Soubory cookie používáme pro co nejlepší zážitek z prohlížení, analýzu návštěvnosti stránek a správu cílené reklamy. Používáním těchto stránek souhlasíte s používáním souborů cookie. Pokud s našimi zásadami nesouhlasíte, zavřete prosím tuto stránku.

Zásady používání souborů cookie

Co je to vícekanálový marketing?

Lis 10, 2022
6

Pokud jste stejně jako mnoho jiných marketérů dnes slyšeli nebo viděli termín "omnichannel marketing", je pravděpodobné, že se používá poměrně často.

Možná tušíte, čeho se týká, ale nejste si jisti, zda máte pravdu. Čtěte dále a dozvíte se více o omnichannel marketingu, proč je jedinečný, jak se liší od vícekanálového marketingu a jak formulovat omnichannel marketingovou strategii pro vaši firmu.

Co znamená Omnichannel?

Slovo omnichannel je odvozeno z latinského Omnis, což znamená vše/všechno. Kanál v tomto kontextu označuje různé způsoby, jakými dnes mohou zákazníci komunikovat se značkou. Například mobilní zařízení, počítače, webové stránky, e-mail, SMS zprávy, vyhledávače, sociální média a chatboti jsou příklady toho, jak dnes můžeme se značkou komunikovat. Mnohé kanály jsou často offline, například nakupování v obchodě nebo kontaktování značky prostřednictvím telefonu.

Co je to vícekanálový marketing?

Omnichannel marketing označuje marketingové kampaně, které využívají všechny platformy, kanály a zařízení k propagaci vašich produktů a služeb potenciálním i stávajícím zákazníkům. Bez ohledu na kanál nebo interakci by sdělení, vizuální stránka a celkový dojem z omnichannel marketingové kampaně měly zůstat konzistentní a relevantní pro jednotlivé potenciální zákazníky.

Omnichannel marketingový přístup musí vytvářet sdělení, které je naprosto plynulé napříč různými kanály. Při tomto přístupu každý kanál spolupracuje na vytvoření jednotného sdělení a hlasu vaší značky. Tato marketingová strategie by například zajistila, aby lidé, kteří si nedávno zakoupili nějaký produkt, nedostávali e-mailové nebo SMS zprávy s reklamou na tento produkt.

Omnichannel je postaven na myšlence, že základní data jsou aktualizována automaticky. V důsledku toho dochází k úpravě sdělení ve všech kanálech. Umožňuje tak větší integraci nákupního zážitku od prvního do posledního kontaktního bodu.

Omnichannel marketing je navržen tak, aby spojil marketingové úsilí organizace a vytvořil konzistentní a integrovaný zážitek ze značky poskytovaný napříč všemi kanály. To znamená, že sdělení, tón, grafika a vizuály a všechny předchozí interakce, které zákazník se značkou měl, budou fungovat v souladu. Jedním z populárních příkladů omnichannel marketingu je dnes možnost koupit si něco online a později si to vyzvednout v obchodě.

Pokud je omnichannel marketingová strategie dobře provedena, měla by fungovat v zákulisí a zákazníci by si jí téměř neměli všimnout. Měla by poskytovat tak bezproblémovou zkušenost, že všechny potřeby zákazníků budou uspokojeny, jakmile se objeví. Zákazníci si spíše všimnou nekvalitně provedených omnichannel marketingových strategií, protože ty pravděpodobně způsobují frustraci.

Omnichannel vs. Multichannel

Omnichannel a multichannel marketing si mohou být docela podobné. Tyto pojmy však nelze používat zaměnitelně, protože se zjevně liší. Při vícekanálovém marketingu je značka středem marketingové strategie a kanály fungují nezávisle na sobě. Komunikace je primárně statická, sdělení zůstávají relativně stejná napříč různými kanály. Kanály se neaktualizují a nepřizpůsobují potřebám zákazníka. Naproti tomu u omnichannel marketingu je středem marketingové strategie spíše zákazník než značka. Sdělení se přizpůsobuje a mění na základě toho, jak zákazník se značkou komunikoval, přičemž podnětem k těmto aktualizacím je chování zákazníka. Kanály pracují spíše společně než nezávisle na sobě.

Jaké jsou výhody marketingu přes všechny kanály?

Podle odborníků je jedním z nejvýznamnějších přínosů omnichannel marketingu to, že marketing je relevantní pro značku i zákazníka. Mezi hlavní výhody strategie omnichannel marketingu patří následující:

  • Vyšší míra utrácení: Výzkum ukázal, že zákazníci, kteří se zapojí do vícekanálových marketingových kampaní, utratí v průměru o třináct procent více než zákazníci, kteří se zapojí do jednokanálových marketingových kampaní.
  • Rychlost vyššího řádu: Statistiky z roku 2021 ukazují, že omnichannel kampaně mají téměř o 500% vyšší míru objednávek než ty, které jsou závislé pouze na jednom marketingovém kanálu. U těch, které jako jeden z kanálů využívají SMS marketing, se míra konverze zvyšuje o více než čtyři sta procent.
  • Vyšší zapojení: Uvádí se, že vícekanálové kampaně dosáhly míry zapojení téměř 19% ve srovnání s mnohem nižší mírou zapojení, která u jednokanálových kampaní činila něco málo přes 5%.
  • Vyšší loajalita zákazníků: Trhovci, kteří používají vícekanálový marketing, uvádějí, že mají 90% vyšší míru loajality a udržení zákazníků než u jednokanálových kampaní.

