Jak budovat silné vztahy se zákazníky

Na co se zaměřuje marketing v éře vztahů?

Každý majitel firmy dnes ví, že dobré vztahy se zákazníky jsou pro úspěch klíčové. Silné vztahy se zákazníky jsou důležité, protože udávají tón tomu, jak ostatní smýšlejí o vaší firmě a jejích produktech nebo službách. Z tohoto důvodu je třeba se zaměřit spíše na vytváření pevnějších vztahů se zákazníky prostřednictvím marketingu než na pouhé mluvení o tom, jak je výrobek skvělý a proč by si ho měli koupit. Silné vztahy se zákazníky mají pro podniky různé výhody, včetně větší stability z opakovaných zákazníků, více nákupů a peněz utracených ve firmě v průběhu času a lepšího marketingu "z úst do úst", protože zákazníci, kteří jsou spokojeni a mají pocit, že mají k vaší značce silný vztah, o ní budou s větší pravděpodobností mluvit s ostatními.

Co je to vztahový přístup k marketingu?

Vztahový marketing označuje řadu činností a taktik používaných při marketingu zákazníkům, které jsou založeny na budování a udržování osobního vztahu se zákazníkem. Zaměřuje se na provázení zákazníků nákupním procesem a pokračování v posilování pevného vztahu a loajality zákazníků během celého životního cyklu.

V porovnání s transakčním marketingem, který se zaměřuje spíše na produkt a přimění zákazníka k nákupu, je vztahový marketing mnohem více zaměřen na zákazníka. Často je také efektivnější, protože přimět někoho, aby s něčím souhlasil, je snazší, pokud s ním máte dobrý vztah. Na druhou stranu je mnohem těžší přesvědčit nového potenciálního zákazníka, aby si koupil vaši firmu, pokud jste předtím nevynaložili žádné úsilí na vybudování jakéhokoli vztahu s ním. Vztahový marketing spočívá v tom, že se se svými zákazníky lépe seznámíte, věnujete jim čas, abyste jim představili sebe a to, co nabízíte, a odpovíte na všechny jejich případné otázky ještě předtím, než se jich na něco zeptáte.

Výhody vztahového marketingového programu

Vztahové marketingové strategie mají různé výhody pro budování lepších vztahů se zákazníky vaší značky. Pokud je dobře provedena, může mít dobrá kampaň vztahového marketingu pro vaši firmu několik vynikajících výhod, včetně zlepšení loajality a udržení zákazníků, což vede k většímu počtu nákupů a výraznějším ziskům a k většímu počtu příležitostí k úspěšnému up-sellingu a cross-sellingu u publika, které si vaší firmy váží a cítí se s ní propojeno, a ke zlepšení povědomí o značce a ústní marketing prostřednictvím recenzí a doporučení zákazníků.

Budování vztahů se zákazníky prostřednictvím efektivního marketingu

Marketing je rozsáhlý proces, jehož cílem je přilákat zákazníky ke koupi výrobků pomocí řady propagačních a reklamních technik. Pokud je prováděn efektivně, spojí podnik s novými zákazníky nebo klienty a zajistí, aby jim byly sděleny potřebné informace. Společnosti ve všech odvětvích často investují mnoho peněz a času do prodejních, propagačních a reklamních strategií, aby si vybudovaly dlouhodobou zákaznickou základnu a zvýšily počet prodaných kusů.

Při budování lepších vztahů se zákazníky pomocí marketingu je třeba zvážit čtyři hlavní oblasti. Jsou to produkt, cena, místo a propagace. Pro budování pevných vztahů se zákazníky je nutné, aby byli zákazníci spokojeni s produktem, který dostávají. Bohužel bez ohledu na to, jak dobře se zákazníky komunikujete nebo kolik speciálních nabídek jim pošlete, abyste je nalákali zpět, je nepravděpodobné, že by to riskovali znovu, pokud poprvé obdrželi nekvalitní výrobek. Výrobky by měly být cenově v preferovaném rozsahu vašeho cílového trhu a měly by být široce dostupné na trhu, aby si vytvořily zákaznickou základnu.

Po těchto základech by zákazníci měli mít také bezproblémový a efektivní servis. Například při prodeji online by zákazníci neměli čekat na dodání výrobku déle než několik dní, pokud to s nimi nebylo při nákupu výslovně dohodnuto. Se zákazníky by se mělo v průběhu celého procesu jasně komunikovat.

Proces vztahového marketingu

K budování vztahů se zákazníky lze použít jakýkoli marketing, vztahový marketing je však jedinečný, protože se zaměřuje na budování vztahu se zákazníkem před uskutečněním prodeje. Například kapkové e-mailové kampaně s průzkumy lze použít k lepšímu poznání zákazníků předtím, než jim začnete propagovat produkty nebo služby, což vám umožní nabídnout každému zákazníkovi více návrhů šitých na míru a oslovit ho za účelem prodeje, až když lépe pochopíte, co hledá a jaký typ produktů by mohl vyřešit jeho problémy.

