En tant qu’entreprise de commerce électronique, vous souhaitez que les clients ajoutent des produits à leur panier et achèvent la procédure de paiement afin que vous puissiez leur expédier ces produits. Toutefois, les choses ne sont pas simples, car environ sept personnes sur dix ne terminent pas la procédure de paiement après avoir ajouté des produits à leur panier.
C’est ce que l’on appelle l’abandon de panier, qui peut constituer un problème sérieux pour votre entreprise. Dans cet article, nous examinerons l’abandon de panier et ce que vous pouvez faire pour récupérer les paniers abandonnés.
cCart Abandon et récupération des paniers abandonnés
Si l’abandon de panier est un problème aussi grave, c’est parce qu’une écrasante majorité de personnes ne reviennent jamais sur les sites de commerce électronique une fois qu’elles les ont quittés. Cela signifie que si vous ne disposez pas d’un moyen de faire revenir ces personnes, vous vous retrouverez avec de nombreux paniers remplis et peu de ventes. Les paniers abandonnés entraînent une baisse des ventes et, par conséquent, des recettes, ce qui rend difficile la poursuite des activités de votre entreprise.
La récupération des paniers abandonnés est le processus ou l’action qui consiste à faire revenir les clients qui ont abandonné leur panier afin d’augmenter leur probabilité de terminer le processus de paiement.
La récupération des paniers semble facile à première vue, mais elle nécessite des efforts considérables et des stratégies adéquates de la part de l’entreprise. Elle peut également nécessiter de modifier certains aspects de vos processus et différents facteurs psychologiques qui influencent les décisions d’achat des clients.
Pourquoi les gens abandonnent-ils leur panier ?
Même si les stratégies de récupération des paniers sont cruciales, vous pouvez en réduire la nécessité si vous savez pourquoi les gens abandonnent leurs paniers, si vous voyez si ces facteurs s’appliquent à votre entreprise et si vous les corrigez le cas échéant.
Avant d’examiner les raisons pour lesquelles les internautes ont abandonné leur panier, il est essentiel de savoir que vous ne pouvez pas convertir tout le monde. Certaines personnes ne font que naviguer ou comparer les prix et n’ont jamais eu l’intention d’acheter.
Au contraire, vous devez vous préoccuper et vous concentrer sur les personnes que vous pouvez ramener et convaincre de se convertir. L’une des raisons les plus courantes pour lesquelles les internautes abandonnent leur panier est le montant élevé des frais supplémentaires. Les gens sont généralement à l’aise avec le prix de vos produits, mais ils ne le sont pas forcément avec vos frais d’expédition. Vous pouvez réduire ces frais en utilisant des matériaux d’emballage personnalisés ou en explorant d’autres options d’expédition (par exemple, en livrant directement à partir d’un entrepôt à l’aide d’un logiciel d’automatisation des PA intégré à un logiciel de planification des quais).
Deuxièmement, de nombreuses personnes abandonnent leur panier s’il leur est demandé de créer un compte pour effectuer un achat. La meilleure façon de remédier à ce problème est d’autoriser les visiteurs à passer à la caisse tout en offrant la possibilité de créer un compte pour les personnes qui souhaiteraient effectuer d’autres achats dans votre magasin.
La troisième raison est une combinaison de problèmes liés à votre site web. Des processus de paiement longs ou confus, des sites web lents, des bogues et des pannes, ou un manque de confiance dans le site web sont autant de raisons supplémentaires pour lesquelles les gens abandonnent leurs paniers.
Parmi les autres raisons, citons les politiques de retour strictes ou déraisonnables, l’absence d’options de paiement préférentielles et les refus de cartes.
Dans ces conditions, comment votre entreprise peut-elle faire revenir les clients qui abandonnent leur panier ?
Utilisation d’un e-mail de panier abandonné
Les e-mails concernant les paniers abandonnés restent le moyen le plus efficace d’atteindre les personnes qui ont abandonné leur panier et de les inciter à revenir sur le site web.
