Tuo keskustelu jäi mieleeni. Työskennellessäni Bouncer:ssä näen joka päivä, miten paljon merkitystä tietojen laadulla ja vaatimustenmukaisuudella on. Ei vain markkinointimenestyksen kannalta, vaan myös potilaiden luottamuksen suojelemiseksi.
Tässä artikkelissa kerron, mitä olen oppinut HIPAA-vaatimustenmukaisuuden ja sähköpostin toimitettavuuden tasapainottamisesta: miten terveydenhuollon organisaatiot voivat pitää sähköpostit turvassa, ylläpitää vahvaa lähettäjän mainetta ja silti saavuttaa oikean postilaatikon.
HIPAA:n perusteet ja mitä ”liikekumppanuus” tarkoittaa.
HIPAA on laadittu suojaamaan suojattuja terveystietoja (PHI ) – tietoja, jotka yhdistävät henkilön ja hänen terveydentilansa.
Lakia sovelletaan katettuihin yksiköihin, kuten sairaaloihin, klinikoihin ja vakuutusyhtiöihin, sekä liikekumppaneihin, jotka ovat myyjiä, jotka käsittelevät henkilötietoja katetun yksikön puolesta.
Yhdysvaltain terveys- ja terveyspalveluiden ministeriö (HHS) selittää, että henkilöstä tai organisaatiosta, joka suorittaa toimintoja tai toimia, joihin liittyy PHI-tietoja suojatun yksikön puolesta, tulee liiketoimintayhteistyökumppani.
Yleisiä esimerkkejä ovat:
- laskutuspalvelut,
- transkriptioyritykset,
- ja pilvipohjaiset sähköpostipalvelut.
Kun suojattu yksikkö käyttää liikekumppania, HIPAA:n tietosuojasäännön mukaan suojatun yksikön on saatava riittävät takeet siitä, että liikekumppani suojaa kaikki saamansa tai luodut PHI-tiedot.
Näiden vakuutusten on oltava kirjallisia, yleensä liiketoimintayhteistyösopimuksessa (Business Associate Agreement, BAA).
Sopimuksessa määritellään henkilötietojen sallitut käyttötarkoitukset, kielletään tietojen luovuttaminen edelleen ja edellytetään, että liikekumppani käyttää asianmukaisia suojatoimia. Jos myyjä kieltäytyy BAA-sopimuksesta, suojattu yksikkö ei saa käyttää sitä PHI:n osalta.
Vaatimustenmukaisuus ei lopu tietosuojasääntöön. Turvallisuussääntö lisää tekniset suojatoimet.
Siinä edellytetään, että PHI-tiedot eivät ole luettavissa kenellekään, jolla ei ole oikeutta nähdä niitä.
Salaus on tässä avainasemassa. HIPAA Journalissa todetaan, että sähköpostijärjestelmissä on otettava käyttöön mekanismit, joilla salataan ja puretaan PHI-tiedot levossa, ja käytettävä teknisiä turvatoimia, joilla estetään luvaton pääsy tietoihin lähetyksen aikana.
Vaikka salaus on merkitty ”käsiteltäväksi” eritelmäksi, säännössä edellytetään, että suojatut yhteisöt ja liikekumppanit joko salaavat tai ottavat käyttöön jonkin muun yhtä suojaavan toimenpiteen.
Liittovaltion hallitus suosittelee, että noudatetaan nykyaikaisia National Institute of Standards and Technology (NIST) -ohjeita levossa olevien ja siirrettävien tietojen osalta.
Salauksen lisäksi turvallisuussäännössä vaaditaan pääsynvalvontaa, tarkastuksen valvontaa, eheyden valvontaa ja todennustoimenpiteitä, joilla voidaan seurata, kuka lukee ja muuttaa tietoja.
Terveydenhuollon transaktiosähköpostit ja markkinointisähköpostit
Terveydenhuoltoalalla työskentelevän ystäväni kanssa käymäni keskustelun jälkeen halusin ymmärtää, miksi yksi viesti voi päätyä turvallisesti postilaatikkoon, kun taas toinen päätyy roskapostikansioon, , vaikka molemmat ovat HIPAA-sääntöjen mukaisia.
