Ak ste ako mnohí dnešní marketéri, je pravdepodobné, že ste pojem „omnichannel marketing“ počuli alebo videli pomerne často. Tento typ marketingu umožňuje podnikom poskytnúť zákazníkom personalizovanú skúsenosť počas celej cesty zákazníka.
Ako však môžete zákazníkom poskytnúť túto bezproblémovú skúsenosť?
Možno tušíte, na čo sa vzťahuje, ale nie ste si celkom istí, či máte pravdu. Čítajte ďalej a dozviete sa viac o omnichannel marketingu, prečo je jedinečný, ako sa odlišuje od multikanálového marketingu a ako formulovať omnichannel marketingovú stratégiu pre vašu firmu.
Čo znamená omnichannel?
Slovo omnichannel je odvodené z latinského Omnis, čo znamená všetko/všetko. Kanál v tomto kontexte odkazuje na rôzne spôsoby, akými dnes môže cieľové publikum komunikovať so značkou. Omnichannel prístup k zákazníckej ceste znamená poskytovanie konzistentnej skúsenosti v rámci rôznych kanálov, čo vedie k vyššiemu udržaniu zákazníkov a vyšším príjmom.
Napríklad mobilné zariadenia, počítače, webové stránky, e-mail, SMS správy, vyhľadávače, platformy sociálnych médií (ako Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn a TikTok), WhatsApp Business a chatboty sú príklady digitálnych kanálov, prostredníctvom ktorých dnes môžeme komunikovať so značkami. Mnohé kanály sú často offline kanálmi, napríklad nakupovanie v obchode alebo kontaktovanie značky prostredníctvom telefónu.
Čo je to omnichannel marketing?
Viackanálový marketing označuje marketingové kampane, ktoré využívajú všetky platformy, kanály a zariadenia na propagáciu vašich produktov a služieb potenciálnym a existujúcim zákazníkom. Bez ohľadu na kanál alebo interakciu by posolstvo, vizuálne prvky a celkový zážitok z omnichannel marketingovej kampane mali zostať konzistentné a relevantné pre jednotlivých potenciálnych zákazníkov.
Multikanálový marketingový prístup musí vytvoriť posolstvo, ktoré je úplne plynulé v rôznych kanáloch. Pri tomto prístupe každý kanál spolupracuje na vytvorení jednotného posolstva a hlasu vašej značky vo všetkých kanáloch. Táto marketingová stratégia by napríklad zabezpečila, aby ľudia, ktorí si nedávno zakúpili výrobok, nedostávali e-mailové alebo SMS správy s reklamou na tento výrobok.
Omnichannel je postavený na myšlienke, že základné údaje sa aktualizujú automaticky. Výsledkom je, že sa upraví zasielanie správ vo všetkých kanáloch. To umožňuje, aby bol nákupný zážitok potenciálnych zákazníkov viac integrovaný od prvého po posledný kontaktný bod.
Cieľom multikanálového marketingu je spojiť marketingové úsilie organizácie do jedného celku a vytvoriť z neho konzistentný a integrovaný zážitok zo značky poskytovaný prostredníctvom všetkých kanálov. To znamená, že posolstvo, tón, grafické vizuály a všetky predchádzajúce interakcie, ktoré zákazník so značkou mal, budú fungovať v harmónii. Jedným z populárnych príkladov omnichannel marketingu je dnes možnosť kúpiť si niečo online a neskôr si to vyzdvihnúť v obchode.
Ak je omnichannel marketingová stratégia dobre vykonaná, mala by fungovať v zákulisí a zákazníci by si ju nemali takmer všimnúť. Mala by poskytovať takú bezproblémovú skúsenosť, aby boli všetky potreby zákazníkov uspokojené, keď sa vyskytnú. Zákazníci si skôr všimnú nekvalitne vykonané stratégie omnichannel marketingu, pretože tie pravdepodobne spôsobujú frustráciu.
Omnichannel vs. multikanálové stratégie
Omnichannel a multichannel marketing si môžu byť dosť podobné. Tieto pojmy však nemožno používať zameniteľne, pretože majú kľúčové rozdiely, ktoré je potrebné mať na pamäti.
Pri viackanálovom marketingu je značka v centre marketingovej stratégie a kanály fungujú nezávisle. Komunikácia je primárne statická, s posolstvami, ktoré zostávajú relatívne rovnaké v rôznych kanáloch. Kanály sa neaktualizujú a neprispôsobujú potrebám zákazníka.
Na druhej strane, pri viackanálovom marketingu je v centre marketingovej stratégie zákazník, a nie značka. Posolstvo sa prispôsobuje a mení na základe toho, ako zákazník so značkou komunikoval, pričom tieto aktualizácie vyvoláva jeho správanie. Kanály pracujú skôr spoločne ako nezávisle.
Aké sú výhody omnichannel marketingu?
