Se você é como muitos profissionais de marketing hoje em dia, é provável que já tenha ouvido ou visto o termo “marketing omnichannel” ser bastante usado. Esse tipo de marketing permite que as empresas ofereçam aos clientes uma experiência personalizada durante toda a jornada do cliente.
Mas como proporcionar essa experiência perfeita aos seus clientes?
Talvez você tenha alguma ideia do que se refere a esse termo, mas não tem certeza se está certo. Continue lendo para saber mais sobre o marketing omnichannel, por que ele é único, como se diferencia do marketing multicanal e como formular uma estratégia de marketing omnichannel para sua empresa.
O que significa omnichannel?
A palavra omnichannel é derivada do latim Omnis, que significa tudo/todos. Canal, nesse contexto, refere-se às diferentes maneiras pelas quais um público-alvo hoje pode interagir com uma marca. Uma abordagem omnichannel para a jornada do cliente significa proporcionar uma experiência consistente em diferentes canais, resultando em maior retenção de clientes e mais receita.
Por exemplo, dispositivos móveis, computadores, sites, e-mail, mensagens SMS, mecanismos de pesquisa, plataformas de mídia social (como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e TikTok), WhatsApp Business e chatbots são exemplos de canais digitais por meio dos quais podemos interagir com as marcas atualmente. Muitos canais são frequentemente canais off-line, como fazer compras na loja ou entrar em contato com uma marca por telefone.
O que é marketing omnichannel?
O marketing omnicanal refere-se a campanhas de marketing que usam todas as plataformas, canais e dispositivos para promover seus produtos e serviços para clientes potenciais e existentes. Independentemente do canal ou da interação, a mensagem, os recursos visuais e a experiência geral da campanha de marketing omnicanal devem permanecer consistentes e relevantes para o cliente em potencial ou cliente individual.
Uma abordagem de marketing omnichannel precisa criar uma mensagem que seja totalmente integrada em diferentes canais. Com essa abordagem, cada canal trabalha em conjunto para criar uma mensagem e uma voz unificadas para sua marca nas experiências omnicanal. Por exemplo, essa estratégia de marketing garantiria que as pessoas que compraram recentemente um produto não recebessem mensagens de e-mail ou SMS anunciando-o para elas.
O omnichannel foi criado com base na ideia de que os dados subjacentes são atualizados automaticamente. Como resultado, isso faz com que as mensagens em todos os canais sejam ajustadas. Isso permite que a experiência de compra dos clientes em potencial seja mais integrada, do primeiro ao último ponto de contato.
O marketing omnichannel foi projetado para reunir os esforços de marketing de uma organização, colocando-os em uma experiência de marca consistente e integrada, fornecida em todos os canais. Isso significa que as mensagens, o tom, os gráficos, os recursos visuais e todas as interações anteriores que um cliente teve com a marca funcionarão em harmonia. Um exemplo popular de marketing omnichannel atualmente é a opção de comprar algo on-line e retirá-lo na loja em uma data posterior.
Quando bem executada, uma estratégia de marketing omnichannel deve funcionar nos bastidores e passar quase despercebida pelos clientes. Ela deve proporcionar uma experiência tão perfeita que todas as necessidades do cliente sejam atendidas como e quando surgirem. É mais provável que os clientes percebam as estratégias de marketing omnichannel que não são bem executadas, pois elas podem causar frustração.
Estratégias omnicanal vs. multicanal
O marketing omnichannel e multicanal podem ser bastante semelhantes. No entanto, esses termos não podem ser usados de forma intercambiável, pois eles têm diferenças importantes que você precisa ter em mente.
Com o marketing multicanal, a marca está no centro da estratégia de marketing, e os canais operam de forma independente. A comunicação é basicamente estática, com mensagens que permanecem relativamente as mesmas nos diferentes canais. Os canais não são atualizados e personalizados para atender às necessidades do cliente.
Por outro lado, com o marketing omnichannel, o cliente, e não a marca, está no centro da estratégia de marketing. A mensagem se adapta e muda de acordo com a forma como o cliente interagiu com a marca, com o comportamento do cliente provocando essas atualizações. Os canais trabalham em conjunto e não de forma independente.
Quais são os benefícios do marketing omnichannel?
Os especialistas sugerem que um dos benefícios mais significativos do marketing omnicanal é que ele torna o marketing relevante para a marca e para o cliente. Algumas das principais vantagens de uma estratégia de marketing omnichannel são as seguintes:
- Maior taxa de gastos: Pesquisas demonstraram que os clientes que se envolvem com campanhas de marketing omnicanal gastam cerca de 13% a mais, em média, em comparação com os clientes que se envolvem com campanhas de marketing de canal único, o que afeta a avaliação dos negócios ou do comércio eletrônico.
- Maior taxa de pedidos: As estatísticas de 2021 mostram que as campanhas omnicanal obtêm uma taxa de pedidos quase 500% maior em comparação com aquelas que dependem de apenas um canal de marketing. A taxa de conversão aumenta em mais de quatrocentos por cento para aquelas que usam o marketing por SMS como um dos canais.
- Maior engajamento: Foi relatado que as campanhas omnicanal obtiveram uma taxa de engajamento de quase 19%, em comparação com a taxa de engajamento muito mais baixa, de pouco mais de 5%, para aqueles que usaram uma campanha de canal único. Como as taxas de engajamento costumam ser um dos KPIs de mídia social mais importantes, talvez você queira dar uma olhada mais de perto nesse indicador.
- Maior fidelidade do cliente: Os profissionais de marketing que usam o marketing omnichannel relatam ter uma taxa de fidelidade e retenção de clientes 90% maior do que as campanhas de canal único.
Alguns benefícios adicionais do marketing omnichannel incluem o seguinte.
Aumentar a identidade da marca
Embora a melhoria da experiência do cliente deva ser o primeiro objetivo de uma estratégia omnicanal, ela também pode afetar positivamente o reconhecimento da marca. Quando uma marca tem uma identidade consistente em todos os canais, desde o marketing por e-mail até as lojas físicas, isso a torna mais reconhecível.
É centrado no cliente
O marketing omnichannel tem tudo a ver com o foco no cliente. Atualmente, as marcas precisam aceitar que os clientes sabem o que querem, e manter a fidelidade tem tudo a ver com a criação de uma experiência que se concentre principalmente nas necessidades do cliente e não nas necessidades da marca.
Melhorar o ROI
A boa notícia é que a experiência do cliente e os resultados financeiros andam de mãos dadas. Quando uma empresa adota uma excelente estratégia omnicanal, isso pode aumentar o valor da vida útil de cada cliente. Essa experiência unificada melhora a fidelidade e o envolvimento e leva a uma maior satisfação do cliente, bem como a mais compras e receitas no longo prazo.
Etapas para criar uma campanha omnicanal
Ao criar uma estratégia e uma campanha de marketing omnichannel bem-sucedidas para sua empresa, é essencial estabelecer uma base sólida antes de começar.
O marketing omnichannel é uma estratégia adequada para empresas de todos os tamanhos e está se tornando cada vez mais disponível e acessível.
Até mesmo as empresas menores e os profissionais de marketing estão começando a perceber os benefícios de lançar uma estratégia de marketing omnicanal em vez de uma estratégia de marketing de canal único, a ponto de quase 70% dos tomadores de decisão em comércio eletrônico terem dito que o marketing omnicanal era importante ou muito importante para seus negócios no ano passado.
1 – Envolva todos na abordagem multicanal do marketing
Todos precisam participar quando se trata do sucesso de uma estratégia de marketing omnichannel. Toda a equipe precisa concordar em garantir que o cliente seja o ponto focal da marca e que trabalhará em conjunto com as plataformas para que isso aconteça. Para que uma estratégia de marketing omnichannel seja bem-sucedida, isso precisa ir além da equipe de marketing.
2 – Analisar os dados do cliente
Ao conduzir as operações do cliente em uma abordagem omnicanal, os dados do cliente devem estar no centro e no coração. Para que o marketing omnichannel seja bem-sucedido, cada membro da equipe deve se concentrar no uso de dados para garantir que a melhor experiência seja criada para o cliente. A utilização de plataformas avançadas de dados de clientes pode aprimorar esse processo, integrando dados de várias fontes, permitindo uma análise mais sofisticada e estratégias de engajamento mais eficazes.”
Os dados são necessários para que os profissionais de marketing garantam que estão enviando a mensagem mais relevante para os clientes no momento certo, além de manter conversas consistentes com os representantes de sucesso e atendimento ao cliente.
