Якщо ви схожі на багатьох маркетологів, швидше за все, ви чули або бачили термін “багатоканальний маркетинг”, який використовується досить часто. Цей тип маркетингу дозволяє компаніям надавати клієнтам персоналізований досвід на всіх етапах їхньої подорожі.
Але як ви надаєте цей безперебійний досвід своїм клієнтам?
Можливо, ви маєте певне уявлення про те, що це таке, але не зовсім впевнені, чи маєте рацію. Читайте далі, щоб дізнатися більше про омніканальний маркетинг, чим він унікальний, чим відрізняється від багатоканального маркетингу та як сформулювати омніканальну маркетингову стратегію для вашого бізнесу.
Що означає багатоканальність?
Слово “омніканальний” походить від латинського Omnis, що означає все/все. У цьому контексті канал означає різні способи, за допомогою яких цільова аудиторія сьогодні може взаємодіяти з брендом. Багатоканальний підхід до взаємодії з клієнтом означає забезпечення послідовного досвіду на різних каналах, що призводить до підвищення рівня утримання клієнтів і збільшення прибутку.
Наприклад, мобільні пристрої, комп’ютери, веб-сайти, електронна пошта, SMS-повідомлення, пошукові системи, платформи соціальних мереж (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn і TikTok), WhatsApp Business і чат-боти – все це приклади цифрових каналів, за допомогою яких ми можемо взаємодіяти з брендами сьогодні. Багато каналів часто є офлайн-каналами, наприклад, покупки в магазині або контакт з брендом по телефону.
Що таке омніканальний маркетинг?
Багатоканальний маркетинг – це маркетингові кампанії, які використовують усі платформи, канали та пристрої для просування ваших продуктів і послуг потенційним та існуючим клієнтам. Незалежно від каналу або взаємодії, повідомлення, візуальні ефекти та загальний досвід омніканальної маркетингової кампанії повинні залишатися послідовними та релевантними для кожного окремого потенційного клієнта або покупця.
Багатоканальний маркетинговий підхід має на меті створити повідомлення, яке буде повністю інтегроване в різні канали. За такого підходу кожен канал працює разом, щоб створити єдине повідомлення і голос для вашого бренду на всіх каналах. Наприклад, така маркетингова стратегія гарантує, що люди, які нещодавно придбали продукт, не отримають електронних або SMS-повідомлень з його рекламою.
В основі омніканальності лежить ідея, що базові дані оновлюються автоматично. Як результат, це призводить до того, що повідомлення на всіх каналах повинні бути скориговані. Це дозволяє зробити процес покупки для потенційних клієнтів більш інтегрованим від першої до останньої точки дотику.
Багатоканальний маркетинг покликаний об’єднати маркетингові зусилля організації, перетворивши їх на послідовний та інтегрований досвід бренду, що просувається через усі канали. Це означає, що повідомлення, тон, графічні візуальні ефекти і будь-яка попередня взаємодія, яку клієнт мав з брендом, будуть працювати в гармонії. Одним із популярних прикладів омніканального маркетингу сьогодні є можливість купити щось онлайн, а потім забрати це в магазині пізніше.
Якщо все зроблено правильно, омніканальна маркетингова стратегія повинна працювати “за лаштунками” і бути майже непомітною для клієнтів. Вона повинна забезпечувати настільки безперебійний досвід, що всі потреби клієнтів задовольняються в міру їх виникнення. Клієнти з більшою ймовірністю помітять погано реалізовані стратегії омніканального маркетингу, оскільки вони, швидше за все, викличуть у них розчарування.
Омніканальні та багатоканальні стратегії
Омніканальний і багатоканальний маркетинг можуть бути досить схожими. Однак ці терміни не можна використовувати як взаємозамінні, оскільки вони мають ключові відмінності, про які потрібно пам’ятати.
При багатоканальному маркетингу бренд знаходиться в центрі маркетингової стратегії, а канали працюють незалежно. Комунікація є переважно статичною, з повідомленнями, які залишаються відносно однаковими в різних каналах. Канали не оновлюються і не персоналізуються відповідно до потреб клієнта.
З іншого боку, в омніканальному маркетингу клієнт, а не бренд, знаходиться в центрі маркетингової стратегії. Повідомлення адаптується і змінюється залежно від того, як клієнт взаємодіяв з брендом, а поведінка клієнта спонукає до цих оновлень. Канали працюють разом, а не незалежно.
У чому переваги омніканального маркетингу?
