Les relations avec les clients sont au cœur même de la majorité des entreprises. Il existe plusieurs stratégies et tactiques que vous pouvez utiliser pour optimiser vos stratégies de relations avec les clients, dont beaucoup font de la satisfaction du client la priorité absolue, y compris lors des stratégies et campagnes de marketing.
Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur l’approche relationnelle du marketing, sur la manière dont vous pouvez utiliser vos stratégies de marketing pour établir de meilleures relations avec vos clients, et sur d’autres stratégies que vous pouvez utiliser pour entretenir les relations solides que vous aurez développées et pour encourager la fidélité de vos clients.
Quel est l’intérêt du marketing de l’ère relationnelle ?
Tout chef d’entreprise sait aujourd’hui que de bonnes relations avec les clients sont essentielles à sa réussite. Ces relations sont importantes car elles donnent le ton de ce que les autres pensent de votre entreprise et de ses produits ou services. C’est pourquoi l’accent est mis sur la création de relations plus fortes avec les clients par le biais du marketing, plutôt que de simplement parler de la qualité d’un produit et des raisons pour lesquelles ils devraient l’acheter. Des relations solides avec les clients présentent divers avantages pour les entreprises, notamment une plus grande stabilité grâce à une clientèle fidèle, davantage d’achats et d’argent dépensé dans l’entreprise au fil du temps, et un meilleur marketing de bouche-à-oreille, car les clients satisfaits et qui ont le sentiment d’avoir une relation solide avec votre marque sont plus susceptibles d’en parler autour d’eux.
Qu’est-ce que l’approche relationnelle du marketing ?
Le marketing relationnel désigne un ensemble d’actions et de tactiques utilisées dans le cadre de la prospection de clientèle et fondées sur l’établissement et le maintien d’une relation personnalisée avec le client. Il s’agit de guider les clients tout au long du processus d’achat et de continuer à entretenir une relation solide et à fidéliser la clientèle tout au long du cycle de vie.
Par rapport au marketing transactionnel, qui se concentre davantage sur le produit et sur le fait d’amener les clients à faire un achat, l’approche relationnelle du marketing est beaucoup plus centrée sur le client. Elle est aussi souvent plus efficace, car il est plus facile d’obtenir l’accord d’une personne si l’on entretient une bonne relation avec elle. En revanche, il est beaucoup plus difficile de convaincre un nouveau client potentiel d’acheter votre entreprise si vous n’avez pas fait d’efforts pour établir une relation avec lui au préalable. Le marketing relationnel consiste à mieux connaître vos clients, à prendre le temps de vous présenter et d’expliquer ce que vous proposez, et à répondre à toutes les questions qu’ils pourraient avoir avant de leur demander quoi que ce soit.
Avantages d’un programme de marketing relationnel
Les stratégies de marketing relationnel présentent de nombreux avantages pour l’établissement de meilleures relations avec les clients pour votre marque. Lorsqu’elle est bien menée, une bonne campagne de marketing relationnel peut présenter plusieurs excellents avantages pour votre entreprise, notamment l’amélioration de la fidélité et de la rétention des clients, ce qui se traduit par des achats plus nombreux et des bénéfices plus importants, des possibilités accrues de vente incitative et de vente croisée à un public qui apprécie votre entreprise et se sent lié à elle, ainsi qu’une meilleure notoriété de la marque et un marketing de bouche-à-oreille grâce aux commentaires et aux recommandations des clients.
Établir des relations avec les clients grâce à un marketing efficace
Le marketing est un vaste processus qui vise à inciter les clients à acheter des produits à l’aide d’une série de techniques promotionnelles et publicitaires. Lorsqu’il est efficace, il permet à une entreprise d’entrer en contact avec de nouveaux clients et de s’assurer que les informations nécessaires leur sont communiquées. Les entreprises de tous les secteurs investissent souvent beaucoup d’argent et de temps dans des stratégies de vente, de promotion et de publicité afin de constituer une base de clientèle à long terme et d’augmenter le nombre de ventes.
Lorsqu’il s’agit d’établir de meilleures relations avec les clients grâce au marketing, quatre domaines principaux sont à prendre en considération. Il s’agit du produit, du prix, du lieu et de la promotion. Pour établir des relations solides avec les clients, ceux-ci doivent être satisfaits du produit qu’ils reçoivent. Malheureusement, quelle que soit la qualité de votre communication avec les clients ou le nombre d’offres spéciales que vous leur proposez pour les inciter à revenir, il est peu probable qu’ils prennent à nouveau le risque si le produit qu’ils ont reçu la première fois était de mauvaise qualité. Les prix des produits doivent se situer dans la fourchette de prix de votre marché cible et être largement disponibles sur le marché pour développer une base de clientèle.
Après ces éléments de base, les clients devraient également bénéficier d’un service efficace et sans tracas. Lors de la vente en ligne, par exemple, les clients ne devraient pas attendre plus de quelques jours pour recevoir le produit, à moins qu’il n’en ait été convenu autrement avec eux au moment de l’achat. Les clients doivent être informés clairement tout au long du processus.
