Відносини з клієнтами лежать в основі більшості бізнесів. Існує кілька стратегій і тактик, які ви можете використовувати для оптимізації ваших стратегій взаємовідносин з клієнтами, багато з яких ставлять задоволеність клієнтів на перше місце, в тому числі під час маркетингових стратегій і кампаній.
Читайте далі, щоб дізнатися більше про підхід до маркетингу на основі взаємовідносин, про те, як ви можете використовувати свої маркетингові стратегії для побудови кращих відносин з клієнтами, а також про інші стратегії, які ви можете використовувати для підтримки міцних взаємовідносин, які ви розвинете, і заохочення більшої лояльності клієнтів.
У чому полягає фокус маркетингу епохи відносин?
Будь-який власник бізнесу сьогодні знає, що хороші відносини з клієнтами мають вирішальне значення для успіху. Міцні відносини з клієнтами важливі, оскільки вони задають тон тому, що інші думають про ваш бізнес і його продукти чи послуги. Тому основна увага приділяється створенню міцних відносин з клієнтами за допомогою маркетингу, а не просто розповідям про те, який чудовий продукт і чому вони повинні його купити. Міцні відносини з клієнтами мають різні переваги для бізнесу, включаючи більшу стабільність завдяки повторним замовленням, більшій кількості покупок і грошей, витрачених у компанії з часом, а також кращий маркетинг з вуст в уста, оскільки клієнти, які задоволені і відчувають, що вони мають міцні відносини з вашим брендом, з більшою ймовірністю будуть говорити про нього з іншими.
Що таке підхід до маркетингу на основі взаємовідносин?
Маркетинг взаємовідносин – це низка дій і тактик, які використовуються в маркетингу для клієнтів, що ґрунтуються на побудові та підтримці персоналізованих відносин з клієнтом. Він зосереджується на супроводі клієнтів у процесі купівлі та подальшому зміцненні міцних відносин і лояльності клієнтів протягом усього життєвого циклу.
Порівняно з транзакційним маркетингом, який більше фокусується на продукті та спонуканні клієнтів до купівлі, підхід до маркетингу на основі взаємовідносин набагато більше орієнтований на клієнта. Він також часто є більш ефективним, оскільки змусити когось погодитися на щось легше, якщо у вас з ним хороші стосунки. З іншого боку, набагато важче переконати нового потенційного клієнта придбати ваш бізнес, якщо ви не доклали жодних зусиль для побудови відносин з ним заздалегідь. Маркетинг взаємовідносин полягає в тому, щоб краще пізнати своїх клієнтів, знайти час, щоб представити себе і те, що ви пропонуєте, а також відповісти на будь-які питання, які вони можуть мати, перш ніж ви запитаєте їх про що-небудь.
Переваги програми маркетингу відносин
Стратегії маркетингу взаємовідносин мають різні переваги для побудови кращих відносин з клієнтами для вашого бренду. При правильному проведенні хороша кампанія маркетингу взаємовідносин може мати кілька чудових переваг для вашого бізнесу, включаючи підвищення лояльності та утримання клієнтів, що призводить до більшої кількості покупок і більш значних прибутків, а також більше можливостей для успішних перепродажів і перехресних продажів аудиторії, яка цінує вашу компанію і відчуває зв’язок з нею, а також поліпшення впізнаваності бренду і сарафанного радіо завдяки відгукам і рекомендаціям клієнтів.
Побудова відносин з клієнтами за допомогою ефективного маркетингу
Маркетинг – це широкий процес, спрямований на залучення клієнтів до придбання продукції за допомогою різноманітних методів просування та реклами. За умови ефективної роботи, він з’єднує бізнес з новими покупцями або клієнтами та забезпечує донесення до них необхідної інформації. Компанії в усіх галузях часто інвестують багато грошей і часу в стратегії продажу, просування та реклами, щоб створити довгострокову клієнтську базу і збільшити кількість продажів.
При побудові кращих відносин з клієнтами за допомогою маркетингу слід враховувати чотири основні сфери. Це продукт, ціна, місце та просування. Щоб побудувати міцні відносини з клієнтами, вони повинні бути задоволені продуктом, який вони отримують. На жаль, незалежно від того, наскільки добре ви спілкуєтеся з клієнтами або скільки спеціальних пропозицій ви надсилаєте, щоб заманити їх назад, вони навряд чи ризикнуть знову, якщо вони отримали неякісний продукт першого разу. Ціни на продукцію мають бути в межах бажаного діапазону для вашого цільового ринку, і вона має бути широко доступною на ринку, щоб розвивати клієнтську базу.
Після виконання цих базових умов клієнти також повинні відчути безпроблемне та ефективне обслуговування. Наприклад, під час продажу онлайн клієнти не повинні чекати на доставку товару довше, ніж кілька днів, якщо це не було спеціально узгоджено з ними під час купівлі. Клієнти повинні бути чітко проінформовані протягом усього процесу.
