Sebagian besar pemasar saat ini mengetahui bahwa ada banyak saluran pemasaran yang berbeda yang dapat digunakan dan disarankan untuk menggunakan beberapa saluran. Mungkin Anda sudah sering mendengar istilah omnichannel atau multichannel marketing namun tidak yakin apa maksudnya atau apa perbedaannya.
Pemasaran omnichannel, khususnya, adalah metode penggunaan saluran pemasaran yang berbeda untuk mencapai tujuan Anda. Tidak seperti pemasaran multisaluran, di mana Anda menggunakan beberapa saluran pemasaran, pemasaran omnichannel mengambil langkah lebih jauh dengan menempatkan proses untuk memastikan bahwa semua saluran pemasaran yang Anda gunakan bekerja dengan lancar.
Definisi Pemasaran Omnichannel
Omnichannel adalah kata yang berasal dari Omnis, sebuah kata dalam bahasa Latin yang berarti semua atau setiap. Dalam konteks ini, saluran mengacu pada bagaimana pelanggan saat ini berinteraksi dengan merek, seperti email, situs web, media sosial, mesin pencari, komputer, perangkat seluler, pesan teks, layanan obrolan, dan banyak lagi. Beberapa saluran juga bersifat offline, seperti menelepon sebuah merek untuk berbicara dengan layanan pelanggan atau berbelanja di toko fisik.
Bagaimana Cara Kerja Omni Channel Marketing?
Pemasaran omnichannel adalah proses menjalankan kampanye pemasaran yang menggunakan berbagai platform, perangkat, dan saluran untuk mempromosikan produk atau layanan kepada pelanggan yang sudah ada dan prospek. Terlepas dari interaksi, pelanggan, atau salurannya, keseluruhan pesan, visual, dan pengalaman kampanye pemasaran omnichannel harus relevan dan konsisten secara keseluruhan.
Tujuan utama penggunaan beberapa saluran pemasaran dengan pemasaran omnichannel adalah untuk menciptakan pesan yang konsisten dan tanpa hambatan di mana pun pelanggan atau prospek menerimanya. Pendekatan omnichannel memastikan bahwa setiap saluran bekerja sama dengan saluran lainnya untuk menciptakan pesan dan suara merek yang terpadu. Meskipun menggunakan beberapa saluran memastikan bahwa merek Anda dipasarkan di banyak tempat yang berbeda, pemasaran omnichannel membawanya selangkah lebih maju. Misalnya, Anda dapat menggunakannya untuk memastikan bahwa pelanggan yang baru saja membeli produk di situs web Anda disegmentasi ke dalam daftar yang berbeda sehingga mereka tidak mendapatkan email promosi yang sia-sia yang mengiklankan sesuatu yang telah mereka beli dan gunakan.
Kampanye Omni Channel vs Kampanye Multichannel
Omnichannel dan multichannel marketing adalah cara bisnis Anda dapat memanfaatkan berbagai saluran dan platform pemasaran untuk menjangkau dan berinteraksi dengan pelanggan. Namun, istilah ini tidak dapat digunakan secara bergantian karena keduanya memiliki beberapa perbedaan utama.
Pemasaran multisaluran menempatkan merek itu sendiri sebagai pusat strategi pemasaran. Meskipun berbagai saluran digunakan, saluran-saluran tersebut cenderung beroperasi secara independen. Komunikasi yang dilakukan biasanya bersifat statis, dan pesan yang disampaikan biasanya akan tetap sama atau sangat mirip di berbagai saluran yang digunakan. Saluran-saluran tersebut perlu diperbarui atau dipersonalisasi agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sebaliknya, fokus utamanya adalah hanya menyampaikan pesan di berbagai saluran.
Pemasaran omnichannel berbeda karena pelanggan berada di pusat pendekatan ini, bukan merek. Pesannya konsisten di berbagai saluran pemasaran, seperti halnya pemasaran multisaluran. Namun, dalam kasus ini, saluran-saluran tersebut bekerja sama untuk memastikan bahwa pesan akhir dipersonalisasi dan relevan bagi pelanggan berdasarkan tindakan dan interaksi mereka dengan merek. Perilaku pelanggan mendorong pembaruan dan perubahan pada strategi, memastikan bahwa pemirsa dan pelanggan disajikan dengan pesan yang paling relevan pada waktu yang tepat.
