今日、ほとんどのマーケティング担当者は、活用できるさまざまなマーケティング・チャネルがたくさんあり、複数のチャネルを利用することが推奨されていることを知っている。おそらく、オムニチャネルやマルチチャネルマーケティングという言葉をよく耳にすると思いますが、その意味や違いはよくわからないのではないでしょうか。
特にオムニチャネル・マーケティングは、目標を達成するために異なるマーケティング・チャネルを利用する手法である。複数のマーケティング・チャネルを利用するマルチチャネル・マーケティングとは異なり、オムニチャネル・マーケティングでは、利用するすべてのマーケティング・チャネルがシームレスに機能するようにプロセスを整備することで、さらに一歩進んだマーケティングを実現します。
オムニチャネル・マーケティングの定義
オムニチャネル（Omnichannel）とは、ラテン語で「すべて」「あらゆる」を意味するOmnis（オムニス）に由来する言葉である。この文脈では、チャネルとは、電子メール、ウェブサイト、ソーシャルメディア、検索エンジン、コンピュータ、モバイルデバイス、テキストメッセージ、チャットサービスなど、今日の顧客がブランドとやりとりする方法を指す。また、オフラインのチャネルもあり、たとえば、電話でカスタマーサービスに問い合わせたり、実店舗で買い物をしたりすることもある。
オムニチャネル・マーケティングの仕組み
オムニチャネル・マーケティングとは、さまざまなプラットフォーム、デバイス、チャネルを使用して、既存顧客と見込み客の両方に製品やサービスを促進するマーケティング・キャンペーンを実施するプロセスです。インタラクション、顧客、チャネルに関わらず、オムニチャネル・マーケティング・キャンペーンの全体的なメッセージ、ビジュアル、エクスペリエンスは、関連性が高く、一貫していなければなりません。
オムニチャネル・マーケティングで複数のマーケティング・チャネルを使用する主な目的は、顧客や見込み客がどこでメッセージを受け取ったとしても、一貫性のあるシームレスなメッセージを作成することです。オムニチャネル・アプローチは、各チャネルが他のチャネルと連携し、統一されたブランド・メッセージとボイスを作成することを保証します。複数のチャネルを利用することで、さまざまな場所でブランドを確実に売り込むことができますが、オムニチャネル・マーケティングはそれをさらに一歩進めます。例えば、あなたのウェブサイトで最近商品を購入した顧客を別のリストにセグメンテーションし、すでに購入し使用している商品を宣伝する無意味な宣伝メールを受け取らないようにすることができます。
オムニチャネルキャンペーンとマルチチャネルキャンペーン
オムニチャネルとマルチチャネルマーケティングは、ビジネスが幅広いマーケティングチャネルやプラットフォームを活用して顧客にリーチし、エンゲージする方法です。しかし、この2つにはいくつかの大きな違いがあるため、この2つの用語を同じ意味で使うことはできません。
マルチチャネル・マーケティングは、ブランドそのものをマーケティング戦略の中心に据えるものである。さまざまなチャネルが使用されるが、これらは独立して運営される傾向がある。コミュニケーションは主に静的なものであり、メッセージは通常、使用されるさまざまなチャネルで同じか非常に類似したままである。顧客のニーズに合わせてチャネルを更新したり、パーソナライズしたりする必要がある。その代わりに、異なるチャネルでメッセージを発信することに主眼が置かれる。
オムニチャネル・マーケティングは、ブランドではなく顧客がこのアプローチの中心にある点が異なる。メッセージは、マルチチャネル・マーケティングと同様、さまざまなマーケティング・チャネルで一貫している。しかし、この場合、各チャネルが連携して、ブランドとの行動や相互作用に基づいて、最終的なメッセージがパーソナライズされ、顧客に関連したものになるようにする。顧客の行動が戦略の更新や変更を促し、視聴者や顧客が適切なタイミングで最も関連性の高いメッセージを受け取れるようにする。
オムニチャネル・マーケティングの利点
マルチチャネル・マーケティングとオムニチャネル・マーケティングは、どちらも複数の異なるマーケティング・チャネルを利用して、ブランドや製品、サービスに関する情報を顧客に伝えるという点ではよく似ているが、マーケティング・アプローチに複数のチャネルを利用するのであれば、オムニチャネル・マーケティングが適している。専門家によると、オムニチャネル・マーケティングの主な利点の1つは、ブランドと顧客の両方に関連したマーケティングが可能になることだという。オムニチャネル・マーケティングの主な利点は以下の通り：
- 顧客ロイヤルティの向上：統計によると、オムニチャネルのマーケティング担当者は、シングルチャネルのマーケティングキャンペーンと比較して、顧客ロイヤルティと顧客維持率が90％増加したと報告しています。
- 大量購入：オムニチャネル・マーケティング・キャンペーンは、シングルチャネル・キャンペーンと比較して、顧客の購買意欲を約13％高めることができるという調査結果もあります。
- エンゲージメントの向上：シングルチャネルのマーケティングキャンペーンのエンゲージメント率が5％強であるのに対し、オムニチャネルのマーケティングキャンペーンは19％近いエンゲージメント率を獲得する。
