Esa conversación se me quedó grabada. Trabajando en Bouncer, veo cada día lo importantes que son la calidad de los datos y el cumplimiento de la normativa. No solo para el éxito comercial, sino para proteger la confianza de los pacientes.
Por eso, en este artículo, compartiré lo que he aprendido sobre el equilibrio entre el cumplimiento de la HIPAA y la entregabilidad del correo electrónico: cómo las organizaciones sanitarias pueden mantener la seguridad de los correos electrónicos, conservar una sólida reputación de remitente y, aun así, llegar a la bandeja de entrada correcta.
Conceptos básicos de la HIPAA y qué significa ser un «asociado comercial
La HIPAA se redactó para proteger la información sanitaria protegida (PHI), es decir, los datos que vinculan a una persona con su estado de salud.
La ley se aplica a las entidades cubiertas, como hospitales, clínicas y aseguradoras, y a los asociados comerciales, que son proveedores que manejan la PHI en nombre de una entidad cubierta.
El Departamento de Salud y Servicios Humanos de EE.UU. (HHS) explica que cualquier persona u organización que realice funciones o actividades relacionadas con la PHI en nombre de una entidad cubierta se convierte en asociado comercial.
Algunos ejemplos comunes son:
- servicios de facturación,
- empresas de transcripción,
- y servicios de correo electrónico basados en la nube.
Cuando una entidad cubierta recurre a un asociado comercial, la Norma de Privacidad de la HIPAA establece que la entidad cubierta debe obtener garantías satisfactorias de que el asociado comercial protegerá toda la PHI que reciba o cree.
Dichas garantías deben constar por escrito, normalmente en un acuerdo de empresa asociada (Business Associate Agreement, BAA).
El acuerdo establece los usos permitidos de la PHI, prohíbe su divulgación y exige que el socio comercial utilice las salvaguardias adecuadas. Si un proveedor rechaza un BAA, la entidad cubierta no debe utilizarlo para la PHI.
El cumplimiento no termina con la Norma de Privacidad. La Norma de Seguridad añade protecciones técnicas.
Exige que la PHI sea ilegible para cualquiera que no tenga derecho a verla.
El cifrado es una herramienta clave. El HIPAA Journal señala que los sistemas de correo electrónico deben aplicar mecanismos para cifrar y descifrar la PHI en reposo y utilizar medidas técnicas de seguridad para evitar el acceso no autorizado durante la transmisión.
Aunque el cifrado se etiqueta como una especificación «abordable», la norma espera que las entidades cubiertas y los socios comerciales cifren o adopten otra medida que sea igualmente protectora.
El gobierno federal sugiere seguir las modernas directrices del Instituto Nacional de Normas y Tecnología (NIST) para los datos en reposo y en tránsito.
Más allá del cifrado, la Norma de Seguridad exige controles de acceso, auditoría, integridad y autenticación para saber quién lee y modifica los datos.
Correos electrónicos transaccionales frente a los de marketing en sanidad
Después de aquella charla con mi amigo de la sanidad, quise entender por qué un mensaje puede aterrizar sin problemas en la bandeja de entrada mientras que otro acaba en la carpeta de spam, incluso cuando ambos cumplen las normas de la HIPAA.
En Bouncer, a menudo vemos que los remitentes luchan con esta división entre mensajes transaccionales y de marketing.
Los correos electrónicos transaccionales son funcionales (recordatorios de citas, restablecimiento de contraseñas, avisos de facturación o resultados de laboratorio). Se activan por una acción del usuario y contienen información que el destinatario espera ver.
Los correos electrónicos de marketing, en cambio, son promocionales. Piense en boletines, actualizaciones de bienestar o invitaciones a eventos. Se envían a listas más amplias y siempre requieren un consentimiento claro y la posibilidad de darse de baja fácilmente.
La parte delicada en la asistencia sanitaria es que ambos tipos pueden incluir Información Sanitaria Protegida (PHI).
