De meeste marketeers weten tegenwoordig dat er veel verschillende marketingkanalen kunnen worden gebruikt en dat het aan te raden is om er meerdere te gebruiken. Misschien heb je vaak de termen omnichannel of multichannel marketing gehoord, maar weet je niet precies wat ze betekenen of hoe ze verschillen.
Met name omnichannelmarketing is een methode om verschillende marketingkanalen te gebruiken om je doelen te bereiken. In tegenstelling tot multichannel marketing, waarbij je verschillende marketingkanalen gebruikt, gaat omnichannel marketing een stap verder door processen in te voeren die ervoor zorgen dat alle marketingkanalen die je gebruikt naadloos werken.
Definitie van omnichannelmarketing
Omnichannel is een woord dat is afgeleid van Omnis, een Latijns woord dat alles of elk betekent. In deze context verwijst een kanaal naar de manier waarop klanten tegenwoordig communiceren met merken, zoals e-mail, websites, sociale media, zoekmachines, computers, mobiele apparaten, sms’jes, chatservices en meer. Sommige kanalen zijn ook offline, zoals telefoneren met de klantenservice van een merk of winkelen in een winkel.
Hoe werkt omnichannelmarketing?
Omnichannel marketing is het uitvoeren van marketingcampagnes waarbij gebruik wordt gemaakt van verschillende platforms, apparaten en kanalen om producten of diensten te promoten bij zowel bestaande klanten als prospects. Ongeacht de interactie, de klant of het kanaal moeten de algemene boodschap, de visuals en de ervaring van de omnichannel marketingcampagne relevant en consistent zijn.
Het belangrijkste doel van het gebruik van meerdere marketingkanalen bij omnichannelmarketing is het creëren van een consistente en naadloze boodschap, ongeacht waar de klant of prospect deze ontvangt. Een omnichannelaanpak zorgt ervoor dat elk kanaal samenwerkt met de andere om een eenduidige merkboodschap en merkstem te creëren. Terwijl het gebruik van meerdere kanalen ervoor zorgt dat je merk op veel verschillende plaatsen in de markt wordt gezet, gaat omnichannelmarketing nog een stap verder. Je kunt het bijvoorbeeld gebruiken om ervoor te zorgen dat klanten die onlangs een product op je website hebben gekocht, worden gesegmenteerd in een andere lijst, zodat ze geen zinloze promotie-e-mails krijgen die reclame maken voor iets dat ze al hebben gekocht en gebruiken.
Omni-channelcampagne vs. multichannelcampagne
Omnichannel- en multichannelmarketing zijn manieren waarop je als bedrijf een groot aantal marketingkanalen en -platforms kunt gebruiken om je klanten te bereiken en met ze in contact te komen. De termen mogen echter niet door elkaar worden gebruikt, want er zijn enkele belangrijke verschillen.
Multichannel marketing stelt het merk zelf centraal in marketingstrategieën. Hoewel er verschillende kanalen worden gebruikt, werken deze meestal onafhankelijk van elkaar. De communicatie is voornamelijk statisch en de boodschappen blijven meestal hetzelfde of lijken erg op elkaar voor de verschillende gebruikte kanalen. De kanalen moeten worden bijgewerkt of gepersonaliseerd om aan de behoeften van de klant te voldoen. In plaats daarvan ligt de nadruk op het verspreiden van de boodschap via verschillende kanalen.
Omnichannel marketing verschilt omdat de klant centraal staat in deze aanpak in plaats van het merk. Net als bij multichannelmarketing is de boodschap consistent over de verschillende marketingkanalen. In dit geval werken de kanalen echter samen om ervoor te zorgen dat de uiteindelijke boodschap gepersonaliseerd en relevant is voor de klant op basis van zijn acties en interacties met het merk. Klantgedrag leidt tot updates en wijzigingen in de strategie, zodat kijkers en klanten op de juiste momenten de meest relevante boodschappen te zien krijgen.
Voordelen van omnichannelmarketing
Hoewel multichannel- en omnichannelmarketing redelijk veel op elkaar lijken in die zin dat ze allebei het gebruik van verschillende marketingkanalen inhouden om je merk, producten en diensten onder de aandacht van klanten te brengen, is omnichannelmarketing de manier om vooruit te komen als je meerdere kanalen wilt gebruiken in je marketingaanpak. Volgens experts is een van de belangrijkste voordelen van omnichannel marketing dat het de marketing relevant maakt voor zowel het merk als de klanten. De belangrijkste voordelen van omnichannel marketing zijn:
- Verbeterde klantloyaliteit: Statistieken tonen aan dat omnichannel-marketeers een 90% hogere klantloyaliteit en klantenbinding melden in vergelijking met marketingcampagnes via één kanaal.
- Grotere aankopen: Een omnichannel marketingcampagne kan ook het bestedingspercentage verhogen, waarbij uit onderzoek blijkt dat omnichannel campagnes klanten kunnen aanmoedigen om ongeveer 13% meer uit te geven in vergelijking met single-channel campagnes.
- Betrokkenheid verbeteren: Vergeleken met een engagementpercentage van iets meer dan vijf procent voor single-channel marketingcampagnes, verdienen omnichannel marketingcampagnes een engagementpercentage van bijna negentien procent.
- Verhoogde orders: in 2021 verdienden omnichannelmarketingcampagnes een orderpercentage dat ongeveer vijfhonderd procent hoger lag dan dat van single-channelmarketingcampagnes, zo blijkt uit de statistieken.
- De merkidentiteit versterken: Hoewel omnichannel marketingcampagnes gericht zijn op het verbeteren van de klantervaring met meer relevantie en personalisatie, kunnen ze ook een positieve invloed hebben op de merkbekendheid, omdat het merk een consistentere identiteit heeft over alle kanalen.
- ROI verbeteren: Aangezien de klantervaring en de bedrijfsresultaten hand in hand gaan, kan een omnichannel marketingstrategie de levenslange waarde van elke klant helpen verhogen, waardoor de klantbetrokkenheid en -loyaliteit verbeteren. Uiteindelijk leidt dit ertoe dat klanten meer aankopen doen en op de lange termijn meer inkomsten genereren voor uw bedrijf.
Waarom kiezen voor Omnichannel Marketing Automation?
Vandaag de dag zijn klanten niet altijd de grootste fans van marketing – maar er is geen ontkomen aan. Maar met een hoog percentage klanten dat ad blockers gebruikt, is de boodschap tegenwoordig duidelijk te zien. Het probleem is echter niet alleen reclame. De meeste consumenten lezen graag berichten die zeer relevant en gepersonaliseerd voor hen zijn. Ze houden er gewoon niet van om gebombardeerd te worden met berichten over dingen waar ze niet om geven en waarin ze niet geïnteresseerd zijn. Het is veel gemakkelijker voor klanten om berichten te negeren of te verwijderen die niets te maken hebben met hun wensen of behoeften.
Omnichannel marketingautomatisering is een oplossing die kan helpen bij dit probleem. Het gaat erom ervoor te zorgen dat de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste klant terechtkomt. Hoewel automatisering een cruciaal aspect is van omnichannelmarketing, is het slechts één onderdeel van het proces. Als je omnichannel marketingautomatisering in je bedrijf wilt gebruiken, moet je een aantal basisstappen volgen.
1. Klantgegevens centraliseren
De eerste stap is het opzetten van een gemeenschappelijk doel zonder de individuele teamdoelen uit het oog te verliezen. Om dit te doen, moet je klantgegevens, inclusief alles wat je weet over je klanten, hun voorkeuren, behoeften, interesses en meer, op één plek centraliseren. Het gebruik van platforms voor klantgegevens kan dit proces verbeteren door geavanceerde tools te bieden voor het integreren en analyseren van klantinformatie uit verschillende bronnen. Hierdoor kunt u beginnen met uw klant, in plaats van uw merk, centraal te stellen in uw marketingstrategie.
2. Onderzoek de klantervaring
Voordat je omnichannel marketingautomatisering gebruikt, moet je een audit uitvoeren van de klantervaring bij elke stap van het traject. Houd er rekening mee dat de klantervaring veel verder gaat dan alleen hun interactie bij het gebruik van je website. Neem de totale omnichannelklantervaring in overweging, van de ontdekkingsfase tot het afrekenproces bij een aankoop, en meet elk aspect om een duidelijker beeld te krijgen van wat klanten precies ervaren als ze met je bedrijf in contact komen.
3. Vraag om feedback van klanten
Klanten zijn misschien snel afgeleid, maar er zijn veel mogelijkheden om feedback van ze te verzamelen tijdens het hele klanttraject. Het aanbieden van manieren waarop uw klanten u op een laagdrempelige manier feedback kunnen geven, levert u misschien niet de meest diepgaande of gedetailleerde gegevens op. Toch kan het een uitstekende manier zijn om reacties aan te moedigen die je uiteindelijk zullen helpen essentiële beslissingen te nemen over het verbeteren van de klantervaring.
Met een omnichannel marketingautomatiseringsplatform kun je verschillende strategieën creëren, van de eerste touchpoints tot complexe programma’s die uit meerdere stappen bestaan. Het stelt bedrijfseigenaren en marketeers in staat om hun strategieën te personaliseren en af te stemmen op individuele klanten en om te bepalen welk soort content aan specifieke klanten en groepen moet worden getoond, terwijl ze geld en tijd besparen.
Omnichannel automatiseringsprogramma’s combineren een reeks kanalen, waaronder e-mail, sociale media en sms, om het marketingbereik te maximaliseren. Idealiter zou een omnichannelcampagne moeten bestaan uit alle verschillende kanalen die mensen kunnen gebruiken, terwijl er tegelijkertijd voor wordt gezorgd dat elk kanaal de klant een unieke waarde biedt.
Voordelen van marketingautomatisering via meerdere kanalen
Een omnichannel marketingautomatiseringsstrategie heeft veel voordelen wanneer je meerdere kanalen gebruikt voor de marketing van je merk. Deze omvatten:
- Een meer uniforme klantervaring
- Klanten die loyaler zijn aan je merk dan concurrenten
- Verbeterde ROI
- Naadloze integratie en samenwerking tussen de verschillende kanalen die u gebruikt
- Meer controle over elk marketingkanaal
- Verbeterde merkbekendheid
Het gebruik van omnichannel marketingautomatisering in marketingstrategieën heeft geleid tot een enorme 90% hogere klantretentie en een enorme 250% hogere aankoopfrequentie. Het is duidelijk dat reclame op zich geen probleem is voor klanten, maar eerder het feit dat veel klanten veel irrelevante berichten krijgen over producten en diensten waarin ze niet geïnteresseerd zijn. Hoewel het belangrijk is om verschillende kanalen te gebruiken om je merk aan de man te brengen, is het belangrijker dat de boodschap aanslaat bij je publiek en waardevol voor hen is.
