Les entreprises, les marques et les spécialistes du marketing consacrent beaucoup d’efforts à l’obtention d’un trafic de qualité sur leur site web. Après avoir fait tout ce travail, vous vous demandez peut-être pourquoi vos ventes et votre chiffre d’affaires ne reflètent pas les niveaux de trafic sur votre site de commerce électronique.
Si vous le remarquez, vous venez peut-être de tomber sur l’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les entreprises de commerce électronique et les marchands en ligne : l’abandon du panier. Si vous parvenez à résoudre ce problème, votre entreprise pourrait voir ses ventes et son chiffre d’affaires augmenter. Les messages électroniques concernant les paniers abandonnés peuvent vous aider à récupérer les ventes que vous pourriez perdre si les clients ne reviennent pas pour terminer leurs achats.
Les e-mails relatifs aux paniers abandonnés sont-ils efficaces ?
Oui, les e-mails concernant les paniers abandonnés fonctionnent. Les dernières études montrent qu’environ un tiers des paniers abandonnés peuvent être récupérés grâce à une séquence d’e-mails et à des stratégies appropriées.
Savoir que les e-mails de panier abandonné fonctionnent n’est qu’une partie de l’équation. Il faut aussi savoir pourquoi les gens abandonnent leurs paniers, comment ces courriels fonctionnent et comment rendre le vôtre aussi efficace que possible pour assurer la récupération du plus grand nombre possible de paniers abandonnés.
Qu’est-ce qu’un panier abandonné ?
Un panier abandonné se produit lorsque quelqu’un ajoute des produits à son panier sur votre boutique en ligne ou de commerce électronique, mais ne termine pas l’achat.
Les personnes qui abandonnent leur panier connaissent déjà les produits de votre marque, s’y intéressent, ont visité le site web et examiné vos produits, en ont choisi au moins un et l’ont ajouté à leur panier.
Il se peut également qu’ils aient déjà franchi la ou les premières étapes d’un achat, mais qu’ils n’aient pas saisi leurs coordonnées de paiement pour le terminer.
Si l’on considère toutes les étapes qu’ils ont franchies pour arriver là où ils se sont arrêtés, il est évident qu’une personne qui abandonne un panier sur votre site web a franchi de nombreux obstacles. En général, ces personnes ont besoin d’un petit coup de pouce pour terminer le processus de paiement.
Comment un panier abandonné se produit-il ?
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les gens abandonnent leur panier. L’une d’entre elles concerne les frais d’expédition imprévus. La plupart des gens s’attendent à devoir payer des frais d’expédition pour les produits qu’ils achètent, à moins que vous ne leur disiez le contraire. Cependant, ils peuvent être confrontés à des frais d’expédition trop élevés et faire un pas en arrière lorsqu’ils réalisent le coût du produit plus les frais d’expédition. Pour y remédier, une tarification transparente et des options telles que la livraison le jour même peuvent contribuer à apaiser les inquiétudes et à réduire les taux d’abandon de panier.
Une autre raison est la présence de conditions inattendues. Certaines entreprises imposent des conditions, telles que la création d’un compte avant d’effectuer l’achat. Certaines personnes n’aiment pas cela et préfèrent passer à la caisse en tant qu’invités, surtout si elles n’achètent qu’un seul produit chez vous ou si elles achètent en raison d’une vente dans votre magasin.
L’autre raison est que le magasin ne propose pas l’option de paiement qu’ils préfèrent. Les gens aiment la commodité, surtout lorsqu’ils font leurs achats à la hâte. Ils veulent des options de paiement qui leur sont familières, afin de pouvoir passer à la caisse plus rapidement et poursuivre leur journée.
Ils s’attendent à des options de paiement courantes et familières, telles que les cartes de crédit et de débit, PayPal, ou des options de paiement locales, comme certains sites web en Asie, en Amérique du Sud ou en Afrique. Ces clients n’ont pas forcément envie d’apprendre à payer avec une autre méthode, ils abandonnent donc leur panier et achètent sur des sites web qui leur offrent ces options.
Certaines personnes utilisent également votre site web pour comparer les prix. Malheureusement, vous devez perdre une vente de cette manière, mais cela arrive. Les personnes qui font des achats comparatifs ajoutent des produits au panier, voient le total plus les frais d’expédition, puis comparent ce montant à celui qu’elles ont obtenu sur d’autres sites web.