El HIPAA Journal explica que las normas de la HIPAA se aplican siempre que se cree, reciba, almacene o envíe información protegida por correo electrónico (aunque se trate de un simple recordatorio o notificación).
Dado que es difícil saber cuándo puede aparecer la PHI, muchas clínicas tratan todos los mensajes dirigidos a los pacientes como sensibles por defecto.
Si el contenido de marketing implica PHI, necesita una autorización HIPAA de cada individuo.
La sección 164.508 de la Norma de Privacidad de la HIPAA exige una autorización válida y documentada para cualquier uso de la PHI en marketing.
Paubox recomienda recabar el consentimiento a través de formularios seguros o portales de pacientes para mantener una pista de auditoría clara.
Luego está la zona gris cuando un correo electrónico transaccional se convierte discretamente en promocional. LuxSci advierte contra esta mezcla.
Si envías un correo electrónico de «Estado de tu pedido» que en realidad es sobre una venta, estás incumpliendo tanto la CAN-SPAM como la HIPAA.
¿La ruta más segura? Mantenga los mensajes transaccionales estrictamente operativos y envíe las actualizaciones promocionales por separado. Así mantendrá su reputación de remitente limpia y su historial de cumplimiento aún más limpio.
Creación de una infraestructura de correo electrónico segura y conforme a las normas
Desde el punto de vista técnico, el cumplimiento y la entregabilidad están interrelacionados.
Las normas de seguridad de la HIPAA Journal establecen que los sistemas de correo electrónico deben aplicar controles de acceso, registros de auditoría, comprobaciones de integridad, autenticación de identidad y seguridad de transmisión para restringir quién puede acceder a la PHI, rastrear las comunicaciones, mantener la integridad de los datos y proteger los mensajes durante la transmisión.
El artículo añade que los sistemas de archivo y conservación del correo electrónico pueden ser necesarios para responder a las solicitudes de acceso de los particulares y mantener los registros.
Mientras tanto, LuxSci señala que los mensajes transaccionales y de marketing tienen necesidades de rendimiento muy diferentes.
Los correos electrónicos de marketing se envían en masa y pueden tolerar pequeños retrasos, por lo que se necesitan grandes recursos de memoria y CPU para enviar miles de mensajes a la vez.
Los correos electrónicos transaccionales son individuales y a menudo sensibles al tiempo, por lo que la velocidad del servidor es más importante.
Debido a estas diferencias, LuxSci recomienda utilizar servidores o dominios separados para los flujos de marketing y transaccionales para evitar la contaminación cruzada de la reputación y cumplir los objetivos de rendimiento. Cuando las comunicaciones se refieran a una relación paciente-proveedor, deben cifrarse.
Utilizar una plataforma convencional como Google Workspace o Microsoft 365 no es suficiente por sí solo. Paubox explica que la HIPAA exige que los proveedores utilicen una solución de correo electrónico segura que cifre los mensajes y los archivos adjuntos en tránsito y en reposo.
La guía del HHS citada por Paubox dice que los proveedores de atención sanitaria cubiertos pueden enviar correos electrónicos a los pacientes siempre que apliquen salvaguardias razonables, y los proveedores pueden asumir que el correo electrónico es aceptable si el paciente inicia la conversación.
Las salvaguardias técnicas de la Norma de Seguridad exigen medidas de protección contra el acceso no autorizado durante la transmisión.
Paubox señala que ahora es habitual que las organizaciones complementen su servicio de correo electrónico principal con un servicio de correo electrónico seguro conforme a la HIPAA que añada cifrado, prevención de pérdida de datos, copias de seguridad y otros controles.
Sea cual sea la plataforma que elija, firme un Acuerdo de Asociado Empresarial. Sin él, su proveedor no cumple la HIPAA.
Consentimiento, exclusión voluntaria y mantenimiento de registros
Recabar el consentimiento es algo más que marcar una casilla una sola vez.
