Этот разговор запомнился мне. Работая в Bouncer, я каждый день вижу, насколько важны качество данных и соответствие требованиям. Не только для маркетингового успеха, но и для защиты доверия пациентов.
Итак, в этой статье я расскажу о том, что мне удалось узнать о балансе между соблюдением требований HIPAA и удобством доставки электронной почты: как медицинские организации могут обеспечить безопасность писем, поддерживать высокую репутацию отправителя и при этом попадать в нужные почтовые ящики.
Основы HIPAA и что значит быть «деловым партнером»
HIPAA была написана для защиты защищенной медицинской информации (PHI) — данных, которые связывают человека с состоянием его здоровья.
Закон распространяется на покрываемые организации, такие как больницы, клиники и страховщики, а также на бизнес-ассоциированные компании, которые работают с PHI от имени покрываемой организации.
Министерство здравоохранения и социального обеспечения США (HHS) поясняет, что любое лицо или организация, выполняющие функции или действия, связанные с PHI, от имени организации, на которую распространяется ответственность, становятся деловым партнером.
К числу распространенных примеров относятся:
- биллинговые услуги,
- транскрипционные компании,
- и облачные сервисы электронной почты.
Когда организация использует делового партнера, Правило конфиденциальности HIPAA гласит, что организация должна получить удовлетворительные гарантии того, что деловой партнер будет защищать любую информацию PHI, которую он получает или создает.
Эти гарантии должны быть оформлены в письменном виде, как правило, в соглашении о бизнес-ассоциации (Business Associate Agreement, BAA).
В соглашении указывается разрешенное использование PHI, запрещается дальнейшее раскрытие и требуется, чтобы бизнес-ассоциированная организация использовала соответствующие меры предосторожности. Если поставщик отказывается предоставить BAA, покрываемая организация не должна использовать его для работы с PHI.
Соблюдение требований не ограничивается Правилом конфиденциальности. Правило безопасности добавляет технические средства защиты.
Он требует, чтобы PHI была нечитаемой для тех, кто не имеет права ее видеть.
Шифрование является здесь ключевым инструментом. Журнал HIPAA отмечает, что системы электронной почты должны внедрять механизмы для шифрования и дешифрования PHI в состоянии покоя и использовать технические меры безопасности для защиты от несанкционированного доступа во время передачи.
Хотя шифрование обозначено как «адресная» спецификация, правило ожидает, что покрываемые организации и бизнес-ассоциированные лица либо будут шифровать, либо примут другую меру, которая будет в равной степени защищать.
Федеральное правительство предлагает следовать современному руководству Национального института стандартов и технологий(NIST) для данных, находящихся в состоянии покоя и в пути.
Помимо шифрования, Правило безопасности требует контроля доступа, аудита, целостности и аутентификации, чтобы отслеживать, кто читает и изменяет данные.
Транзакционные и маркетинговые электронные письма в здравоохранении
После беседы с моим другом, работающим в сфере здравоохранения, мне захотелось понять, почему одно сообщение может благополучно попасть в папку «Входящие», а другое — в папку «Спам», , даже если оба соответствуют правилам HIPAA.
В Bouncer мы часто видим, как отправители борются с этим разделением между транзакционными и маркетинговыми сообщениями.
Транзакционные электронные письма носят функциональный характер (напоминания о встрече, сброс пароля, уведомления о выставлении счета или результаты анализов). Они инициируются действием пользователя и содержат информацию, которую ожидает увидеть получатель.
Маркетинговые письма, с другой стороны, носят рекламный характер. Это информационные бюллетени, обновления о здоровье или приглашения на мероприятия. Они рассылаются по большим спискам и всегда требуют четкого согласия и легкой отписки.
Сложность ситуации в здравоохранении заключается в том, что оба типа могут включать защищенную медицинскую информацию (Protected Health Information, PHI).