Quanto mais seus funcionários souberem sobre seus clientes, melhor poderão interagir com eles e responder a eles de forma eficaz. Das lojas físicas ao seu site, cada interação com o cliente pode e deve ser analisada.
3 – Otimize para celular
Hoje em dia, todo mundo está usando um smartphone, e é por isso que a otimização para dispositivos móveis se tornou essencial para qualquer profissional de marketing. As vendas de comércio eletrônico móvel cresceram maciçamente em mais de 20% entre 2018 e 2021 e só continuam aumentando. Com isso em mente, nunca foi tão importante quanto garantir que suas campanhas de marketing omnicanal sejam totalmente otimizadas para dispositivos móveis.
4 – Direcione suas mensagens adequadamente
O marketing digital omnichannel bem-sucedido deve girar em torno da personalização. Agora que você coletou e analisou os dados sobre seus clientes, a melhor maneira de garantir que sua mensagem seja direcionada de forma adequada e eficaz é segmentar os assinantes em listas menores.
Fica mais fácil enviar mensagens personalizadas quando os contatos são atribuídos a diferentes categorias com base em características semelhantes. Por exemplo, talvez você queira segmentar listas com base no comportamento de compras, no perfil e nos dados demográficos ou nos níveis de engajamento da campanha.
5 – Teste e medição
Qualquer estratégia de marketing omnichannel será aprimorada com o tempo, à medida que você continuar coletando e analisando os dados dos clientes. Atualmente, você pode ter acesso a uma série de plataformas de marketing robustas e eficazes que lhe darão muitas informações sobre o seu desempenho.
Desde painéis de vendas gerais básicos até ferramentas de relatórios de SaaS mais avançadas que mostram aspectos como o desempenho de listas segmentadas e permitem que você acompanhe as campanhas que estão gerando o maior volume de dinheiro.
Por isso, é importante ser ativo ao testar diferentes componentes, como várias mensagens, linhas de assunto e cabeçalhos, imagens, horários de envio e muito mais. Ao testar regularmente, você pode descobrir mais sobre quais segmentos respondem melhor a determinadas mensagens, o que lhe permite encontrar a fórmula ideal que funciona. Esse processo não apenas aumenta sua compreensão do público-alvo, mas também contribui com insights valiosos para seu relatório de marketing.
Em um mundo sempre conectado, os canais de marketing que trabalham juntos para obter consistência e colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar se tornaram mais eficazes do que nunca.
Concluindo
Se você deseja proporcionar uma experiência incrível aos clientes, manter mensagens consistentes e aumentar a receita ao mesmo tempo, o marketing omnichannel é o caminho a seguir. Não se preocupe com o grande número de canais on-line. As ferramentas atuais permitem que qualquer pessoa crie uma experiência consistente para o cliente em todos os canais que gerencia.
Por falar nisso, o marketing por e-mail é um ótimo canal para começar. Com Bouncer, podemos ajudá-lo a maximizar o efeito e o ROI de cada e-mail que você envia. Limparemos suas listas e removeremos mensagens de e-mail desatualizadas, com erros de ortografia, falsas e outras mensagens inválidas.
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Perguntas frequentes
Quais canais o marketing omnichannel abrange?
Isso depende dos canais que sua base de clientes usa. No entanto, os canais típicos incluem redes sociais, e-mail, site, celular, experiência na loja, mala direta, chamadas telefônicas e outros. Os canais individuais que você usa dependerão do seu público-alvo.
O que é um exemplo de marketing omnichannel?
Veja como funciona uma estratégia típica de marketing multicanal. Um cliente ouve falar de você nas mídias sociais ou em um fórum como o Reddit. Em seguida, ele visita seu website e vê as mesmas mensagens e ofertas. Em seguida, você os redireciona com anúncios em suas contas do Facebook ou do Instagram. Eles se inscrevem para receber seus e-mails e você envia a eles uma oferta altamente direcionada com base nas interações que tiveram até o momento. No futuro, você terá o histórico de compras para poder enviar a eles ofertas ainda mais direcionadas.
O marketing omnichannel é eficaz?
Quando bem feito e quando você usa as ferramentas corretas de automação de marketing, sim. Pesquisas mostram que 77% dos clientes têm maior probabilidade de comprar novamente e aumentar seus gastos com empresas com as quais se sentem conectados.