Dans certains cas, un client peut se rendre compte qu’il n’a pas assez d’argent sur son compte bancaire ou qu’il n’a pas accès à l’option de paiement qu’il préfère. Il abandonne alors son panier, espérant revenir, mais oublie et ne revient jamais.
Enfin, certaines personnes sont facilement distraites ou oublieuses et n’effectuent pas le paiement.
Comment fonctionne l’e-mail d’abandon de panier
L’envoi de ces courriels est déclenché lorsqu’un client abandonne son panier. Selon l’entreprise, l’envoi du premier courriel peut être déclenché après quelques heures.
La création d’une série de messages sur les paniers abandonnés est la meilleure solution, et les études montrent que trois courriels sont le nombre optimal. Un seul courriel risque de se perdre dans la boîte de réception d’un client, trois courriels vous permettent donc de créer une meilleure stratégie, et quatre courriels peuvent donner l’impression d’être des spams et d’être ennuyeux.
Le premier rappel de panier
Le premier e-mail de votre séquence doit être un léger coup de pouce, rappelant à un client qu’il a oublié des articles dans son panier. Bien que certains recommandent de dire au client qu’il a oublié quelque chose, ce n’est pas toujours le meilleur langage à utiliser. Certaines personnes considèrent ce langage comme condescendant et aliénant et seront moins enclines à finaliser l’achat.
Dites-lui plutôt qu’il a oublié quelque chose dans son panier, que quelque chose d’incroyable l’attend, ou quelque chose de ce genre.
Essayez également de ne pas proposer de réduction dans cet e-mail, car vous risquez de perdre des revenus provenant de personnes qui se seraient converties sans cette réduction. Cette tactique peut également passer pour de l’insistance et du désespoir, ce que de nombreuses personnes n’apprécient pas.
Lors de la conception de ce premier courriel, veillez à ce qu’il contienne l’image du ou des produits laissés dans le panier, le nom du produit accompagné d’une brève description (une ou deux phrases), un bouton d’appel à l’action et un moyen de contacter le service d’assistance en cas de besoin.
Il est particulièrement important de prévoir un moyen de contacter le service d’assistance, car certaines personnes peuvent ne pas avoir terminé leur achat en raison d’un problème survenu lors de la validation de la commande, et le fait de les aider à résoudre ce problème peut permettre de finaliser la vente.
De nombreux spécialistes du marketing recommandent d’envoyer cet e-mail une à deux heures après l’abandon du panier.
Le deuxième courriel d’abandon de panier : L’offre
Vous devez configurer l’automatisation de l’envoi d’e-mails relatifs aux paniers abandonnés de telle sorte que si un abonné finalise son achat après avoir reçu le premier e-mail, il ne reçoive pas les deuxième et troisième e-mails. Cependant, il se peut qu’un abonné n’ait pas vu votre e-mail ou qu’il ait besoin d’un peu plus d’encouragement pour finaliser son achat.
Dans le deuxième courriel, vous utilisez tout ce qui est nécessaire pour inciter le client à se convertir. Les frais d’expédition élevés ou imprévus étant une cause importante d’abandon de panier, l’offre d’une livraison gratuite ou d’une réduction sur les frais d’expédition peut donner d’excellents résultats.
Si vous offrez déjà la gratuité des frais de port, vous pouvez ne pas l’indiquer dans cet e-mail ou utiliser une phrase ou deux pour rappeler au client que vous offrez la gratuité des frais de port.
Une autre raison est que les clients ne sont pas sûrs d’un produit. L’inclusion d’avis sur le produit, ainsi que de témoignages de clients, peut être utile.
Introduire un sentiment de rareté et de FOMO en offrant un coupon ou une réduction peut également aider à convaincre les indécis. Tout le monde aime les bonnes affaires, et c’est peut-être ce qui convaincra les indécis.
Utilisation d’un logiciel de gestion des paniers abandonnés pour automatiser le deuxième courriel
Étant donné que de nombreuses personnes sont plus susceptibles de se convertir dans les 24 heures qui suivent l’abandon de leur panier, envoyez ce deuxième courriel avant la fin de ce délai. Évitez d’envoyer cet e-mail trop tôt après le premier. En effet, vous ne voulez pas avoir l’air d’un spammeur ou d’un insistant.
En outre, certaines personnes n’ont pas paramétré de notifications par courrier électronique. Vous devez donc leur laisser le temps de voir le premier courrier électronique avant d’en envoyer un second avec la ou les offres que vous avez choisies.
