατεύθυνση. Βεβαιωθείτε ότι οι λίστες καταστολής είναι σταθερές. Στη συνέχεια, διατηρήστε τη λίστα σας καθαρή με έναν ελεγκτή που εμπιστεύεστε.

Και αν θέλετε να προχωρήσετε ένα βήμα παραπέρα, δοκιμάστε δωρεάν το Bouncer για να αφαιρέσετε τα κακά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, να διατηρήσετε τα δεδομένα σας υγιή και να προστατεύσετε τη φήμη για την οποία εργαστήκατε σκληρά.

Επειδή η παραμονή στα εισερχόμενα δεν είναι τύχη. Είναι καλή υγιεινή, που γίνεται σωστά.