Como uma empresa de comércio eletrônico, você quer que as pessoas adicionem produtos aos seus carrinhos e concluam o processo de checkout para que você possa enviar esses produtos para elas. No entanto, as coisas não são simples porque cerca de sete em cada dez pessoas não concluem o processo de checkout depois de adicionar produtos aos carrinhos.
Isso é conhecido como abandono de carrinho e pode ser um problema sério para sua empresa. Neste artigo, analisaremos o abandono de carrinho e o que você pode fazer para recuperar carrinhos abandonados.
Abandono do cCart e recuperação de carrinhos abandonados
A razão pela qual o abandono de carrinho é um problema tão sério é que a maioria esmagadora das pessoas nunca mais volta aos sites de comércio eletrônico depois de sair. Isso significa que, se você não tiver uma maneira de trazer essas pessoas de volta, terá muitos carrinhos cheios e poucas vendas. Carrinhos abandonados resultam em vendas menores e, portanto, em receita, dificultando a manutenção de seus negócios.
A recuperação de carrinhos abandonados é o processo ou a ação de atrair de volta os clientes que abandonaram seus carrinhos para aumentar a probabilidade de conclusão do processo de checkout.
A recuperação de carrinhos parece fácil à primeira vista, mas requer um esforço considerável e as estratégias certas por parte da empresa. Também pode ser necessário alterar alguns aspectos de seus processos e diferentes fatores psicológicos para influenciar as decisões de compra dos clientes.
Por que as pessoas abandonam seus carrinhos?
Embora as estratégias de recuperação de carrinhos sejam cruciais, você pode reduzir a necessidade delas se souber por que as pessoas abandonam carrinhos, verificar se esses fatores se aplicam à sua empresa e corrigi-los, se for o caso.
Antes de analisarmos por que as pessoas abandonam seus carrinhos, é essencial saber que não é possível converter todo mundo. Algumas pessoas estão apenas navegando ou fazendo compras comparativas e nunca iriam comprar em primeiro lugar.
Em vez disso, você deve se preocupar e se concentrar nas pessoas que você pode trazer de volta e convencer a converter. Um motivo comum pelo qual as pessoas abandonam seus carrinhos são as altas taxas extras. Normalmente, as pessoas se sentem confortáveis com o preço de seus produtos, mas talvez não se sintam confortáveis com os custos de envio. Você pode reduzir esse custo usando materiais de embalagem personalizados ou explorando opções alternativas de remessa (por exemplo, entregando diretamente de um depósito usando um software de automação de contas a pagar integrado a um software de programação de docas).
Em segundo lugar, muitas pessoas abandonarão seus carrinhos se forem obrigadas a criar uma conta para concluir uma compra. A melhor maneira de corrigir esse problema é permitir o check-out de convidados e, ao mesmo tempo, oferecer a opção de criar uma conta para aqueles que quiserem comprar novamente em sua loja.
O terceiro motivo é uma combinação de problemas relacionados ao seu site. Processos de checkout longos ou confusos, sites lentos, bugs e falhas ou pouca confiança no site são outros motivos pelos quais as pessoas abandonam seus carrinhos.
Outros motivos incluem políticas de devolução rígidas ou não razoáveis, falta de opções de pagamento preferenciais e recusas de cartões.
Entendendo tudo isso, como sua empresa pode trazer de volta os clientes que abandonam seus carrinhos?
Uso de um e-mail de carrinho abandonado
Os e-mails de carrinhos abandonados continuam sendo a maneira mais eficaz de alcançar as pessoas que abandonaram seus carrinhos e fazer com que elas voltem ao site.
Um e-mail de carrinho abandonado é um e-mail de acompanhamento enviado a um cliente que sai sem concluir o processo de checkout. As estimativas mostram que você pode esperar recuperar cerca de 10% dos carrinhos abandonados, mas as empresas com as estratégias certas normalmente recuperam uma porcentagem maior.
A melhor coisa sobre esses e-mails é que você pode automatizá-los usando diferentes ferramentas de automação de e-mail e marketing. Essas ferramentas permitem que você detecte quando alguém abandona o carrinho, captura os detalhes e envia uma série de e-mails em seu nome.
A sequência normalmente contém:
- O primeiro e-mail – Um lembrete simples enviado algumas horas após o abandono.
- O segundo e-mail – Um e-mail de acompanhamento enviado alguns dias depois.
- O terceiro e-mail – Enviado alguns dias após o segundo e-mail. Esse é um e-mail promocional que normalmente é a última tentativa de recuperar um carrinho abandonado.
Embora os detalhes de cada e-mail mudem, os e-mails de carrinhos abandonados geralmente contêm:
- Uma linha de assunto atraente
- Uma introdução ou saudação
- Um resumo ou detalhes dos produtos deixados no carrinho
- Um desconto ou oferta para atrair o cliente
- Uma chamada para ação ou botão de checkout
- Prova social ou avaliações
- Texto de encerramento
Todos eles funcionarão juntos em diferentes combinações, dependendo do e-mail, para atrair uma compra.
É muito importante que você personalize todos os e-mails que enviar. Além do nome ou dos nomes do cliente, os e-mails devem conter o produto ou serviço no carrinho, a proposta de valor e uma resposta a qualquer objeção que ele possa ter tido ao concluir a compra.
