Отношения с клиентами являются основой большинства предприятий. Существует несколько стратегий и тактик, которые вы можете использовать для оптимизации своих стратегий взаимоотношений с клиентами, многие из которых делают удовлетворение клиентов главным приоритетом, в том числе во время маркетинговых стратегий и кампаний.
Продолжайте читать, чтобы узнать больше о подходе к маркетингу с точки зрения взаимоотношений, о том, как вы можете использовать свои маркетинговые стратегии для построения лучших отношений с клиентами, а также о других стратегиях, которые вы можете использовать для поддержания крепких отношений и повышения лояльности клиентов.
На чем фокусируется маркетинг эпохи взаимоотношений?
Любой владелец современного бизнеса знает, что хорошие отношения с клиентами имеют решающее значение для успеха. Крепкие отношения с клиентами очень важны, поскольку они задают тон тому, что другие думают о вашем бизнесе и его продуктах или услугах. В связи с этим основное внимание уделяется созданию более прочных отношений с клиентами с помощью маркетинга, а не простым рассказам о том, как прекрасен продукт и почему его следует купить. Крепкие отношения с клиентами имеют различные преимущества для бизнеса, включая большую стабильность от повторных клиентов, больше покупок и денег, потраченных на компанию с течением времени, и лучший маркетинг из уст в уста, поскольку клиенты, которые довольны и чувствуют, что у них крепкие отношения с вашим брендом, с большей вероятностью будут говорить о нем с другими.
Что такое подход к маркетингу, основанный на взаимоотношениях?
Маркетинг взаимоотношений — это ряд действий и тактик, используемых в маркетинге для клиентов, основанных на построении и поддержании персонализированных отношений с покупателем. Он фокусируется на том, чтобы провести клиента через процесс покупки и продолжить укрепление отношений и лояльности клиентов на протяжении всего жизненного цикла.
По сравнению с транзакционным маркетингом, который больше сосредоточен на продукте и на том, чтобы заставить клиента совершить покупку, подход к маркетингу отношений гораздо больше ориентирован на клиента. Он также зачастую более эффективен, поскольку заставить человека согласиться на что-то проще, если у вас с ним хорошие отношения. С другой стороны, гораздо сложнее убедить нового потенциального клиента приобрести ваш бизнес, если вы не приложили никаких усилий, чтобы построить с ним отношения. Маркетинг отношений — это знакомство с клиентами, время, потраченное на то, чтобы представить себя и то, что вы предлагаете, и ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у них, прежде чем вы их о чем-то спросите.
Преимущества программы маркетинга взаимоотношений
Стратегии маркетинга взаимоотношений имеют различные преимущества для построения лучших отношений с клиентами вашего бренда. При правильном подходе хорошая кампания маркетинга взаимоотношений может дать несколько отличных преимуществ вашему бизнесу, включая повышение лояльности клиентов и их удержание, что приведет к увеличению числа покупок и получению более значительной прибыли, а также расширит возможности для успешных продаж и перекрестных продаж аудитории, которая ценит вашу компанию и чувствует связь с ней, и повысит узнаваемость бренда и маркетинг «из уст в уста» благодаря отзывам и рекомендациям клиентов.
Построение отношений с клиентами с помощью эффективного маркетинга
Маркетинг — это широкий процесс, направленный на привлечение клиентов к покупке товаров с помощью различных методов продвижения и рекламы. При эффективной работе он обеспечивает связь бизнеса с новыми покупателями или клиентами и донесение до них необходимой информации. Компании всех отраслей часто вкладывают много денег и времени в стратегии продаж, продвижения и рекламы, чтобы создать долгосрочную клиентскую базу и увеличить количество продаж.
При построении лучших отношений с клиентами с помощью маркетинга необходимо учитывать четыре основных направления. Это продукт, цена, место и продвижение. Чтобы построить прочные отношения с клиентами, покупатели должны быть удовлетворены продуктом, который они получают. К сожалению, как бы хорошо вы ни общались с клиентами и сколько бы специальных предложений ни рассылали, чтобы заманить их обратно, они вряд ли рискнут вернуться, если в первый раз получили некачественный товар. Цены на продукцию должны соответствовать предпочтениям вашего целевого рынка, и она должна быть широко доступна на рынке, чтобы сформировать клиентскую базу.
