今日、多くのマーケターがそうであるように、あなたも「オムニチャネル・マーケティング」という言葉をよく耳にしたり目にしたりしたことがあるのではないだろうか。このタイプのマーケティングによって、企業はカスタマージャーニー全体を通じて顧客にパーソナライズされた体験を提供することができる。
しかし、このシームレスな体験を顧客に提供するにはどうすればいいのだろうか？
オムニチャネル・マーケティングが何を指すのか、なんとなくわかってはいても、それが正しいのかどうか、よくわからないという方も多いのではないでしょうか。オムニチャネル・マーケティングの詳細、それがユニークである理由、マルチチャネル・マーケティングとの違い、そしてあなたのビジネスのためのオムニチャネル・マーケティング戦略の立て方について、読み進めてください。
オムニチャネルとは何か？
オムニチャネル（omnichannel）という言葉は、ラテン語のオムニス（Omnis）に由来し、すべて／あらゆるという意味である。この文脈でのチャネルとは、今日のターゲットオーディエンスがブランドと対話できるさまざまな方法を指す。カスタマージャーニーへのオムニチャネル・アプローチとは、異なるチャネルを通じて一貫した体験を提供することであり、その結果、顧客維持率が高まり、収益が増加することを意味する。
例えば、モバイルデバイス、コンピュータ、ウェブサイト、Eメール、SMSメッセージ、検索エンジン、ソーシャルメディアプラットフォーム（Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn、TikTokなど）、WhatsApp Business、チャットボットなどが、今日私たちがブランドと対話できるデジタルチャネルの例である。多くのチャネルは、店舗で買い物をしたり、電話でブランドとコンタクトを取ったりといったオフラインチャネルであることが多い。
オムニチャネル・マーケティングとは何か？
オムニチャネル・マーケティングとは、あらゆるプラットフォーム、チャネル、デバイスを利用して、見込み客や既存客に製品やサービスを訴求するマーケティング・キャンペーンのことです。チャネルやインタラクションに関係なく、オムニチャネル・マーケティング・キャンペーンのメッセージ、ビジュアル、全体的な体験は一貫性を保ち、個々の見込み客や顧客に関連したものでなければなりません。
オムニチャネル・マーケティングのアプローチでは、異なるチャネル間で完全にシームレスなメッセージを作成する必要があります。このアプローチでは、各チャネルが連携して、オムニチャネル体験全体でブランドの統一されたメッセージとボイスを作成します。例えば、このマーケティング戦略では、ある製品を最近購入した人に、その製品を宣伝するEメールやSMSメッセージが届かないようにします。
オムニチャネルは、基礎となるデータが自動的に更新されるという考えに基づいて構築されている。その結果、すべてのチャネルのメッセージが調整される。これにより、潜在顧客のショッピング体験は、最初のタッチポイントから最後のタッチポイントまで、より統合されたものになる。
オムニチャネル・マーケティングは、組織のマーケティング活動をまとめ、すべてのチャネルで一貫性のある統合されたブランド体験を提供するように設計されている。これは、メッセージング、トーン、グラフィックビジュアル、そして顧客がブランドと過去に交わしたインタラクションがすべて調和して機能することを意味する。今日、オムニチャネル・マーケティングの一般的な例として、オンラインで購入し、後日店舗で受け取るというオプションがある。
うまくいけば、 オムニチャネル・マーケティング戦略は舞台裏で機能し、顧客にはほとんど気づかれないはずだ。オムニチャネル・マーケティング戦略は、顧客のニーズが発生したときに、そのニーズがすべて満たされるようなシームレスな体験を提供するものでなければならない。顧客は、オムニチャネル・マーケティング戦略がうまく実行されていないことに気づく可能性が高い。
オムニチャネル戦略とマルチチャネル戦略
オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングはよく似ているかもしれない。しかし、これらの用語は、覚えておく必要がある重要な違いがあるため、互換性を持って使用することはできません。
マルチチャネル・マーケティングでは、ブランドがマーケティ ング戦略の中心にあり、チャネルは独立している。コミュニケーションは主に静的で、メッセージは異なるチャネル間で比較的変わらない。チャネルは更新されず、顧客のニーズに合わせてパーソナライズされない。