Strategie rozvoje vztahů se zákazníky

Pro budování vztahů se zákazníky můžete udělat několik věcí pomocí účinných marketingových strategií. Z velké části jde o efektivní komunikaci s potenciálními zákazníky od okamžiku, kdy získáte jejich informace, o péči o ně a o to, abyste se o nich dozvěděli více a vytvořili si s nimi vztah, ve kterém budou mít pocit, že mohou vaší značce důvěřovat, protože vaší firmě záleží na řešení jejich problémů, a ne jen na rychlém prodeji.

1. Včasná komunikace

I na ty nejlepší lidi si po několika měsících těžko vzpomenete, pokud jste se s nimi setkali jen jednou. Chcete-li si vybudovat efektivní vztahy se zákazníky, je nezbytné s nimi komunikovat co nejdříve. To může znamenat nastavení e-mailů, které se spustí, jakmile se potenciální zákazník zaregistruje do vašeho e-mailového seznamu, přivítání v newsletteru a poskytnutí dalších informací.

2. Často komunikujte

Nechcete své potenciální zákazníky denně bombardovat nebo je zahlcovat informacemi, ale zároveň je důležité, abyste nekomunikovali tak řídce, že se na vás zapomene. Trik spočívá v tom, že komunikaci posíláte dostatečně často, abyste jim zůstali v paměti, ale ne tak často, abyste je začali obtěžovat.

3. Poznejte je

Poznávání potenciálních zákazníků je důležitou součástí procesu péče o zákazníky a jedním z hlavních aspektů vztahového marketingu, který jej odlišuje od ostatních marketingových strategií. Průzkumy, analýza kliknutí a otevření e-mailů a sledování aktivity na webových stránkách mohou být užitečnými způsoby, jak zjistit více o tom, co vaše leady zajímá a s čím by mohly nejvíce potřebovat pomoci. Čím více toho budete o svých potenciálních zákaznících vědět, tím snadněji bude pro vaši firmu vybudovat pevný vztah se zákazníky založený na tom, že jim pomůžete najít řešení jejich problémů nebo odpovědi na jejich otázky.

4. Co z toho mají?

Vztahy jsou obousměrné a totéž platí i pro podnik a jeho vztahy se zákazníky. Chcete-li efektivně budovat vztahy se zákazníky, je důležité zajistit odměnu pro obě strany. V dnešní době chtějí zákazníci při nákupu od určité značky víc než jen skvělý výrobek. Odměňování zvyklostí a věrnosti pomocí informativního a užitečného obsahu, poukázek na nákup peněz, možnosti vydělat si díky programům doporučování nebo prosté žádosti o zpětnou vazbu a následné informování zákazníků o tom, jak byla tato zpětná vazba využita, může mít zásadní význam, pokud jde o pěstování pevných vztahů a přeměnu potenciálních zákazníků v loajální zákazníky.

Strategie pro udržení vztahů se zákazníky

Budování vztahu je jen začátek - poté, co zákazník úspěšně nakoupí, je třeba vynaložit určité úsilí na udržení vztahu s ním. Pokud chcete, aby se k vám zákazník, který nakupuje poprvé, vrátil a stal se věrným a dlouhodobým zákazníkem vaší firmy, budete muset zavést některé strategie. Prvním aspektem, na který je třeba se zaměřit, je zákaznický servis - pokud je pro zákazníka obtížné komunikovat s vaší značkou, má problémy se zbožím nebo nákup není dodán včas, poškodí to jeho vztah. Ujistěte se, že jít nad rámec očekávání zákazníků v oblasti podpory.. A konečně, udržujte otevřenou komunikaci - neudělejte chybu, že po uskutečnění prodeje zmizíte z radaru a už nikdy se zákazníkovi neozvete. Zůstaňte ve spojení se svými zákazníky prostřednictvím online kanálů a sociální CRM je jedním z nejspolehlivějších způsobů, jak udržovat zdravé vztahy se zákazníky.

Jaké jsou strategie pro udržení loajality zákazníků?

Výzkumy ukazují, že věrní, stálí zákazníci utrácejí v průměru téměř o 70% více než noví zákazníci, takže je nezbytné pochopit, co může vaše firma udělat pro udržení loajality zákazníků. Prvním krokem je zajistit, aby věrní zákazníci věděli, že jsou oceňováni - projevy dobré vůle, jako jsou poukázky na nákup za peníze, mohou být velmi užitečné. Poskytujte užitečný obsah, který odpovídá na jejich otázky nebo poskytuje řešení, a neustále se o nich dozvídejte, abyste jim mohli přizpůsobit svůj obsah a návrhy.

Vztahový marketing je často mnohem účinnější než prostý transakční marketing. Dává vaší firmě možnost lépe poznat potenciální i stávající zákazníky, zlepšit služby pro každého zákazníka a v konečném důsledku zvýšit loajalitu zákazníků.