Quella conversazione mi è rimasta impressa. Lavorando all’Bouncer, vedo ogni giorno quanto siano importanti la qualità e la conformità dei dati. Non solo per il successo del marketing, ma anche per proteggere la fiducia dei pazienti.
In questo articolo, quindi, condividerò ciò che ho imparato su come bilanciare la conformità HIPAA e la deliverability delle e-mail: come le organizzazioni sanitarie possono mantenere le e-mail sicure, mantenere una forte reputazione del mittente e comunque raggiungere la casella di posta giusta.
Nozioni di base sull’HIPAA e significato di “business associate”.
L’HIPAA è stato scritto per proteggere le informazioni sanitarie protette (PHI), ovvero i dati che collegano una persona alle sue condizioni di salute.
La legge si applica alle entità coperte, come ospedali, cliniche e assicurazioni, e agli associati d’affari, che sono fornitori che gestiscono i dati personali per conto di un’entità coperta.
Il Dipartimento della Salute e dei Servizi Umani degli Stati Uniti (HHS) spiega che qualsiasi persona o organizzazione che svolga funzioni o attività che coinvolgano PHI per conto di un’entità coperta diventa un associato d’affari.
Esempi comuni sono:
- servizi di fatturazione,
- società di trascrizione,
- e servizi di posta elettronica basati sul cloud.
Quando un’entità coperta si avvale di un’azienda associata, la norma sulla privacy dell’HIPAA stabilisce che l’entità coperta deve ottenere garanzie soddisfacenti che l’azienda associata proteggerà i dati personali che riceve o crea.
Tali garanzie devono essere fornite per iscritto, in genere in un accordo di associazione d’impresa (BAA).
L’accordo stabilisce gli usi consentiti dei dati personali, vieta ulteriori divulgazioni e richiede che il business associate utilizzi misure di salvaguardia adeguate. Se un fornitore rifiuta un BAA, l’entità coperta non deve utilizzarlo per i dati personali.
La conformità non si ferma alla Privacy Rule. La Security Rule aggiunge protezioni tecniche.
Richiede che le informazioni personali siano illeggibili per chiunque non abbia il diritto di vederle.
La crittografia è uno strumento fondamentale in questo caso. L’HIPAA Journal afferma che i sistemi di posta elettronica devono implementare meccanismi per criptare e decriptare i dati personali a riposo e utilizzare misure tecniche di sicurezza per evitare accessi non autorizzati durante la trasmissione.
Sebbene la crittografia sia etichettata come una specifica “indirizzabile”, la norma prevede che le entità coperte e i business associate debbano crittografare o adottare un’altra misura altrettanto protettiva.
Il governo federale suggerisce di seguire le moderne linee guida del National Institute of Standards and Technology (NIST) per i dati a riposo e in transito.
Oltre alla crittografia, la Security Rule richiede controlli di accesso, controlli di audit, controlli di integrità e misure di autenticazione per monitorare chi legge e modifica i dati.
Email transazionali e di marketing nel settore sanitario
Dopo la chiacchierata con il mio amico del settore sanitario, volevo capire perché un messaggio può finire tranquillamente nella posta in arrivo mentre un altro finisce nella cartella dello spam, anche quando entrambi rispettano le norme HIPAA.
Noi di Bouncer vediamo spesso i mittenti lottare con questa divisione tra messaggi transazionali e di marketing.
Le e-mail transazionali sono funzionali (promemoria di appuntamenti, reset di password, avvisi di fatturazione o risultati di laboratorio). Vengono attivate da un’azione dell’utente e contengono informazioni che il destinatario si aspetta di vedere.
Le e-mail di marketing, invece, sono promozionali. Si pensi alle newsletter, agli aggiornamenti sul benessere o agli inviti a eventi. Queste sono destinate a liste più ampie e richiedono sempre un chiaro consenso e una facile cancellazione dell’iscrizione.
La parte difficile nel settore sanitario è che entrambi i tipi possono includere informazioni sanitarie protette (PHI).
L’HIPAA Journal spiega che le regole dell’HIPAA si applicano ogni volta che si creano, si ricevono, si conservano o si inviano PHI via e-mail (anche se si tratta di un semplice promemoria o di una notifica).
