Занимаясь электронной коммерцией, вы хотите, чтобы люди добавляли товары в свои корзины и завершали процесс оформления заказа, чтобы вы могли отправить им эти товары. Однако все не так просто, потому что примерно семь из десяти человек не завершают процесс оформления заказа после добавления товаров в корзину.
Это явление известно как отказ от корзины и может стать серьезной проблемой для вашего бизнеса. В этой статье мы рассмотрим, что такое отказ от корзины и что вы можете сделать, чтобы вернуть брошенные корзины.
cCart Abandonment и восстановление брошенных корзин
Причина, по которой отказ от корзины является такой серьезной проблемой, заключается в том, что подавляющее большинство людей никогда не возвращаются на сайты электронной коммерции после того, как покинут их. Это означает, что если у вас нет способа вернуть этих людей, вы останетесь с большим количеством заполненных корзин и малым количеством продаж. Брошенные корзины приводят к снижению продаж и, следовательно, доходов, что затрудняет поддержание вашего бизнеса.
Восстановление брошенных корзин — это процесс или действие по привлечению клиентов, которые бросили свои корзины, чтобы повысить вероятность завершения процесса оформления заказа.
Восстановление корзины кажется простым делом, но оно требует значительных усилий и правильных стратегий со стороны бизнеса. Возможно, потребуется изменить некоторые процессы и различные психологические факторы, влияющие на принятие покупателем решения о покупке.
Почему люди бросают свои корзины?
Несмотря на то, что стратегии восстановления корзины очень важны, вы можете уменьшить их необходимость, если узнаете, почему люди отказываются от корзины, посмотрите, применимы ли эти факторы к вашему бизнесу, и устраните их, если да.
Прежде чем мы рассмотрим причины, по которым люди бросают свои корзины, необходимо понять, что невозможно конвертировать всех. Некоторые люди просто просматривают или сравнивают покупки и не собирались покупать в первую очередь.
Вместо этого вам следует сосредоточиться на тех людях, которых вы можете вернуть и убедить конвертировать. Распространенной причиной, по которой люди бросают свои корзины, являются высокие дополнительные расходы. Как правило, людей устраивает цена на ваши товары, но они могут не согласиться с расходами на доставку. Вы можете снизить эти расходы, используя нестандартные упаковочные материалы или изучив альтернативные варианты доставки (например, доставку непосредственно со склада с помощью программного обеспечения для автоматизации AP, интегрированного с программным обеспечением для планирования доков).
Во-вторых, многие люди будут бросать свои корзины, если для совершения покупки им потребуется создать учетную запись. Лучший способ исправить эту ситуацию — разрешить гостевую регистрацию, но при этом предоставить возможность создать учетную запись тем, кто захочет снова совершить покупку в вашем магазине.
Третья причина — это совокупность проблем, связанных с вашим сайтом. Длинный или запутанный процесс оформления заказа, медленная работа сайта, ошибки и сбои, а также недостаточное доверие к сайту — вот дополнительные причины, по которым люди отказываются от своих корзин.
Среди других причин — строгие или необоснованные правила возврата, отсутствие предпочтительных вариантов оплаты и отказ в приеме карт.
Понимая все это, как ваш бизнес может вернуть клиентов, бросивших свои корзины?
Использование электронного письма о брошенной корзине
Письма о брошенных корзинах остаются самым действенным способом связаться с людьми, которые бросили свои корзины, и заставить их вернуться на сайт.
Письмо о брошенной корзине — это последующее письмо, отправленное клиенту, который ушел, не завершив процесс оформления заказа. По оценкам, вы можете рассчитывать на возврат около 10 % брошенных корзин, но компании с правильными стратегиями обычно возвращают больший процент.
Самое лучшее в этих письмах то, что вы можете автоматизировать их с помощью различных инструментов автоматизации электронной почты и маркетинга. Эти инструменты позволяют обнаружить, когда кто-то покидает корзину, фиксируют его данные и отправляют серию писем от вашего имени.
Последовательность обычно содержит:
- Первое письмо — простое напоминание, отправленное через несколько часов после отказа от покупки.
- Второе письмо — последующее письмо, отправленное через несколько дней.
- Третье письмо — отправляется через несколько дней после второго письма. Это рекламное письмо, которое обычно является последней попыткой вернуть брошенную корзину.
Хотя детали в каждом письме будут меняться, письма о брошенной корзине, как правило, содержат:
- Захватывающая тема письма
- Вступление или приветствие
- Сводка или подробная информация о товарах, оставленных в корзине
- Скидка или предложение, чтобы завлечь покупателя
- Призыв к действию или кнопка оформления заказа
- Социальное доказательство или отзывы
- Заключительный текст
Все это будет работать в разных комбинациях в зависимости от письма, чтобы побудить к покупке.
Очень важно персонализировать все электронные письма, которые вы рассылаете. Помимо имени или имен клиентов, письма должны содержать информацию о продукте или услуге, находящемся в корзине, ценностное предложение и ответ на любые возражения, которые могли возникнуть при совершении покупки.