Processus de marketing relationnel
Si tout type de marketing peut être utilisé pour établir des relations avec les clients, le marketing relationnel est unique parce qu’il se concentre sur l’établissement d’une relation avec le client avant de procéder à la vente. Vous pouvez ainsi proposer des suggestions plus personnalisées à chaque client et ne les approcher pour conclure une vente que lorsque vous avez une meilleure compréhension de ce qu’ils recherchent et du type de produits susceptibles de résoudre leurs problèmes.
Stratégies de développement des relations avec la clientèle
Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour établir des relations avec vos clients à l’aide de stratégies de marketing efficaces. Pour l’essentiel, il s’agit de communiquer efficacement avec vos clients potentiels dès que vous obtenez leurs informations, de les entretenir et d’en apprendre davantage sur eux afin de créer une relation dans laquelle ils sentent qu’ils peuvent faire confiance à votre marque, car votre entreprise se soucie de résoudre leurs problèmes plutôt que de se contenter de réaliser une vente rapide.
- Communiquer tôt
Même les meilleures personnes peuvent être difficiles à retenir des mois plus tard si vous ne les avez rencontrées qu’une seule fois. Pour établir des relations efficaces avec vos clients, il est essentiel de communiquer avec eux le plus tôt possible. Il peut s’agir de mettre en place des courriels qui se déclenchent dès qu’un prospect s’inscrit sur votre liste de diffusion, de lui souhaiter la bienvenue dans votre lettre d’information et de lui fournir de plus amples informations.
- Communiquer souvent
Vous ne voulez pas bombarder vos clients potentiels tous les jours ou les surcharger d’informations, mais dans le même ordre d’idées, il est également essentiel de ne pas communiquer si peu que l’on vous oublie. L’astuce consiste à envoyer des communications suffisamment souvent pour rester dans leur esprit, mais pas trop pour ne pas les ennuyer.
- Apprenez à les connaître
Apprendre à connaître ses prospects est un élément essentiel du processus de maturation des prospects et l’un des principaux aspects du marketing relationnel qui le distingue des autres stratégies de marketing. Les enquêtes, l’analyse des clics et de l’ouverture des courriels, ainsi que le suivi de l’activité du site web sont autant de moyens utiles d’en savoir plus sur ce que recherchent vos clients potentiels et sur ce pour quoi ils ont le plus besoin d’aide. Plus vous en saurez sur vos clients potentiels, plus il sera facile pour votre entreprise d’établir une relation solide avec eux en les aidant à trouver des solutions à leurs problèmes ou des réponses à leurs questions.
- Qu’est-ce qu’ils y gagnent ?
Les relations sont à double sens, et il en va de même pour une entreprise et ses relations avec les clients. Pour établir des relations efficaces avec vos clients, il est important de veiller à ce que les deux parties soient récompensées. De nos jours, les clients veulent plus qu’un bon produit lorsqu’ils l’achètent auprès d’une marque donnée. Récompenser les clients et leur fidélité par un contenu informatif et utile, des bons d’achat, la possibilité de gagner grâce à des programmes de parrainage, ou simplement demander un retour d’information et tenir les clients informés de la manière dont il a été utilisé peut faire toute la différence lorsqu’il s’agit d’entretenir des relations solides et de transformer les clients potentiels en clients fidèles.
Stratégies pour maintenir les relations avec les clients
L’établissement d’une relation n’est qu’un début : une fois que votre client a effectué son achat, vous devez vous efforcer d’entretenir la relation avec lui. Si vous voulez qu’un nouveau client revienne et devienne un client fidèle et durable de votre entreprise, vous devez mettre en œuvre certaines stratégies. Le service à la clientèle est le premier aspect sur lequel vous devez vous concentrer : si votre client a du mal à communiquer avec votre marque, s’il a des problèmes avec un article ou si un achat n’est pas livré à temps, cela nuira à la relation. Veillez à dépasser les attentes du client en matière d’assistance. Enfin, gardez la communication ouverte – ne commettez pas l’erreur de disparaître du radar et de ne plus jamais contacter votre client une fois la vente conclue. Rester en contact avec vos clients par l’intermédiaire des canaux en ligne et du CRM social est l’un des moyens les plus fiables de maintenir des relations saines avec les clients.
Quelles sont les stratégies de fidélisation de la clientèle ?
Les études montrent que les clients fidèles et réguliers dépensent en moyenne près de 70 % de plus que les nouveaux clients ; il est donc essentiel de comprendre ce que votre entreprise peut faire pour maintenir la fidélité de ses clients. La première étape consiste à faire en sorte que les clients fidèles sachent qu’ils sont appréciés – les gages de bonne volonté, comme les bons de réduction pour les achats, peuvent être très utiles. Fournissez un contenu utile qui répond à leurs questions ou leur apporte des solutions, et continuez à vous renseigner sur eux afin d’adapter votre contenu et vos suggestions.
Le marketing relationnel est souvent beaucoup plus efficace que le simple marketing transactionnel. Il permet à votre entreprise de mieux connaître ses clients potentiels et existants, d’améliorer le service offert à chacun d’entre eux et, en fin de compte, de les fidéliser.