一方、オムニチャネル・マーケティングでは、ブランドではなく顧客がマーケティング戦略の中心になる。メッセージは、顧客がブランドとどのように接したかに基づいて適応・変更され、顧客の行動によって更新が促される。各チャネルは独立してではなく、連携して機能する。
オムニチャネル・マーケティングのメリットとは？
専門家によると、オムニチャネル・マーケティングの最も大きなメリットの1つは、ブランドと顧客に関連したマーケティングが可能になることだという。オムニチャネル・マーケティング戦略の主な利点には、以下のようなものがある：
- 高い消費率：調査によると、オムニチャネルのマーケティング・キャンペーンに参加した顧客は、シングルチャネルのマーケティング・キャンペーンに参加した顧客と比較して、平均で約13％多く消費し、ビジネスや eコマースの評価に影響を与える。
- 高い受注率：2021年の統計によると、オムニチャネル・キャンペーンは、1つのマーケティング・チャネルに依存したキャンペーンに比べて、受注率がほぼ500％高い。SMSマーケティングをチャネルの1つとして使用する場合、コンバージョン率は400％以上向上します。
- 高いエンゲージメントオムニチャネルキャンペーンは、約19％のエンゲージメント率を獲得したと報告されている。エンゲージメント率はしばしば最も重要な ソーシャルメディアKPIの1つであるため、これを詳しく見てみるとよいだろう。
- 高い顧客ロイヤルティ：オムニチャネル・マーケティングを利用しているマーケティング担当者は、シングルチャネル・キャンペーンよりも90％高い顧客ロイヤルティとリテンション率を経験していると報告している。
オムニチャネル・マーケティングのさらなるメリットには、以下のようなものがある。
ブランド・アイデンティティを高める
顧客体験の向上はオムニチャネル戦略の第一目標であるべきだが、ブランドの認知度にもプラスの影響を与えることができる。Eメールマーケティングから実店舗まで、すべてのチャネルで一貫したアイデンティティを持つブランドは、より認知されるようになる。
顧客中心主義
オムニチャネル・マーケティングとは、顧客中心主義を貫くことである。最近のブランドは、顧客が何を求めているかを知っていることを受け入れる必要があり、ロイヤリティを維持するためには、ブランドのニーズよりも顧客のニーズに主眼を置いた体験を創造することがすべてである。
ROIの向上
良いニュースは、カスタマー・エクスペリエンスと収益は密接に関係しているということだ。企業が優れたオムニチャネル戦略を採用すれば、各顧客の生涯価値を高めることができる。この統一された体験は、ロイヤルティとエンゲージメントを向上させ、顧客満足度の向上、そして長期的には購買と収益の増加につながる。
オムニチャネル・キャンペーン構築のステップ
オムニチャネル・マーケティング戦略とキャンペーンを成功させるためには、始める前にしっかりとした土台を築くことが不可欠です。
オムニチャネル・マーケティングは、あらゆる規模のビジネスに適した戦略であり、ますます利用しやすく身近になっている。
中小企業やマーケティング担当者でさえ、単一チャネルではなくオムニチャネルのマーケティング戦略を打ち出すことのメリットを認識し始めており、eコマースの意思決定者の70％近くが昨年、オムニチャネル・マーケティングは自社のビジネスにとって重要または非常に重要であると回答したほどである。
1 – マーケティングへのマルチチャネル・アプローチに全員を参加させる
オムニチャネル・マーケティング戦略を成功させるためには、全員が賛同する必要がある。顧客がブランドの中心点であること、そしてそれを実現するためにプラットフォームと協力することに、チーム全体が同意する必要がある。オムニチャネル・マーケティング戦略を成功させるためには、マーケティング・チームの枠を超える必要がある。
2 – 顧客データの分析
オムニチャネル・アプローチで顧客業務を推進する場合、顧客データを中心に据える必要があります。オムニチャネル・マーケティングを成功させるためには、各チーム・メンバーがデータを活用し、顧客にとって最高のエクスペリエンスが生まれるように注力する必要がある。先進的な顧客データ・プラットフォームを活用することで、様々なソースからのデータを統合し、より高度な分析とより効果的なエンゲージメント戦略を可能にすることで、このプロセスを強化することができる。”
マーケティング担当者は、カスタマーサクセスやカスタマーサービス担当者との一貫した会話を維持するとともに、適切なタイミングで顧客に最も適切なメッセージを送信していることを確認するためにデータが必要である。
