Cos'è il marketing omnichannel e come funziona?

Cosa significa omnichannel?

Il termine omnichannel deriva dal latino omnis, che significa tutto/tutti. In questo contesto, il termine "canale" si riferisce ai diversi modi in cui un pubblico target può interagire con un marchio. Un approccio omnichannel al customer journey significa fornire un'esperienza coerente attraverso i diversi canali, con il risultato di una maggiore fidelizzazione dei clienti e di un aumento dei ricavi.

Ad esempio, dispositivi mobili, computer, siti web, e-mail, messaggi SMS, motori di ricerca, piattaforme di social media (come Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e TikTok), WhatsApp Businesse chatbot sono tutti esempi di canali digitali attraverso i quali oggi possiamo interagire con i marchi. Molti canali sono spesso offline, come fare acquisti in negozio o contattare un marchio per telefono.

Che cos'è il marketing omnichannel?

Il marketing omnichannel si riferisce a campagne di marketing che utilizzano tutte le piattaforme, i canali e i dispositivi per promuovere i vostri prodotti e servizi ai clienti potenziali ed esistenti. Indipendentemente dal canale o dall'interazione, il messaggio, le immagini e l'esperienza complessiva della campagna di marketing omnichannel devono rimanere coerenti e rilevanti per il singolo prospect o cliente.

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Un approccio di marketing omnichannel deve creare un messaggio che sia del tutto omogeneo tra i diversi canali. Con questo approccio, ogni canale lavora insieme per creare un messaggio e una voce unificati per il vostro marchio attraverso le esperienze omnichannel. Ad esempio, questa strategia di marketing garantisce che le persone che hanno recentemente acquistato un prodotto non ricevano messaggi e-mail o SMS che lo pubblicizzano.

L'Omnichannel si basa sull'idea che i dati sottostanti vengano aggiornati automaticamente. Di conseguenza, la messaggistica su tutti i canali viene adattata. In questo modo l'esperienza di acquisto dei potenziali clienti è più integrata dal primo all'ultimo punto di contatto.

Il marketing omnichannel è concepito per riunire gli sforzi di marketing di un'organizzazione, inserendoli in un'esperienza di marca coerente e integrata fornita attraverso tutti i canali. Ciò significa che la messaggistica, il tono, la grafica e tutte le interazioni precedenti del cliente con il marchio funzioneranno in armonia. Un esempio popolare di marketing omnichannel è la possibilità di acquistare qualcosa online e di ritirarlo in negozio in un secondo momento.

Se ben fatto, un strategia di marketing omnichannel dovrebbe lavorare dietro le quinte e passare quasi inosservato agli occhi dei clienti. Dovrebbe fornire un'esperienza così fluida da soddisfare tutte le esigenze dei clienti nel momento in cui si presentano. È più probabile che i clienti notino le strategie di marketing omnichannel non ben eseguite, in quanto possono causare frustrazione.

Strategie omnichannel e multicanale

Il marketing omnichannel e il marketing multicanale possono essere abbastanza simili. Tuttavia, questi termini non possono essere utilizzati in modo intercambiabile, poiché presentano differenze fondamentali che è necessario tenere presenti.

Con il marketing multicanale, il marchio è al centro della strategia di marketing e i canali operano in modo indipendente. La comunicazione è principalmente statica, con messaggi che rimangono relativamente uguali tra i diversi canali. I canali non si aggiornano e non si personalizzano in base alle esigenze del cliente.

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Con il marketing omnichannel, invece, il cliente, piuttosto che il marchio, è al centro della strategia di marketing. Il messaggio si adatta e cambia in base al modo in cui il cliente ha interagito con il marchio, con il comportamento del cliente che suggerisce questi aggiornamenti. I canali lavorano insieme piuttosto che in modo indipendente.

Quali sono i vantaggi del marketing omnichannel?

