Hubungan dengan pelanggan merupakan inti dari sebagian besar bisnis. Ada beberapa strategi dan taktik yang dapat Anda gunakan untuk mengoptimalkan strategi hubungan pelanggan Anda, banyak di antaranya menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, termasuk dalam strategi dan kampanye pemasaran.
Teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut tentang pendekatan hubungan dalam pemasaran, bagaimana Anda dapat menggunakan strategi pemasaran untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda, dan strategi lain yang dapat Anda gunakan untuk mempertahankan hubungan yang kuat yang akan Anda kembangkan dan mendorong lebih banyak loyalitas pelanggan.
Apa yang Menjadi Fokus dalam Pemasaran Era Hubungan?
Setiap pemilik bisnis saat ini tahu bahwa hubungan pelanggan yang baik sangat penting untuk kesuksesan. Hubungan pelanggan yang kuat sangat penting karena hal ini menentukan bagaimana orang lain berpikir tentang bisnis Anda dan produk atau layanannya. Oleh karena itu, fokusnya adalah menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui pemasaran, bukan sekadar berbicara tentang betapa hebatnya suatu produk dan mengapa mereka harus membelinya. Hubungan pelanggan yang kuat memiliki berbagai manfaat bagi bisnis, termasuk stabilitas yang lebih baik dari kebiasaan yang berulang, lebih banyak pembelian dan uang yang dibelanjakan di perusahaan dari waktu ke waktu, dan pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik, karena pelanggan yang puas dan merasa memiliki hubungan yang kuat dengan merek Anda lebih mungkin untuk membicarakannya dengan orang lain.
Apa yang dimaksud dengan Pendekatan Hubungan dalam Pemasaran?
Pemasaran hubungan mengacu pada serangkaian tindakan dan taktik yang digunakan saat memasarkan kepada pelanggan berdasarkan membangun dan memelihara hubungan yang dipersonalisasi dengan pelanggan. Pemasaran ini berfokus pada memandu pelanggan melalui proses pembelian dan terus membina hubungan yang kuat serta loyalitas pelanggan di sepanjang siklus hidup.
Dibandingkan dengan pemasaran transaksional, yang lebih berfokus pada produk dan membuat pelanggan melakukan pembelian, pendekatan hubungan terhadap pemasaran jauh lebih berpusat pada pelanggan. Pendekatan ini juga sering kali lebih efektif karena membuat seseorang menyetujui sesuatu lebih mudah jika Anda memiliki hubungan yang baik dengan mereka. Di sisi lain, akan jauh lebih sulit untuk meyakinkan prospek baru untuk membeli bisnis Anda jika Anda belum berusaha membangun hubungan dengan mereka sebelumnya. Pemasaran hubungan adalah tentang mengenal pelanggan Anda dengan lebih baik, meluangkan waktu untuk memperkenalkan diri dan apa yang Anda tawarkan, dan menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki sebelum Anda menanyakan apa pun kepada mereka.
Manfaat dari Program Pemasaran Hubungan
Strategi pemasaran hubungan memiliki berbagai manfaat untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih baik untuk merek Anda. Jika dilakukan dengan baik, kampanye pemasaran hubungan yang baik dapat memberikan beberapa manfaat luar biasa bagi bisnis Anda, termasuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan, menghasilkan lebih banyak pembelian dan keuntungan yang lebih signifikan, dan lebih banyak peluang untuk berhasil melakukan up-selling dan cross-selling kepada audiens yang menghargai perusahaan Anda dan merasa terhubung dengan perusahaan Anda, serta meningkatkan kesadaran merek dan pemasaran dari mulut ke mulut melalui ulasan dan rujukan pelanggan.
Membangun Hubungan Pelanggan Melalui Pemasaran yang Efektif
Pemasaran adalah proses yang luas yang bertujuan untuk menarik pelanggan untuk membeli produk dengan menggunakan berbagai teknik promosi dan periklanan. Jika dilakukan secara efektif, hal ini akan menghubungkan bisnis dengan pelanggan atau klien baru dan memastikan informasi yang diperlukan dikomunikasikan kepada mereka. Perusahaan di semua industri sering menginvestasikan banyak uang dan waktu ke dalam strategi penjualan, promosi, dan periklanan untuk membangun basis pelanggan jangka panjang dan meningkatkan jumlah penjualan.
Ketika membangun hubungan pelanggan yang lebih baik dengan pemasaran, ada empat area utama yang perlu dipertimbangkan. Keempat hal tersebut adalah produk, harga, tempat, dan promosi. Untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat, pelanggan harus puas dengan produk yang mereka terima. Sayangnya, tidak peduli seberapa baik Anda berkomunikasi dengan pelanggan atau berapa banyak penawaran khusus yang Anda kirimkan untuk menarik mereka kembali, mereka tidak mungkin mengambil risiko lagi jika mereka menerima produk berkualitas buruk untuk pertama kalinya. Produk harus diberi harga dalam kisaran yang disukai oleh target pasar Anda dan harus tersedia secara luas di pasar untuk mengembangkan basis pelanggan.
Setelah dasar-dasar ini, pelanggan juga harus merasakan layanan yang bebas gangguan dan efektif. Ketika menjual secara online, misalnya, pelanggan tidak boleh menunggu lebih lama dari beberapa hari sampai produk dikirim kecuali jika secara khusus disepakati dengan mereka pada saat pembelian. Pelanggan harus dikomunikasikan dengan jelas selama proses berlangsung.
