Jika Anda seperti kebanyakan pemasar saat ini, kemungkinan besar Anda pernah mendengar atau melihat istilah ‘pemasaran omnichannel’ yang sering digunakan. Jenis pemasaran ini memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan di sepanjang perjalanan pelanggan.
Tetapi, bagaimana Anda memberikan pengalaman yang mulus ini kepada pelanggan Anda?
Mungkin Anda sudah tahu apa yang dimaksud dengan omnichannel marketing, namun belum yakin apakah Anda benar. Teruslah membaca untuk mengetahui lebih lanjut tentang pemasaran omnichannel, mengapa pemasaran ini unik, apa perbedaannya dengan pemasaran multichannel, dan bagaimana cara merumuskan strategi pemasaran omnichannel untuk bisnis Anda.
Apa yang dimaksud dengan omnichannel?
Kata omnichannel berasal dari bahasa Latin Omnis, yang berarti semua/semua. Saluran, dalam konteks ini, mengacu pada berbagai cara yang dapat digunakan oleh audiens target saat ini untuk berinteraksi dengan sebuah merek. Pendekatan omnichannel untuk perjalanan pelanggan berarti memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran yang berbeda, sehingga menghasilkan retensi pelanggan yang lebih tinggi dan lebih banyak pendapatan.
Misalnya, perangkat seluler, komputer, situs web, email, pesan SMS, mesin pencari, platform media sosial (seperti Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, dan TikTok), WhatsApp Business, dan chatbot adalah contoh saluran digital yang dapat digunakan untuk berinteraksi dengan merek saat ini. Banyak saluran yang sering kali merupakan saluran offline, seperti berbelanja di toko atau menghubungi merek melalui telepon.
Apa yang dimaksud dengan pemasaran omnichannel?
Pemasaran omnichannel mengacu pada kampanye pemasaran yang menggunakan semua platform, saluran, dan perangkat untuk mempromosikan produk dan layanan Anda kepada calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. Apa pun saluran atau interaksinya, pesan, visual, dan keseluruhan pengalaman kampanye pemasaran omnichannel harus tetap konsisten dan relevan dengan prospek atau pelanggan individu.
Pendekatan pemasaran omnichannel perlu menciptakan pesan yang sepenuhnya mulus di berbagai saluran. Dengan pendekatan ini, setiap saluran bekerja sama untuk menciptakan pesan dan suara terpadu untuk merek Anda di seluruh pengalaman omnichannel. Sebagai contoh, strategi pemasaran ini akan memastikan bahwa orang yang baru saja membeli produk tidak akan menerima email atau pesan SMS yang mengiklankan produk tersebut kepada mereka.
Omnichannel dibangun di atas gagasan bahwa data yang mendasarinya diperbarui secara otomatis. Hasilnya, hal ini memicu pesan di semua saluran untuk disesuaikan. Hal ini memungkinkan pengalaman berbelanja bagi calon pelanggan menjadi lebih terintegrasi dari titik kontak pertama hingga terakhir.
Pemasaran omnichannel dirancang untuk menyatukan upaya pemasaran organisasi, menjadikannya pengalaman merek yang konsisten dan terintegrasi yang disampaikan di semua saluran. Ini berarti pesan, nada, visual grafis, dan interaksi sebelumnya yang pernah dilakukan pelanggan dengan merek tersebut akan berjalan selaras. Salah satu contoh pemasaran omnichannel yang populer saat ini adalah pilihan untuk membeli sesuatu secara online dan kemudian mengambilnya di toko di kemudian hari.
Jika dilakukan dengan baik, strategi pemasaran omnichannel seharusnya bekerja di belakang layar dan hampir tidak terlihat oleh pelanggan. Strategi ini harus memberikan pengalaman yang begitu mulus sehingga semua kebutuhan pelanggan terpenuhi saat dan ketika kebutuhan itu muncul. Pelanggan lebih cenderung memperhatikan strategi pemasaran omnichannel yang tidak dijalankan dengan baik, karena hal ini cenderung menyebabkan frustrasi.
