Πώς να οικοδομήσετε ισχυρές πελατειακές σχέσεις

Αυγ 23, 2022
6

Οι σχέσεις με τους πελάτες βρίσκονται στο επίκεντρο της πλειοψηφίας των επιχειρήσεων. Υπάρχουν διάφορες στρατηγικές και τακτικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιστοποιήσετε τις στρατηγικές σας για τις σχέσεις με τους πελάτες, πολλές από τις οποίες θέτουν την ικανοποίηση των πελατών ως ύψιστη προτεραιότητα, μεταξύ άλλων κατά τη διάρκεια στρατηγικών και εκστρατειών μάρκετινγκ.

Συνεχίστε να διαβάζετε για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την προσέγγιση της σχέσης στο μάρκετινγκ, πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις στρατηγικές μάρκετινγκ για να οικοδομήσετε καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες σας, καθώς και άλλες στρατηγικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να διατηρήσετε τις ισχυρές σχέσεις που θα αναπτύξετε και να ενθαρρύνετε την αφοσίωση των πελατών σας.

Ποια είναι η εστίαση στο μάρκετινγκ της εποχής των σχέσεων;

Κάθε ιδιοκτήτης επιχείρησης σήμερα γνωρίζει ότι οι καλές σχέσεις με τους πελάτες είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία. Οι ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες είναι σημαντικές, καθώς δίνουν τον τόνο στο πώς σκέφτονται οι άλλοι για την επιχείρησή σας και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της. Εξαιτίας αυτού, η έμφαση δίνεται στη δημιουργία ισχυρότερων σχέσεων με τους πελάτες μέσω του μάρκετινγκ, αντί να μιλάτε απλώς για το πόσο σπουδαίο είναι ένα προϊόν και γιατί πρέπει να το αγοράσουν. Οι ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες έχουν διάφορα οφέλη για τις επιχειρήσεις, όπως μεγαλύτερη σταθερότητα από την επανάληψη της πελατείας, περισσότερες αγορές και χρήματα που ξοδεύονται στην εταιρεία με την πάροδο του χρόνου και καλύτερο μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα, καθώς οι πελάτες που είναι ικανοποιημένοι και αισθάνονται ότι έχουν μια ισχυρή σχέση με το εμπορικό σήμα σας είναι πιο πιθανό να μιλήσουν γι' αυτό σε άλλους.

Τι είναι η προσέγγιση των σχέσεων στο μάρκετινγκ;

Το μάρκετινγκ σχέσεων αναφέρεται σε μια σειρά ενεργειών και τακτικών που χρησιμοποιούνται κατά το μάρκετινγκ σε πελάτες με βάση την οικοδόμηση και τη διατήρηση μιας εξατομικευμένης σχέσης με τον πελάτη. Επικεντρώνεται στην καθοδήγηση των πελατών κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αγοράς και στη συνέχιση της προώθησης μιας ισχυρής σχέσης και της αφοσίωσης των πελατών καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής τους.

Σε σύγκριση με το συναλλακτικό μάρκετινγκ, το οποίο επικεντρώνεται περισσότερο στο προϊόν και στο να πείσει τους πελάτες να κάνουν μια αγορά, η προσέγγιση της σχέσης στο μάρκετινγκ είναι πολύ πιο πελατοκεντρική. Είναι επίσης συχνά πιο αποτελεσματική, καθώς το να πείσετε κάποιον να συμφωνήσει σε κάτι είναι ευκολότερο αν έχετε μια καλή σχέση μαζί του. Από την άλλη πλευρά, είναι πολύ πιο δύσκολο να πείσετε ένα νέο lead να αγοράσει την επιχείρησή σας, αν δεν έχετε καταβάλει καμία προσπάθεια για να οικοδομήσετε οποιαδήποτε σχέση μαζί του προηγουμένως. Το μάρκετινγκ σχέσεων έχει να κάνει με το να γνωρίσετε καλύτερα τους πελάτες σας, να αφιερώσετε χρόνο για να τους συστήσετε τον εαυτό σας και αυτό που προσφέρετε και να απαντήσετε σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχουν πριν τους ζητήσετε οτιδήποτε.