Mezi další výhody omnichannel marketingu patří:

Zvýšení identity značky

Zlepšení zákaznické zkušenosti by mělo být prvním cílem omnichannel strategie, ale může také pozitivně ovlivnit povědomí o značce. Pokud má značka konzistentní identitu ve všech kanálech, je lépe rozpoznatelná.

Zaměřuje se na zákazníka

Omnichannel marketing je zaměřen na zákazníka. V dnešní době musí značky akceptovat, že zákazníci vědí, co chtějí, a udržení loajality spočívá ve vytvoření zážitku, který je zaměřen především na potřeby zákazníka, nikoli na potřeby značky.

Zlepšení návratnosti investic

Dobrou zprávou je, že zákaznická zkušenost a hospodářský výsledek jdou ruku v ruce. Pokud podnik přijme vynikající vícekanálovou strategii, může to zvýšit celoživotní hodnotu každého zákazníka, zvýšit jeho loajalitu a angažovanost a v dlouhodobém horizontu vést k vyšším nákupům a tržbám.

Kroky pro vytvoření vícekanálové kampaně

Při budování úspěšné marketingové strategie a kampaně pro vaši firmu je nezbytné položit pevné základy ještě předtím, než začnete. Omnichannel marketing je strategie vhodná pro podniky všech velikostí a je stále dostupnější a přístupnější. Dokonce i menší společnosti a marketéři začínají vnímat výhody spuštění vícekanálové než jednokanálové marketingové strategie, a to do té míry, že téměř 70% rozhodujících osob v oblasti elektronického obchodu uvedlo, že vícekanálový marketing byl v loňském roce pro jejich podnikání důležitý nebo velmi důležitý.

1 - Zapojte všechny

Pokud jde o úspěch s marketingovou strategií omnichannel, musí se do ní zapojit všichni. Celý tým se musí shodnout na tom, že zákazník je ústředním bodem značky a že bude spolupracovat s platformami, aby toho dosáhl. Aby byla strategie omnichannel marketingu úspěšná, musí přesahovat rámec marketingového týmu.

2 - Analýza údajů o zákaznících

Při řízení zákaznických operací v rámci omnichannel přístupu by měla být data vašich zákazníků v centru pozornosti. Aby byl omnichannel marketing úspěšný, měl by se každý člen týmu zaměřit na využívání dat, aby zajistil, že pro zákazníka bude vytvořen ten nejlepší zážitek. Data jsou potřebná k tomu, aby marketéři zajistili, že budou zákazníkům posílat nejrelevantnější zprávy ve správný čas, spolu s udržováním konzistentní konverzace se zástupci pro úspěch zákazníků a zákaznického servisu. Čím více budou vaši zaměstnanci o zákaznících vědět, tím lépe s nimi budou moci komunikovat a efektivně na ně reagovat.

3 - Optimalizace pro mobilní zařízení

V dnešní době každý používá chytrý telefon, a proto se optimalizace pro mobilní zařízení stala pro každého obchodníka zásadní. Tržby z mobilního elektronického obchodování mezi lety 2018 a 2021 masivně vzrostly o více než 20% a nadále jen rostou. S ohledem na tuto skutečnost nebylo nikdy důležitější než zajistit, aby vaše omnichannel marketingové kampaně byly plně optimalizovány pro mobilní zařízení.

4 - Vhodné zacílení sdělení

Úspěšný omnichannel digitální marketing by se měl točit kolem personalizace. Nyní, když jste shromáždili a analyzovali data o svých zákaznících, je nejlepším způsobem, jak zajistit, aby vaše sdělení byla vhodně a efektivně zacílena, segmentace odběratelů do menších seznamů. Když jsou kontakty zařazeny do různých kategorií na základě podobných znaků, je snazší posílat personalizované zprávy. Můžete například chtít segmentovat seznamy na základě nákupního chování, profilových a demografických údajů nebo úrovně zapojení do kampaně.

5 - Testování a měření

Jakákoli vícekanálová marketingová strategie se časem zlepší, když budete pokračovat ve sběru a analýze dat o zákaznících. Dnes můžete získat přístup k celé řadě robustních a efektivních marketingových platforem, které vám poskytnou mnoho informací o vaší výkonnosti, od základních celkových prodejních panelů až po pokročilejší nástroje pro reporting, které ukazují takové aspekty, jako je výkonnost segmentovaných seznamů, a umožňují sledovat kampaně, které vydělávají nejvíce peněz. Z tohoto důvodu je důležité být aktivní při testování různých komponent, jako jsou různé zprávy, předměty a hlavičky, obrázky, časy odeslání a další. Pravidelným testováním můžete zjistit více o tom, které segmenty reagují na určité zprávy nejlépe, což vám umožní najít ideální vzorec, který funguje.

Ve stále propojeném světě jsou marketingové kanály, které spolupracují, aby byly konzistentní a aby byly potřeby zákazníků na prvním místě, efektivnější než kdykoli předtím.

Čáry a tečky
Čáry a tečky