Strategi omnichannel vs multichannel
Omnichannel dan multichannel marketing mungkin sangat mirip. Namun, istilah-istilah ini tidak dapat digunakan secara bergantian karena keduanya memiliki perbedaan utama yang perlu Anda ingat.
Dengan pemasaran multisaluran, merek menjadi pusat dari strategi pemasaran, dan saluran beroperasi secara independen. Komunikasi utamanya bersifat statis, dengan pesan yang relatif sama di berbagai saluran. Saluran tidak diperbarui dan dipersonalisasi agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Di sisi lain, dengan pemasaran omnichannel, pelanggan, bukan merek, yang menjadi pusat dari strategi pemasaran. Pesan beradaptasi dan berubah berdasarkan cara pelanggan berinteraksi dengan merek, dengan perilaku pelanggan yang mendorong pembaruan ini. Saluran-saluran tersebut bekerja bersama, bukan secara independen.
Apa saja manfaat dari pemasaran omnichannel?
Para ahli berpendapat bahwa salah satu manfaat paling signifikan dari pemasaran omnichannel adalah membuat pemasaran menjadi relevan bagi merek dan pelanggan. Beberapa keuntungan utama dari strategi pemasaran omnichannel adalah sebagai berikut:
- Tingkat Pembelanjaan yang Lebih Tinggi: Penelitian telah menunjukkan bahwa pelanggan yang terlibat dalam kampanye pemasaran omnichannel rata-rata menghabiskan sekitar tiga belas persen lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan yang terlibat dalam kampanye pemasaran saluran tunggal, yang berdampak pada penilaian bisnis atau e-commerce.
- Tingkat Pemesanan Lebih Tinggi: Statistik dari tahun 2021 menunjukkan bahwa kampanye omnichannel menghasilkan tingkat pemesanan hampir 500% lebih tinggi dibandingkan dengan kampanye yang hanya bergantung pada satu saluran pemasaran. Tingkat konversi meningkat lebih dari empat ratus persen bagi mereka yang menggunakan pemasaran SMS sebagai salah satu saluran.
- Keterlibatan yang lebih tinggi: Kampanye omnichannel dilaporkan telah mendapatkan tingkat keterlibatan hampir 19%, dibandingkan dengan tingkat keterlibatan yang jauh lebih rendah, hanya lebih dari 5% untuk mereka yang menggunakan kampanye saluran tunggal. Karena tingkat keterlibatan sering kali menjadi salah satu KPI media sosial yang paling penting, Anda mungkin ingin melihat lebih dekat pada hal ini.
- Loyalitas Pelanggan yang lebih tinggi: Pemasar yang menggunakan pemasaran omnichannel melaporkan bahwa mereka mengalami tingkat loyalitas dan retensi pelanggan yang 90% lebih tinggi daripada kampanye saluran tunggal.
Beberapa manfaat lebih lanjut dari pemasaran omnichannel adalah sebagai berikut.
Meningkatkan identitas merek
Meskipun meningkatkan pengalaman pelanggan harus menjadi tujuan pertama dari strategi omnichannel, hal ini juga dapat berdampak positif pada kesadaran merek. Ketika sebuah merek memiliki identitas yang konsisten di semua saluran, mulai dari pemasaran email hingga toko fisik, hal ini akan membuatnya lebih mudah dikenali.
Berpusat pada pelanggan
Pemasaran omnichannel adalah tentang berpusat pada pelanggan. Saat ini, merek harus menerima bahwa pelanggan tahu apa yang mereka inginkan, dan mempertahankan loyalitas adalah tentang menciptakan pengalaman yang terutama berfokus pada kebutuhan pelanggan, bukan pada kebutuhan merek.