El HIPAA Journal explica que las normas sobre correo electrónico de la HIPAA sólo se aplican cuando hay PHI, pero la Privacy Rule también otorga a las personas el derecho a solicitar comunicaciones confidenciales por medios alternativos.
Algunos estados exigen el consentimiento afirmativo para cualquier correo electrónico de marketing. Éstos son:
- Connecticut,
- Colorado,
- Texas,
- Tennessee,
- Virginia,
- Utah,
- Montana,
- Iowa (a partir de enero de 2025),
- e Indiana (a partir de enero de 2026).
Paubox ofrece ideas prácticas para recabar el consentimiento de posibles pacientes:
- formularios de inscripción seguros,
- procesos de admisión,
- inscripciones en su sitio web,
- inscripciones a eventos y enlaces de referencia.
Estos formularios deben describir claramente qué tipo de correos electrónicos recibirá la persona.
Si sus campañas de marketing incluyen PHI, debe documentar cuándo y cómo autorizó cada paciente el uso de sus datos. Conserve este registro junto con los demás consentimientos del paciente para poder demostrar el cumplimiento en caso de duda.
En el caso de las comunicaciones de marketing, también es necesario que sea fácil darse de baja. CAN-SPAM exige que los mensajes de marketing incluyan un enlace de cancelación de suscripción y que las solicitudes de cancelación se atiendan con prontitud.
Incluso cuando el mensaje es transaccional, dar a los destinatarios el control sobre la forma en que reciben noticias suyas genera confianza y ayuda a proteger la reputación de su dominio.
Su política de privacidad debe explicar cómo se utilizan, almacenan y comparten las direcciones de correo electrónico, y confirmar que la PHI sólo se maneja con fines legítimos.
En virtud de la HIPAA, los acuerdos de asociación empresarial deben especificar los usos permitidos, restringir la divulgación posterior, exigir salvaguardias y describir los procedimientos de notificación de infracciones: su política de privacidad puede resumir estos compromisos en un lenguaje sencillo.
Estrategias y control de la entregabilidad
La capacidad de entrega suele pasarse por alto en las conversaciones sobre cumplimiento, pero es esencial para llegar a la bandeja de entrada. Cuando mi amigo empezó a trabajar con el correo electrónico sanitario, pensaba que lo único que importaba era el cifrado y la aprobación. Entonces sus tasas de apertura cayeron en picado.
Descubrió que mezclar textos de marketing en los recordatorios a los pacientes activaba los filtros de spam.
La guía LuxSci señala que el propósito principal de un mensaje determina si es transaccional o de marketing, y advierte contra las líneas de asunto o contenidos engañosos.
Para evitar problemas de entregabilidad, mantenga la línea de asunto y el cuerpo alineados con el propósito principal, y divida el contenido de marketing en un mensaje independiente.
El uso de servidores o dominios separados para los flujos de marketing y transaccionales ayuda a mantener la reputación de la IP y admite grandes volúmenes de marketing sin retrasar las notificaciones urgentes.
La autenticación también juega un papel importante. Configure registrosSPF, DKIM y DMARC para cada dominio, y asegúrese de que los mensajes que envía se ajustan a esas políticas.
La desalineación o la falta de registros pueden hacer que los proveedores de correo rechacen o pongan en cuarentena los mensajes, perjudicando tanto a los flujos transaccionales como a los de marketing.
Supervise regularmente las tasas de rebote, las quejas por spamy las tasas de apertura por dominio o proveedor.
Muchos servicios de correo electrónico conformes con la HIPAA incluyen paneles para estas métricas y le ayudan a detectar problemas a tiempo. Los servicios de correo electrónico seguro deben incluir supervisión automática de registros y autenticación de dos factores.
Los registros no sólo refuerzan la seguridad, sino que también ayudan a diagnosticar problemas de entregabilidad.
Por último, forme a su personal. Un alto porcentaje de las infracciones se deben a errores humanos.
Enseñe a los empleados a reconocer la PHI, a utilizar canales seguros y a evitar mezclar mensajes de marketing con mensajes operativos.
