Atualmente, a maioria dos profissionais de marketing sabe que há muitos canais de marketing diferentes que podem ser utilizados e que é recomendável usar vários. Talvez você tenha ouvido com frequência os termos marketing omnicanal ou multicanal, mas não sabe exatamente o que eles significam ou como se diferenciam.
O marketing omnichannel, em particular, é um método de usar diferentes canais de marketing para atingir suas metas. Ao contrário do marketing multicanal, em que você usa vários canais de marketing, o marketing omnicanal vai além, pois implementa processos para garantir que todos os canais de marketing que você usa estejam funcionando perfeitamente.
Definição de marketing omnichannel
Omnichannel é uma palavra que deriva de Omnis, uma palavra latina que significa tudo ou todos. Nesse contexto, um canal se refere à forma como os clientes de hoje interagem com as marcas, como e-mail, sites, mídia social, mecanismos de pesquisa, computadores, dispositivos móveis, mensagens de texto, serviços de bate-papo e muito mais. Alguns canais também são off-line, como telefonar para uma marca para falar com o atendimento ao cliente ou fazer compras em uma loja física.
Como funciona o marketing omnicanal?
O marketing omnicanal é o processo de realização de campanhas de marketing que usam uma variedade de plataformas, dispositivos e canais para promover produtos ou serviços para clientes atuais e potenciais. Independentemente da interação, do cliente ou do canal, a mensagem geral, os recursos visuais e a experiência da campanha de marketing omnicanal devem ser relevantes e consistentes em todo o processo.
O principal objetivo do uso de vários canais de marketing com o marketing omnicanal é criar uma mensagem consistente e contínua, independentemente de onde o cliente ou cliente potencial a receba. Uma abordagem omnicanal garante que cada canal trabalhe em conjunto com os outros para criar uma mensagem e uma voz unificadas para a marca. Embora o uso de vários canais garanta que sua marca seja comercializada em muitos lugares diferentes, o marketing omnichannel vai além. Por exemplo, você pode usá-lo para garantir que os clientes que compraram recentemente um produto em seu site sejam segmentados em uma lista diferente para que não recebam e-mails promocionais inúteis anunciando algo que eles já compraram e estão usando.
Campanha omnicanal vs. campanha multicanal
O marketing omnicanal e multicanal são maneiras pelas quais sua empresa pode utilizar uma ampla gama de canais e plataformas de marketing para alcançar e interagir com seus clientes. Entretanto, os termos não podem ser usados de forma intercambiável, pois os dois têm algumas diferenças importantes.
O marketing multicanal coloca a própria marca no centro das estratégias de marketing. Embora vários canais sejam usados, eles tendem a operar de forma independente. A comunicação é principalmente estática, e as mensagens geralmente permanecem as mesmas ou muito semelhantes nos diferentes canais utilizados. Os canais precisam ser atualizados ou personalizados para atender às necessidades do cliente. Em vez disso, o foco principal é simplesmente divulgar a mensagem em diferentes canais.
O marketing omnicanal é diferente porque o cliente está no centro dessa abordagem, e não a marca. A mensagem é consistente em vários canais de marketing, como no marketing multicanal. No entanto, nesse caso, os canais trabalham juntos para garantir que a mensagem final seja personalizada e relevante para o cliente com base em suas ações e interações com a marca. O comportamento do cliente solicita atualizações e alterações na estratégia, garantindo que os espectadores e os clientes recebam as mensagens mais relevantes nos momentos corretos.
Benefícios do marketing omnichannel
Embora o marketing multicanal e o marketing omnicanal sejam bastante semelhantes, pois ambos envolvem o uso de vários canais de marketing diferentes para divulgar sua marca, produtos e serviços aos clientes, o marketing omnicanal é o caminho a seguir se você quiser usar vários canais em sua abordagem de marketing. De acordo com especialistas, uma das principais vantagens do marketing omnicanal é que ele torna o marketing relevante tanto para a marca quanto para os clientes. Os principais benefícios do marketing omnichannel incluem:
- Maior fidelidade do cliente: As estatísticas mostram que os profissionais de marketing omnichannel registram um aumento de 90% na fidelidade e na retenção de clientes em comparação com as campanhas de marketing de canal único.
- Maiores compras: Uma campanha de marketing omnichannel também pode aumentar a taxa de gastos, com pesquisas sugerindo que as campanhas omnichannel podem incentivar os clientes a gastar cerca de 13% a mais em comparação com as campanhas de canal único.
- Melhorar o engajamento: Em comparação com uma taxa de engajamento de pouco mais de 5% para campanhas de marketing de canal único, as campanhas de marketing omnicanal obtêm uma taxa de engajamento de quase dezenove por cento.
- Aumentar os pedidos: em 2021, as campanhas de marketing omnicanal obtiveram uma taxa de pedidos cerca de quinhentos por cento maior do que as campanhas de marketing de canal único, segundo as estatísticas.