Poiché è difficile sapere quando potrebbero comparire informazioni riservate, molte cliniche trattano tutti i messaggi rivolti ai pazienti come sensibili per impostazione predefinita.
Se i contenuti di marketing coinvolgono PHI, è necessaria un’autorizzazione HIPAA da parte di ciascun individuo.
La sezione 164.508 della norma HIPAA sulla privacy richiede un’autorizzazione valida e documentata per qualsiasi utilizzo di PHI nel marketing.
Paubox consiglia di raccogliere il consenso attraverso moduli sicuri o portali per i pazienti, per mantenere una chiara traccia di controllo.
C’è poi la zona grigia in cui un’e-mail transazionale diventa silenziosamente promozionale. LuxSci mette in guardia da questo mix.
Se inviate un messaggio di posta elettronica “Stato dell’ordine” che in realtà riguarda una vendita, state violando gli intenti CAN-SPAM e HIPAA.
La strada più sicura? Mantenere i messaggi transazionali strettamente operativi e inviare separatamente gli aggiornamenti promozionali. In questo modo la vostra reputazione di mittente rimarrà pulita e il vostro record di conformità ancora di più.
Creazione di un’infrastruttura e-mail sicura e conforme
Dal punto di vista tecnico, la conformità e la deliverability sono interconnesse.
Gli standard di sicurezza dell’HIPAA Journal affermano che i sistemi di posta elettronica devono implementare controlli di accesso, audit trail, controlli di integrità, autenticazione dell’identità e sicurezza della trasmissione per limitare chi può accedere ai PHI, tracciare le comunicazioni, mantenere l’integrità dei dati e proteggere i messaggi durante la trasmissione.
L’articolo aggiunge che i sistemi di archiviazione e conservazione delle e-mail possono essere necessari per rispondere alle richieste di accesso dei singoli e per conservare i documenti.
Nel frattempo, LuxSci osserva che i messaggi transazionali e di marketing hanno esigenze di prestazioni molto diverse.
Le e-mail di marketing vengono inviate in massa e possono tollerare lievi ritardi, quindi sono necessarie elevate risorse di memoria e CPU per inviare migliaia di messaggi contemporaneamente.
Le e-mail transazionali sono one-to-one e spesso sensibili al tempo, quindi la velocità del server è più importante.
A causa di queste differenze, LuxSci consiglia di utilizzare server o domini separati per i flussi di marketing e transazionali, per evitare la contaminazione incrociata della reputazione e per raggiungere gli obiettivi di produttività. Quando le comunicazioni riguardano il rapporto paziente-fornitore, devono essere crittografate.
L’utilizzo di una piattaforma tradizionale come Google Workspace o Microsoft 365 non è sufficiente da solo. Paubox spiega che l’HIPAA richiede ai fornitori di utilizzare una soluzione di posta elettronica sicura che crittografa i messaggi e gli allegati in transito e a riposo.
La guida dell’HHS citata da Paubox dice che i fornitori di assistenza sanitaria coperti possono inviare e-mail ai pazienti a condizione che applichino ragionevoli misure di salvaguardia, e che i fornitori possono ritenere che l’e-mail sia accettabile se è il paziente a iniziare la conversazione.
Le salvaguardie tecniche previste dalla Security Rule richiedono misure di protezione contro l’accesso non autorizzato durante la trasmissione.
Paubox sottolinea che è ormai comune che le organizzazioni integrino il loro servizio di posta elettronica principale con un servizio di posta elettronica sicura conforme alle norme HIPAA che aggiunge crittografia, prevenzione della perdita di dati, backup e altri controlli.
Qualunque sia la piattaforma scelta, firmate un contratto di associazione d’impresa. Senza di esso, il vostro fornitore non è conforme all’HIPAA.
Consenso, opt-out e conservazione dei dati
La raccolta del consenso è più di una casella di controllo una tantum.
L’HIPAA Journal spiega che le regole HIPAA sulla posta elettronica si applicano solo in presenza di PHI, ma la Privacy Rule dà anche il diritto alle persone di richiedere comunicazioni riservate con mezzi alternativi.
