Большинство маркетологов сегодня знают, что существует множество различных маркетинговых каналов, которые можно использовать, и что рекомендуется использовать несколько из них. Возможно, вы часто слышали термины omnichannel или multichannel marketing, но не уверены, что именно они означают и чем отличаются.
Омниканальный маркетинг — это, в частности, метод использования различных маркетинговых каналов для достижения ваших целей. В отличие от многоканального маркетинга, где вы используете несколько маркетинговых каналов, омниканальный маркетинг делает еще один шаг вперед, устанавливая процессы, обеспечивающие бесперебойную работу всех используемых вами маркетинговых каналов.
Определение многоканального маркетинга
Omnichannel — слово, происходящее от латинского слова Omnis, которое означает «все» или «каждый». В данном контексте под каналом понимается способ взаимодействия современных клиентов с брендами: электронная почта, веб-сайты, социальные сети, поисковые системы, компьютеры, мобильные устройства, текстовые сообщения, чаты и многое другое. Некоторые каналы также относятся к офлайновым, например, звонок по телефону в службу поддержки или покупка в магазине.
Как работает омниканальный маркетинг?
Омниканальный маркетинг — это процесс проведения маркетинговых кампаний с использованием различных платформ, устройств и каналов для продвижения товаров или услуг как среди существующих клиентов, так и среди потенциальных покупателей. Независимо от взаимодействия, клиента или канала, общее сообщение, визуальные эффекты и впечатления от омниканальной маркетинговой кампании должны быть релевантными и последовательными.
Основная цель использования нескольких маркетинговых каналов в рамках омниканального маркетинга — создать последовательное и цельное сообщение независимо от того, где его получает клиент или потенциальный покупатель. Омниканальный подход гарантирует, что каждый канал работает вместе с другими, создавая единое сообщение и голос бренда. Использование нескольких каналов обеспечивает продвижение вашего бренда в разных местах, но омниканальный маркетинг делает еще один шаг вперед. Например, вы можете использовать его для того, чтобы клиенты, недавно купившие продукт на вашем сайте, были сегментированы в другой список, чтобы они не получали бессмысленных рекламных писем с рекламой того, что они уже купили и используют.
Омниканальная кампания против многоканальной кампании
Омниканальный и многоканальный маркетинг — это способы, с помощью которых ваш бизнес может использовать широкий спектр маркетинговых каналов и платформ для охвата и взаимодействия с клиентами. Однако эти термины нельзя использовать как взаимозаменяемые, поскольку они имеют ряд существенных различий.
Многоканальный маркетинг ставит сам бренд в центр маркетинговых стратегий. Хотя используются различные каналы, они, как правило, работают независимо друг от друга. Коммуникации в основном статичны, и сообщения, как правило, остаются одинаковыми или очень похожими в разных каналах. Каналы необходимо обновлять или персонализировать в соответствии с потребностями клиента. Вместо этого основное внимание уделяется простому распространению информации по различным каналам.
Омниканальный маркетинг отличается тем, что в центре этого подхода находится клиент, а не бренд. Как и в случае с многоканальным маркетингом, сообщение распространяется по различным маркетинговым каналам. Однако в этом случае каналы работают вместе, чтобы конечное сообщение было персонализированным и актуальным для клиента на основе его действий и взаимодействий с брендом. Поведение клиентов побуждает к обновлению и изменению стратегии, гарантируя, что зрителям и клиентам будут представлены наиболее актуальные сообщения в нужное время.
Преимущества многоканального маркетинга
Многоканальный и омниканальный маркетинг похожи тем, что оба подразумевают использование нескольких различных маркетинговых каналов для распространения информации о вашем бренде, товарах и услугах среди покупателей, но омниканальный маркетинг — это путь вперед, если вы хотите использовать несколько каналов в своем маркетинговом подходе. По мнению экспертов, одно из главных преимуществ омниканального маркетинга заключается в том, что он делает маркетинг актуальным как для бренда, так и для покупателей. К основным преимуществам омниканального маркетинга относятся:
- Повышение лояльности клиентов: По статистике, омниканальные маркетологи отмечают 90-процентный рост лояльности и удержания клиентов по сравнению с одноканальными маркетинговыми кампаниями.
- Более крупные покупки: Омниканальная маркетинговая кампания может также повысить уровень расходов: исследования показывают, что омниканальные кампании могут побудить покупателей потратить примерно на 13 % больше по сравнению с одноканальными кампаниями.
- Улучшение вовлеченности: По сравнению с коэффициентом вовлеченности чуть более пяти процентов для одноканальных маркетинговых кампаний, омниканальные маркетинговые кампании дают коэффициент вовлеченности почти девятнадцать процентов.
- Увеличение заказов: по статистике, в 2021 году омниканальные маркетинговые кампании заработают примерно на пятьсот процентов больше заказов, чем одноканальные маркетинговые кампании.