Οφέλη ενός προγράμματος μάρκετινγκ σχέσεων

Οι στρατηγικές μάρκετινγκ σχέσεων έχουν διάφορα οφέλη για την οικοδόμηση καλύτερων πελατειακών σχέσεων για την επωνυμία σας. Όταν γίνεται σωστά, μια καλή εκστρατεία μάρκετινγκ σχέσεων μπορεί να έχει πολλά εξαιρετικά πλεονεκτήματα για την επιχείρησή σας, συμπεριλαμβανομένης της βελτίωσης της αφοσίωσης των πελατών και της διατήρησης των πελατών, που οδηγεί σε περισσότερες αγορές και σημαντικότερα κέρδη, και περισσότερες ευκαιρίες για επιτυχημένες ανοδικές και διασταυρούμενες πωλήσεις σε ένα κοινό που εκτιμά την εταιρεία σας και αισθάνεται συνδεδεμένο με αυτήν, καθώς και βελτιωμένη αναγνωρισιμότητα της μάρκας και μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα μέσω κριτικών και παραπομπών πελατών.

Οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες μέσω αποτελεσματικού μάρκετινγκ

Το μάρκετινγκ είναι μια ευρεία διαδικασία που αποσκοπεί στην προσέλκυση πελατών για την αγορά προϊόντων χρησιμοποιώντας μια σειρά από τεχνικές προώθησης και διαφήμισης. Όταν γίνεται αποτελεσματικά, θα συνδέσει μια επιχείρηση με νέους πελάτες ή πελάτες και θα διασφαλίσει ότι τους κοινοποιούνται οι απαραίτητες πληροφορίες. Οι εταιρείες σε όλους τους κλάδους επενδύουν συχνά πολλά χρήματα και χρόνο σε στρατηγικές πωλήσεων, προώθησης και διαφήμισης για να δημιουργήσουν μια μακροπρόθεσμη πελατειακή βάση και να αυξήσουν τους αριθμούς πωλήσεων.

Κατά την οικοδόμηση καλύτερων σχέσεων με τους πελάτες με το μάρκετινγκ, υπάρχουν τέσσερις βασικοί τομείς που πρέπει να εξετάσετε. Αυτοί είναι το προϊόν, η τιμή, ο τόπος και η προώθηση. Για να οικοδομηθούν ισχυρές πελατειακές σχέσεις, οι πελάτες πρέπει να είναι ικανοποιημένοι όσον αφορά το προϊόν που λαμβάνουν. Δυστυχώς, ανεξάρτητα από το πόσο καλά επικοινωνείτε με τους πελάτες ή πόσες ειδικές προσφορές στέλνετε για να τους δελεάσετε να επιστρέψουν, είναι απίθανο να το ρισκάρουν ξανά, αν έλαβαν ένα προϊόν κακής ποιότητας την πρώτη φορά. Τα προϊόντα θα πρέπει να τιμολογούνται εντός του προτιμώμενου εύρους της αγοράς-στόχου σας και θα πρέπει να είναι ευρέως διαθέσιμα στην αγορά για την ανάπτυξη πελατειακής βάσης.

Μετά από αυτά τα βασικά στοιχεία, οι πελάτες θα πρέπει επίσης να βιώνουν την εμπειρία μιας απροβλημάτιστης και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης. Κατά την πώληση μέσω του διαδικτύου, για παράδειγμα, οι πελάτες δεν θα πρέπει να περιμένουν περισσότερο από λίγες ημέρες για την παράδοση του προϊόντος, εκτός εάν έχει συμφωνηθεί ρητά μαζί τους κατά την αγορά. Οι πελάτες θα πρέπει να ενημερώνονται με σαφήνεια καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας.