Журнал HIPAA Journal объясняет, что правила HIPAA применяются во всех случаях, когда PHI создается, принимается, хранится или отправляется по электронной почте (даже если это простое напоминание или уведомление).
Поскольку трудно предугадать, когда может появиться PHI, многие клиники по умолчанию считают все сообщения, адресованные пациентам, конфиденциальными.
Если маркетинговый контент затрагивает PHI, вам необходимо получить разрешение HIPAA от каждого человека.
Раздел 164.508 Правил конфиденциальности HIPAA требует наличия действительного, документально подтвержденного разрешения на любое использование PHI в маркетинге.
Paubox рекомендует собирать согласие через защищенные формы или порталы для пациентов, чтобы сохранить четкий аудиторский след.
Есть еще серая зона, когда транзакционное письмо незаметно превращается в рекламное. LuxSci предостерегает от такого сочетания.
Если вы отправляете письмо «Состояние вашего заказа», которое на самом деле посвящено продаже, вы нарушаете и CAN-SPAM, и HIPAA.
Более безопасный путь? Сохраняйте транзакционные сообщения строго рабочими и отправляйте рекламные обновления отдельно. Так вы сохраните репутацию отправителя чистой, а ваш реестр соответствия нормативным требованиям — еще чище.
Создание безопасной и отвечающей требованиям инфраструктуры электронной почты
С технической стороны соответствие требованиям и возможность доставки взаимосвязаны.
Стандарты безопасности журнала HIPAA гласят, что системы электронной почты должны обеспечивать контроль доступа, аудиторские записи, проверку целостности, аутентификацию личности и безопасность передачи данных, чтобы ограничить доступ к PHI, отслеживать переписку, поддерживать целостность данных и защищать сообщения во время передачи.
В статье также говорится, что системы архивирования и хранения электронной почты могут потребоваться для ответа на запросы о доступе и ведения документации.
Между тем, LuxSci отмечает, что транзакционные и маркетинговые сообщения имеют совершенно разные требования к производительности.
Маркетинговые электронные письма рассылаются массово и могут допускать небольшие задержки, поэтому для одновременной отправки тысяч сообщений требуются большие ресурсы памяти и процессора.
Транзакционные электронные письма отправляются один на один и часто чувствительны ко времени, поэтому скорость сервера имеет большее значение.
В связи с этими различиями LuxSci рекомендует использовать отдельные серверы или домены для маркетинговых и транзакционных потоков, чтобы избежать перекрестного загрязнения репутации и достичь поставленных целей по пропускной способности. Если коммуникации касаются отношений между пациентом и врачом, они должны быть зашифрованы.
Одного использования основной платформы, такой как Google Workspace или Microsoft 365, недостаточно. Paubox объясняет, что HIPAA требует от поставщиков услуг использовать защищенное решение для электронной почты, которое шифрует сообщения и вложения в пути и в состоянии покоя.
В руководстве HHS, на которое ссылается Paubox, говорится, что покрываемые медицинские учреждения могут переписываться с пациентами по электронной почте при условии применения разумных мер предосторожности, а сами учреждения могут считать электронную почту приемлемой, если инициатором разговора является пациент.
Технические гарантии, предусмотренные Правилом безопасности, требуют мер по защите от несанкционированного доступа во время передачи данных.
Paubox отмечает, что в настоящее время организации часто дополняют свою основную службу электронной почты службой безопасной электронной почты, соответствующей требованиям HIPAA, которая обеспечивает шифрование, предотвращение потери данных, резервное копирование и другие средства контроля.
Какую бы платформу вы ни выбрали, подпишите соглашение о деловом сотрудничестве. Без него ваш поставщик не будет соответствовать требованиям HIPAA.
Согласие, отказ от участия и ведение записей
Сбор согласия — это не просто одноразовый флажок.
Журнал HIPAA Journal объясняет, что правила HIPAA в отношении электронной почты применяются только при наличии PHI, но Правило конфиденциальности также дает людям право запрашивать конфиденциальные сообщения с помощью альтернативных средств.
В некоторых штатах требуется утвердительное согласие на получение любой маркетинговой рассылки. К ним относятся:
- Коннектикут,
- Колорадо,
- Техас,
- Теннесси,
- Вирджиния,
- Юта,
- Монтана,
- Айова (с января 2025 года),
- и Индиана (с января 2026 года).
Paubox предлагает практические идеи по сбору согласия от потенциальных пациентов:
- безопасные формы регистрации,
- процессы приема,
- регистрации на вашем сайте,
- регистрации на мероприятия и реферальные ссылки.
В этих формах должно быть четко описано, какие именно электронные письма будет получать человек.
Если в ваших маркетинговых кампаниях задействована информация PHI, вам следует задокументировать, когда и как каждый пациент дал разрешение на использование своих данных. Храните эту запись вместе с другими согласиями пациента, чтобы в случае возникновения вопросов вы могли доказать соблюдение требований.
Для маркетинговых коммуникаций также необходима возможность легкого отказа от подписки. CAN-SPAM требует, чтобы маркетинговые сообщения содержали рабочую ссылку для отказа от подписки и чтобы запросы на отказ от подписки выполнялись незамедлительно.
Даже если сообщение носит транзакционный характер, предоставление получателям контроля над тем, как они получают от вас информацию, укрепляет доверие и помогает защитить репутацию вашего домена.
Ваша политика конфиденциальности должна объяснять, как используются, хранятся и передаются адреса электронной почты, и подтверждать, что PHI обрабатывается только в законных целях.
Согласно HIPAA, соглашения с деловыми партнерами должны определять разрешенные виды использования, ограничивать дальнейшее раскрытие информации, требовать обеспечения безопасности и описывать процедуры уведомления о нарушениях — ваша политика конфиденциальности может кратко изложить эти обязательства простым языком.
Стратегии и мониторинг доставляемости
Одоставимости часто забывают в разговорах о соблюдении нормативных требований, однако она очень важна для попадания в почтовый ящик. Когда мой друг только начинал работать с электронной почтой в здравоохранении, он думал, что шифрование и подписи — это единственное, что имеет значение. Затем его показатели открываемости резко упали.
Он обнаружил, что включение маркетинговых копий в напоминания для пациентов приводит к срабатыванию спам-фильтров.
Руководство LuxSci отмечает, что основная цель сообщения определяет, является ли оно транзакционным или маркетинговым, и предостерегает от вводящих в заблуждение строк темы или содержания.
Чтобы избежать проблем с доставляемостью, держите тему и тело письма в соответствии с основной целью, а маркетинговый контент выделяйте в отдельное сообщение.
Использование отдельных серверов или доменов для маркетинговых и транзакционных потоков помогает сохранить репутацию IP-адреса и поддерживает большие объемы маркетинга без задержки важных по времени уведомлений.
Аутентификация также играет важную роль. Настройте записиSPF, DKIM и DMARC для каждого домена и убедитесь, что отправляемые вами сообщения соответствуют этим политикам.
Несоответствие или отсутствие записей может привести к тому, что почтовые провайдеры будут отклонять или помещать сообщения в карантин, что негативно скажется как на транзакционных, так и на маркетинговых потоках.
Регулярно отслеживайте показатели отказов, жалоб на спами открываемость по домену или провайдеру.
Многие почтовые службы, соответствующие требованиям HIPAA, включают панели мониторинга этих показателей и помогают обнаружить проблемы на ранней стадии. Безопасные службы электронной почты должны включать автоматический мониторинг журналов и двухфакторную аутентификацию.
Журналы не только укрепляют безопасность, но и помогают диагностировать проблемы с доставкой.
Наконец, обучите свой персонал. Большой процент нарушений происходит из-за человеческой ошибки.
Научите сотрудников распознавать PHI, использовать защищенные каналы и не смешивать маркетинговые и рабочие сообщения.