Alcuni Stati richiedono un consenso esplicito per qualsiasi e-mail di marketing. Questi sono:
- Connecticut,
- Colorado,
- Texas,
- Tennessee,
- Virginia,
- Utah,
- Montana,
- Iowa (da gennaio 2025),
- e Indiana (da gennaio 2026).
Paubox fornisce idee pratiche per raccogliere il consenso dei potenziali pazienti:
- moduli di iscrizione sicuri,
- processi di assunzione,
- iscrizioni sul vostro sito web,
- iscrizioni agli eventi e link di riferimento.
Questi moduli devono descrivere chiaramente il tipo di e-mail che la persona riceverà.
Se le vostre campagne di marketing coinvolgono i dati personali, dovete documentare quando e come ogni paziente ha autorizzato l’uso dei suoi dati. Conservate questo registro insieme agli altri consensi del paziente, in modo da poter dimostrare la conformità in caso di domande.
Per le comunicazioni di marketing, è necessario anche un opt-out facile. Il CAN-SPAM richiede che i messaggi di marketing includano un link di cancellazione funzionante e che le richieste di opt-out siano soddisfatte tempestivamente.
Anche quando il messaggio è di tipo transazionale, dare ai destinatari il controllo sul modo in cui ricevono le vostre notizie crea fiducia e aiuta a proteggere la reputazione del vostro dominio.
L’informativa sulla privacy deve spiegare come vengono utilizzati, archiviati e condivisi gli indirizzi e-mail e confermare che i dati personali vengono trattati solo per scopi legittimi.
In base all’HIPAA, gli accordi con le aziende associate devono specificare gli usi consentiti, limitare l’ulteriore divulgazione, richiedere misure di salvaguardia e descrivere le procedure di notifica delle violazioni; la vostra politica sulla privacy può riassumere questi impegni in un linguaggio semplice.
Strategie e monitoraggio della deliverability
La deliverability è spesso trascurata nelle conversazioni sulla compliance, ma è essenziale per raggiungere la posta in arrivo. Quando il mio amico ha iniziato a lavorare con le e-mail sanitarie, pensava che la crittografia e le firme fossero le uniche cose importanti. Poi i suoi tassi di apertura sono crollati.
Ha scoperto che inserire copie di marketing nei promemoria per i pazienti faceva scattare i filtri antispam.
La guida LuxSci sottolinea che lo scopo primario di un messaggio determina se si tratta di un messaggio transazionale o di marketing e mette in guardia contro gli oggetti o i contenuti fuorvianti.
Per evitare problemi di recapito, mantenete l’oggetto e il corpo del messaggio allineati con lo scopo principale e dividete i contenuti di marketing in un messaggio separato.
L’utilizzo di server o domini separati per i flussi di marketing e transazionali aiuta a mantenere la reputazione dell’IP e supporta volumi elevati per il marketing senza ritardare le notifiche sensibili ai tempi.
Anche l’autenticazione svolge un ruolo importante. Impostate i recordSPF, DKIM e DMARC per ogni dominio e assicuratevi che i messaggi inviati siano conformi a queste politiche.
Disallineamenti o record mancanti possono indurre i provider di posta a rifiutare o mettere in quarantena i messaggi, danneggiando i flussi transazionali e di marketing.
Monitorate regolarmente i tassi di rimbalzo, i reclami per spame i tassi di apertura per dominio o provider.
Molti servizi di posta elettronica conformi alla normativa HIPAA includono dashboard per queste metriche e aiutano a individuare tempestivamente i problemi. I servizi di posta elettronica sicuri dovrebbero includere il monitoraggio automatico dei log e l’autenticazione a due fattori.
I log non solo rafforzano la sicurezza, ma aiutano anche a diagnosticare i problemi di deliverability.
Infine, formate il vostro personale. Un’alta percentuale di violazioni deriva da errori umani.
Insegnate ai dipendenti a riconoscere le informazioni personali, a utilizzare canali sicuri e a non mescolare il marketing con i messaggi operativi.
Teneteli aggiornati sulle pratiche di consenso e sulle procedure di annullamento dell’iscrizione.