Proses Pemasaran Hubungan
Meskipun semua pemasaran dapat digunakan untuk membangun hubungan dengan pelanggan, pemasaran hubungan memiliki keunikan tersendiri karena berfokus pada membangun hubungan dengan pelanggan sebelum melakukan penjualan. Misalnya, kampanye email drip dengan survei dapat digunakan untuk mengenal pelanggan lebih baik sebelum mempromosikan produk atau layanan kepada mereka, sehingga Anda dapat menawarkan saran yang lebih sesuai untuk setiap pelanggan dan hanya mendekati mereka untuk melakukan penjualan jika Anda memiliki pemahaman yang lebih baik tentang apa yang mereka cari dan jenis produk yang dapat menyelesaikan masalah mereka.
Strategi Pengembangan Hubungan Pelanggan
Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk membangun hubungan dengan pelanggan dengan menggunakan strategi pemasaran yang efektif. Sebagian besar, hal ini melibatkan komunikasi yang efektif dengan prospek Anda sejak Anda mendapatkan informasi mereka, memelihara prospek Anda, dan mempelajari lebih lanjut tentang mereka untuk menciptakan hubungan di mana mereka merasa bahwa mereka dapat mempercayai merek Anda, karena bisnis Anda peduli untuk menyelesaikan masalah mereka daripada sekadar melakukan penjualan yang cepat.
- Berkomunikasi Sejak Dini
Bahkan orang-orang terbaik pun bisa sulit diingat berbulan-bulan kemudian jika Anda hanya bertemu mereka sekali. Untuk membangun hubungan yang efektif dengan pelanggan Anda, sangat penting untuk berkomunikasi dengan mereka sedini mungkin. Ini bisa berarti menyiapkan email yang dipicu segera setelah prospek mendaftar ke daftar email Anda, menyambut mereka di buletin Anda, dan memberi mereka lebih banyak informasi.
- Sering Berkomunikasi
Anda tidak ingin membombardir prospek Anda setiap hari atau membebani mereka dengan informasi, tetapi dengan catatan yang sama, penting juga untuk tidak berkomunikasi terlalu jarang sehingga Anda dilupakan. Kuncinya adalah mengirim komunikasi cukup sering agar tetap berada di benak mereka, tetapi tidak terlalu sering sehingga Anda mulai mengganggu mereka.
- Kenali Mereka
Mengenal prospek Anda adalah bagian besar dari proses pemeliharaan prospek dan salah satu aspek utama pemasaran hubungan yang membedakannya dari strategi pemasaran lainnya. Survei, menganalisis klik dan pembukaan email, serta melacak aktivitas situs web dapat menjadi cara yang berguna untuk mengetahui lebih lanjut tentang apa yang dilihat oleh prospek Anda dan apa yang paling mereka butuhkan. Semakin banyak Anda mengetahui tentang prospek Anda, semakin mudah bagi bisnis Anda untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat berdasarkan membantu mereka menemukan solusi untuk masalah mereka atau jawaban atas pertanyaan mereka.
- Apa untungnya bagi mereka?
Hubungan adalah jalan dua arah, dan hal yang sama berlaku untuk bisnis dan hubungannya dengan pelanggan. Untuk membangun hubungan yang efektif dengan pelanggan Anda, penting untuk memastikan adanya imbalan bagi kedua belah pihak. Saat ini, pelanggan menginginkan lebih dari sekadar produk yang bagus ketika mereka membelinya dari merek tertentu. Menghargai kebiasaan dan kesetiaan dengan konten yang informatif dan bermanfaat, voucher potongan harga, kesempatan untuk mendapatkan penghasilan dengan skema rujukan, atau sekadar meminta umpan balik dan kemudian memberi tahu pelanggan tentang bagaimana hal tersebut digunakan dapat membuat perbedaan besar dalam membina hubungan yang kuat dan mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan setia.
Strategi untuk Mempertahankan Hubungan dengan Pelanggan
Membangun hubungan hanyalah permulaan – setelah pelanggan Anda berhasil melakukan pembelian, Anda harus berusaha untuk menjaga hubungan dengan mereka. Jika Anda ingin pelanggan pertama kali kembali dan menjadi pelanggan setia bisnis Anda dalam jangka panjang, Anda perlu menerapkan beberapa strategi. Layanan pelanggan adalah aspek pertama yang harus difokuskan – jika pelanggan Anda merasa sulit untuk berkomunikasi dengan merek Anda, mengalami masalah dengan suatu barang, atau pembelian tidak dikirimkan tepat waktu, ini akan merusak hubungan. Pastikan bahwa Anda memberikan layanan yang melebihi ekspektasi pelanggan. Terakhir, jaga agar komunikasi tetap terbuka – jangan membuat kesalahan dengan tidak menghubungi pelanggan lagi setelah Anda melakukan penjualan. Tetap terhubung dengan pelanggan Anda melalui saluran online dan CRM sosial adalah salah satu cara yang paling dapat diandalkan untuk menjaga hubungan pelanggan yang sehat.
Apa Saja Strategi untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan?
Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan setia dan pelanggan tetap rata-rata menghabiskan hampir 70% lebih banyak daripada pelanggan baru, jadi sangat penting untuk memahami apa yang dapat dilakukan bisnis Anda untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Langkah pertama adalah memastikan bahwa pelanggan setia tahu bahwa mereka dihargai – tanda terima kasih seperti voucher potongan harga untuk pembelian bisa sangat membantu. Sediakan konten bermanfaat yang menjawab pertanyaan mereka atau memberikan solusi, dan terus pelajari tentang mereka untuk menyesuaikan konten dan saran Anda.
Pemasaran hubungan sering kali jauh lebih efektif daripada pemasaran transaksional sederhana. Hal ini memberikan kesempatan bagi bisnis Anda untuk mengenal calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada dengan lebih baik, meningkatkan layanan Anda kepada setiap pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan.