Pokud jste stejně jako mnoho jiných marketérů dnes slyšeli nebo viděli termín „omnichannel marketing“, je pravděpodobné, že se používá poměrně často. Tento typ marketingu umožňuje firmám poskytnout zákazníkům personalizovanou zkušenost v průběhu celé zákaznické cesty.
Jak ale můžete zákazníkům poskytnout tuto bezproblémovou zkušenost?
Možná tušíte, čeho se týká, ale nejste si jisti, zda máte pravdu. Čtěte dále a dozvíte se více o omnichannel marketingu, proč je jedinečný, jak se liší od vícekanálového marketingu a jak formulovat omnichannel marketingovou strategii pro vaši firmu.
Co znamená omnichannel?
Slovo omnichannel je odvozeno z latinského Omnis, což znamená vše/všechno. Kanál v tomto kontextu označuje různé způsoby, jakými dnes může cílová skupina se značkou komunikovat. Omnichannel přístup k zákaznické cestě znamená poskytování konzistentní zkušenosti napříč různými kanály, což vede k vyššímu udržení zákazníků a vyšším příjmům.
Například mobilní zařízení, počítače, webové stránky, e-mail, SMS zprávy, vyhledávače, platformy sociálních médií (jako Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn a TikTok), WhatsApp Business a chatboti jsou příklady digitálních kanálů, jejichž prostřednictvím dnes můžeme komunikovat se značkami. Mnohé kanály jsou často offline kanály, jako je nakupování v obchodě nebo kontaktování značky prostřednictvím telefonu.
Co je to omnichannel marketing?
Omnichannel marketing označuje marketingové kampaně, které využívají všechny platformy, kanály a zařízení k propagaci vašich produktů a služeb potenciálním i stávajícím zákazníkům. Bez ohledu na kanál nebo interakci by sdělení, vizuální stránka a celkový dojem z omnichannel marketingové kampaně měly zůstat konzistentní a relevantní pro jednotlivé potenciální zákazníky.
Omnichannel marketingový přístup musí vytvářet sdělení, které je naprosto plynulé napříč různými kanály. Při tomto přístupu každý kanál spolupracuje a vytváří jednotné sdělení a hlas vaší značky napříč všemi kanály. Tato marketingová strategie by například zajistila, že lidé, kteří si nedávno zakoupili nějaký produkt, nebudou dostávat e-mailové nebo SMS zprávy s reklamou na tento produkt.
Omnichannel je postaven na myšlence, že základní data jsou aktualizována automaticky. V důsledku toho dochází k úpravě sdělení ve všech kanálech. Umožňuje tak větší integraci nákupního zážitku potenciálních zákazníků od prvního do posledního kontaktního bodu.
Omnichannel marketing je navržen tak, aby spojil marketingové úsilí organizace a vytvořil konzistentní a integrovaný zážitek ze značky poskytovaný napříč všemi kanály. To znamená, že sdělení, tón, grafické vizuály a všechny předchozí interakce, které zákazník se značkou měl, budou fungovat v souladu. Jedním z populárních příkladů omnichannel marketingu je dnes možnost koupit si něco online a později si to vyzvednout v obchodě.
Pokud je omnichannel marketingová strategie dobře provedena, měla by fungovat v zákulisí a zákazníci by si jí téměř neměli všimnout. Měla by poskytovat tak bezproblémovou zkušenost, že všechny potřeby zákazníků budou uspokojeny, jakmile se objeví. Zákazníci si spíše všimnou nekvalitně provedených omnichannel marketingových strategií, protože ty pravděpodobně způsobují frustraci.
Omnichannel vs. multikanálové strategie
Omnichannel a multichannel marketing si mohou být docela podobné. Tyto pojmy však nelze používat zaměnitelně, protože mají zásadní rozdíly, které je třeba mít na paměti.
Při vícekanálovém marketingu je značka středem marketingové strategie a kanály fungují nezávisle. Komunikace je primárně statická, sdělení zůstávají v různých kanálech relativně stejná. Kanály se neaktualizují a nepřizpůsobují potřebám zákazníka.
Na druhou stranu, v případě omnichannel marketingu je v centru marketingové strategie zákazník, nikoli značka. Sdělení se přizpůsobuje a mění na základě toho, jak zákazník se značkou komunikoval, přičemž tyto aktualizace jsou vyvolány chováním zákazníka. Kanály pracují spíše společně než nezávisle na sobě.
Jaké jsou výhody omnichannel marketingu?