Διαδικασία του μάρκετινγκ σχέσεων

Ενώ οποιοδήποτε μάρκετινγκ μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες, το μάρκετινγκ σχέσεων είναι μοναδικό επειδή επικεντρώνεται στην οικοδόμηση μιας σχέσης με τον πελάτη πριν από την πώληση. Για παράδειγμα, οι καμπάνιες σταγόνων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με έρευνες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να γνωρίσετε καλύτερα τους πελάτες πριν προωθήσετε προϊόντα ή υπηρεσίες σε αυτούς, επιτρέποντάς σας να προσφέρετε πιο εξατομικευμένες προτάσεις σε κάθε πελάτη και να τους προσεγγίσετε για να κάνετε μια πώληση μόνο όταν έχετε καλύτερη κατανόηση του τι αναζητούν και του τύπου των προϊόντων που θα μπορούσαν να λύσουν τα προβλήματά τους.

Στρατηγικές ανάπτυξης πελατειακών σχέσεων

Υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να οικοδομήσετε σχέσεις με τους πελάτες χρησιμοποιώντας αποτελεσματικές στρατηγικές μάρκετινγκ. Ως επί το πλείστον, αυτό περιλαμβάνει την αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες σας από τη στιγμή που θα λάβετε τις πληροφορίες τους, τη φροντίδα των πελατών σας και τη μάθηση περισσότερων στοιχείων για αυτούς, ώστε να δημιουργήσετε μια σχέση όπου θα αισθάνονται ότι μπορούν να εμπιστευτούν το εμπορικό σήμα σας, καθώς η επιχείρησή σας ενδιαφέρεται για την επίλυση των προβλημάτων τους και όχι απλώς για μια γρήγορη πώληση.

  1. Επικοινωνήστε έγκαιρα

Ακόμα και τους καλύτερους ανθρώπους μπορεί να είναι δύσκολο να τους θυμάστε μήνες μετά, αν τους έχετε συναντήσει μόνο μία φορά. Για να οικοδομήσετε αποτελεσματικές σχέσεις με τους πελάτες σας, είναι σημαντικό να επικοινωνείτε μαζί τους όσο το δυνατόν νωρίτερα. Αυτό θα μπορούσε να σημαίνει τη δημιουργία μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που ενεργοποιούνται μόλις ένας υποψήφιος εγγραφεί στη λίστα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας, το καλωσόρισμά του στο ενημερωτικό σας δελτίο και την παροχή περισσότερων πληροφοριών.

  1. Επικοινωνήστε συχνά

Δεν θέλετε να βομβαρδίζετε τους πελάτες σας κάθε μέρα ή να τους υπερφορτώνετε με πληροφορίες, αλλά από την ίδια άποψη, είναι επίσης σημαντικό να μην επικοινωνείτε τόσο αραιά ώστε να σας ξεχνούν. Το κόλπο είναι να στέλνετε επικοινωνίες αρκετά συχνά ώστε να τους μένουν στο μυαλό, αλλά όχι τόσο πολύ ώστε να αρχίζετε να τους ενοχλείτε.

  1. Γνωρίστε τους

Η γνωριμία με τους πελάτες σας είναι ένα τεράστιο μέρος της διαδικασίας lead nurturing και μία από τις κύριες πτυχές του μάρκετινγκ σχέσεων που το διαφοροποιεί από άλλες στρατηγικές μάρκετινγκ. Οι έρευνες, η ανάλυση των κλικ και των ανοιγμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και η παρακολούθηση της δραστηριότητας του ιστότοπου μπορούν να αποτελέσουν χρήσιμους τρόπους για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το τι ψάχνουν οι πελάτες σας και με τι μπορεί να χρειάζονται περισσότερο βοήθεια. Όσο περισσότερα γνωρίζετε για τους πελάτες σας, τόσο πιο εύκολο θα είναι για την επιχείρησή σας να οικοδομήσει μια ισχυρή πελατειακή σχέση που θα βασίζεται στο να τους βοηθάτε να βρίσκουν λύσεις στα προβλήματά τους ή απαντήσεις στις ερωτήσεις τους.

