Las relaciones con los clientes son el núcleo de la mayoría de las empresas. Hay varias estrategias y tácticas que puede utilizar para optimizar sus estrategias de relaciones con los clientes, muchas de las cuales hacen de la satisfacción del cliente la máxima prioridad, incluso durante las estrategias y campañas de marketing.
Siga leyendo para saber más sobre el enfoque relacional del marketing, cómo puede utilizar sus estrategias de marketing para establecer mejores relaciones con sus clientes y otras estrategias que puede utilizar para mantener las sólidas relaciones que desarrollará y fomentar una mayor fidelidad de los clientes.
¿En qué se centra el marketing de la era de las relaciones?
Hoy en día, cualquier empresario sabe que las buenas relaciones con los clientes son cruciales para el éxito. Las relaciones sólidas con los clientes son importantes porque marcan la pauta de lo que los demás piensan de su empresa y sus productos o servicios. Por eso hay que centrarse en crear relaciones más sólidas con los clientes a través del marketing, en lugar de limitarse a hablarles de lo bueno que es un producto y de por qué deberían comprarlo. Las relaciones sólidas con los clientes tienen varias ventajas para las empresas, como una mayor estabilidad gracias a la repetición de los clientes, más compras y más dinero gastado en la empresa a lo largo del tiempo, y un mejor marketing boca a boca, ya que los clientes que están satisfechos y sienten que tienen una relación sólida con su marca son más propensos a hablar de ella con los demás.
¿Qué es el enfoque relacional del marketing?
El marketing relacional hace referencia a una serie de acciones y tácticas utilizadas en la comercialización dirigida a los clientes, basadas en la creación y el mantenimiento de una relación personalizada con el cliente. Se centra en guiar a los clientes a lo largo del proceso de compra y en seguir fomentando una relación sólida y la fidelidad del cliente durante todo el ciclo de vida.
En comparación con el marketing transaccional, que se centra más en el producto y en conseguir que los clientes realicen una compra, el enfoque relacional del marketing está mucho más centrado en el cliente. También suele ser más eficaz, ya que conseguir que alguien acepte algo es más fácil si se tiene una buena relación con él. Por otro lado, es mucho más difícil convencer a un nuevo cliente potencial de que compre tu empresa si no te has esforzado en crear una relación con él de antemano. El marketing relacional consiste en conocer mejor a los clientes, tomarse el tiempo necesario para presentarse a sí mismo y lo que ofrece, y responder a cualquier pregunta que puedan tener antes de preguntarles nada.
Ventajas de un programa de marketing relacional
Las estrategias de marketing relacional tienen varias ventajas para crear mejores relaciones con los clientes para su marca. Cuando se hace bien, una buena campaña de marketing relacional puede tener varias ventajas excelentes para su empresa, como mejorar la fidelidad y la retención de clientes, lo que se traduce en más compras y beneficios más significativos, y más oportunidades de realizar con éxito ventas cruzadas y ascendentes a un público que valora su empresa y se siente vinculado a ella, además de mejorar el conocimiento de la marca y el marketing boca a boca a través de reseñas y recomendaciones de clientes.
Crear relaciones con los clientes mediante un marketing eficaz
El marketing es un proceso amplio cuyo objetivo es atraer a los clientes para que compren productos utilizando una serie de técnicas promocionales y publicitarias. Cuando se hace con eficacia, pone en contacto a una empresa con nuevos clientes y garantiza que se les comunique la información necesaria. Las empresas de todos los sectores suelen invertir mucho dinero y tiempo en estrategias de ventas, promoción y publicidad para crear una base de clientes a largo plazo y aumentar las cifras de ventas.
A la hora de mejorar las relaciones con los clientes mediante el marketing, hay que tener en cuenta cuatro áreas principales. Son el producto, el precio, el lugar y la promoción. Para construir relaciones sólidas con los clientes, éstos deben estar satisfechos con el producto que reciben. Lamentablemente, por muy bien que se comunique con los clientes o por muchas ofertas especiales que les envíe para atraerlos de nuevo, es poco probable que vuelvan a arriesgarse si la primera vez recibieron un producto de mala calidad. Los productos deben tener un precio dentro de la gama preferida de su mercado objetivo y deben estar ampliamente disponibles en el mercado para desarrollar una base de clientes.
Después de estos aspectos básicos, los clientes también deben experimentar un servicio eficaz y sin complicaciones. Cuando se vende por Internet, por ejemplo, los clientes no deben esperar más de unos días a que se les entregue el producto, a menos que se acuerde expresamente con ellos en el momento de la compra. Los clientes deben recibir una comunicación clara durante todo el proceso.