Podle odborníků je jedním z nejvýznamnějších přínosů omnichannel marketingu to, že marketing je relevantní pro značku i zákazníka. Mezi hlavní výhody strategie omnichannel marketingu patří následující:
- Vyšší míra utrácení: Výzkum ukázal, že zákazníci, kteří se zapojují do vícekanálových marketingových kampaní, utrácejí v průměru o třináct procent více než zákazníci, kteří se zapojují do jednokanálových marketingových kampaní, což má vliv na zhodnocení podniku nebo elektronického obchodu.
- Rychlost vyššího řádu: Statistiky z roku 2021 ukazují, že vícekanálové kampaně mají téměř o 500 % vyšší míru objednávek než kampaně, které jsou závislé pouze na jednom marketingovém kanálu. U těch, které jako jeden z kanálů využívají SMS marketing, se míra konverze zvyšuje o více než čtyři sta procent.
- Vyšší zapojení: Uvádí se, že vícekanálové kampaně dosáhly téměř 19% míry zapojení ve srovnání s mnohem nižší mírou zapojení, která u jednokanálových kampaní činila něco málo přes 5 %. Vzhledem k tomu, že míra zapojení je často jedním z nejdůležitějších klíčových ukazatelů výkonnosti v sociálních médiích, možná byste se na tento ukazatel měli podívat blíže.
- Vyšší loajalita zákazníků: Trhovci, kteří používají vícekanálový marketing, uvádějí, že mají o 90 % vyšší míru loajality a udržení zákazníků než u jednokanálových kampaní.
Mezi další výhody omnichannel marketingu patří.
Posílení identity značky
Zlepšení zákaznické zkušenosti by mělo být prvním cílem omnichannel strategie, ale může také pozitivně ovlivnit povědomí o značce. Pokud má značka konzistentní identitu napříč všemi kanály, od e-mailového marketingu až po fyzické prodejny, bude díky tomu lépe rozpoznatelná.
Zaměřuje se na zákazníka
Omnichannel marketing je zaměřen na zákazníka. V dnešní době musí značky akceptovat, že zákazníci vědí, co chtějí, a udržet si loajalitu znamená vytvořit zážitek, který je zaměřen především na potřeby zákazníka, nikoli na potřeby značky.
Zlepšení návratnosti investic
Dobrou zprávou je, že zákaznická zkušenost a hospodářský výsledek jdou ruku v ruce. Pokud podnik přijme vynikající vícekanálovou strategii, může to zvýšit celoživotní hodnotu každého zákazníka. Tato jednotná zkušenost zlepšuje loajalitu a angažovanost a vede k větší spokojenosti zákazníků a v dlouhodobém horizontu i k vyšším nákupům a tržbám.
Kroky pro vytvoření všesměrové kampaně
Při budování úspěšné marketingové strategie a kampaně pro vaši firmu je nezbytné položit pevné základy ještě předtím, než začnete.
Omnichannel marketing je strategie vhodná pro podniky všech velikostí a je stále dostupnější.
Dokonce i menší společnosti a marketéři začínají vnímat výhody zavedení vícekanálové marketingové strategie namísto jednokanálové, a to do té míry, že téměř 70 % osob s rozhodovací pravomocí v oblasti elektronického obchodu uvedlo, že vícekanálový marketing je pro jejich podnikání důležitý nebo velmi důležitý.
1 – Zapojte všechny do vícekanálového přístupu k marketingu
Pokud jde o úspěch s marketingovou strategií omnichannel, musí se do ní zapojit všichni. Celý tým se musí shodnout na tom, že zákazník je ústředním bodem značky a že bude spolupracovat s platformami, aby toho dosáhl. Aby byla strategie omnichannel marketingu úspěšná, musí přesahovat rámec marketingového týmu.
2 – Analýza údajů o zákaznících
Při řízení zákaznických operací v rámci omnichannel přístupu by měla být data vašich zákazníků v centru pozornosti. Aby byl omnichannel marketing úspěšný, měl by se každý člen týmu zaměřit na využívání dat, aby zajistil, že pro zákazníka bude vytvořen ten nejlepší zážitek. Využití pokročilých platforem pro zákaznická data může tento proces vylepšit díky integraci dat z různých zdrojů, což umožní sofistikovanější analýzu a efektivnější strategie zapojení.“
Data jsou potřebná k tomu, aby marketéři zajistili, že zákazníkům posílají nejrelevantnější zprávy ve správný čas, a zároveň udržovali konzistentní konverzaci se zástupci pro úspěch zákazníků a zákaznického servisu.
Čím více toho vaši zaměstnanci o zákaznících vědí, tím lépe s nimi mohou komunikovat a efektivně na ně reagovat. Každou interakci se zákazníkem, od kamenných prodejen až po vaše webové stránky, lze a je třeba analyzovat.