Експерти вважають, що однією з найважливіших переваг омніканального маркетингу є те, що він робить маркетинг релевантним для бренду та споживача. Деякі з основних переваг омніканальної маркетингової стратегії включають наступне:
- Вищий рівень витрат: Дослідження показали, що клієнти, які беруть участь у багатоканальних маркетингових кампаніях, витрачають у середньому на тринадцять відсотків більше порівняно з клієнтами, які беруть участь в одноканальних маркетингових кампаніях, що впливає на оцінку бізнесу або електронної комерції.
- Вищий відсоток замовлень: Статистика 2021 року показує, що омніканальні кампанії отримують майже на 500% більше замовлень порівняно з тими, які залежать лише від одного маркетингового каналу. Коефіцієнт конверсії покращується більш ніж на чотириста відсотків для тих, хто використовує SMS-маркетинг як один з каналів.
- Вищий рівень залучення: Повідомлялося, що омніканальні кампанії отримали рівень залучення майже 19%, порівняно з набагато нижчим, трохи більше 5%, рівнем залучення для тих, хто використовував одноканальні кампанії. Оскільки рівень залученості часто є одним з найважливіших KPI в соціальних мережах, вам варто придивитися до нього уважніше.
- Вища лояльність клієнтів: Маркетологи, які використовують омніканальний маркетинг, повідомляють, що рівень лояльності та утримання клієнтів на 90% вищий, ніж в одноканальних кампаніях.
Серед інших переваг багатоканального маркетингу можна виділити наступні.
Підвищення ідентичності бренду
Хоча покращення клієнтського досвіду має бути першочерговою метою омніканальної стратегії, вона також може позитивно вплинути на впізнаваність бренду. Коли бренд має єдину ідентичність на всіх каналах, від email-маркетингу до фізичних магазинів, це робить його більш впізнаваним.
Клієнтоорієнтованість
Багатоканальний маркетинг – це клієнтоорієнтований маркетинг. Сьогодні бренди повинні визнати, що клієнти знають, чого вони хочуть, і для збереження лояльності необхідно створити досвід, який в першу чергу орієнтований на потреби клієнта, а не на потреби бренду.
Підвищити рентабельність інвестицій
Хороша новина полягає в тому, що клієнтський досвід і прибуток йдуть пліч-о-пліч. Коли бізнес застосовує відмінну омніканальну стратегію, це може збільшити довічну цінність кожного клієнта. Такий уніфікований досвід підвищує лояльність і залученість та призводить до кращої задоволеності клієнтів, а також до збільшення кількості покупок і доходів у довгостроковій перспективі.
Кроки для побудови багатоканальної кампанії
Створюючи успішну омніканальну маркетингову стратегію та кампанію для вашого бізнесу, важливо закласти міцний фундамент перед початком роботи.
Багатоканальний маркетинг – це стратегія, яка підходить для бізнесу будь-якого розміру і стає все більш доступною і доступною.
Навіть менші компанії та маркетологи починають бачити переваги запуску багатоканальної, а не одноканальної маркетингової стратегії, до такої міри, що майже 70% осіб, які приймають рішення в сфері електронної комерції, заявили, що багатоканальний маркетинг є важливим або дуже важливим для їхнього бізнесу в минулому році.
1 – Залучіть усіх до багатоканального підходу до маркетингу
Коли йдеться про успіх омніканальної маркетингової стратегії, усі мають бути зацікавлені в цьому. Уся команда повинна погодитися, що клієнт є центральним елементом бренду, і що вони працюватимуть разом з платформами, щоб досягти цього. Щоб омніканальна маркетингова стратегія була успішною, вона повинна виходити за межі маркетингової команди.
2 – Аналізуйте дані про клієнтів
При управлінні клієнтськими операціями в рамках багатоканального підходу дані про клієнтів повинні бути в центрі уваги. Щоб омніканальний маркетинг був успішним, кожен член команди повинен зосередитися на використанні даних, щоб забезпечити найкращий досвід для клієнта. Використання сучасних платформ клієнтських даних може покращити цей процес, інтегруючи дані з різних джерел, що дозволить проводити більш досконалий аналіз і розробляти більш ефективні стратегії залучення”.
Дані потрібні маркетологам, щоб гарантувати, що вони надсилають найбільш релевантні повідомлення клієнтам у потрібний час, а також підтримувати постійні розмови з представниками відділу успіху та обслуговування клієнтів.
Чим більше ваші співробітники знають про клієнтів, тим краще вони зможуть взаємодіяти з ними та ефективно реагувати на їхні запити. Від звичайного магазину до вашого веб-сайту – кожну взаємодію з клієнтом можна і потрібно аналізувати.