- Aumentar a identidade da marca: Embora as campanhas de marketing omnicanal tenham como objetivo melhorar a experiência do cliente com mais relevância e personalização, elas também podem ter um impacto positivo no reconhecimento da marca, pois a marca tem uma identidade mais consistente em todos os canais.
- Melhorar o ROI: Como a experiência do cliente e os resultados financeiros da empresa andam de mãos dadas, uma estratégia de marketing omnicanal pode ajudar a aumentar o valor do tempo de vida de cada cliente, melhorando o envolvimento e a fidelidade do cliente. Em última análise, isso faz com que os clientes façam mais compras e gerem mais receita para sua empresa no longo prazo.
Por que escolher a automação de marketing omnichannel?
Atualmente, os clientes nem sempre são os maiores fãs do marketing, mas não há como fugir disso. Porém, com uma alta porcentagem de clientes usando bloqueadores de anúncios, a mensagem é clara para ser vista hoje em dia. Entretanto, o problema não é apenas a publicidade. A maioria dos consumidores gosta de ler mensagens altamente relevantes e personalizadas para eles. Eles simplesmente não gostam de ser bombardeados com mensagens sobre assuntos que não lhes interessam e pelos quais não se interessam. É muito mais fácil para os clientes ignorar ou excluir mensagens que não têm nada a ver com seus desejos ou necessidades.
A automação de marketing omnichannel é uma solução que pode ajudar a resolver esse problema. Ela se concentra em garantir que a mensagem certa seja entregue no momento certo e para o cliente certo. Embora a automação seja um aspecto crucial do marketing omnichannel, ela é apenas uma parte do processo. Se você quiser usar a automação de marketing omnicanal em sua empresa, há algumas etapas básicas a serem seguidas.
1. Centralize os dados do cliente
A primeira etapa é estabelecer um objetivo comum sem perder de vista as metas individuais da equipe. Para isso, será necessário centralizar os dados dos clientes, incluindo tudo o que você sabe sobre eles, suas preferências, necessidades, interesses e muito mais, em um único lugar. A utilização de plataformas de dados de clientes pode aprimorar esse processo, fornecendo ferramentas sofisticadas para integrar e analisar informações de clientes de várias fontes. Isso permitirá que você comece a colocar o cliente, e não a marca, no centro de sua estratégia de marketing.
2. Examinar a experiência do cliente
Antes de usar a automação de marketing omnichannel, faça uma auditoria da experiência do cliente em cada etapa da jornada. Lembre-se de que a experiência do cliente vai muito além da interação dele ao usar seu site. Considere a experiência geral do cliente omnicanal desde a fase de descoberta até o processo de checkout ao fazer uma compra e meça cada aspecto para ter uma ideia mais clara do que exatamente os clientes experimentam quando interagem com sua empresa.
3. Solicitar feedback do cliente
Os clientes podem se distrair facilmente, mas há muitas oportunidades para você obter feedback deles durante toda a jornada do cliente. Oferecer maneiras de baixo compromisso para que seus clientes forneçam feedback pode não fornecer os dados mais profundos ou detalhados. Ainda assim, essa pode ser uma excelente maneira de incentivar respostas que, em última análise, o ajudarão a tomar decisões essenciais para melhorar a experiência do cliente.
Uma plataforma de automação de marketing omnicanal permite a criação de diferentes estratégias, desde os primeiros pontos de contato até programas complexos que envolvem várias etapas. Ela permite que os proprietários de empresas e profissionais de marketing personalizem e adaptem suas estratégias para atingir clientes individuais e definir que tipo de conteúdo deve ser mostrado a clientes e grupos específicos, economizando tempo e dinheiro.
Os programas de automação omnicanal combinam uma série de canais, inclusive e-mail, redes sociais e mensagens de texto, para maximizar o alcance do marketing. Idealmente, uma campanha omnicanal deve consistir em todos os diferentes canais que os indivíduos podem usar, garantindo que cada canal forneça um valor exclusivo ao cliente.
Benefícios da automação de marketing omnicanal
A adoção de uma estratégia de automação de marketing omnicanal traz muitos benefícios ao usar vários canais para comercializar sua marca. Esses benefícios incluem:
- Uma experiência do cliente mais unificada
- Clientes que são mais fiéis à sua marca do que os concorrentes
- ROI aprimorado
- Integração perfeita e trabalho conjunto entre os diferentes canais que você usa
- Mais controle sobre cada canal de marketing
- Maior conhecimento da marca
O uso da automação de marketing omnichannel nas estratégias de marketing registrou uma taxa de retenção de clientes 90% maior e uma frequência de compras 250% maior. Está claro que a publicidade em si não é um problema para os clientes, mas sim o fato de que muitos clientes recebem muitas mensagens irrelevantes sobre produtos e serviços nos quais não estão interessados. Embora seja importante usar diferentes canais para comercializar sua marca, é mais importante que a mensagem repercuta em seu público e seja valiosa para ele.