Meningkatkan ROI
Kabar baiknya adalah bahwa pengalaman pelanggan dan keuntungan berjalan beriringan. Ketika sebuah bisnis mengadopsi strategi omnichannel yang sangat baik, hal ini dapat meningkatkan nilai seumur hidup setiap pelanggan. Pengalaman terpadu ini meningkatkan loyalitas dan keterlibatan serta mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih baik, serta lebih banyak pembelian dan pendapatan dalam jangka panjang.
Langkah-langkah untuk membangun kampanye omni channel
Saat membangun strategi dan kampanye pemasaran omnichannel yang sukses untuk bisnis Anda, sangat penting untuk meletakkan fondasi yang kuat sebelum memulai.
Pemasaran omnichannel adalah strategi yang cocok untuk bisnis dari semua ukuran dan menjadi semakin tersedia dan mudah diakses.
Bahkan perusahaan dan pemasar yang lebih kecil pun mulai melihat manfaat dari meluncurkan strategi pemasaran omnichannel daripada strategi pemasaran saluran tunggal, hingga hampir 70% pengambil keputusan di eCommerce mengatakan bahwa pemasaran omnichannel penting atau sangat penting untuk bisnis mereka tahun lalu.
1 – Libatkan semua orang dalam pendekatan multisaluran untuk pemasaran
Semua orang harus percaya jika ingin sukses dengan strategi pemasaran omnichannel. Seluruh tim harus setuju untuk memastikan bahwa pelanggan adalah titik fokus merek dan mereka akan bekerja sama dengan platform untuk mewujudkannya. Agar strategi pemasaran omnichannel berhasil, hal ini perlu diperluas di luar tim pemasaran.
2 – Menganalisis data pelanggan
Ketika menggerakkan operasi pelanggan dalam pendekatan omnichannel, data pelanggan Anda harus menjadi pusat perhatian. Agar pemasaran omnichannel berhasil, setiap anggota tim harus fokus pada penggunaan data untuk memastikan bahwa pengalaman terbaik tercipta bagi pelanggan. Memanfaatkan platform data pelanggan yang canggih dapat meningkatkan proses ini dengan mengintegrasikan data dari berbagai sumber, sehingga memungkinkan analisis yang lebih canggih dan strategi keterlibatan yang lebih efektif.”
Data diperlukan bagi pemasar untuk memastikan bahwa mereka mengirimkan pesan yang paling relevan kepada pelanggan pada waktu yang tepat, serta mempertahankan percakapan yang konsisten dengan perwakilan kesuksesan pelanggan dan layanan pelanggan.
Semakin banyak karyawan Anda mengetahui tentang pelanggan Anda, semakin baik mereka dapat berinteraksi dan merespons mereka secara efektif. Dari toko fisik hingga situs web Anda, setiap interaksi pelanggan dapat dan harus dianalisis.
3 – Optimalkan untuk seluler
Saat ini, semua orang menggunakan ponsel pintar, itulah sebabnya mengapa pengoptimalan seluler menjadi sangat penting bagi setiap pemasar. Penjualan eCommerce seluler tumbuh secara besar-besaran lebih dari 20% antara tahun 2018 dan 2021 dan terus meningkat. Dengan mengingat hal ini, tidak ada yang lebih penting daripada memastikan bahwa kampanye pemasaran omnichannel Anda dioptimalkan sepenuhnya untuk seluler.
4 – Menargetkan pesan Anda dengan tepat
Pemasaran digital omnichannel yang sukses harus berkisar pada personalisasi. Setelah Anda mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, cara terbaik untuk memastikan bahwa pesan Anda ditargetkan secara tepat dan efektif adalah dengan mengelompokkan pelanggan ke dalam daftar yang lebih kecil.
Akan lebih mudah untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi ketika kontak ditugaskan ke kategori yang berbeda berdasarkan ciri-ciri yang serupa. Misalnya, Anda mungkin ingin mengelompokkan daftar berdasarkan perilaku belanja, profil dan data demografis, atau tingkat keterlibatan kampanye.