Proceso de marketing relacional
Aunque se puede utilizar cualquier tipo de marketing para construir relaciones con los clientes, el marketing relacional es único porque se centra en construir una relación con el cliente antes de realizar la venta. Por ejemplo, las campañas de correo electrónico por goteo con encuestas pueden utilizarse para conocer mejor a los clientes antes de promocionarles productos o servicios, lo que permite ofrecer sugerencias más personalizadas a cada cliente y solo dirigirse a ellos para realizar una venta cuando se conoce mejor lo que buscan y el tipo de productos que podrían resolver sus problemas.
Estrategias de desarrollo de las relaciones con los clientes
Hay varias cosas que puede hacer para crear relaciones con los clientes utilizando estrategias de marketing eficaces. En su mayor parte, se trata de comunicarse eficazmente con sus clientes potenciales desde el momento en que obtiene su información, nutrir a sus clientes potenciales y aprender más sobre ellos para crear una relación en la que sientan que pueden confiar en su marca, ya que su empresa se preocupa por resolver sus problemas en lugar de simplemente hacer una venta rápida.
- Comuníquese pronto
Incluso las mejores personas pueden ser difíciles de recordar meses después si sólo las ha visto una vez. Para construir relaciones eficaces con sus clientes, es esencial comunicarse con ellos lo antes posible. Esto podría significar configurar correos electrónicos que se activen en cuanto un cliente potencial se inscriba en tu lista de correo electrónico, darle la bienvenida a tu boletín y proporcionarle más información.
- Comuníquese a menudo
No hay que bombardear a los clientes potenciales todos los días ni sobrecargarlos de información, pero tampoco hay que comunicarles tan poco que se olviden de uno. El truco está en enviar comunicaciones con la frecuencia suficiente para que sigan pensando en ti, pero no tanto como para que empieces a molestarles.
- Conózcalos
Conocer a sus clientes potenciales es una parte importante del proceso de nutrición de clientes potenciales y uno de los principales aspectos del marketing relacional que lo diferencia de otras estrategias de marketing. Las encuestas, el análisis de los clics y las aperturas de los correos electrónicos, y el seguimiento de la actividad del sitio web pueden ser formas útiles de averiguar más sobre lo que buscan sus clientes potenciales y en qué aspectos podrían necesitar más ayuda. Cuanto más conozca a sus clientes potenciales, más fácil le resultará a su empresa establecer una sólida relación con ellos basada en ayudarles a encontrar soluciones a sus problemas o respuestas a sus preguntas.
- ¿Qué ganan con ello?
Las relaciones son una calle de doble sentido, y lo mismo ocurre con una empresa y sus relaciones con los clientes. Para establecer relaciones eficaces con sus clientes, es importante garantizar una recompensa para ambas partes. Hoy en día, los clientes quieren algo más que un producto excelente cuando lo compran a una marca determinada. Recompensar la clientela y la fidelidad con contenidos informativos y útiles, vales de descuento, la posibilidad de ganar con programas de recomendación o simplemente pidiendo opiniones y manteniendo informados a los clientes sobre el uso que se ha hecho de ellas puede marcar la diferencia a la hora de cultivar relaciones sólidas y convertir clientes potenciales en clientes fieles.
Estrategias para mantener la relación con los clientes
Construir la relación es sólo el principio: después de que su cliente haya realizado la compra con éxito, tendrá que esforzarse por mantener la relación con él. Si quiere que un cliente que compra por primera vez vuelva y se convierta en un cliente fiel y duradero de su empresa, tendrá que poner en práctica algunas estrategias. El servicio de atención al cliente es el primer aspecto en el que debe centrarse: si a su cliente le resulta difícil comunicarse con su marca, tiene problemas con un artículo o una compra no se entrega a tiempo, esto dañará la relación. Asegúrese de ir más allá de las expectativas de asistencia del cliente. Por último, mantenga abierta la comunicación: no cometa el error de desaparecer del radar y no volver a ponerse en contacto con su cliente una vez realizada la venta. Mantenerse en contacto con los clientes a través de los canales en línea y el CRM social es una de las formas más fiables de mantener relaciones sanas con los clientes.
¿Cuáles son algunas estrategias para mantener la fidelidad de los clientes?
Los estudios demuestran que los clientes fieles que repiten gastan de media casi un 70% más que los clientes nuevos, por lo que es esencial saber qué puede hacer su empresa para mantener la fidelidad de sus clientes. El primer paso es asegurarse de que los clientes fieles sepan que se les aprecia: las muestras de buena voluntad, como los vales de descuento en compras, pueden ser muy útiles. Proporcione contenidos útiles que respondan a sus preguntas o les ofrezcan soluciones, y siga aprendiendo sobre ellos para adaptar sus contenidos y sugerencias.
El marketing relacional suele ser mucho más eficaz que el simple marketing transaccional. Ofrece a su empresa la oportunidad de conocer mejor a sus clientes actuales y potenciales, mejorar el servicio que presta a cada uno de ellos y, en última instancia, aumentar su fidelidad.