Un e-mail de panier abandonné est un e-mail de suivi envoyé à un client qui quitte le site sans avoir terminé le processus de paiement. Selon les estimations, vous pouvez espérer récupérer environ 10 % des paniers abandonnés, mais les entreprises qui adoptent les bonnes stratégies en récupèrent généralement un pourcentage plus élevé.
L’avantage de ces e-mails est que vous pouvez les automatiser à l’aide de différents outils d’automatisation des e-mails et du marketing. Ces outils vous permettent de détecter les personnes qui abandonnent leur panier, de saisir leurs coordonnées et d’envoyer une série d’e-mails en votre nom.
La séquence contient généralement les éléments suivants
- Le premier e-mail – Un simple rappel envoyé quelques heures après l’abandon.
- Le deuxième courriel – Un courriel de suivi envoyé quelques jours plus tard.
- Le troisième e-mail – Envoyé quelques jours après le deuxième e-mail. Il s’agit d’un e-mail promotionnel qui constitue généralement la dernière tentative de récupération d’un panier abandonné.
Bien que les détails de chaque e-mail varient, les e-mails relatifs aux paniers abandonnés contiennent généralement les éléments suivants :
- Une ligne d’objet accrocheuse
- Une introduction ou une salutation
- Un résumé ou des détails sur les produits laissés dans le panier
- Une réduction ou une offre pour attirer le client
- Un appel à l’action ou un bouton de paiement
- Preuve sociale ou commentaires
- Texte de clôture
Tous ces éléments seront combinés différemment en fonction de l’e-mail afin d’inciter à l’achat.
Il est très important de personnaliser tous les courriels que vous envoyez. Outre le ou les noms des clients, les courriels doivent contenir le produit ou le service dans le panier, la proposition de valeur et une réponse aux objections qu’ils ont pu avoir lors de l’achat.
Meilleures pratiques pour l’envoi de courriels aux clients abandonnés
Que vous envoyiez un seul courriel, une séquence de courriels manuellement ou que vous ayez mis en place une campagne automatisée, il y a quelques bonnes pratiques à garder à l’esprit pour s’assurer que votre courriel de panier abandonné produise les meilleurs résultats.
Calendrier
L’envoi de l’e-mail relatif au panier abandonné au bon moment améliorera vos résultats. L’idéal est d’envoyer le premier courriel quelques heures après que l’internaute a abandonné son panier. Veillez à ne pas envoyer l’e-mail plus de 24 heures après l’abandon du panier. L’efficacité de ces courriels diminue très rapidement après ce délai.
Ligne d’objet
La ligne d’objet est cruciale car c’est elle qui détermine si le client ouvrira l’e-mail. Elle doit être suffisamment intéressante pour inciter les clients à ouvrir l’e-mail d’abandon de panier.
Les réductions, les questions, l’humour et les émojis sont un excellent moyen de faire ressortir vos lignes d’objet et d’inciter les gens à cliquer.
Personnalisation
Comme nous l’avons déjà mentionné, les e-mails relatifs aux paniers abandonnés sont plus efficaces s’ils sont aussi précis que possible. Le nom du client et les produits qu’il a laissés dans son panier sont les plus efficaces. L’utilisation du nom montre que vous vous intéressez au client, tandis que la liste des produits lui rappelle ce qu’il est sur le point d’acheter.
Les deux combinés peuvent aider à convaincre les clients de terminer leurs achats parce qu’ils ont déjà ajouté les produits à leur panier et que les produits les attendent déjà.
Excellente copie
Le texte doit être convaincant, concis et accrocheur. Il doit aller à l’essentiel rapidement, tout en restant suffisamment intriguant pour le client.