Odborníci tvrdia, že jednou z najvýznamnejších výhod omnichannel marketingu je to, že marketing sa stáva relevantným pre značku a zákazníka. Medzi hlavné výhody omnichannel marketingovej stratégie patria nasledujúce:
- Vyššia miera výdavkov: Výskum ukázal, že zákazníci, ktorí sa zapájajú do viackanálových marketingových kampaní, míňajú v priemere o trinásť percent viac v porovnaní so zákazníkmi, ktorí sa zapájajú do jednokanálových marketingových kampaní, čo má vplyv na zhodnotenie podniku alebo elektronického obchodu.
- Vyššia rýchlosť: Štatistiky z roku 2021 ukazujú, že omnichannel kampane dosahujú takmer o 500 % vyššiu mieru objednávok v porovnaní s kampaňami, ktoré sú závislé len od jedného marketingového kanála. Miera konverzie sa zlepšuje o viac ako štyristo percent v prípade tých, ktorí používajú SMS marketing ako jeden z kanálov.
- Vyššia angažovanosť: V porovnaní s oveľa nižšou mierou angažovanosti, ktorá bola len o niečo vyššia ako 5 % v prípade jednokanálových kampaní, dosiahli viackanálové kampane takmer 19 %. Keďže miera zapojenia je často jedným z najdôležitejších kľúčových ukazovateľov výkonnosti v sociálnych médiách, možno by ste sa na tento ukazovateľ mali pozrieť bližšie.
- Vyššia lojalita zákazníkov: Trhovníci, ktorí používajú multikanálový marketing, uvádzajú o 90 % vyššiu mieru lojality a udržania zákazníkov ako pri jednokanálových kampaniach.
Medzi ďalšie výhody omnichannel marketingu patria.
Zvýšenie identity značky
Hoci zlepšenie zákazníckej skúsenosti by malo byť prvým cieľom omnichannel stratégie, môže pozitívne ovplyvniť aj povedomie o značke. Ak má značka konzistentnú identitu vo všetkých kanáloch, od e-mailového marketingu až po fyzické predajne, bude lepšie rozpoznateľná.
Je zameraný na zákazníka
Omnichannel marketing je zameraný na zákazníka. V súčasnosti musia značky akceptovať, že zákazníci vedia, čo chcú, a udržanie lojality spočíva vo vytvorení zážitku, ktorý je zameraný najmä na potreby zákazníka, a nie na potreby značky.
Zlepšenie návratnosti investícií
Dobrou správou je, že zákaznícka skúsenosť a hospodárske výsledky idú ruka v ruke. Ak podnik prijme vynikajúcu multikanálovú stratégiu, môže to zvýšiť celoživotnú hodnotu každého zákazníka. Táto jednotná skúsenosť zvyšuje lojalitu a angažovanosť a vedie k lepšej spokojnosti zákazníkov, ako aj k väčším nákupom a výnosom v dlhodobom horizonte.
Kroky pri vytváraní multikanálovej kampane
Pri budovaní úspešnej omnichannel marketingovej stratégie a kampane pre vašu firmu je nevyhnutné položiť pevné základy ešte predtým, ako začnete.
Omnichannel marketing je stratégia vhodná pre podniky všetkých veľkostí a je čoraz dostupnejšia.
Dokonca aj menšie spoločnosti a obchodníci začínajú chápať výhody zavedenia multikanálovej, a nie jednokanálovej marketingovej stratégie, a to až do takej miery, že takmer 70 % osôb s rozhodovacou právomocou v oblasti elektronického obchodu uviedlo, že multikanálový marketing je pre ich podnikanie dôležitý alebo veľmi dôležitý.
1 – Zapojte všetkých do viackanálového prístupu k marketingu
Ak chcete uspieť s omnichannel marketingovou stratégiou, musia sa na ňu všetci podieľať. Celý tím sa musí dohodnúť na tom, že zákazník je ústredným bodom značky a že bude spolupracovať s platformami, aby sa to podarilo. Aby bola omnichannel marketingová stratégia úspešná, musí sa rozšíriť aj nad rámec marketingového tímu.
2 – Analýza údajov o zákazníkoch
Pri riadení zákazníckych operácií v rámci omnichannel prístupu by mali byť údaje o vašich zákazníkoch v centre pozornosti. Aby bol omnichannel marketing úspešný, každý člen tímu by sa mal zamerať na využívanie údajov s cieľom zabezpečiť, aby sa pre zákazníka vytvoril ten najlepší zážitok. Využívanie pokročilých platforiem na spracovanie údajov o zákazníkoch môže tento proces zlepšiť integráciou údajov z rôznych zdrojov, čo umožní sofistikovanejšiu analýzu a efektívnejšie stratégie zapojenia.“
Údaje sú potrebné na to, aby marketéri mohli zabezpečiť, že zákazníkom posielajú najrelevantnejšie správy v správnom čase, spolu s udržiavaním konzistentných rozhovorov so zástupcami pre úspech zákazníkov a zákaznícky servis.