Manténgalos al día sobre las prácticas de consentimiento y los procesos para darse de baja.
Un pequeño error, como añadir una línea promocional a un resultado de laboratorio, puede desencadenar reclamaciones y dañar la reputación de su envío.
Bouncer: mantener limpias las listas de contactos
Después de que mi amigo solucionara su infraestructura y los procesos de consentimiento, seguía existiendo un problema persistente: las direcciones erróneas.
Sus listas contenían errores tipográficos, dominios obsoletos e incluso algunos registros maliciosos. Cada vez que enviaba una campaña, veía aumentar el número de rebotes y le preocupaba que las trampas de spam estuvieran dañando su reputación.
Se puso en contacto conmigo y le sugerí que utilizara Bouncer, nuestra plataforma de verificación de correo electrónico, para limpiar las listas de contactos antes del envío.
Cargó una lista a través de la aplicación principal y observó cómo se comprobaba la validez, entregabilidad y riesgo de cada dirección.
Cuando introdujo la API en los formularios de inscripción, Bouncer Shield empezó a bloquear las direcciones falsas o desechables en cuanto alguien las escribía.
La Comprobación de Toxicidad puntuó las direcciones de cero a cinco, destacando las vinculadas a trampas de spam o denuncias legales conocidas. El kit de entregabilidad ayudó a comprobar dónde aterrizaban los mensajes y si la autenticación se había configurado correctamente.
El enriquecimiento de datos añadió información pública disponible sobre las empresas, lo que hizo más útiles los datos de CRM.
Email Engagement Insights mostraba cuándo había abierto, hecho clic o respondido por última vez cada contacto. Esto facilitó la segmentación por actividad.
Como Bouncer está alojado en la UE y cumple los requisitos del GDPR, los datos personales se trataron de forma legal. Con un tiempo de actividad casi perfecto, nunca tuvo que reprogramar una campaña.
El uso de Bouncer como parte de su rutina de higiene redujo drásticamente su tasa de rebotes y le ayudó a evitar las trampas de spam. También dio a su equipo la seguridad de que no estaban enviando correos electrónicos a direcciones que deberían haber sido eliminadas hace tiempo.
En sectores regulados como la sanidad, donde la privacidad del paciente y la capacidad de entrega se cruzan, herramientas como Bouncer pueden ser un valioso aliado para mantener la precisión de sus listas.
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Conclusiones y puntos clave
Trabajar en sanidad significa tratar el correo electrónico con el mismo cuidado que se presta a los historiales médicos.
Las normas de privacidad y seguridad de la HIPAA exigen cifrado, controles de acceso y acuerdos por escrito cuando la PHI viaja por correo electrónico.
Los mensajes de marketing deben contar con la autorización del paciente y están sujetos a normas de inclusión y exclusión voluntarias. Los mensajes transaccionales desencadenados por acciones del paciente deben ser puntuales y seguros.
Utilizar infraestructuras separadas para los dos tipos de correo electrónico ayuda a mantener la entregabilidad.
Los proveedores de correo electrónico seguro aportan cifrado, supervisión de registros y acuerdos de asociación empresarial.
Recopile el consentimiento cuidadosamente, documéntelo y respete las solicitudes de baja. Supervise las métricas y forme a su personal para mantener tanto el cumplimiento como la entregabilidad.
Con un plan claro y las herramientas adecuadas, puede proteger la privacidad de los pacientes y mantener sus mensajes visibles en la bandeja de entrada.
Si quiere hacer frente a la calidad de las listas sin estrés adicional, considere la posibilidad de probar Bouncer.
La plataforma viene con créditos gratuitos para que pueda ver cómo funciona la verificación en sus propios datos, y puede reservar una demostración para ver el impacto en las tasas de rebote.
Gracias a la combinación de unas prácticas de cumplimiento estrictas con un servicio de verificación fiable, gastará menos mientras llega a más personas adecuadas y se labra una reputación de remitente más saludable.