3 – Оптимізуйте для мобільних пристроїв
Сьогодні кожен користується смартфоном, тому мобільна оптимізація стала необхідною для будь-якого маркетолога. Продажі мобільної електронної комерції зросли більш ніж на 20% у період з 2018 по 2021 рік і продовжують збільшуватися. З огляду на це, зараз як ніколи важливо забезпечити повну оптимізацію ваших багатоканальних маркетингових кампаній для мобільних пристроїв.
4 – Націлюйте свої повідомлення належним чином
Успішний багатоканальний цифровий маркетинг повинен базуватися на персоналізації. Тепер, коли ви зібрали та проаналізували дані про своїх клієнтів, найкращий спосіб забезпечити належне та ефективне таргетування ваших повідомлень – це сегментувати підписників на менші списки.
Надсилати персоналізовані повідомлення стає простіше, коли контакти віднесено до різних категорій за схожими ознаками. Наприклад, ви можете сегментувати списки на основі купівельної поведінки, профілю та демографічних даних або рівня залученості до кампанії.
5 – Випробуй і виміряй
Будь-яка омніканальна маркетингова стратегія з часом буде вдосконалюватися в міру того, як ви будете продовжувати збирати та аналізувати дані про клієнтів. Сьогодні ви можете отримати доступ до низки надійних та ефективних маркетингових платформ, які дадуть вам багато інформації про вашу ефективність.
Від базових загальних інформаційних панелей продажів до більш просунутих інструментів звітності SaaS, які показують такі аспекти, як ефективність сегментованих списків, і дозволяють відстежувати кампанії, які приносять найбільшу кількість грошей.
Тому важливо активно тестувати різні компоненти, такі як різні повідомлення, теми та заголовки, зображення, час відправлення тощо. Регулярно тестуючи, ви можете дізнатися більше про те, які сегменти найкраще реагують на певні повідомлення, що дозволить вам знайти ідеальну формулу, яка працює. Цей процес не лише покращує ваше розуміння аудиторії, але й надає цінну інформацію для маркетингового звіту.
У постійно взаємопов’язаному світі маркетингові канали, які працюють разом задля узгодженості та ставлять потреби клієнта на перше місце, стали ефективнішими, ніж будь-коли.
Підбиваємо підсумки
Якщо ви хочете забезпечити чудовий досвід для клієнтів, підтримувати узгодженість повідомлень і водночас збільшити дохід, омніканальний маркетинг – це шлях до успіху. Нехай вас не лякає величезна кількість онлайн-каналів. Сучасні інструменти дозволяють будь-кому створити послідовний клієнтський досвід через усі канали, якими вони керують.
До речі, email-маркетинг – чудовий канал для початку роботи. З Bouncer ми допоможемо вам максимізувати ефект і рентабельність інвестицій від кожного відправленого листа. Ми очистимо ваші списки і видалимо застарілі, неправильно написані, фейкові та інші недійсні імейли.
Отримайте свій акаунт вже сьогодні та перевірте перші 100 листів безкоштовно!
Поширені запитання
Які канали охоплює омніканальний маркетинг?
Це залежить від каналів, якими користується ваша клієнтська база. Однак типові канали включають соціальні мережі, електронну пошту, вебсайт, мобільний зв’язок, покупки в магазині, прямі поштові розсилки, телефонні дзвінки та інші. Окремі канали, які ви використовуєте, залежать від вашої цільової аудиторії.
Який приклад омніканального маркетингу?
Ось як працює типова стратегія багатоканального маркетингу. Клієнт чує про вас у соціальних мережах або на форумі, наприклад, Reddit. Потім він заходить на ваш сайт і бачить ті самі повідомлення та пропозиції. Потім ви ретаргетуєте їх за допомогою реклами в їхніх акаунтах у Facebook або Instagram. Вони підписуються на ваші електронні листи, і ви надсилаєте їм вузькоспрямовану пропозицію, засновану на їхніх попередніх взаємодіях. У майбутньому у вас буде історія їхніх покупок, щоб ви могли надсилати їм ще більш таргетовані пропозиції.
Чи ефективний багатоканальний маркетинг?
Якщо все робити правильно і використовувати правильні інструменти автоматизації маркетингу, то так і є. Дослідження показують, що 77% клієнтів з більшою ймовірністю зроблять повторну покупку та збільшать свої витрати у компаніях, з якими вони відчувають зв’язок.
