Eコマース・ビジネスでは、商品をカートに入れ、チェックアウトを完了させることで、商品を発送することができます。しかし、10人に7人が商品をカートに入れた後、チェックアウトプロセスを完了していないため、事態は一筋縄ではいかない。
これはカート放棄と呼ばれ、あなたのビジネスにとって深刻な問題となる可能性があります。この記事では、カート放棄と、放棄されたカートを回復するために何ができるかを見ていきます。
cカートの放棄と放棄されたカートの回復
カート放棄がこれほど深刻な問題である理由は、圧倒的多数の人々が一度Eコマースサイトから離れてしまうと二度と戻ってこないからです。つまり、一度離脱してしまったユーザーを呼び戻す手段を持たなければ、カートが埋まっているだけで売上はほとんど上がらないということになります。放置されたカートは売上の減少、ひいては収益の減少につながり、ビジネスを継続することが難しくなります。
放棄されたカートの回復とは、カートを放棄した顧客を引き戻し、チェックアウトプロセスを完了する可能性を高めるプロセスまたはアクションです。
カートの回収は表面的には簡単に聞こえますが、ビジネス側にはかなりの努力と正しい戦略が必要です。また、顧客の購買意思決定に影響を与えるプロセスやさまざまな心理的要因を変える必要があるかもしれません。
人はなぜカートを捨てるのか？
カートの回収戦略は非常に重要だが、人々がカートを放棄する理由を知り、その要因があなたのビジネスに当てはまるかどうかを確認し、当てはまる場合はそれを修正すれば、その必要性を減らすことができる。
カートを放棄した理由を見ていく前に、すべての人をコンバージョンさせることはできないということを知っておく必要がある。中にはブラウジングや比較ショッピングをしているだけで、最初から買うつもりのなかった人もいる。
それよりも、もう一度来店してもらい、コンバージョンに導くことができる人たちに関心を持ち、集中すべきです。人々がカートを放棄する一般的な理由は、高額な追加料金です。人々は通常、商品の価格には納得していますが、送料には納得していないかもしれません。特注の梱包材を使ったり、別の配送方法（例えば、ドック・スケジューリング・ソフトウェアと統合されたAPオートメーション・ソフトウェアを使って倉庫から直接配送するなど）を検討したりすることで、これを削減することができる。
第二に、購入を完了するためにアカウントを作成する必要がある場合、多くの人がカートを放棄します。これを改善する最善の方法は、ゲストチェックアウトを許可しつつ、再度あなたの店で買い物をしたい人のためにアカウントを作成するオプションを提供することである。
3つ目の理由は、ウェブサイトに関する問題の組み合わせです。チェックアウトのプロセスが長かったり、わかりにくかったり、ウェブサイトが遅かったり、バグやクラッシュがあったり、ウェブサイトへの信頼度が低かったりすることも、カートを放棄してしまう原因です。
その他の理由としては、厳しいまたは不合理な返品ポリシー、優先的な支払いオプションの欠如、カードの利用拒否などがある。
これらを理解した上で、カートを放棄した顧客を呼び戻すにはどうすればいいのだろうか？
カート放棄メールの使用
カート放棄メールは、カートを放棄した人々にアプローチし、ウェブサイトに戻ってきてもらうための最も強力な方法です。
カート放棄メールとは、チェックアウトプロセスを完了せずに離脱した顧客に対して送られるフォローアップメールです。推定では、放棄されたカートの約10％を回復することが期待できますが、適切な戦略を持つ企業は通常、より高い割合を回復することができます。
これらのメールの最も良い点は、様々なメールツールやマーケティングオートメーションツールを使って自動化できることです。これらのツールを使うことで、誰かがカートを放棄したことを検知し、その詳細を取得し、あなたの代わりに一連のメールを送信することができます。
シークエンスには通常、以下のものが含まれる：
- 最初のメール -放棄の数時間後に送信されるシンプルなリマインダー。
- 2通目のメール – 数日後に送られるフォローアップのメール。
- 3通目のメール – 2通目のメールの数日後に送信します。これは、通常、放棄されたカートを回復するための最後の試みとなるプロモーションメールです。
各メールの詳細は変わりますが、放棄されたカートのメールには通常、次のような内容が含まれます：
- キャッチーな件名
- 紹介または挨拶
- カートに残っている商品の概要または詳細
- 顧客を誘う割引やオファー
- コール・トゥ・アクションまたはチェックアウト・ボタン
- 社会的証明またはレビュー
- クロージングテキスト
これらはすべて、Eメールによってさまざまな組み合わせで連動し、購買意欲をそそる。
送信するすべてのメールをパーソナライズすることは非常に重要です。顧客の名前（または名前）とは別に、メールにはカート内の製品やサービス、価値提案、購入を完了する際に顧客が抱いたかもしれない反対意見に対する回答を含める必要があります。