Le troisième courriel de panier abandonné : L’offre finale
Les offres faites dans le deuxième courriel ne suffiront peut-être pas à convaincre certaines personnes, c’est pourquoi le troisième courriel vous donne l’occasion de faire une dernière offre. Cette offre doit être bien meilleure que celle que vous avez faite dans le deuxième courriel et doit être à la portée de l’entreprise.
Une réduction de 10 % permet d’obtenir d’excellents taux de conversion pour la plupart des entreprises, mais certaines peuvent aller jusqu’à 15 %. Lorsque vous proposez cette offre, vous devez faire attention au texte que vous utilisez dans l’appel à l’action.
Vous devez utiliser un langage qui donne l’impression que le code de coupon est personnalisé et personnalisable. Le langage utilisé doit également indiquer que le code expirera bientôt afin de créer un sentiment d’urgence.
Pensez également à ajouter des produits recommandés en bas de page. Cela fonctionne bien pour les personnes qui ont acheté le même produit ou un produit alternatif ailleurs, mais qui peuvent encore être intéressées par des produits similaires.
Ces recommandations doivent être hautement personnalisées et l’avantage secondaire de les ajouter est qu’elles peuvent contribuer à augmenter la valeur moyenne des commandes dans le panier pour les achats supplémentaires effectués. Vous pouvez également proposer une réduction pour ces produits afin d’essayer d’obtenir une vente de la part d’un client qui ne l’aurait pas fait de toute façon.
Pour obtenir les meilleurs résultats, envoyez le troisième courriel environ 24 heures après le premier. Ce délai devrait être suffisant pour s’assurer que les gens ont pris en compte l’offre du deuxième courriel avant d’accorder prématurément d’autres réductions.
Liste de contrôle pour la récupération des chariots abandonnés
Planification et stratégie
- Élaborer une stratégie d’envoi d’e-mails concernant les paniers abandonnés afin de récupérer les ventes perdues.
- Identifiez les clients potentiels qui ont abandonné leur panier d’achat en ligne.
- Choisir une plateforme de commerce électronique qui prend en charge les fonctions de récupération des paniers abandonnés.
Rédiger le courrier électronique
- Utilisez des modèles d’e-mails pour les paniers abandonnés afin de créer une image cohérente.
- Rédigez une ligne d’objet convaincante qui crée un sentiment d’urgence.
- Inclure des exemples d’e-mails de panier abandonné pour s’en inspirer.
Contenu et messages
- Mettez en évidence les articles laissés dans le panier sur la page de paiement.
- Utilisez les messages relatifs aux paniers abandonnés pour rappeler aux clients ce qui leur manque.
- Créez un sentiment d’urgence pour encourager une action immédiate.
Incitations et offres
- Proposez des frais de port gratuits ou un code de réduction pour inciter les clients qui ont abandonné leur panier à revenir.
- Mettez en avant les programmes de fidélisation des clients pour les inciter à terminer leur achat.
Exécution et calendrier
- Choisissez un fournisseur de services de messagerie électronique spécialisé dans le commerce électronique.
- Planifiez l’envoi d’e-mails relatifs aux paniers abandonnés dans le cadre d’une séquence d’e-mails de suivi.
- Envoyez des rappels sur les paniers abandonnés à des intervalles stratégiques pour maximiser l’impact.
Suivi et analyse
- Suivez les données des ventes de commerce électronique pour mesurer l’efficacité de votre séquence d’e-mails concernant les paniers abandonnés.
- Surveillez le nombre de clients qui abandonnent leur panier avant d’effectuer un achat.
- Ajustez vos modèles d’e-mails de panier abandonné en fonction des mesures de performance.
Conseils supplémentaires
- Utilisez des modèles de panier abandonné pour mettre en œuvre rapidement de nouvelles campagnes d’abandon de panier.
- Tenez compte de l’impact des frais d’expédition sur les taux d’abandon de panier.
- Testez différentes lignes d’objet pour voir ce qui résonne le plus auprès de votre public.
En suivant cette liste de contrôle, vous pouvez vous attaquer efficacement aux problèmes d’abandon de panier, attirer des clients potentiels et récupérer les ventes perdues, ce qui vous permettra d’augmenter vos ventes de commerce électronique.
Conclusion
Les e-mails relatifs aux paniers abandonnés sont un excellent moyen de récupérer les ventes que vous avez peut-être perdues. Une bonne configuration de ces courriels peut vous aider à récupérer jusqu’à un tiers des ventes perdues. Automatisez le processus pour faciliter la tâche de votre équipe marketing.