5 – Menguji dan mengukur
Strategi pemasaran omnichannel apa pun akan meningkat seiring berjalannya waktu saat Anda terus mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan. Saat ini, Anda bisa mendapatkan akses ke berbagai platform pemasaran yang kuat dan efektif yang akan memberi Anda banyak wawasan tentang kinerja Anda.
Dari dasbor penjualan dasar secara keseluruhan hingga alat pelaporan SaaS yang lebih canggih yang menunjukkan aspek-aspek seperti kinerja daftar tersegmentasi dan memungkinkan Anda untuk melacak kampanye yang menghasilkan jumlah uang tertinggi.
Oleh karena itu, penting untuk aktif ketika menguji berbagai komponen seperti berbagai pesan, baris subjek dan header, gambar, waktu pengiriman, dan lainnya. Dengan melakukan pengujian secara teratur, Anda dapat mengetahui lebih lanjut tentang segmen mana yang merespon paling baik terhadap pesan tertentu, sehingga Anda dapat menemukan formula ideal yang berhasil. Proses ini tidak hanya meningkatkan pemahaman Anda tentang audiens Anda, namun juga memberikan kontribusi wawasan yang berharga untuk laporan pemasaran Anda.
Di dunia yang selalu terhubung, saluran pemasaran yang bekerja sama demi konsistensi dan mengutamakan kebutuhan pelanggan menjadi lebih efektif dari sebelumnya.
Penutup
Jika Anda ingin memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan, mempertahankan pesan yang konsisten dan meningkatkan pendapatan pada saat yang sama, pemasaran omnichannel adalah cara yang tepat. Jangan khawatir karena banyaknya saluran online. Alat bantu saat ini memungkinkan siapa pun untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten melalui semua saluran yang mereka kelola.
Omong-omong, pemasaran email adalah saluran yang bagus untuk memulai. Dengan Bouncer, kami dapat membantu Anda memaksimalkan efek dan ROI dari setiap email yang Anda kirimkan. Kami akan membersihkan daftar Anda dan menghapus email yang sudah usang, salah eja, palsu, dan email tidak valid lainnya.
Dapatkan akun Anda sekarang juga dan validasi 100 email pertama Anda secara gratis!
Pertanyaan yang sering diajukan
Saluran apa saja yang tercakup dalam pemasaran omnichannel?
Hal ini tergantung pada saluran yang digunakan oleh basis pelanggan Anda. Namun, saluran yang umum digunakan meliputi media sosial, email, situs web, seluler, pengalaman di dalam toko, surat langsung, panggilan telepon, dan lainnya. Saluran individual yang Anda gunakan akan bergantung pada target audiens Anda.
Apa contoh pemasaran omnichannel?
Berikut ini adalah cara kerja strategi pemasaran multisaluran. Seorang pelanggan mendengar tentang Anda di media sosial atau forum seperti Reddit. Mereka kemudian mengunjungi situs web Anda dan melihat pesan dan penawaran yang sama. Anda kemudian menargetkan ulang mereka dengan iklan di akun Facebook atau Instagram mereka. Mereka berlangganan untuk mendapatkan email Anda dan Anda mengirimkan penawaran yang sangat bertarget berdasarkan interaksi mereka selama ini. Di masa depan, Anda memiliki riwayat pembelian mereka sehingga Anda dapat mengirimkan penawaran yang lebih bertarget.
Apakah pemasaran omnichannel efektif?
Jika dilakukan dengan benar dan ketika Anda menggunakan alat otomatisasi pemasaran yang tepat, maka hal ini akan berhasil. Penelitian menunjukkan bahwa 77% pelanggan lebih cenderung membeli lagi dan meningkatkan pengeluaran mereka dengan bisnis yang membuat mereka merasa terhubung.