  1. Τι τους συμφέρει;

Οι σχέσεις είναι αμφίδρομος δρόμος, και το ίδιο ισχύει και για μια επιχείρηση και τις σχέσεις της με τους πελάτες. Για να οικοδομήσετε αποτελεσματικά σχέσεις με τους πελάτες σας, είναι σημαντικό να εξασφαλίσετε ανταμοιβή και για τα δύο μέρη. Στις μέρες μας, οι πελάτες θέλουν κάτι περισσότερο από απλά ένα εξαιρετικό προϊόν όταν το αγοράζουν από μια συγκεκριμένη μάρκα. Η επιβράβευση της συνήθειας και της αφοσίωσης με ενημερωτικό και χρήσιμο περιεχόμενο, κουπόνια με έκπτωση χρημάτων, η ευκαιρία να κερδίσετε με προγράμματα παραπομπής ή απλά να ζητήσετε ανατροφοδότηση και στη συνέχεια να ενημερώνετε τους πελάτες για το πώς αυτή χρησιμοποιήθηκε, μπορεί να κάνει τη διαφορά όταν πρόκειται για την καλλιέργεια ισχυρών σχέσεων και τη μετατροπή των leads σε πιστούς πελάτες.

Στρατηγικές για τη διατήρηση των σχέσεων με τους πελάτες

Η οικοδόμηση της σχέσης είναι μόνο η αρχή - αφού ο πελάτης σας έχει πραγματοποιήσει με επιτυχία την αγορά, θα πρέπει να καταβάλλετε προσπάθειες για να διατηρήσετε τη σχέση μαζί του. Αν θέλετε ένας πελάτης που έρχεται για πρώτη φορά να επιστρέψει και να γίνει πιστός, μακροχρόνιος πελάτης της επιχείρησής σας, θα πρέπει να εφαρμόσετε ορισμένες στρατηγικές. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η πρώτη πτυχή στην οποία πρέπει να εστιάσετε - αν ο πελάτης σας δυσκολεύεται να επικοινωνήσει με την επωνυμία σας, αν έχει προβλήματα με ένα αντικείμενο ή αν μια αγορά δεν παραδίδεται εγκαίρως, αυτό θα βλάψει τη σχέση. Βεβαιωθείτε ότι υπερβαίνετε τις προσδοκίες του πελάτη. Τέλος, διατηρήστε την επικοινωνία ανοιχτή - μην κάνετε το λάθος να εξαφανιστείτε από το ραντάρ και να μην επικοινωνήσετε ποτέ ξανά με τον πελάτη σας μόλις πραγματοποιήσετε την πώληση.

Ποιες είναι ορισμένες στρατηγικές για τη διατήρηση της πιστότητας των πελατών;

Οι έρευνες δείχνουν ότι οι πιστοί, επαναλαμβανόμενοι πελάτες ξοδεύουν σχεδόν 70% περισσότερα κατά μέσο όρο από τους νέους πελάτες, επομένως είναι σημαντικό να κατανοήσετε τι μπορεί να κάνει η επιχείρησή σας για να διατηρήσει την αφοσίωση των πελατών της. Το πρώτο βήμα είναι να διασφαλίσετε ότι οι πιστοί πελάτες γνωρίζουν ότι τους εκτιμούν - τα δείγματα καλής θέλησης, όπως τα κουπόνια με έκπτωση χρημάτων για αγορές, μπορούν να αποδώσουν πολλά. Παρέχετε χρήσιμο περιεχόμενο που απαντά στις ερωτήσεις τους ή παρέχει λύσεις και συνεχίστε να μαθαίνετε γι' αυτούς για να προσαρμόζετε το περιεχόμενο και τις προτάσεις σας.

Το μάρκετινγκ σχέσεων είναι συχνά πολύ πιο αποτελεσματικό από το απλό συναλλακτικό μάρκετινγκ. Δίνει στην επιχείρησή σας την ευκαιρία να γνωρίσει καλύτερα τους υποψήφιους και τους υπάρχοντες πελάτες, να βελτιώσει την εξυπηρέτηση κάθε πελάτη και, τελικά, να ενισχύσει την αφοσίωση των πελατών.