従業員が顧客についてより深く知れば知るほど、顧客とより効果的に接し、対応することができるようになります。実店舗からウェブサイトに至るまで、顧客とのやりとりのひとつひとつを分析することが可能であり、また分析すべきです。
3 – モバイルに最適化する
今や誰もがスマートフォンを利用しているため、モバイル最適化はマーケターにとって不可欠なものとなっている。モバイルeコマースの売上は、2018年から2021年にかけて20％以上もの大幅な伸びを示し、さらに増加の一途をたどっている。このことを考えると、オムニチャネル・マーケティング・キャンペーンをモバイルに完全に最適化することほど重要なことはありません。
4 – メッセージのターゲットを絞る
オムニチャネル・デジタルマーケティングを成功させるには、パーソナライゼーションを中心に据える必要があります。顧客に関するデータを収集・分析した今、メッセージを適切かつ効果的にターゲット化する最善の方法は、購読者を小さなリストにセグメント化することです。
似たような特徴に基づいてコンタクトを異なるカテゴリーに割り当てると、パーソナライズされたメッセージを送信しやすくなります。例えば、ショッピング行動、プロフィールや人口統計データ、キャンペーンのエンゲージメントレベルに基づいてリストをセグメント化することができます。
5 – テストと測定
どのようなオムニチャネル・マーケティング戦略も、顧客データを収集・分析し続けることで、時間の経過とともに改善されていきます。今日では、パフォーマンスに関する多くの洞察を与えてくれる、堅牢で効果的なマーケティング・プラットフォームを利用することができます。
基本的な全体的なセールス・ダッシュボードから、セグメント化されたリストのパフォーマンスなどを表示し、最も高い収益をあげているキャンペーンを追跡できる、より高度な SaaSレポーティング・ツールまで。
このため、さまざまなメッセージ、件名やヘッダー、イメージ、送信時間など、さまざまな構成要素を積極的にテストすることが重要です。定期的にテストを行うことで、どのセグメントが特定のメッセージに最も反応するかをより詳しく知ることができ、効果的な理想的な方式を見つけることができます。このプロセスは、オーディエンスの理解を深めるだけでなく、マーケティングレポートの貴重なインサイトにもなります。
つながり続ける世界において、一貫性を保ち、顧客のニーズを最優先するために連携するマーケティング・チャンネルは、かつてないほど効果的になっている。
まとめ
顧客に素晴らしい体験を提供し、一貫したメッセージングを維持し、同時に収益を上げたいのであれば、オムニチャネル・マーケティングが有効です。オンラインチャネルの数が膨大だからといって心配する必要はありません。今日のツールを使えば、誰でも管理するすべてのチャネルを通じて一貫した顧客体験を生み出すことができる。
そういえば、Eメールマーケティングは始めるのに最適なチャネルです。Bouncerでは、送信するEメールの効果とROIを最大化するお手伝いをいたします。お客様のリストをクリーンアップし、時代遅れ、スペルミス、偽物、その他の無効なメールメッセージを削除します。
今すぐアカウントを取得し、最初の100通のEメールを無料で有効にしてください！
よくある質問
オムニチャネル・マーケティングがカバーするチャネルとは？
それは、あなたの顧客層が利用するチャネルによる。しかし、代表的なチャネルには、ソーシャル、Eメール、ウェブサイト、モバイル、店頭体験、ダイレクトメール、電話などがある。どのチャネルを利用するかは、ターゲットとする顧客層によって異なります。
オムニチャネル・マーケティングの例とは？
典型的なマルチチャネル・マーケティング戦略の仕組みはこうだ。ある顧客がソーシャルメディアやRedditのようなフォーラムであなたのことを耳にする。その後、あなたのウェブサイトを訪れ、同じメッセージやオファーを目にする。次に、FacebookやInstagramのアカウントに広告を掲載する。彼らはあなたのEメールを受信するために購読し、あなたは彼らのこれまでの交流に基づいて高度にターゲット化されたオファーを送信します。将来的には、彼らの購買履歴が残るので、さらにターゲットを絞ったオファーを送ることができる。
オムニチャネル・マーケティングは効果的か？
適切なマーケティング・オートメーション・ツールを正しく使えば、それは可能です。調査によると、 顧客の77%は、つながりを感じた企業に対して再度購入したり、支出を増やしたりする可能性が高い。