Me Bouncer:ssä näemme usein, että lähettäjät kamppailevat tämän liiketoimi- ja markkinointiviestien välisen jaon kanssa.
Transaktiosähköpostit ovat toiminnallisia (ajanvarausmuistutukset, salasanan palautukset, laskutusilmoitukset tai laboratoriotulokset). Ne käynnistyvät käyttäjän toimesta ja sisältävät tietoja, joita vastaanottaja odottaa näkevänsä.
Markkinointisähköpostit taas ovat myynninedistämistarkoituksessa lähetettyjä. Ajattele uutiskirjeitä, hyvinvointipäivityksiä tai tapahtumakutsuja. Nämä lähetetään suuremmille listoille, ja ne vaativat aina selkeän suostumuksen ja helpon peruutusmahdollisuuden.
Terveydenhuollossa hankalaa on se, että kumpikin tyyppi voi sisältää suojattuja terveystietoja (Protected Health Information, PHI).
HIPAA Journal selittää, että HIPAA-sääntöjä sovelletaan aina, kun PHI-tietoja luodaan, vastaanotetaan, tallennetaan tai lähetetään sähköpostitse (vaikka kyseessä olisi pelkkä muistutus tai ilmoitus).
Koska on vaikea tietää, milloin PHI-tiedot saattavat tulla esiin, monet klinikat käsittelevät kaikkia potilaille suunnattuja viestejä oletusarvoisesti arkaluonteisina.
Jos markkinointisisältö sisältää PHI-tietoja, tarvitset HIPAA-luvan jokaiselta henkilöltä.
HIPAA:n tietosuojasäännön 164.508 §:ssä edellytetään pätevää, dokumentoitua lupaa PHI:n käyttämiseen markkinoinnissa.
Paubox suosittelee, että suostumus kerätään suojattujen lomakkeiden tai potilasportaalien avulla, jotta voidaan säilyttää selkeä kirjausketju.
Sitten on harmaa alue, kun transaktiosähköposti muuttuu hiljaa mainossähköpostiksi. LuxSci varoittaa tästä sekoituksesta.
Jos lähetät ”tilauksesi tila” -sähköpostiviestin, joka oikeasti koskee myyntiä, rikot sekä CAN-SPAM- että HIPAA-vaatimuksia.
Turvallisempi reitti? Pidä transaktioviestit tiukasti toiminnallisina ja lähetä myynninedistämispäivitykset erikseen. Tämä pitää lähettäjän maineen puhtaana ja vaatimustenmukaisuustietosi vielä puhtaampana.
Turvallisen ja vaatimustenmukaisen sähköposti-infrastruktuurin rakentaminen
Teknisellä puolella vaatimustenmukaisuus ja toimitettavuus liittyvät toisiinsa.
HIPAA-lehden turvallisuusstandardien mukaan sähköpostijärjestelmissä on otettava käyttöön pääsynvalvonta, kirjausketjut, eheyden tarkistaminen, henkilöllisyyden todentaminen ja lähetysturva, jotta voidaan rajoittaa, kuka pääsee käsiksi PHI-tietoihin, seurata viestintää, ylläpitää tietojen eheyttä ja suojata viestejä lähetyksen aikana.
Artikkelissa todetaan lisäksi, että sähköpostin arkistointi- ja säilyttämisjärjestelmiä saatetaan tarvita, jotta voidaan vastata yksityishenkilöiden pyyntöihin ja säilyttää tiedot.
LuxSci toteaa, että transaktio- ja markkinointiviesteillä on hyvin erilaiset suorituskykyvaatimukset.
Markkinointisähköpostit lähetetään irtotavarana, ja ne sietävät pieniä viiveitä, joten tuhansien viestien lähettäminen kerralla vaatii paljon muistia ja suorittimen resursseja.
Transaktiosähköpostit ovat henkilökohtaisia ja usein aikasidonnaisia, joten palvelimen nopeus on tärkeämpää.
