Si usted es como muchos profesionales del marketing hoy en día, lo más probable es que haya oído o visto utilizar bastante el término «marketing omnicanal». Este tipo de marketing permite a las empresas ofrecer a los clientes una experiencia personalizada a lo largo de todo el proceso.
Pero, ¿cómo puede ofrecer a sus clientes esta experiencia sin fisuras?
Tal vez tenga alguna idea de a qué se refiere, pero no está muy seguro de estar en lo cierto. Siga leyendo para saber más sobre el marketing omnicanal, por qué es único, en qué se diferencia del marketing multicanal y cómo formular una estrategia de marketing omnicanal para su empresa.
¿Qué significa omnicanal?
La palabra omnichannel procede del latín Omnis, que significa todo/todos. Canal, en este contexto, se refiere a las diferentes formas en que un público objetivo puede interactuar hoy con una marca. Un enfoque omnicanal del recorrido del cliente significa ofrecer una experiencia coherente a través de diferentes canales, lo que se traduce en una mayor retención de clientes y más ingresos.
Por ejemplo, los dispositivos móviles, los ordenadores, los sitios web, el correo electrónico, los mensajes SMS, los motores de búsqueda, las plataformas de redes sociales (como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y TikTok), WhatsApp Business y los chatbots son ejemplos de canales digitales a través de los cuales podemos interactuar con las marcas hoy en día. Muchos canales suelen ser canales offline, como comprar en una tienda o ponerse en contacto con una marca por teléfono.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal se refiere a las campañas de marketing que utilizan todas las plataformas, canales y dispositivos para promocionar sus productos y servicios a clientes potenciales y existentes. Independientemente del canal o la interacción, el mensaje, los elementos visuales y la experiencia general de la campaña de marketing omnicanal deben ser coherentes y relevantes para cada cliente potencial o cliente.
Un enfoque de marketing omnicanal necesita crear un mensaje que sea totalmente fluido a través de los diferentes canales. Con este enfoque, cada canal trabaja conjuntamente para crear un mensaje y una voz unificados para su marca en todas las experiencias omnicanal. Por ejemplo, esta estrategia de marketing garantizaría que las personas que acaban de comprar un producto no reciban mensajes de correo electrónico o SMS anunciándoselo.
La omnicanalidad se basa en la idea de que los datos subyacentes se actualizan automáticamente. Como resultado, se ajusta la mensajería en todos los canales. Permite que la experiencia de compra de los clientes potenciales esté más integrada desde el primer hasta el último punto de contacto.
El marketing omnicanal se ha diseñado para aunar los esfuerzos de marketing de una organización y ofrecer una experiencia de marca coherente e integrada en todos los canales. Esto significa que el mensaje, el tono, los gráficos y cualquier interacción previa que el cliente haya tenido con la marca funcionarán en armonía. Un ejemplo popular de marketing omnicanal hoy en día es la opción de comprar algo en línea y recogerlo en la tienda más adelante.
Cuando se hace bien, una estrategia de marketing omnicanal debería funcionar entre bastidores y pasar casi desapercibida para los clientes. Debe proporcionar una experiencia tan fluida que se satisfagan todas las necesidades del cliente en el momento en que surjan. Los clientes son más propensos a notar las estrategias de marketing omnicanal que no se ejecutan bien, ya que es probable que causen frustración.
Estrategias omnicanal frente a multicanal
El marketing omnicanal y multicanal pueden ser bastante similares. Sin embargo, estos términos no pueden utilizarse indistintamente, ya que presentan diferencias clave que debes tener en cuenta.
Con el marketing multicanal, la marca está en el centro de la estrategia de marketing, y los canales funcionan de forma independiente. La comunicación es principalmente estática, con mensajes que siguen siendo relativamente los mismos en los distintos canales. Los canales no se actualizan ni personalizan para adaptarse a las necesidades del cliente.
En cambio, con el marketing omnicanal, el cliente, y no la marca, está en el centro de la estrategia de marketing. El mensaje se adapta y cambia en función de cómo ha interactuado el cliente con la marca, y el comportamiento del cliente provoca estas actualizaciones. Los canales trabajan juntos y no de forma independiente.
¿Cuáles son las ventajas del marketing omnicanal?