Appel à l’action
Chaque e-mail marketing doit comporter un appel à l’action, mais les appels à l’action sont particulièrement importants pour les e-mails de récupération de panier. Les CTA incitent les clients à entreprendre une action spécifique, ce que vous essayez de faire en envoyant un e-mail de récupération de panier abandonné.
Le CTA doit se démarquer et être impossible à manquer ou à ignorer. Il doit diriger le visiteur vers la sortie pour gagner du temps et ne pas compliquer davantage la situation.
Preuve sociale
La preuve sociale crée la FOMO (Fear of Missing Out) parce que les gens veulent quelque chose que d’autres ont et qu’ils apprécient ou chérissent. L’inclusion de témoignages et d’avis de clients dans vos courriels fera une énorme différence.
Reciblage des paniers abandonnés
Le reciblage des paniers abandonnés est un autre outil puissant que vous pouvez utiliser en tandem avec les e-mails relatifs aux paniers abandonnés. Le reciblage fonctionne en plaçant un morceau de code appelé cookie sur le navigateur du client. Les cookies aident les spécialistes du marketing à suivre les visiteurs sur les différents sites web qu’ils visitent, en leur montrant des publicités pertinentes et d’autres supports en fonction des circonstances individuelles.
La récupération des paniers abandonnés permet de recibler les visiteurs qui n’ont pas effectué d’achat sur votre site web et d’en garder la trace. De cette manière, les spécialistes du marketing peuvent créer des publicités pertinentes et les montrer à leurs visiteurs sur d’autres sites web qu’ils visitent.
Le reciblage des paniers abandonnés et les annonces fonctionnent bien parce qu’ils ciblent les personnes qui ont déjà montré un intérêt pour vos produits en les ajoutant à leur panier. C’est aussi la raison pour laquelle elles ont un taux de conversion si élevé.
Meilleures pratiques de reciblage des paniers abandonnés
Comme pour les e-mails relatifs aux paniers abandonnés, il existe quelques bonnes pratiques à suivre pour obtenir les meilleurs résultats avec le reciblage des paniers abandonnés.
Segmentation
Il est possible d’obtenir quelques résultats en affichant une simple annonce qui dit : « Hé, vous avez oublié quelque chose dans votre panier. Terminez votre achat maintenant et utilisez ce code de réduction ». Cependant, vous obtiendrez de meilleurs résultats en étant aussi précis que possible. C’est là que la segmentation entre en jeu.
Vous pouvez créer différents segments pour montrer à vos clients des publicités différentes basées sur des critères différents, tels que
- Valeur totale du panier – Des valeurs plus élevées nécessitent des annonces plus élaborées.
- Le problème du passage en caisse – Les clients ont-ils abandonné à cause du coût ? Proposez une réduction.
- Le type de client – Les clients qui viennent pour la première fois et ceux qui reviennent doivent voir des types d’annonces différents.
Plate-forme
Les deux principales plateformes sont Facebook Ads et Google Ads remarketing. Toutes deux vous permettent d’atteindre les personnes qui ont abandonné leur panier. De nombreux spécialistes du marketing utilisent ce que l’on appelle un « pixel d’incinération ». Il s’agit d’un cookie qui désélectionne toutes les personnes qui ont effectué un achat et sélectionne celles qui ont abandonné leur panier. De cette manière, vous ne montrez plus de publicités aux premiers et vous montrez des publicités pour les paniers abandonnés aux seconds. Les pixels brûlants vous évitent d’ennuyer vos clients et peuvent également vous faire économiser de l’argent.
Conclusion
Les paniers abandonnés sont un problème sérieux auquel tous les spécialistes du marketing devraient réfléchir et qu’ils devraient essayer de combattre. Ils peuvent entraîner une perte de revenus importante pour les entreprises qui n’essaient pas de récupérer les paniers abandonnés. Heureusement, les e-mails relatifs aux paniers abandonnés et le reciblage peuvent vous aider à récupérer ces clients et vous donner une seconde chance de les transformer en clients payants.