- Повысить узнаваемость бренда: Хотя омниканальные маркетинговые кампании направлены на улучшение клиентского опыта за счет большей релевантности и персонализации, они также могут положительно повлиять на узнаваемость бренда, поскольку бренд имеет более последовательную идентичность во всех каналах.
- Повышение рентабельности инвестиций: Поскольку клиентский опыт и прибыль компании идут рука об руку, стратегия омниканального маркетинга может помочь увеличить пожизненную ценность каждого клиента, повышая его вовлеченность и лояльность. В конечном итоге это приводит к тому, что клиенты совершают больше покупок и приносят больше прибыли вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.
Почему стоит выбрать Omnichannel Marketing Automation?
Сегодня клиенты не всегда являются самыми большими поклонниками маркетинга, но от этого никуда не деться. Но с учетом того, что значительная часть клиентов пользуется блокировщиками рекламы, в наши дни сообщение становится очевидным. Однако проблема заключается не только в рекламе. Большинство потребителей с удовольствием читают сообщения, которые в высшей степени релевантны и персонализированы для них. Им просто не нравится, когда их заваливают сообщениями о том, что их не волнует и не интересует. Клиентам гораздо проще игнорировать или удалять сообщения, которые не имеют ничего общего с их желаниями или потребностями.
Автоматизация всеканального маркетинга — это решение, которое может помочь в решении этой проблемы. Ее суть заключается в том, чтобы обеспечить доставку правильного сообщения в нужное время и нужному клиенту. Хотя автоматизация является важнейшим аспектом омниканального маркетинга, это лишь одна из составляющих процесса. Если вы хотите использовать автоматизацию омниканального маркетинга в своей компании, необходимо выполнить несколько основных шагов.
1. Централизация данных о клиентах
Первый шаг — постановка общей цели, не упуская из виду индивидуальные цели команды. Для этого вам необходимо централизовать данные о клиентах, включая все, что вы знаете о них, их предпочтениях, потребностях, интересах и многом другом, в одном месте. Использование платформ данных о клиентах может улучшить этот процесс, предоставляя сложные инструменты для интеграции и анализа информации о клиентах из различных источников. Это позволит вам поставить клиента, а не бренд, в центр своей маркетинговой стратегии.
2. Изучите опыт клиентов
Прежде чем использовать автоматизацию омниканального маркетинга, проведите аудит клиентского опыта на каждом этапе пути. Имейте в виду, что клиентский опыт — это не только взаимодействие с вашим сайтом. Рассмотрите весь омниканальный клиентский опыт, начиная с этапа знакомства и заканчивая процессом оформления покупки, и измерьте каждый аспект, чтобы получить более четкое представление о том, что именно испытывают клиенты при взаимодействии с вашим бизнесом.
3. Запросите отзывы клиентов
Клиенты могут легко отвлекаться, но у вас есть множество возможностей получить от них обратную связь на протяжении всего пути клиента. Предлагая клиентам способы обратной связи, не требующие больших обязательств, вы можете получить не самые глубокие и подробные данные. Тем не менее, это может быть отличным способом поощрения отзывов, которые в конечном итоге помогут вам принять важные решения по улучшению качества обслуживания клиентов.
Платформа автоматизации омниканального маркетинга позволяет создавать различные стратегии — от первых точек контакта до сложных программ, включающих несколько этапов. Она позволяет владельцам бизнеса и маркетологам персонализировать и адаптировать свои стратегии к конкретным клиентам и определять, какой контент следует показывать определенным клиентам и группам, экономя при этом деньги и время.
Программы автоматизации Omnichannel объединяют различные каналы, включая электронную почту, социальные сети и текстовые сообщения, чтобы максимально расширить охват маркетинга. В идеале омниканальная кампания должна включать в себя все различные каналы, которые могут использовать люди, при этом каждый канал должен обеспечивать уникальную ценность для клиента.
Преимущества автоматизации всеканального маркетинга
Принятие стратегии автоматизации омниканального маркетинга имеет множество преимуществ при использовании нескольких каналов для маркетинга вашего бренда. К ним относятся:
- Более унифицированный клиентский опыт
- Клиенты, которые более лояльны к вашему бренду, чем конкуренты
- Повышенная рентабельность инвестиций
- Бесшовная интеграция и совместная работа различных каналов, которые вы используете
- Больше контроля над каждым маркетинговым каналом
- Повышение узнаваемости бренда
Использование автоматизации омниканального маркетинга в маркетинговых стратегиях позволило повысить коэффициент удержания клиентов на 90 % и увеличить частоту покупок на 250 %. Очевидно, что не сама реклама является проблемой для покупателей, а тот факт, что многие клиенты получают множество нерелевантных сообщений о товарах и услугах, которые их не интересуют. Важно использовать различные каналы для продвижения своего бренда, но еще важнее, чтобы сообщение находило отклик у вашей аудитории и было ценным для нее.