Процес маркетингу відносин
Хоча будь-який маркетинг можна використовувати для побудови відносин з клієнтами, маркетинг взаємовідносин є унікальним, оскільки він зосереджується на побудові відносин з клієнтом до здійснення продажу. Наприклад, тригерні розсилки з опитуваннями можна використовувати для кращого знайомства з клієнтами перед тим, як пропонувати їм товари чи послуги, що дозволить вам пропонувати більш індивідуальні пропозиції кожному клієнту і звертатися до нього з пропозицією продажу лише тоді, коли ви краще розумієте, що саме він шукає і які продукти можуть вирішити його проблеми.
Стратегії розвитку відносин з клієнтами
Існує кілька способів побудови відносин з клієнтами за допомогою ефективних маркетингових стратегій. Здебільшого це передбачає ефективну комунікацію з вашими потенційними клієнтами з моменту отримання інформації про них, розвиток потенційних клієнтів і вивчення їхніх потреб, щоб створити відносини, в яких вони відчуватимуть, що можуть довіряти вашому бренду, оскільки ваш бізнес дбає про вирішення їхніх проблем, а не просто про швидкий продаж.
- Спілкуйтеся завчасно
Навіть найкращих людей буває важко згадати через кілька місяців, якщо ви зустрічалися з ними лише раз. Щоб побудувати ефективні відносини з клієнтами, важливо спілкуватися з ними якомога раніше. Це може означати налаштування електронних листів, які спрацьовують, щойно потенційний клієнт підписується на ваш список розсилки, запрошення його до розсилки та надання додаткової інформації.
- Часто спілкуйтеся
Ви не хочете бомбардувати своїх потенційних клієнтів щодня або перевантажувати їх інформацією, але в той же час важливо не спілкуватися настільки рідко, щоб про вас забули. Хитрість полягає в тому, щоб надсилати повідомлення достатньо часто, щоб залишатися у них в голові, але не так часто, щоб почати їх дратувати.
- Познайомтеся з ними ближче
Знайомство з потенційними клієнтами – важлива частина процесу лідогенерації та один з основних аспектів маркетингу відносин, який відрізняє його від інших маркетингових стратегій. Опитування, аналіз кліків та відкриттів електронних листів, а також відстеження активності на веб-сайті можуть бути корисними способами дізнатися більше про те, що шукають ваші потенційні клієнти і в чому вони найбільше потребують допомоги. Чим більше ви знаєте про своїх потенційних клієнтів, тим легше вашому бізнесу буде побудувати міцні відносини з ними, допомагаючи їм знайти рішення їхніх проблем або відповіді на їхні запитання.
- Що це дасть їм?
Відносини – це вулиця з двостороннім рухом, і те ж саме стосується бізнесу та його відносин з клієнтами. Щоб ефективно будувати відносини з клієнтами, важливо забезпечити винагороду для обох сторін. Сьогодні клієнти хочуть отримати більше, ніж просто чудовий продукт, коли вони купують його у певного бренду. Винагорода за прихильність і лояльність інформативним і корисним контентом, ваучерами на знижку, можливістю заробляти за допомогою реферальних схем або просто проханням залишити відгук і подальшим інформуванням клієнтів про те, як він був використаний, може мати величезне значення, коли йдеться про розвиток міцних відносин і перетворення потенційних клієнтів на лояльних.
Стратегії підтримки відносин з клієнтами
Побудова відносин – це лише початок: після того, як ваш клієнт успішно здійснив покупку, вам потрібно буде докласти певних зусиль для підтримання відносин з ним. Якщо ви хочете, щоб клієнт, який вперше звернувся до вас, повернувся і став лояльним, постійним клієнтом вашого бізнесу, вам потрібно буде реалізувати деякі стратегії. Обслуговування клієнтів – це перший аспект, на якому слід зосередитися: якщо клієнту важко спілкуватися з вашим брендом, у нього виникають проблеми з товаром або покупка не була доставлена вчасно, це може зашкодити відносинам. Переконайтеся, що ви перевершуєте очікування клієнта щодо підтримки. І, нарешті, тримайте зв’язок відкритим – не робіть помилки, коли зникаєте з радарів і більше ніколи не зв’язуєтеся з клієнтом після того, як здійснили продаж. Підтримувати зв’язок з клієнтами через онлайн-канали та соціальні CRM – це один з найнадійніших способів підтримувати здорові відносини з клієнтами.
Які існують стратегії підтримки лояльності клієнтів?
Дослідження показують, що лояльні постійні клієнти витрачають у середньому майже на 70% більше, ніж нові, тому важливо розуміти, що ваш бізнес може зробити для збереження лояльності клієнтів. Першим кроком є забезпечення того, щоб лояльні клієнти знали, що їх цінують – знаки доброзичливості, такі як ваучери на знижку на покупки, можуть мати велике значення. Надавайте корисний контент, який відповідає на їхні запитання або пропонує рішення, і продовжуйте вивчати їх, щоб адаптувати свій контент і пропозиції.
Маркетинг взаємовідносин часто набагато ефективніший, ніж простий транзакційний маркетинг. Він дає вашому бізнесу можливість краще пізнати потенційних та існуючих клієнтів, покращити обслуговування кожного з них і, зрештою, підвищити їхню лояльність.
