오늘날 대부분의 마케터는 활용할 수 있는 마케팅 채널이 다양하며 여러 채널을 사용하는 것이 좋다는 것을 알고 있습니다. 옴니채널 또는 멀티채널 마케팅이라는 용어를 자주 들어봤지만 그 의미나 차이점을 정확히 알지 못할 수도 있습니다.
특히 옴니채널 마케팅은 다양한 마케팅 채널을 사용하여 목표를 달성하는 방법입니다. 여러 마케팅 채널을 사용하는 멀티채널 마케팅과 달리 옴니채널 마케팅은 사용하는 모든 마케팅 채널이 원활하게 작동하도록 프로세스를 마련함으로써 한 단계 더 나아갑니다.
옴니채널 마케팅 정의
옴니채널은 모든 또는 모든 것을 의미하는 라틴어 옴니스에서 유래한 단어입니다. 여기서 채널은 이메일, 웹사이트, 소셜 미디어, 검색 엔진, 컴퓨터, 모바일 디바이스, 문자 메시지, 채팅 서비스 등 오늘날 고객이 브랜드와 상호작용하는 방식을 의미합니다. 브랜드에 전화를 걸어 고객 서비스 센터에 문의하거나 오프라인 매장에서 쇼핑하는 등 일부 채널은 오프라인에서도 이루어집니다.
옴니 채널 마케팅은 어떻게 작동하나요?
옴니채널 마케팅은 다양한 플랫폼, 디바이스 및 채널을 사용하여 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 제품 또는 서비스를 홍보하는 마케팅 캠페인을 수행하는 프로세스입니다. 상호 작용, 고객 또는 채널에 관계없이 옴니채널 마케팅 캠페인의 전반적인 메시지, 비주얼 및 경험은 전반적으로 관련성이 있고 일관성이 있어야 합니다.
옴니채널 마케팅에서 여러 마케팅 채널을 사용하는 주된 목적은 고객이나 잠재고객이 어디서 메시지를 수신하든 일관되고 매끄러운 메시지를 만드는 것입니다. 옴니채널 접근 방식은 각 채널이 다른 채널과 함께 작동하여 통합된 브랜드 메시지와 목소리를 만들어냅니다. 여러 채널을 사용하면 다양한 곳에서 브랜드를 마케팅할 수 있지만, 옴니채널 마케팅은 한 단계 더 나아갑니다. 예를 들어, 최근 웹사이트에서 제품을 구매한 고객을 다른 목록으로 분류하여 이미 구매하여 사용 중인 제품을 광고하는 무의미한 프로모션 이메일을 수신하지 않도록 할 수 있습니다.
옴니 채널 캠페인 대 멀티 채널 캠페인
옴니채널과 멀티채널 마케팅은 비즈니스에서 다양한 마케팅 채널과 플랫폼을 활용하여 고객에게 다가가고 참여를 유도할 수 있는 방법입니다. 그러나 두 용어는 몇 가지 주요 차이점이 있으므로 같은 의미로 사용할 수는 없습니다.
멀티채널 마케팅은 브랜드 자체를 마케팅 전략의 중심에 놓습니다. 다양한 채널이 사용되지만, 이러한 채널은 독립적으로 운영되는 경향이 있습니다. 커뮤니케이션은 주로 정적이며, 메시지는 일반적으로 사용되는 여러 채널에서 동일하거나 매우 유사하게 유지됩니다. 채널은 고객의 요구에 맞게 업데이트되거나 개인화되어야 합니다. 대신 단순히 여러 채널에 걸쳐 메시지를 전달하는 데 중점을 둡니다.
옴니채널 마케팅은 브랜드가 아닌 고객이 중심이 되는 접근 방식이라는 점에서 다릅니다. 멀티채널 마케팅과 마찬가지로 다양한 마케팅 채널에서 일관된 메시지를 전달합니다. 그러나 이 경우에는 채널이 함께 작동하여 고객의 행동과 브랜드와의 상호 작용을 기반으로 최종 메시지가 고객에게 맞춤화되고 관련성을 갖도록 합니다. 고객 행동은 전략의 업데이트와 변경을 유도하여 시청자와 고객에게 가장 관련성 높은 메시지를 정확한 타이밍에 표시할 수 있도록 합니다.
옴니채널 마케팅의 이점
멀티채널 마케팅과 옴니채널 마케팅은 모두 여러 마케팅 채널을 사용하여 브랜드, 제품 및 서비스를 고객에게 알린다는 점에서 매우 유사하지만, 마케팅 접근 방식에 여러 채널을 사용하려는 경우 옴니채널 마케팅이 더 적합합니다. 전문가들에 따르면 옴니채널 마케팅의 주요 장점 중 하나는 마케팅이 브랜드와 고객 모두에게 관련성이 있다는 것입니다. 옴니채널 마케팅의 주요 이점은 다음과 같습니다:
- 고객 충성도 향상: 통계에 따르면 옴니채널 마케터들은 단일 채널 마케팅 캠페인에 비해 고객 충성도와 고객 유지율이 90% 증가했다고 보고합니다.
- 더 많은 구매: 옴니채널 마케팅 캠페인은 구매율도 높일 수 있으며, 연구에 따르면 옴니채널 캠페인은 단일 채널 캠페인에 비해 고객이 약 13% 더 많이 지출하도록 유도할 수 있다고 합니다.
- 참여도 향상: 단일 채널 마케팅 캠페인의 참여율은 5%에 불과한 반면, 옴니채널 마케팅 캠페인의 참여율은 거의 19%에 달합니다.
- 주문 증가: 통계에 따르면 2021년 옴니채널 마케팅 캠페인은 단일 채널 마케팅 캠페인보다 약 500% 더 높은 주문율을 기록했습니다.