Manfaat Pemasaran Omnichannel
Meskipun pemasaran multisaluran dan omnichannel sangat mirip karena keduanya melibatkan penggunaan beberapa saluran pemasaran yang berbeda untuk menyebarkan berita tentang merek, produk, dan layanan Anda kepada pelanggan, pemasaran omnichannel adalah cara yang tepat jika Anda ingin menggunakan banyak saluran dalam pendekatan pemasaran Anda. Menurut para ahli, salah satu keuntungan utama dari pemasaran omnichannel adalah membuat pemasaran menjadi relevan dengan merek dan pelanggan. Manfaat utama pemasaran omnichannel meliputi:
- Meningkatkan loyalitas pelanggan: Statistik menunjukkan bahwa pemasar omnichannel melaporkan peningkatan loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan sebesar 90% dibandingkan dengan kampanye pemasaran saluran tunggal.
- Pembelian yang lebih besar: Kampanye pemasaran omnichannel juga dapat meningkatkan tingkat belanja, dengan penelitian yang menunjukkan bahwa kampanye omnichannel dapat mendorong pelanggan untuk membelanjakan sekitar 13% lebih banyak dibandingkan dengan kampanye saluran tunggal.
- Meningkatkan keterlibatan: Dibandingkan dengan tingkat keterlibatan yang hanya lebih dari lima persen untuk kampanye pemasaran saluran tunggal, kampanye pemasaran omnichannel menghasilkan tingkat keterlibatan hampir sembilan belas persen.
- Meningkatkan pesanan: pada tahun 2021, kampanye pemasaran omnichannel memperoleh tingkat pesanan sekitar lima ratus persen lebih tinggi daripada kampanye pemasaran saluran tunggal, menurut statistik.
- Meningkatkan identitas merek: Meskipun kampanye pemasaran omnichannel bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan lebih banyak relevansi dan personalisasi, kampanye ini juga dapat berdampak positif pada kesadaran merek, karena merek memiliki identitas yang lebih konsisten di semua saluran.
- Meningkatkan ROI: Karena pengalaman pelanggan dan keuntungan bisnis berjalan beriringan, strategi pemasaran omnichannel dapat membantu meningkatkan nilai seumur hidup setiap pelanggan, meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Pada akhirnya, hal ini akan membuat pelanggan melakukan lebih banyak pembelian dan menghasilkan lebih banyak pendapatan untuk bisnis Anda dalam jangka panjang.
Mengapa Memilih Otomatisasi Pemasaran Omnichannel?
Saat ini, pelanggan tidak selalu menjadi penggemar terbesar dari pemasaran – tetapi tidak bisa dihindari. Tetapi dengan tingginya persentase pelanggan yang menggunakan pemblokir iklan, pesannya jelas terlihat akhir-akhir ini. Namun, masalahnya bukan hanya iklan. Sebagian besar konsumen senang membaca pesan yang sangat relevan dan dipersonalisasi untuk mereka. Mereka tidak suka dibombardir dengan pesan tentang hal-hal yang tidak mereka pedulikan dan tidak mereka minati. Jauh lebih mudah bagi pelanggan untuk mengabaikan atau menghapus pesan yang tidak ada hubungannya dengan keinginan atau kebutuhan mereka.
Otomatisasi pemasaran omnichannel adalah solusi yang dapat membantu mengatasi masalah ini. Solusi ini berpusat untuk memastikan bahwa pesan yang tepat disampaikan pada waktu yang tepat dan kepada pelanggan yang tepat. Meskipun otomatisasi merupakan aspek penting dari pemasaran omnichannel, namun ini hanyalah salah satu bagian dari prosesnya. Jika Anda ingin menggunakan otomatisasi pemasaran omnichannel di perusahaan Anda, ada beberapa langkah dasar yang harus diikuti.