Информируйте их о правилах получения согласия и процедурах отказа от подписки.
Небольшая ошибка, например, добавление рекламной строки к результатам лабораторных исследований, может вызвать жалобы и навредить репутации вашей отправки.
Bouncer: поддержание чистоты списков контактов
После того как мой друг разобрался со своей инфраструктурой и процессами согласования, осталась одна проблема: плохие адреса.
В его списках были опечатки, устаревшие домены и даже вредоносные подписки. Каждый раз, когда он отправлял кампанию, он наблюдал за ростом числа отказов и беспокоился, что спам-ловушки наносят ущерб его репутации.
Он связался со мной, и я предложил использовать Bouncer, нашу платформу проверки электронной почты, чтобы очистить списки контактов перед отправкой.
Он загрузил список через основное приложение и наблюдал, как оно проверяет каждый адрес на валидность, возможность доставки и риск.
Когда он подключил API к формам регистрации, Bouncer Shield начал блокировать поддельные или выброшенные адреса, как только кто-то их вводил.
Проверка токсичности оценивает адреса от нуля до пяти, выделяя те, которые связаны со спам-ловушками или известными юридическими жалобами. Набор Deliverability Kit помогает проверить, куда попадают сообщения и правильно ли настроена аутентификация.
Обогащение данных добавило общедоступную информацию о компаниях, что сделало данные CRM более полезными.
Email Engagement Insights показывает, когда каждый контакт в последний раз открывал письмо, нажимал на него или отвечал. Это облегчает сегментирование по активности.
Поскольку хостинг Bouncer находится в ЕС и соответствует требованиям GDPR, обращение с персональными данными было законным. Благодаря почти идеальному времени работы ему ни разу не пришлось переносить кампанию.
Использование Bouncer в качестве части гигиенической процедуры значительно снизило процент отказов и помогло избежать ловушек спама. Кроме того, это дало его команде уверенность в том, что они не отправляют электронные письма на адреса, которые давно пора удалить.
В таких регулируемых отраслях, как здравоохранение, где конфиденциальность информации о пациентах и возможность доставки пересекаются, такие инструменты, как Bouncer, могут стать ценным партнером для сохранения точности списков.
Вы также можете воспользоваться этим преимуществом — зарегистрируйтесь сейчас и получите 100 бесплатных кредитов.
Заключение и основные выводы
Работа в сфере здравоохранения подразумевает такое же бережное отношение к электронной почте, какое вы проявляете к медицинским документам.
Правила конфиденциальности и безопасности HIPAA требуют шифрования, контроля доступа и письменных соглашений, когда PHI передается по электронной почте.
Маркетинговые сообщения должны быть авторизованы пациентом, и на них распространяются правила opt-in и opt-out. Транзакционные сообщения, вызванные действиями пациента, должны быть своевременными и безопасными.
Использование раздельных инфраструктур для двух типов электронной почты помогает сохранить эффективность доставки.
Провайдеры защищенной электронной почты предлагают шифрование, мониторинг журналов и соглашения о сотрудничестве.
Вдумчиво собирайте согласие, документируйте его и выполняйте запросы на отписку. Следите за показателями и обучайте персонал, чтобы следить за соблюдением требований и эффективностью доставки.
Имея четкий план и подходящие инструменты, вы сможете защитить конфиденциальность пациентов и сохранить сообщения в папке «Входящие».
Если вы хотите справиться с качеством списка без лишнего напряжения, попробуйте Bouncer.
Платформа поставляется с бесплатными кредитами, чтобы вы могли увидеть, как работает проверка на ваших собственных данных, и вы можете заказать демонстрацию, чтобы увидеть влияние на показатели отказов.
Благодаря сочетанию строгих правил соблюдения стандартов с надежной службой проверки вы будете тратить меньше средств, охватывая больше нужных людей и создавая более надежную репутацию отправителя.