Secondo gli esperti, uno dei vantaggi più significativi del marketing omnichannel è che rende il marketing rilevante per il marchio e per il cliente. Alcuni dei principali vantaggi di una strategia di marketing omnichannel sono i seguenti:

• Tasso di spesa più elevato: Le ricerche hanno dimostrato che i clienti che si impegnano in campagne di marketing omnichannel spendono in media circa il tredici per cento in più rispetto ai clienti che si impegnano in campagne di marketing monocanale, il che ha un impatto sull'azienda o sul business. valutazione dell'ecommerce.
• Tasso d'ordine più elevato: Le statistiche del 2021 mostrano che le campagne omnichannel ottengono un tasso di ordini superiore di quasi 500% rispetto a quelle che dipendono da un solo canale di marketing. Il tasso di conversione migliora di oltre il quattrocento per cento per chi utilizza l'SMS marketing come uno dei canali.
• Maggiore coinvolgimento: Le campagne omnichannel hanno ottenuto un tasso di coinvolgimento di quasi 19%, rispetto al tasso di coinvolgimento molto più basso, appena superiore a 5%, di chi ha utilizzato una campagna monocanale. Dal momento che i tassi di coinvolgimento sono spesso uno dei più importanti KPI dei social media, forse è il caso di dare un'occhiata più da vicino a questo.
• Maggiore fedeltà dei clienti: Gli operatori di marketing che utilizzano il marketing omnichannel riferiscono di aver registrato un tasso di fidelizzazione e conservazione dei clienti 90% più elevato rispetto alle campagne monocanale.

Tra gli altri vantaggi del marketing omnichannel vi sono i seguenti.

Rafforzare l'identità del marchio

Il miglioramento dell'esperienza del cliente dovrebbe essere il primo obiettivo di una strategia omnichannel, ma può anche avere un impatto positivo sulla consapevolezza del marchio. Quando un marchio ha un'identità coerente in tutti i canali, dall'email marketing ai negozi fisici, diventa più riconoscibile.

È centrata sul cliente

Il marketing omnicanale è incentrato sul cliente. Al giorno d'oggi, i marchi devono accettare il fatto che i clienti sanno cosa vogliono e che per fidelizzarli è necessario creare un'esperienza incentrata principalmente sulle esigenze del cliente piuttosto che su quelle del marchio.

Migliorare il ROI

La buona notizia è che l'esperienza del cliente e i profitti vanno di pari passo. Quando un'azienda adotta un'eccellente strategia omnichannel, può aumentare il valore di vita di ciascun cliente. Questa esperienza unificata migliora la fedeltà e il coinvolgimento e porta a una maggiore soddisfazione del cliente, oltre che a un aumento degli acquisti e dei ricavi nel lungo periodo.

Fasi di costruzione di una campagna omni-canale

Quando si costruisce una strategia e una campagna di marketing omnichannel di successo per la propria azienda, è essenziale gettare solide basi prima di iniziare.

Il marketing omnichannel è una strategia adatta alle aziende di tutte le dimensioni e sempre più disponibile e accessibile.

Anche le aziende e i marketer più piccoli stanno iniziando a vedere i vantaggi del lancio di una strategia di marketing omnichannel piuttosto che monocanale, al punto che quasi il 70% dei decision maker nel settore dell'eCommerce ha dichiarato che il marketing omnichannel era importante o molto importante per la propria azienda lo scorso anno.

1 - Coinvolgere tutti nell'approccio multicanale al marketing

Per avere successo con una strategia di marketing omnichannel è necessario che tutti siano d'accordo. L'intero team deve essere d'accordo nel garantire che il cliente sia il punto focale del marchio e che collaborerà con le piattaforme per far sì che ciò avvenga. Affinché una strategia di marketing omnichannel abbia successo, questo deve estendersi oltre il team di marketing.

2 - Analizzare i dati dei clienti

Quando si guidano le operazioni con i clienti in un approccio omnichannel, i dati dei clienti devono essere al centro. Affinché il marketing omnichannel abbia successo, ogni membro del team deve concentrarsi sull'utilizzo dei dati per garantire la creazione della migliore esperienza per il cliente.

I dati sono necessari ai marketer per garantire l'invio del messaggio più pertinente ai clienti al momento giusto, oltre a mantenere conversazioni coerenti con i rappresentanti del customer success e del servizio clienti.

Più i dipendenti conoscono i clienti, meglio saranno in grado di interagire con loro e di rispondere in modo efficace. Dai negozi al sito web, ogni interazione con i clienti può e deve essere analizzata.