1. Memusatkan Data Pelanggan
Langkah pertama adalah menetapkan tujuan bersama tanpa melupakan tujuan masing-masing tim. Untuk melakukan hal ini, Anda perlu memusatkan data pelanggan, termasuk semua yang Anda ketahui tentang pelanggan, preferensi, kebutuhan, minat, dan banyak lagi, di satu tempat. Memanfaatkan platform data pelanggan dapat meningkatkan proses ini dengan menyediakan alat yang canggih untuk mengintegrasikan dan menganalisis informasi pelanggan dari berbagai sumber. Hal ini akan memungkinkan Anda untuk mulai menempatkan pelanggan Anda, bukan merek Anda, sebagai pusat dari strategi pemasaran Anda.
2. Memeriksa Pengalaman Pelanggan
Sebelum menggunakan otomatisasi pemasaran omnichannel, lakukan audit terhadap pengalaman pelanggan di setiap langkah perjalanan. Ingatlah bahwa pengalaman pelanggan lebih dari sekadar interaksi mereka saat menggunakan situs web Anda. Pertimbangkan pengalaman pelanggan omnichannel secara keseluruhan dari fase penemuan hingga proses checkout saat melakukan pembelian dan ukur setiap aspek untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang apa yang sebenarnya dialami pelanggan saat mereka terlibat dengan bisnis Anda.
3. Meminta Umpan Balik Pelanggan
Pelanggan mungkin mudah teralihkan perhatiannya, tetapi ada banyak kesempatan bagi Anda untuk mengumpulkan umpan balik dari mereka di sepanjang perjalanan pelanggan. Menawarkan cara-cara yang tidak memerlukan komitmen tinggi bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik kepada Anda mungkin tidak akan memberikan data yang paling mendalam atau terperinci. Namun, ini bisa menjadi cara yang sangat baik untuk mendorong tanggapan yang pada akhirnya akan membantu Anda membuat keputusan penting terkait peningkatan pengalaman pelanggan.
Platform otomasi pemasaran omnichannel memungkinkan Anda untuk membuat strategi yang berbeda mulai dari titik kontak pertama hingga program kompleks yang melibatkan beberapa langkah. Hal ini memungkinkan pemilik bisnis dan pemasar untuk mempersonalisasi dan menyesuaikan strategi mereka untuk menargetkan pelanggan individu dan menentukan jenis konten yang harus ditampilkan kepada pelanggan dan kelompok tertentu sambil menghemat uang dan waktu.
Program otomatisasi omnichannel menggabungkan berbagai saluran, termasuk email, sosial, dan pesan teks, untuk memaksimalkan jangkauan pemasaran. Idealnya, kampanye omnichannel harus terdiri dari semua saluran yang berbeda yang dapat digunakan oleh setiap orang sambil memastikan bahwa setiap saluran memberikan nilai yang unik kepada pelanggan.
Manfaat Otomatisasi Pemasaran Omni Channel
Mengadopsi strategi otomatisasi pemasaran omnichannel memiliki banyak manfaat saat menggunakan beberapa saluran untuk memasarkan merek Anda. Ini termasuk:
- Pengalaman pelanggan yang lebih terpadu
- Pelanggan yang lebih loyal terhadap merek Anda daripada pesaing
- ROI yang lebih baik
- Integrasi yang mulus dan bekerja sama di antara berbagai saluran yang Anda gunakan
- Kontrol yang lebih besar atas setiap saluran pemasaran
- Peningkatan kesadaran merek
Penggunaan otomatisasi pemasaran omnichannel dalam strategi pemasaran telah menghasilkan tingkat retensi pelanggan yang 90% lebih tinggi dan frekuensi pembelian yang 250% lebih tinggi. Jelas bahwa iklan itu sendiri bukanlah masalah bagi pelanggan, melainkan fakta bahwa banyak pelanggan mendapatkan banyak pesan yang tidak relevan tentang produk dan layanan yang tidak mereka minati. Meskipun penting untuk menggunakan saluran yang berbeda untuk memasarkan merek Anda, namun yang lebih penting adalah bahwa pesan tersebut beresonansi dengan audiens Anda dan berharga bagi mereka.