Näiden erojen vuoksi LuxSci suosittelee käyttämään erillisiä palvelimia tai verkkotunnuksia markkinointi- ja transaktiovirtoja varten, jotta vältetään maineen ristikkäiskontaminaatio ja saavutetaan läpimenotavoitteet. Kun viestintä liittyy potilaan ja palveluntarjoajan väliseen suhteeseen, se olisi salattava.
Google Workspacen tai Microsoft 365:n kaltaisen valtavirta-alustan käyttäminen ei yksinään riitä. Paubox selittää, että HIPAA:n mukaan palveluntarjoajien on käytettävä suojattua sähköpostiratkaisua, joka salaa viestit ja liitetiedostot kuljetuksen aikana ja levossa.
Pauboxin mainitsemien HHS:n ohjeiden mukaan terveydenhuollon tarjoajat voivat lähettää potilaille sähköpostia, kunhan ne soveltavat kohtuullisia suojatoimia, ja tarjoajat voivat olettaa sähköpostin olevan hyväksyttävä, jos potilas aloittaa keskustelun.
Turvallisuussäännön mukaiset tekniset suojatoimet edellyttävät toimenpiteitä, joilla estetään luvaton pääsy tietoihin siirron aikana.
Paubox huomauttaa, että nykyään on yleistä, että organisaatiot täydentävät ensisijaista sähköpostipalveluaan HIPAA-yhteensopivalla suojatulla sähköpostipalvelulla, joka lisää salauksen, tietojen häviämisen eston, varmuuskopioinnin ja muita valvontatoimia.
Minkä tahansa alustan valitsetkin, allekirjoita liiketoimintakumppanuussopimus. Ilman sitä myyjäsi ei ole HIPAA:n mukainen.
Suostumus, kieltäminen ja tietojen säilyttäminen
Suostumuksen kerääminen on muutakin kuin kertaluonteinen valintaruutu.
HIPAA Journal selittää, että HIPAA-sähköpostisääntöjä sovelletaan vain silloin, kun PHI on läsnä, mutta tietosuojasääntö antaa yksilöille myös oikeuden pyytää luottamuksellista viestintää vaihtoehtoisella tavalla.
Joissakin osavaltioissa markkinointisähköpostia varten tarvitaan suostumus. Näitä ovat:
- Connecticut,
- Colorado,
- Texasissa,
- Tennessee,
- Virginia,
- Utah,
- Montana,
- Iowa (tammikuusta 2025 alkaen),
- ja Indiana (tammikuusta 2026 alkaen).
Paubox tarjoaa käytännön ideoita suostumuksen keräämiseksi mahdollisilta potilailta:
- turvalliset rekisteröitymislomakkeet,
- vastaanottoprosessit,
- rekisteröitymiset verkkosivustollasi,
- tapahtumailmoittautumiset ja suosittelulinkit.
Näissä lomakkeissa on kuvattava selkeästi, millaisia sähköposteja henkilö saa.
Jos markkinointikampanjoihisi liittyy PHI-tietoja, sinun on dokumentoitava, milloin ja miten kukin potilas on antanut luvan tietojensa käyttöön. Säilytä tämä kirjaus yhdessä potilaan muiden suostumusten kanssa, jotta voit todistaa, että lupaa on noudatettu, jos sitä kyseenalaistetaan.
Markkinointiviestinnässä tarvitaan myös helppo opt-out-mahdollisuus. CAN-SPAM edellyttää, että markkinointiviesteissä on oltava toimiva peruutuslinkki ja että peruutuspyynnöt täytetään viipymättä.
Vaikka viesti olisikin transaktionaalinen, se, että voit antaa vastaanottajille mahdollisuuden päättää, miten he kuulevat sinusta, lisää luottamusta ja auttaa suojaamaan verkkotunnuksesi mainetta.
Tietosuojakäytännössä on selvitettävä, miten sähköpostiosoitteita käytetään, tallennetaan ja jaetaan, ja vahvistettava, että PHI-tietoja käsitellään vain laillisiin tarkoituksiin.