- 브랜드 아이덴티티 강화: 옴니채널 마케팅 캠페인은 더 높은 관련성과 개인화를 통해 고객 경험을 개선하는 것을 목표로 하지만, 모든 채널에서 브랜드가 일관된 정체성을 가지기 때문에 브랜드 인지도에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
- ROI 개선: 고객 경험과 비즈니스의 수익은 밀접한 관련이 있으므로 옴니채널 마케팅 전략은 각 고객의 생애 가치를 높이고 고객 참여도와 충성도를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 궁극적으로 이는 고객이 더 많은 구매를 하고 장기적으로 비즈니스에 더 많은 수익을 창출하는 결과로 이어집니다.
왜 옴니채널 마케팅 자동화를 선택해야 할까요?
오늘날 고객이 항상 마케팅을 좋아하는 것은 아니지만, 마케팅을 피할 수는 없습니다. 하지만 광고 차단기를 사용하는 고객의 비율이 높은 요즘에는 메시지가 분명하게 전달됩니다. 하지만 문제는 광고만이 아닙니다. 대부분의 소비자들은 자신과 관련성이 높고 개인화된 메시지를 기꺼이 읽습니다. 다만 자신이 신경 쓰지 않거나 관심이 없는 것에 대한 메시지가 쏟아지는 것을 좋아하지 않을 뿐입니다. 고객은 자신의 관심사나 필요와 무관한 메시지는 무시하거나 삭제하는 것이 훨씬 쉽습니다.
옴니채널 마케팅 자동화는 이러한 문제를 해결할 수 있는 솔루션입니다. 이는 적절한 메시지를 적시에 적절한 고객에게 전달할 수 있도록 하는 데 중점을 둡니다. 자동화는 옴니채널 마케팅의 중요한 측면이지만, 이는 프로세스의 한 부분일 뿐입니다. 회사에서 옴니채널 마케팅 자동화를 사용하려면 몇 가지 기본 단계를 따라야 합니다.
1. 고객 데이터 중앙 집중화
첫 번째 단계는 개별 팀의 목표를 놓치지 않고 공통의 목표를 설정하는 것입니다. 이를 위해서는 고객에 대해 알고 있는 모든 정보, 고객의 선호도, 요구사항, 관심사 등을 포함한 고객 데이터를 한 곳에 중앙 집중화해야 합니다. 고객 데이터 플랫폼을 활용하면 다양한 소스의 고객 정보를 통합하고 분석할 수 있는 정교한 도구를 제공함으로써 이 프로세스를 개선할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드가 아닌 고객을 마케팅 전략의 중심에 놓을 수 있습니다.
2. 고객 경험 검토
옴니채널 마케팅 자동화를 사용하기 전에 고객 여정의 모든 단계에서 고객 경험에 대한 감사를 수행하세요. 고객 경험은 웹사이트를 사용할 때의 상호 작용 그 이상이라는 점을 명심하세요. 검색 단계부터 구매 시 결제 프로세스까지 전반적인 옴니채널 고객 경험을 고려하고 각 측면을 측정하여 고객이 비즈니스에 참여할 때 정확히 어떤 경험을 하는지 명확하게 파악하세요.
3. 고객 피드백 요청
고객은 쉽게 산만해질 수 있지만, 고객 여정 전반에 걸쳐 고객으로부터 피드백을 수집할 수 있는 기회는 많습니다. 고객이 피드백을 제공할 수 있는 간단한 방법을 제공한다고 해서 심층적이거나 상세한 데이터를 얻을 수 있는 것은 아닙니다. 하지만 궁극적으로 고객 경험 개선에 관한 중요한 결정을 내리는 데 도움이 되는 응답을 유도할 수 있는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다.
옴니채널 마케팅 자동화 플랫폼을 사용하면 첫 번째 접점부터 여러 단계가 포함된 복잡한 프로그램까지 다양한 전략을 수립할 수 있습니다. 비즈니스 소유자와 마케터는 이를 통해 개별 고객을 타겟팅하고 특정 고객과 그룹에 어떤 종류의 콘텐츠를 보여줄지 정의하는 동시에 비용과 시간을 절약할 수 있습니다.
옴니채널 자동화 프로그램은 이메일, 소셜, 문자 메시지 등 다양한 채널을 결합하여 마케팅 도달 범위를 극대화합니다. 옴니채널 캠페인은 개인이 사용할 수 있는 모든 다양한 채널로 구성하는 동시에 각 채널이 고객에게 고유한 가치를 제공하도록 하는 것이 이상적입니다.
옴니 채널 마케팅 자동화의 이점
브랜드 마케팅에 여러 채널을 사용할 때 옴니채널 마케팅 자동화 전략을 채택하면 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:
- 더욱 통합된 고객 경험
- 경쟁사보다 브랜드 충성도가 높은 고객 확보
- ROI 개선
- 사용하는 여러 채널 간의 원활한 통합 및 협업
- 각 마케팅 채널에 대한 통제력 강화
- 브랜드 인지도 향상
마케팅 전략에 옴니채널 마케팅 자동화를 활용하면 고객 유지율은 90%, 구매 빈도는 무려 250%나 높아집니다. 광고 자체가 문제가 아니라 많은 고객이 관심 없는 제품 및 서비스에 대한 관련 없는 메시지를 많이 받는다는 사실이 문제인 것은 분명합니다. 브랜드를 마케팅하기 위해 다양한 채널을 활용하는 것도 중요하지만, 그보다 더 중요한 것은 메시지가 오디언스의 공감을 불러일으키고 그들에게 가치 있는 것이어야 한다는 것입니다.