Los expertos sugieren que una de las ventajas más significativas del marketing omnicanal es que hace que el marketing sea relevante para la marca y el cliente. Algunas de las principales ventajas de una estrategia de marketing omnicanal son las siguientes:
- Mayor índice de gasto: Las investigaciones han demostrado que los clientes que participan en campañas de marketing omnicanal gastan alrededor de un trece por ciento más de media en comparación con los clientes que participan en campañas de marketing monocanal, lo que repercute en la valoración del negocio o del comercio electrónico.
- Mayor tasa de pedidos: Las estadísticas de 2021 muestran que las campañas omnicanal obtienen casi un 500% más de tasa de pedidos en comparación con las que dependen de un solo canal de marketing. La tasa de conversión mejora en más de un cuatrocientos por cien para aquellos que utilizan el marketing por SMS como uno de los canales.
- Mayor compromiso: Según los informes, las campañas omnicanal obtuvieron una tasa de participación de casi el 19%, en comparación con la tasa de participación mucho más baja, de poco más del 5%, de las campañas monocanal. Dado que los índices de participación suelen ser uno de los indicadores clave de rendimiento más importantes en las redes sociales, es posible que te interese fijarte en este dato.
- Mayor fidelidad del cliente: Los profesionales del marketing que utilizan el marketing omnicanal afirman experimentar un índice de fidelidad y retención de clientes un 90 % superior al de las campañas monocanal.
Otras ventajas del marketing omnicanal son las siguientes.
Potenciar la identidad de marca
Aunque mejorar la experiencia del cliente debe ser el primer objetivo de una estrategia omnicanal, también puede repercutir positivamente en el conocimiento de la marca. Cuando una marca tiene una identidad coherente en todos los canales, desde el marketing por correo electrónico hasta las tiendas físicas, resulta más reconocible.
Se centra en el cliente
El marketing omnicanal consiste en centrarse en el cliente. Hoy en día, las marcas tienen que aceptar que los clientes saben lo que quieren, y fidelizarlos consiste en crear una experiencia centrada principalmente en las necesidades del cliente y no en las de la marca.
Mejorar el ROI
La buena noticia es que la experiencia del cliente y la cuenta de resultados van de la mano. Cuando una empresa adopta una estrategia omnicanal excelente, puede aumentar el valor vitalicio de cada cliente. Esta experiencia unificada mejora la fidelidad y el compromiso y conduce a una mayor satisfacción del cliente, así como a más compras e ingresos a largo plazo.
Pasos para crear una campaña omnicanal
A la hora de crear una estrategia y una campaña de marketing omnicanal de éxito para su empresa, es esencial sentar unas bases sólidas antes de empezar.
El marketing omnicanal es una estrategia adecuada para empresas de todos los tamaños y cada vez más disponible y accesible.
Incluso las empresas más pequeñas y los profesionales del marketing están empezando a ver las ventajas de poner en marcha una estrategia de marketing omnicanal en lugar de una monocanal, hasta el punto de que casi el 70% de los responsables de la toma de decisiones en comercio electrónico afirmaron el año pasado que el marketing omnicanal era importante o muy importante para su negocio.
1 – Implicar a todos en el enfoque multicanal del marketing
Para tener éxito con una estrategia de marketing omnicanal, todo el mundo tiene que estar de acuerdo. Todo el equipo debe estar de acuerdo en garantizar que el cliente sea el centro de atención de la marca y que trabajarán juntos con las plataformas para que esto suceda. Para que una estrategia de marketing omnicanal tenga éxito, debe ir más allá del equipo de marketing.
2 – Analizar los datos de los clientes
A la hora de dirigir las operaciones de atención al cliente con un enfoque omnicanal, los datos de los clientes deben ser el centro de atención. Para que el marketing omnicanal tenga éxito, cada miembro del equipo debe centrarse en utilizar los datos para garantizar que se crea la mejor experiencia para el cliente. La utilización de plataformas avanzadas de datos de clientes puede mejorar este proceso mediante la integración de datos de diversas fuentes, lo que permite un análisis más sofisticado y estrategias de compromiso más eficaces.»
Los datos son necesarios para que los profesionales del marketing se aseguren de que están enviando el mensaje más relevante a los clientes en el momento adecuado, además de mantener conversaciones coherentes con el éxito de los clientes y los representantes del servicio de atención al cliente.