3 - Ottimizzare per il mobile

Al giorno d'oggi, tutti utilizzano uno smartphone, motivo per cui l'ottimizzazione dei dispositivi mobili è diventata essenziale per qualsiasi marketer. Le vendite di e-commerce su dispositivi mobili sono cresciute in modo massiccio di oltre 20% tra il 2018 e il 2021 e hanno continuato ad aumentare. Per questo motivo, non è mai stato così importante assicurarsi che le campagne di marketing omnichannel siano completamente ottimizzate per i dispositivi mobili.

4 - Indirizzare i messaggi in modo appropriato

Un marketing digitale omnichannel di successo dovrebbe essere incentrato sulla personalizzazione. Dopo aver raccolto e analizzato i dati dei vostri clienti, il modo migliore per garantire che il vostro messaggio sia mirato in modo appropriato ed efficace è quello di segmentare gli abbonati in liste più piccole.

Diventa più facile inviare messaggi personalizzati quando i contatti vengono assegnati a diverse categorie in base a caratteristiche simili. Ad esempio, è possibile segmentare gli elenchi in base al comportamento di acquisto, al profilo e ai dati demografici o ai livelli di coinvolgimento nelle campagne.

5 - Test e misure

Qualsiasi strategia di marketing omnichannel migliorerà nel tempo grazie alla raccolta e all'analisi dei dati dei clienti. Oggi potete accedere a una serie di piattaforme di marketing robuste ed efficaci che vi forniranno molte informazioni sulle vostre prestazioni. 

Dai cruscotti di vendita generali di base ai cruscotti più avanzati. Strumenti di reporting SaaS che mostrano aspetti quali le prestazioni delle liste segmentate e consentono di monitorare le campagne che producono i maggiori profitti. 

Per questo motivo, è importante testare attivamente i diversi componenti, come i vari messaggi, gli oggetti e le intestazioni, le immagini, i tempi di invio e altro ancora. Effettuando regolarmente dei test, è possibile scoprire quali segmenti rispondono meglio a determinati messaggi, consentendo di trovare la formula ideale che funziona. Questo processo non solo migliora la comprensione del vostro pubblico, ma fornisce anche preziose indicazioni per il vostro rapporto di marketing.

In un mondo sempre più connesso, i canali di marketing che lavorano insieme per garantire la coerenza e mettere al primo posto le esigenze del cliente sono diventati più efficaci che mai.

Avvolgimento

Se volete offrire un'esperienza straordinaria ai clienti, mantenere una messaggistica coerente e aumentare i ricavi allo stesso tempo, il marketing omnichannel è la strada da seguire. Non preoccupatevi del gran numero di canali online. Gli strumenti odierni consentono a chiunque di creare un'esperienza coerente per i clienti attraverso tutti i canali che gestisce.

A questo proposito, l'email marketing è un ottimo canale per iniziare. Con Bouncer, possiamo aiutarvi a massimizzare l'effetto e il ROI di ogni e-mail inviata. Noi pulire le vostre liste e rimuovete i messaggi di posta elettronica obsoleti, scritti male, falsi e altri messaggi non validi.

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Domande frequenti

Quali canali copre il marketing omnichannel?

Dipende dai canali utilizzati dalla vostra clientela. Tuttavia, i canali tipici sono i social, l'e-mail, il sito web, il cellulare, l'esperienza in negozio, la posta diretta, le telefonate e altri ancora. I singoli canali utilizzati dipendono dal vostro pubblico di riferimento.

Qual è un esempio di marketing omnichannel?

Ecco come funziona una tipica strategia di marketing multicanale. Un cliente sente parlare di voi sui social media o su un forum come Reddit. Poi visita il vostro sito web e vede la stessa messaggistica e le stesse offerte. Poi li ritargettizzate con annunci pubblicitari sui loro account Facebook o Instagram. Si iscrivono per ricevere le vostre e-mail e voi inviate loro un'offerta altamente mirata basata sulle loro interazioni fino a quel momento. In futuro, avrete la loro cronologia degli acquisti e potrete inviare loro offerte ancora più mirate.

Il marketing omnichannel è efficace?

Se fatto bene e se si utilizzano i giusti strumenti di marketing automation, lo è. Le ricerche dimostrano che 77% di clienti sono più propensi ad acquistare di nuovo e ad aumentare la spesa con le aziende a cui si sentono legati.