Práticas recomendadas de e-mail de carrinho abandonado
Independentemente de você estar enviando um e-mail, enviando uma sequência de e-mails manualmente ou configurando uma campanha automatizada, há algumas práticas recomendadas que devem ser levadas em conta para garantir que seu e-mail de carrinho abandonado produza os melhores resultados.
Cronograma
O envio do e-mail de carrinho abandonado no momento certo melhorará seus resultados. Idealmente, você deve enviar o primeiro e-mail algumas horas depois de alguém ter abandonado o carrinho. Certifique-se de que você não envie o e-mail mais de 24 horas após o abandono do carrinho. A eficácia desses e-mails diminui muito rapidamente após esse período.
Linha de assunto
A linha de assunto é crucial porque determina se o cliente abrirá o e-mail. Ela deve ser interessante o suficiente para tentar os clientes a abrir o e-mail de abandono de carrinho.
Descontos, perguntas, humor e emojis são uma ótima maneira de fazer com que suas linhas de assunto se destaquem e aumentem a probabilidade de as pessoas clicarem.
Personalização
Conforme mencionado, os e-mails de carrinho abandonado funcionam melhor se forem o mais específicos possível. O nome do cliente e os produtos que ele deixou no carrinho funcionam melhor. O uso do nome mostra que você se importa com o cliente, enquanto a lista de produtos o lembra do que ele está prestes a comprar.
Ambas as combinações podem ajudar a convencer os clientes a concluir as compras porque eles já adicionaram os produtos aos seus carrinhos e os produtos já estão esperando por eles.
Ótima cópia
O texto deve ser convincente, conciso e rápido. Vá direto ao ponto rapidamente, mantendo as coisas intrigantes o suficiente para o cliente.
Chamada para ação
Todo e-mail de marketing deve ter uma chamada para ação, mas as chamadas para ação são especialmente importantes para e-mails de recuperação de carrinho. As CTAs incentivam os clientes a realizar uma ação específica, que é o que você está tentando fazer ao enviar um e-mail de carrinho abandonado.
A CTA deve se destacar e ser impossível de perder ou ignorar e deve direcioná-los para o check-out para economizar tempo e não complicar ainda mais o problema.
Prova social
A prova social cria o FOMO (Fear of Missing Out, medo de perder) porque as pessoas querem algo que os outros têm e que elas gostam ou apreciam. Incluir alguns depoimentos e avaliações de clientes em seus e-mails fará uma grande diferença.
Retargeting de carrinho abandonado
Outra ferramenta poderosa que você pode usar em conjunto com os e-mails de carrinho abandonado é o redirecionamento de carrinho abandonado. O redirecionamento funciona colocando um pedaço de código chamado cookie no navegador do cliente. Os cookies ajudam os profissionais de marketing a rastrear os visitantes nos vários sites que eles visitam, mostrando-lhes anúncios relevantes e outros materiais, dependendo da circunstância individual.
Na recuperação de carrinhos abandonados, o carrinho abandonado redireciona e mantém o controle das pessoas que não concluíram uma compra em seu site. Dessa forma, os profissionais de marketing podem criar anúncios relevantes e exibi-los para seus visitantes em outros sites que eles visitam.
Os anúncios e o redirecionamento de carrinhos abandonados funcionam bem porque têm como alvo pessoas que já demonstraram interesse em seus produtos, adicionando-os aos carrinhos. Esse também é o motivo pelo qual eles têm uma taxa de conversão tão alta.
Práticas recomendadas de retargeting de carrinho abandonado
Assim como ocorre com os e-mails de carrinhos abandonados, há algumas práticas recomendadas a serem seguidas para obter os melhores resultados com o redirecionamento de carrinhos abandonados.
Segmentação
É possível obter alguns resultados exibindo um anúncio simples que diz: “Ei, você deixou algo no carrinho. Conclua a compra agora e use este código de desconto”. No entanto, você obterá melhores resultados se for o mais específico possível. É aí que entra a segmentação.
Você pode criar segmentos diferentes para mostrar aos seus clientes anúncios diferentes com base em critérios diferentes, como, por exemplo, o segmento de anúncios de produtos de marketing:
- Valor total do carrinho – valores mais altos exigem anúncios mais elaborados.
- A questão do checkout – Eles abandonaram o site por causa do custo? Ofereça um desconto.
- O tipo de cliente – clientes de primeira viagem e clientes recorrentes devem ver tipos de anúncios diferentes.
Plataforma
As duas principais plataformas são o Facebook Ads e o remarketing do Google Ads. Ambas permitem que você alcance pessoas que abandonaram seus carrinhos. Muitos profissionais de marketing usam o que é conhecido como “burn pixel”. Trata-se de um cookie que desmarca todas as pessoas que concluíram uma compra e marca aquelas que abandonaram seus carrinhos. Dessa forma, você não exibe mais anúncios para os primeiros e exibe anúncios de carrinho abandonado para os segundos. Os pixels de gravação evitam que você incomode seus clientes e também podem economizar seu dinheiro.
Conclusão
Os carrinhos abandonados são um problema sério sobre o qual todos os profissionais de marketing devem pensar e tentar combater. Eles podem levar a uma perda significativa de receita para as empresas que não tentam recuperar os carrinhos abandonados. Felizmente, os e-mails de carrinhos abandonados e o retargeting podem ajudá-lo a recuperar esses clientes e dar a você uma segunda chance de transformá-los em clientes pagantes.