Un piccolo errore, come l’aggiunta di una riga promozionale a un risultato di laboratorio, può scatenare reclami e danneggiare la vostra reputazione di invio.
Bouncer: mantenere pulite le liste dei contatti
Dopo che il mio amico aveva sistemato l’infrastruttura e i processi di consenso, c’era ancora un problema fastidioso: gli indirizzi sbagliati.
I suoi elenchi contenevano errori di battitura, domini obsoleti e persino alcune iscrizioni dannose. Ogni volta che inviava una campagna, vedeva aumentare il numero di rimbalzi e temeva che le trappole dello spam danneggiassero la sua reputazione.
Mi ha contattato e gli ho suggerito di utilizzare Bouncer, la nostra piattaforma di verifica delle e-mail, per ripulire le liste di contatti prima dell’invio.
Ha caricato un elenco attraverso l’app principale e ha osservato come questa verificava la validità, la recapitabilità e il rischio di ogni indirizzo.
Quando ha inserito l ‘API nei moduli di iscrizione, Bouncer Shield ha cominciato a bloccare gli indirizzi falsi o usa e getta non appena qualcuno li digitava.
Il Toxicity Check ha assegnato un punteggio da zero a cinque agli indirizzi, evidenziando quelli collegati a trappole spam o a denunce legali note. Il Deliverability Kit aiuta a verificare dove arrivano i messaggi e se l’autenticazione è stata impostata correttamente.
L’arricchimento dei dati ha aggiunto informazioni pubblicamente disponibili sulle aziende, rendendo più utili i dati del CRM.
Email Engagement Insights mostrava quando ogni contatto aveva aperto, cliccato o risposto per l’ultima volta. In questo modo è stato facile segmentare per attività.
Poiché Bouncer è ospitato nell’UE e soddisfa i requisiti del GDPR, i dati personali sono stati trattati in modo lecito. Con tempi di attività quasi perfetti, non ha mai dovuto riprogrammare una campagna.
L’uso di Bouncer come parte della routine di igiene ha ridotto drasticamente il tasso di rimbalzo e lo ha aiutato a evitare le trappole dello spam. Inoltre, ha dato al suo team la certezza di non ricevere indirizzi e-mail che avrebbero dovuto essere rimossi da tempo.
In settori regolamentati come quello sanitario, dove privacy dei pazienti e deliverability si intersecano, strumenti come Bouncer possono essere un partner prezioso per mantenere accurate le liste.
Potete anche approfittarne: iscrivetevi subito e riceverete 100 crediti gratuiti.
Conclusioni e indicazioni principali
Lavorare nel settore sanitario significa trattare le e-mail con la stessa cura che si riserva alle cartelle cliniche.
Le norme HIPAA sulla privacy e sulla sicurezza richiedono la crittografia, il controllo degli accessi e accordi scritti quando le informazioni personali viaggiano via e-mail.
I messaggi di marketing devono essere autorizzati dal paziente e sono soggetti a regole di opt-in e opt-out. I messaggi transazionali attivati da azioni del paziente devono essere tempestivi e sicuri.
L’utilizzo di infrastrutture separate per i due tipi di e-mail aiuta a mantenere la deliverability.
I provider di e-mail sicure offrono crittografia, monitoraggio dei registri e accordi di associazione commerciale.
Raccogliere il consenso in modo ponderato, documentarlo e onorare le richieste di cancellazione. Monitorate le metriche e formate il vostro personale per garantire la conformità e la deliverability.
Con un piano chiaro e gli strumenti giusti, è possibile proteggere la privacy dei pazienti e mantenere i messaggi visibili nella casella di posta.
Se volete affrontare la qualità degli elenchi senza ulteriore stress, provate Bouncer.
La piattaforma viene fornita con crediti gratuiti in modo da poter vedere come funziona la verifica sui propri dati e si può prenotare una demo per vedere l’impatto sulla frequenza di rimbalzo.
Grazie all’abbinamento di solide pratiche di conformità con un servizio di verifica affidabile, spenderete meno, raggiungendo un maggior numero di persone giuste e costruendo una reputazione di mittente più sana.
a Breslavia, 🇵🇱. Ospitato in 🇪🇺.