カート放棄メールのベストプラクティス
1通のメールを送信する場合でも、手動で一連のメールを送信する場合でも、自動化されたキャンペーンを設定する場合でも、放棄されたカートメールが最高の結果を生むようにするために、心に留めておくべきベストプラクティスがいくつかあります。
タイミング
適切なタイミングでカート放棄メールを送信することで、成果が上がります。理想的なのは、誰かがカートを放棄してから数時間後に最初のメールを送ることです。カート放棄から24時間以上経過してからメールを送信しないようにしましょう。この時間帯を過ぎると、メールの効果は急速に落ちてしまいます。
件名
件名は、顧客がメールを開くかどうかを決定するため、非常に重要です。件名は、顧客がカート放棄メールを開くよう誘惑するのに十分興味深いものでなければなりません。
割引、質問、ユーモア、絵文字などは、件名を目立たせ、クリックされやすくする素晴らしい方法です。
パーソナライゼーション
前述したように、カート放棄メールはできるだけ具体的な内容が効果的です。顧客の名前とカートに入れたままの商品が最も効果的です。名前を使うことで、あなたが顧客を気にかけていることを示し、商品リストを使うことで、顧客が何を買おうとしているのかを思い出させます。
両者を組み合わせることで、顧客はすでに商品をカートに追加しており、商品がすでに待っているため、納得して購入を完了させることができる。
グレート・コピー
コピーは、説得力があり、簡潔でキレのあるものでなければならない。顧客の興味をそそるような内容を保ちつつ、素早く要点を伝える。
コール・トゥ・アクション
すべてのマーケティングメールには行動喚起が必要ですが、カートリカバリーメールでは特に行動喚起が重要です。CTAは顧客に特定の行動を取るよう促すもので、カート放棄メールを送ることで行おうとしていることです。
CTAは目立たせ、見逃したり無視したりできないようにし、時間を節約するためにチェックアウトに誘導し、問題をこれ以上複雑にしないようにする。
社会的証明
社会的証明はFOMO（Fear of Missing Out：取り逃がすことへの恐れ）を生む。お客様の声やレビューをEメールに含めることで、大きな違いが生まれます。
カート放棄リターゲティング
カート放棄メールと併用できるもう一つの強力なツールがカート放棄リターゲティングです。リターゲティングは、顧客のブラウザにクッキーと呼ばれるコードの一部を置くことで機能します。Cookieは、マーケティング担当者が、訪問した様々なウェブサイト上の訪問者を追跡し、個々の状況に応じて関連する広告やその他の資料を表示するのに役立ちます。
放棄されたカートの回復では、放棄されたカートは、あなたのウェブサイトで購入を完了していない人を再ターゲットし、追跡します。こうすることで、マーケティング担当者は関連性の高い広告を作成し、訪問者が訪問する他のウェブサイトで表示することができます。
カート放棄リターゲティングと広告がうまく機能するのは、カートに商品を追加することで、すでにあなたの商品に興味を示している人をターゲットにしているからだ。これがコンバージョン率が高い理由でもあります。
カート放棄リターゲティングのベストプラクティス
カート放棄メールと同様に、カート放棄リターゲティングで最良の結果を得るためには、いくつかのベストプラクティスがあります。
セグメンテーション
カートの中に忘れ物があります。今すぐ購入を完了し、この割引コードを使用してください。しかし、可能な限り具体的にした方がより良い結果が得られるでしょう。そこでセグメンテーションの出番となる。
さまざまなセグメントを作成し、さまざまな基準に基づいて顧客に異なる広告を表示することができます：
- カートの合計金額 – 金額が高いほど、より手の込んだ広告が必要になります。
- チェックアウトの問題 – 費用が高くて放棄したのか？割引を提供しましょう。
- 顧客のタイプ – 初めての顧客とリピーターでは、表示される広告のタイプが異なるはずだ。
プラットフォーム
主なプラットフォームは、Facebook広告とGoogle広告のリマーケティングの2つだ。どちらもカートを放棄した人にアプローチすることができる。多くのマーケティング担当者は「バーンピクセル」と呼ばれるものを使用しています。これは、購入を完了したすべての人のタグを解除し、カートを放棄した人のタグを付けるクッキーです。こうすることで、前者にはこれ以上広告を表示せず、後者にはカートを放棄した広告を表示することができます。バーンピクセルは顧客の迷惑になることを防ぎ、コスト削減にもつながります。
結論
カート放棄は、すべてのマーケティング担当者が考え、対策を講じるべき深刻な問題です。放棄されたカートを回収しようとしない企業にとっては、大きな収益損失につながる可能性があります。幸いなことに、カート放棄メールとリターゲティングは、これらの顧客を取り戻し、有料顧客に変える再チャンスを与えることができます。