HIPAA:n mukaan liikekumppanuussopimuksissa on määriteltävä sallitut käyttötarkoitukset, rajoitettava tietojen luovuttamista, vaadittava suojatoimia ja kuvattava rikkomuksista ilmoittamista koskevat menettelyt – tietosuojaselosteessasi voidaan tiivistää nämä sitoumukset selkeällä kielellä.
Toimitettavuusstrategiat ja seuranta
Toimitettavuus jätetään usein huomiotta sääntöjen noudattamisesta käytävissä keskusteluissa, vaikka se on olennaisen tärkeää postilaatikkoon pääsyn kannalta. Kun ystäväni aloitti työskentelyn terveydenhuollon sähköpostin parissa, hän ajatteli, että salaus ja allekirjoitukset olivat ainoat tärkeät asiat. Sitten hänen avausprosenttinsa romahti.
Hän huomasi, että markkinointitekstin sekoittaminen potilasmuistutuksiin laukaisi roskapostisuodattimet.
LuxSci-oppaassa todetaan, että viestin ensisijainen tarkoitus ratkaisee, onko se transaktio- vai markkinointiviesti, ja varoitetaan harhaanjohtavista otsikoista tai sisällöstä.
Välttääksesi toimitettavuusongelmia pidä otsikkorivi ja runko linjassa päätarkoituksen kanssa ja jaa markkinointisisältö erilliseen viestiin.
Erillisten palvelimien tai verkkotunnusten käyttäminen markkinointi- ja transaktiovirtoja varten auttaa säilyttämään IP-maineen ja tukee suuria markkinointivolyymimääriä viivyttämättä aikasidonnaisia ilmoituksia.
Myös todennuksella on merkitystä. Määritä SPF-, DKIM- ja DMARC-tietueet jokaiselle verkkotunnukselle ja varmista, että lähettämäsi viestit ovat näiden käytäntöjen mukaisia.
Väärin kohdistetut tai puuttuvat tietueet voivat aiheuttaa sen, että postipalveluntarjoajat hylkäävät tai asettavat viestit karanteeniin, mikä haittaa sekä transaktio- että markkinointivirtoja.
Seuraa säännöllisesti verkkotunnus- tai palveluntarjoajakohtaisia palautusprosentteja, roskaposti-ilmoituksiaja avausprosentteja.
Monissa HIPAA-yhteensopivissa sähköpostipalveluissa on näiden mittareiden mittaritaulut, joiden avulla voit havaita ongelmat varhaisessa vaiheessa. Turvallisissa sähköpostipalveluissa olisi oltava automaattinen lokien seuranta ja kaksitekijätodennus.
Lokit eivät ainoastaan vahvista turvallisuutta vaan auttavat myös diagnosoimaan toimitettavuusongelmia.
Kouluta henkilökuntaasi. Suuri osa tietoturvaloukkauksista johtuu inhimillisistä virheistä.
Opeta työntekijöitä tunnistamaan PHI-tiedot, käyttämään suojattuja kanavia ja välttämään markkinoinnin ja toiminnallisten viestien sekoittamista.
Pidä heidät ajan tasalla suostumuskäytännöistä ja peruutusprosesseista.
Pieni virhe, kuten mainosviivan lisääminen laboratoriotulokseen, voi aiheuttaa valituksia ja vahingoittaa lähetysmaineesi.
Bouncer: yhteystietoluetteloiden pitäminen puhtaana
Sen jälkeen kun ystäväni oli järjestänyt infrastruktuurinsa ja suostumusprosessinsa, oli vielä yksi kiusallinen ongelma: huonot osoitteet.
Hänen listoillaan oli kirjoitusvirheitä, vanhentuneita verkkotunnuksia ja jopa joitakin pahansuopia rekisteröintejä. Aina kun hän lähetti kampanjan, hän näki, että palautusluvut nousivat, ja pelkäsi, että roskapostin ansat vahingoittivat hänen mainettaan.
Hän otti yhteyttä minuun ja ehdotin, että käyttäisimme Bouncer, sähköpostivarmennusjärjestelmäämme, yhteystietoluetteloiden puhdistamiseen ennen lähettämistä.