- 受注の増加：2021年、オムニチャネル・マーケティング・キャンペーンは、シングルチャネル・マーケティング・キャンペーンに比べて、約500パーセント高い受注率を獲得したとの統計がある。
- ブランド・アイデンティティを高める：オムニチャネル・マーケティング・キャンペーンは、より関連性が高くパーソナライズされた顧客体験を向上させることを目的としていますが、ブランドがすべてのチャネルでより一貫したアイデンティティを持つため、ブランドの認知度にもプラスの影響を与えます。
- ROIの向上：カスタマー・エクスペリエンスとビジネスの収益は密接に関係しているため、オムニチャネル・マーケティング戦略は各顧客の生涯価値を高め、顧客エンゲージメントとロイヤルティを向上させることができる。最終的には、顧客の購買意欲を高め、長期的なビジネスの収益向上につながります。
なぜオムニチャネル・マーケティング・オートメーションを選ぶのか？
今日、顧客は必ずしもマーケティングの大ファンではない。しかし、広告ブロッカーを使用する顧客の割合が高い昨今、そのメッセージは目に見えて明らかだ。しかし、問題は広告だけではない。ほとんどの消費者は、自分に関連性が高く、パーソナライズされたメッセージを喜んで読んでいる。ただ、興味のないこと、関心のないことに関するメッセージを浴びせられることを好まないだけなのだ。顧客にとっては、自分の欲求やニーズと関係のないメッセージを無視したり削除したりする方がずっと簡単なのだ。
オムニチャネル・マーケティング・オートメーションは、この問題を解決するソリューションである。それは、適切なメッセージを適切なタイミングで、適切な顧客に確実に届けることを中心に据えている。自動化はオムニチャネル・マーケティングの重要な側面ではあるが、それはプロセスの一部に過ぎない。あなたの会社でオムニチャネル・マーケティング・オートメーションを使いたいなら、いくつかの基本的なステップがある。
1.顧客データの一元化
最初のステップは、チーム個々の目標を見失うことなく、共通の目標を設定することだ。そのためには、顧客の嗜好、ニーズ、興味など、顧客に関するあらゆる情報を含む顧客データを一元化する必要がある。顧客データ・プラットフォームを活用すれば、さまざまなソースからの顧客情報を統合・分析する洗練されたツールを提供することで、このプロセスを強化することができる。これにより、ブランドではなく顧客をマーケティング戦略の中心に据えることができるようになる。
2.カスタマー・エクスペリエンスを検証する
オムニチャネルマーケティングオートメーションを使用する前に、ジャーニーの各ステップにおけるカスタマーエクスペリエンスの監査を実施してください。カスタマーエクスペリエンスは、ウェブサイトを利用する際のインタラクションだけにとどまらないことを念頭に置いてください。発見段階から購入時のチェックアウトプロセスに至るまで、オムニチャネルにおけるカスタマーエクスペリエンス全体を考慮し、それぞれの側面を測定することで、顧客があなたのビジネスに関与する際に経験することをより明確に把握することができます。
3.顧客からのフィードバックを求める
顧客は気が散りやすいかもしれませんが、カスタマージャーニーを通じて顧客からフィードバックを集める機会はたくさんあります。顧客がフィードバックを提供するために、コミットメントの低い方法を提供しても、最も詳細で詳細なデータは得られないかもしれません。それでも、最終的にカスタマーエクスペリエンスの向上に関する重要な決定を下すのに役立つ回答を促す優れた方法となり得ます。
オムニチャネル・マーケティング・オートメーション・プラットフォームでは、最初のタッチポイントから複数のステップを含む複雑なプログラムまで、さまざまな戦略を立てることができます。企業オーナーやマーケティング担当者は、費用と時間を節約しながら、個々の顧客をターゲットにした戦略をパーソナライズして調整し、特定の顧客やグループに表示すべきコンテンツの種類を定義することができます。
オムニチャネル・オートメーション・プログラムは、Eメール、ソーシャル、テキストメッセージなど、さまざまなチャネルを組み合わせて、マーケティング・リーチを最大化する。オムニチャネルキャンペーンは、各チャネルが顧客にユニークな価値を提供することを保証しながら、個人が使用できるすべての異なるチャネルで構成されることが理想的です。
オムニチャネル・マーケティング・オートメーションの利点
オムニチャネル・マーケティングオートメーション戦略を採用することで、ブランドのマーケティングに複数のチャネルを使用する場合、多くの利点があります。以下のようなメリットがあります：
- より統一された顧客体験
- 競合他社よりも自社ブランドに忠実な顧客
- ROIの向上
- 異なるチャネル間のシームレスな統合と連携
- 各マーケティングチャネルをよりコントロール
- ブランド認知度の向上
マーケティング戦略にオムニチャネル・マーケティング・オートメーションを活用することで、顧客維持率は90％、購入頻度は250％という大幅な向上を実現している。広告そのものが顧客にとって問題なのではなく、多くの顧客が興味のない商品やサービスに関する無関係なメッセージを多く受け取っているという事実が明らかになった。さまざまなチャネルを使ってブランドを売り込むことは重要だが、それ以上に重要なのは、オーディエンスに響く、彼らにとって価値のあるメッセージであることだ。