3 – Optimalizace pro mobilní zařízení
V dnešní době každý používá chytrý telefon, a proto se optimalizace pro mobilní zařízení stala pro každého obchodníka zásadní. Tržby z mobilních e-shopů mezi lety 2018 a 2021 masivně vzrostly o více než 20 % a nadále jen rostou. S ohledem na tuto skutečnost nebylo nikdy důležitější než zajistit, aby vaše omnichannel marketingové kampaně byly plně optimalizovány pro mobilní zařízení.
4 – Vhodně zacílete svá sdělení
Úspěšný omnichannel digitální marketing by se měl točit kolem personalizace. Nyní, když jste shromáždili a analyzovali údaje o svých zákaznících, je nejlepším způsobem, jak zajistit, aby vaše sdělení byla vhodně a efektivně zacílena, segmentace odběratelů do menších seznamů.
Když jsou kontakty zařazeny do různých kategorií na základě podobných znaků, je odesílání personalizovaných zpráv snazší. Můžete například chtít segmentovat seznamy na základě nákupního chování, profilových a demografických údajů nebo úrovně zapojení do kampaně.
5 – Testování a měření
Jakákoli vícekanálová marketingová strategie se časem zlepší, když budete pokračovat ve sběru a analýze dat o zákaznících. Dnes můžete získat přístup k řadě robustních a efektivních marketingových platforem, které vám poskytnou mnoho informací o vaší výkonnosti.
Od základních přehledů celkového prodeje až po pokročilejší nástroje pro reportování SaaS, které zobrazují například výkonnost segmentovaných seznamů a umožňují sledovat kampaně, které vydělávají nejvíce peněz.
Z tohoto důvodu je důležité aktivně testovat různé komponenty, jako jsou různé zprávy, předměty a hlavičky, obrázky, časy odeslání a další. Pravidelným testováním můžete zjistit více o tom, které segmenty reagují na určité zprávy nejlépe, což vám umožní najít ideální vzorec, který funguje. Tento proces nejen zlepšuje vaše porozumění publiku, ale také přispívá cennými poznatky pro vaši marketingovou zprávu.
Ve stále propojeném světě jsou marketingové kanály, které spolupracují, aby byly konzistentní a aby byly potřeby zákazníků na prvním místě, efektivnější než kdykoli předtím.
Závěrečné shrnutí
Pokud chcete zákazníkům poskytnout úžasný zážitek, udržet konzistentní sdělení a zároveň zvýšit příjmy, je omnichannel marketing tou správnou cestou. Nemějte obavy kvůli obrovskému množství online kanálů. Dnešní nástroje umožňují každému vytvořit konzistentní zákaznickou zkušenost prostřednictvím všech kanálů, které spravuje.
Když už jsme u toho, e-mailový marketing je skvělý kanál, se kterým můžete začít. Díky službě Bouncer vám pomůžeme maximalizovat účinek a návratnost investic do každého odeslaného e-mailu. Vyčistíme vaše seznamy a odstraníme zastaralé, chybně napsané, falešné a jiné neplatné e-mailové zprávy.
Vytvořte si účet ještě dnes a ověřte si prvních 100 e-mailů zdarma!
Často kladené otázky
Jaké kanály zahrnuje omnichannel marketing?
Záleží na tom, jaké kanály vaši zákazníci používají. Mezi typické kanály však patří sociální sítě, e-mail, webové stránky, mobilní zařízení, zkušenosti v obchodě, přímá pošta, telefonní hovory a další. Jednotlivé kanály, které používáte, budou záviset na vaší cílové skupině.
Jaký je příklad omnichannel marketingu?
Zde je popsáno, jak funguje typická vícekanálová marketingová strategie. Zákazník se o vás dozví na sociálních sítích nebo na fóru, jako je Reddit. Poté navštíví vaše webové stránky a uvidí stejná sdělení a nabídky. Poté je znovu zacílíte reklamou na jejich účty na Facebooku nebo Instagramu. Přihlásí se k odběru vašich e-mailů a vy jim na základě jejich dosavadních interakcí pošlete vysoce cílenou nabídku. V budoucnu máte k dispozici historii jejich nákupů, takže jim můžete posílat ještě cílenější nabídky.
Je omnichannel marketing efektivní?
Při správném postupu a použití správných nástrojů pro automatizaci marketingu je to možné. Výzkumy ukazují, že 77 % zákazníků s větší pravděpodobností znovu nakoupí a zvýší své výdaje u firem, se kterými se cítí být spojeni.