Hän latasi luettelon pääsovelluksen kautta ja seurasi, kun se tarkisti jokaisen osoitteen pätevyyden, toimitettavuuden ja riskin.
Kun hän liitti API:n rekisteröitymislomakkeisiin, Bouncer Shield alkoi estää väärennetyt tai poisheitetyt osoitteet heti, kun joku oli kirjoittanut ne.
Toxicity Check pisteytti osoitteet nollasta viiteen ja korosti roskapostin ansoihin tai tunnettuihin oikeudellisiin valituksiin liittyviä osoitteita. Deliverability Kit auttoi testaamaan, minne viestit päätyvät ja oliko autentikointi määritetty oikein.
Tietojen rikastaminen lisäsi julkisesti saatavilla olevaa tietoa yrityksistä, mikä teki CRM-tiedoista hyödyllisempiä.
Email Engagement Insights näytti, milloin kukin yhteyshenkilö avasi, napsautti tai vastasi viimeksi. Näin oli helppo segmentoida toiminnan mukaan.
Koska Bouncer sijaitsee EU:ssa ja täyttää GDPR:n vaatimukset, henkilötietoja on käsitelty laillisesti. Lähes täydellisen käytettävyyden ansiosta hänen ei tarvinnut koskaan siirtää kampanjaa.
Käyttämällä Bouncer osana hygieniarutiinejaan hän vähensi huomattavasti palautusprosenttiaan ja auttoi häntä välttämään roskapostiansoja. Se antoi myös hänen tiimilleen varmuuden siitä, etteivät he lähettäneet sähköpostia osoitteisiin, jotka olisi pitänyt poistaa jo kauan sitten.
Terveydenhuollon kaltaisilla säännellyillä toimialoilla, joilla potilaan yksityisyyden suoja ja toimitettavuus risteävät, Bouncer:n kaltaiset työkalut voivat olla arvokas kumppani, kun haluat pitää listasi tarkkoina.
Voit myös hyödyntää sitä – rekisteröidy nyt ja saat 100 ilmaista krediittiä.
Johtopäätökset ja keskeiset johtopäätökset
Terveydenhuollossa työskentely tarkoittaa, että sähköpostia on käsiteltävä yhtä huolellisesti kuin potilastietoja.
HIPAA:n tietosuoja- ja turvallisuussäännöissä edellytetään salausta, pääsynvalvontaa ja kirjallisia sopimuksia, kun PHI-tiedot kulkevat sähköpostin välityksellä.
Markkinointiviesteillä on oltava potilaan lupa, ja niihin sovelletaan opt-in- ja opt-out-sääntöjä. Potilastoimien käynnistämien transaktioviestien on oltava oikea-aikaisia ja turvallisia.
Erillisten infrastruktuurien käyttäminen kahdelle sähköpostityypille auttaa säilyttämään toimitettavuuden.
Turvallisen sähköpostin tarjoajat tarjoavat salauksen, lokien seurannan ja yhteistyösopimukset.
Kerää suostumus harkiten, dokumentoi se ja noudata peruutuspyyntöjä. Seuraa mittareita ja kouluta henkilöstöäsi, jotta sekä vaatimustenmukaisuus että toimitettavuus pysyvät oikealla tiellä.
Selkeällä suunnitelmalla ja oikeilla työkaluilla voit suojella potilaiden yksityisyyttä ja pitää viestisi näkyvillä postilaatikon sisällä.
Jos haluat käsitellä listan laatua ilman ylimääräistä stressiä, kokeile Bouncer.
Alustan mukana tulee ilmaisia krediittejä, jotta voit nähdä, miten verifiointi toimii omilla tiedoillasi, ja voit varata demon nähdäksesi sen vaikutuksen palautusprosenttiin.
Kun yhdistät vahvat vaatimustenmukaisuuskäytännöt ja luotettavan verifiointipalvelun, käytät vähemmän rahaa ja tavoitat samalla enemmän oikeita henkilöitä ja rakennat terveempää lähettäjän mainetta.