Cuanto más conozcan sus empleados a sus clientes, mejor podrán interactuar con ellos y responderles eficazmente. Desde las tiendas físicas hasta su sitio web, cada interacción con el cliente puede y debe ser analizada.
3 – Optimizar para móviles
Hoy en día, todo el mundo utiliza un smartphone, por lo que la optimización móvil se ha vuelto esencial para cualquier vendedor. Las ventas de eCommerce móvil crecieron masivamente en más del 20% entre 2018 y 2021 y solo han seguido aumentando. Teniendo esto en cuenta, nunca ha sido tan importante como ahora asegurarse de que sus campañas de marketing omnicanal están totalmente optimizadas para móviles.
4 – Dirija sus mensajes adecuadamente
El éxito del marketing digital omnicanal debe girar en torno a la personalización. Ahora que ha recopilado y analizado los datos de sus clientes, la mejor forma de garantizar que su mensaje se dirige de forma adecuada y eficaz es segmentar a los suscriptores en listas más pequeñas.
Resulta más fácil enviar mensajes personalizados cuando los contactos se asignan a distintas categorías en función de rasgos similares. Por ejemplo, puedes segmentar las listas en función del comportamiento de compra, el perfil y los datos demográficos, o los niveles de participación en la campaña.
5 – Probar y medir
Cualquier estrategia de marketing omnicanal mejorará con el tiempo a medida que siga recopilando y analizando los datos de los clientes. Hoy en día puedes acceder a una serie de plataformas de marketing sólidas y eficaces que te darán mucha información sobre tu rendimiento.
Desde cuadros de mando generales de ventas básicos hasta herramientas de informes SaaS más avanzadas que muestran aspectos como el rendimiento de las listas segmentadas y permiten realizar un seguimiento de las campañas que más dinero están generando.
Por este motivo, es importante ser activo a la hora de probar diferentes componentes, como distintos mensajes, líneas de asunto y encabezados, imágenes, tiempos de envío y mucho más. Al realizar pruebas con regularidad, puede averiguar más sobre qué segmentos responden mejor a determinados mensajes, lo que le permitirá encontrar la fórmula ideal que funcione. Este proceso no sólo mejora la comprensión de su audiencia, sino que también aporta información valiosa para su informe de marketing.
En un mundo cada vez más conectado, los canales de marketing que trabajan juntos por coherencia y para dar prioridad a las necesidades del cliente son más eficaces que nunca.
Conclusión
Si desea ofrecer una experiencia increíble a los clientes, mantener la coherencia de los mensajes y aumentar los ingresos al mismo tiempo, el marketing omnicanal es el camino a seguir. No se preocupe por el gran número de canales en línea. Las herramientas actuales permiten a cualquiera crear una experiencia de cliente coherente a través de todos los canales que gestiona.
Hablando de esto, el marketing por correo electrónico es un gran canal para empezar. Con Bouncer, podemos ayudarle a maximizar el efecto y el ROI de cada correo electrónico que envíe. Limpiaremos sus listas y eliminaremos mensajes de correo electrónico obsoletos, mal escritos, falsos y otros mensajes no válidos.
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Preguntas más frecuentes
¿Qué canales abarca el marketing omnicanal?
Depende de los canales que utilice su base de clientes. Sin embargo, los canales típicos incluyen redes sociales, correo electrónico, sitio web, móvil, experiencia en tienda, correo directo, llamadas telefónicas y otros. Los canales que utilice dependerán de su público objetivo.
¿Cuál es un ejemplo de marketing omnicanal?
Así es como funciona una estrategia de marketing multicanal típica. Un cliente oye hablar de usted en las redes sociales o en un foro como Reddit. A continuación, visita su sitio web y ve los mismos mensajes y ofertas. A continuación, usted vuelve a dirigirse a ellos con anuncios en sus cuentas de Facebook o Instagram. Se suscriben para recibir tus correos electrónicos y les envías una oferta muy específica basada en sus interacciones hasta el momento. En el futuro, dispondrás de su historial de compras para enviarles ofertas aún más específicas.
¿Es eficaz el marketing omnicanal?
Cuando se hace bien y se utilizan las herramientas de automatización del marketing adecuadas, sí. Los estudios demuestran que el 77 % de los clientes son más propensos a volver a comprar y a aumentar su gasto con empresas con las que se sienten conectados.