Čím viac budú vaši zamestnanci vedieť o vašich zákazníkoch, tým lepšie s nimi budú vedieť komunikovať a efektívne na nich reagovať. Každú interakciu so zákazníkom je možné a potrebné analyzovať, od kamenných predajní až po vaše webové stránky.
3 – Optimalizácia pre mobilné zariadenia
V súčasnosti každý používa smartfón, a preto sa optimalizácia pre mobilné zariadenia stala pre každého obchodníka nevyhnutnou. Tržby z mobilného elektronického obchodu v rokoch 2018 až 2021 masívne vzrástli o viac ako 20 % a naďalej len rastú. Vzhľadom na to nikdy nebolo dôležitejšie ako zabezpečiť, aby vaše multikanálové marketingové kampane boli plne optimalizované pre mobilné zariadenia.
4 – Správne zamerajte svoje správy
Úspešný multikanálový digitálny marketing by sa mal sústrediť na personalizáciu. Teraz, keď ste zhromaždili a analyzovali údaje o svojich zákazníkoch, najlepším spôsobom, ako zabezpečiť, aby boli vaše správy vhodne a účinne zacielené, je segmentovať účastníkov do menších zoznamov.
Ak sú kontakty zaradené do rôznych kategórií na základe podobných znakov, je jednoduchšie posielať personalizované správy. Môžete napríklad chcieť segmentovať zoznamy na základe nákupného správania, profilových a demografických údajov alebo úrovne zapojenia do kampane.
5 – Testovanie a meranie
Každá multikanálová marketingová stratégia sa časom zlepší, keď budete pokračovať v zhromažďovaní a analýze údajov o zákazníkoch. Dnes môžete získať prístup k celému radu robustných a účinných marketingových platforiem, ktoré vám poskytnú veľa informácií o vašej výkonnosti.
Od základných prehľadov o celkovom predaji až po pokročilejšie nástroje na vytváranie správ SaaS, ktoré zobrazujú aspekty, ako je výkonnosť segmentovaných zoznamov, a umožňujú vám sledovať kampane, ktoré prinášajú najvyššie sumy peňazí.
Z tohto dôvodu je dôležité byť aktívny pri testovaní rôznych komponentov, ako sú rôzne správy, predmety a hlavičky, obrázky, časy odoslania a ďalšie. Pravidelným testovaním môžete zistiť viac o tom, ktoré segmenty najlepšie reagujú na určité správy, čo vám umožní nájsť ideálny vzorec, ktorý funguje. Tento proces nielenže zlepšuje vaše chápanie publika, ale prispieva aj cennými poznatkami pre vašu marketingovú správu.
V neustále prepojenom svete sú marketingové kanály, ktoré spolupracujú, aby boli konzistentné a aby boli potreby zákazníka na prvom mieste, efektívnejšie ako kedykoľvek predtým.
Zhrnutie
Ak chcete zákazníkom poskytnúť úžasný zážitok, zachovať konzistentné posolstvo a zároveň zvýšiť príjmy, omnichannel marketing je cesta vpred. Neobávajte sa kvôli obrovskému množstvu online kanálov. Dnešné nástroje umožňujú každému vytvoriť konzistentnú zákaznícku skúsenosť prostredníctvom všetkých kanálov, ktoré spravuje.
Keď už sme pri tom, e-mailový marketing je skvelý kanál, s ktorým môžete začať. Pomocou služby Bouncer vám pomôžeme maximalizovať účinok a návratnosť investícií z každého odoslaného e-mailu. Vyčistíme vaše zoznamy a odstránime neaktuálne, nesprávne napísané, falošné a iné neplatné e-mailové správy.
Vytvorte si účet ešte dnes a overte si prvých 100 e-mailov zadarmo!
Často kladené otázky
Aké kanály pokrýva omnichannel marketing?
Závisí to od kanálov, ktoré používa vaša zákaznícka základňa. Medzi typické kanály však patria sociálne siete, e-mail, webové stránky, mobilné zariadenia, skúsenosti v predajniach, priama pošta, telefonáty a iné. Jednotlivé kanály, ktoré používate, budú závisieť od vašej cieľovej skupiny.
Čo je príkladom omnichannel marketingu?
Takto funguje typická viackanálová marketingová stratégia. Zákazník sa o vás dozvie na sociálnych sieťach alebo na fóre, ako je napríklad Reddit. Potom navštívi vašu webovú stránku a uvidí rovnaké správy a ponuky. Potom ich opätovne zacielite reklamou na ich účty na Facebooku alebo Instagrame. Prihlásia sa na odber vašich e-mailov a vy im pošlete vysoko cielenú ponuku na základe ich doterajších interakcií. V budúcnosti máte k dispozícii históriu ich nákupov, takže im môžete posielať ešte cielenejšie ponuky.
Je omnichannel marketing účinný?
Pri správnom postupe a použití správnych nástrojov na automatizáciu marketingu je to možné. Z výskumu vyplýva, že 77 % zákazníkov s väčšou pravdepodobnosťou opäť nakúpi a zvýši svoje výdavky v podnikoch, s ktorými sa cítia prepojení.