Лучшие практики отправки писем о брошенных корзинах
Независимо от того, отправляете ли вы одно письмо, посылаете последовательность писем вручную или настроили автоматическую кампанию, есть несколько лучших практик, о которых следует помнить, чтобы ваше письмо о брошенной корзине принесло наилучшие результаты.
Сроки
Отправка письма о брошенной корзине в нужное время улучшит ваши результаты. В идеале вы должны отправить первое письмо через несколько часов после того, как кто-то покинул корзину. Убедитесь, что вы не отправляете письмо более чем через 24 часа после отказа от корзины. Эффективность таких писем очень быстро снижается по истечении этого срока.
Тематическая линия
Тематическая строка имеет решающее значение, поскольку от нее зависит, откроет ли клиент письмо. Она должна быть достаточно интересной, чтобы побудить клиента открыть письмо об отказе от корзины.
Скидки, вопросы, юмор и эмодзи — отличный способ сделать ваши темы выделяющимися и повысить вероятность того, что люди нажмут на кнопку.
Персонализация
Как уже говорилось, письма о брошенных корзинах лучше всего работают, если они максимально конкретны. Лучше всего работает имя клиента и товары, которые он оставил в корзине. Использование имени показывает, что вы заботитесь о клиенте, а список товаров напоминает ему о том, что он собирается купить.
Оба варианта могут помочь убедить покупателей совершить покупку, поскольку они уже добавили товар в корзину, и товар уже ждет их.
Отличная копия
Копия должна быть убедительной, лаконичной и быстрой. Быстро переходите к сути, сохраняя при этом достаточную интригу для покупателя.
Призыв к действию
В каждом маркетинговом письме должен быть призыв к действию, но призывы к действию особенно важны для писем о возврате корзины. CTA подталкивают клиентов к определенному действию, что вы и пытаетесь сделать, отправляя письмо о брошенной корзине.
CTA должен выделяться, его нельзя пропустить или проигнорировать, он должен направлять на оформление заказа, чтобы сэкономить время и не усложнять проблему.
Социальное доказательство
Социальное доказательство создает FOMO (Fear of Missing Out), потому что люди хотят получить то, что есть у других и что им нравится или дорого. Включите в свои электронные письма несколько свидетельств и отзывов клиентов, и все изменится к лучшему.
Ретаргетинг брошенных корзин
Еще один мощный инструмент, который вы можете использовать в тандеме с письмами о брошенных корзинах, — это ретаргетинг брошенных корзин. Ретаргетинг работает путем размещения в браузере покупателя фрагмента кода, называемого cookie. Cookies помогают маркетологам отслеживать посетителей на различных сайтах, которые они посещают, и показывать им соответствующую рекламу и другие материалы в зависимости от конкретных обстоятельств.
Система восстановления брошенной корзины отслеживает тех, кто не совершил покупку на вашем сайте. Таким образом, маркетологи могут создавать релевантные объявления и показывать их посетителям на других сайтах, которые они посещают.
Ретаргетинг и реклама брошенных корзин хорошо работают, потому что они нацелены на людей, которые уже проявили интерес к вашим товарам, добавив их в свои корзины. Именно поэтому у них такой высокий коэффициент конверсии.
Лучшие практики ретаргетинга брошенных корзин
Как и в случае с письмами о брошенных корзинах, для достижения наилучших результатов при ретаргетинге брошенных корзин необходимо следовать некоторым лучшим практикам.
Сегментация
Можно добиться определенных результатов, показывая простое объявление, которое гласит: «Эй, вы оставили что-то в корзине. Завершите покупку сейчас и используйте этот код скидки». Однако вы добьетесь лучших результатов, если будете максимально конкретны. Именно здесь на помощь приходит сегментация.
Вы можете создавать различные сегменты, чтобы показывать своим клиентам разные объявления на основе различных критериев, например:
- Общая стоимость корзины — При больших значениях требуется более сложная реклама.
- Проблема с оформлением заказа — они отказались от покупки из-за стоимости? Предложите скидку.
- Тип клиента — первые и повторные клиенты должны видеть разные типы объявлений.
Платформа
Две основные платформы — Facebook Ads и ремаркетинг Google Ads. Обе они позволяют охватить людей, которые бросили свои корзины. Многие маркетологи используют так называемый «сжигающий пиксель». Это файл cookie, который снимает метки со всех, кто совершил покупку, и помечает тех, кто отказался от корзины. Таким образом, вы больше не показываете рекламу первым, а вторым показываете объявления о брошенных корзинах. Сжигающие пиксели не только не раздражают покупателей, но и позволяют сэкономить деньги.
Заключение
Брошенные корзины — серьезная проблема, о которой стоит задуматься всем маркетологам и попытаться с ней бороться. Они могут привести к значительной потере дохода для компаний, которые не пытаются вернуть брошенные корзины. К счастью, рассылка писем о брошенных корзинах и ретаргетинг могут помочь вам вернуть этих покупателей и дать второй шанс превратить их в платящих клиентов.