После соблюдения этих основ покупатели также должны получить беспроблемное и эффективное обслуживание. Например, при продаже через Интернет покупатели не должны ждать доставки товара дольше нескольких дней, если это не оговорено с ними в момент покупки. На протяжении всего процесса с клиентами должны четко общаться.
Процесс маркетинга взаимоотношений
Хотя для построения отношений с клиентами можно использовать любой маркетинг, маркетинг отношений уникален тем, что он нацелен на построение отношений с клиентом до совершения продажи. Например, капельные email-кампании с опросами можно использовать для того, чтобы лучше узнать клиентов, прежде чем продвигать им товары или услуги, что позволит вам предлагать более индивидуальные предложения каждому клиенту и обращаться к ним для совершения продажи только тогда, когда вы лучше понимаете, что они ищут и какой тип продукции может решить их проблемы.
Стратегии развития отношений с клиентами
Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы построить отношения с клиентами, используя эффективные маркетинговые стратегии. В основном это эффективное общение с клиентами с момента получения информации о них, взращивание клиентов и получение дополнительной информации о них для создания отношений, в которых они чувствуют, что могут доверять вашему бренду, поскольку ваш бизнес заботится о решении их проблем, а не просто о быстрой продаже.
- Общайтесь заранее
Даже самых лучших людей трудно вспомнить спустя несколько месяцев, если вы встречались с ними всего один раз. Чтобы построить эффективные отношения с клиентами, необходимо общаться с ними как можно раньше. Это может означать настройку электронных писем, которые срабатывают, как только потенциальный клиент подписывается на ваш список адресов электронной почты, приветствует его в вашей рассылке и предоставляет ему дополнительную информацию.
- Общайтесь часто
Вы не хотите бомбардировать своих клиентов каждый день или перегружать их информацией, но в то же время важно не общаться так редко, чтобы о вас забыли. Хитрость заключается в том, чтобы отправлять сообщения достаточно часто, чтобы они не забывали о вас, но не настолько часто, чтобы вы начали их раздражать.
- Познакомьтесь с ними поближе
Знакомство с вашими потенциальными клиентами — это огромная часть процесса воспитания потенциальных клиентов и один из основных аспектов маркетинга отношений, который отличает его от других маркетинговых стратегий. Опросы, анализ кликов и открытий электронных писем, отслеживание активности на сайте — все это полезные способы узнать больше о том, что интересует ваших потенциальных клиентов и в чем им больше всего нужна помощь. Чем больше вы знаете о своих потенциальных клиентах, тем легче вашему бизнесу будет построить прочные отношения с ними, помогая им найти решения их проблем или ответы на их вопросы.
- Что для них это значит?
Отношения — это улица с двусторонним движением, и то же самое справедливо для бизнеса и его отношений с клиентами. Чтобы эффективно строить отношения с клиентами, важно обеспечить вознаграждение для обеих сторон. В наши дни покупатели хотят не просто получить отличный продукт, покупая его у определенного бренда. Вознаграждение за лояльность с помощью информативного и полезного контента, денежных ваучеров, возможности заработать с помощью реферальных схем или просто просьбы оставить отзыв и затем информировать клиентов о том, как он был использован, может иметь огромное значение, когда речь идет о развитии прочных отношений и превращении потенциальных клиентов в постоянных покупателей.
Стратегии поддержания отношений с клиентами
Установление отношений — это только начало: после того как клиент успешно совершил покупку, вам необходимо приложить некоторые усилия для поддержания отношений с ним. Если вы хотите, чтобы покупатель, пришедший в первый раз, вернулся и стал лояльным, давним клиентом вашего бизнеса, вам нужно будет реализовать несколько стратегий. Обслуживание клиентов — это первый аспект, на котором следует сосредоточиться. Если клиенту трудно общаться с вашим брендом, у него возникают проблемы с товаром или покупка не доставляется вовремя, это испортит отношения. Убедитесь, что вы превзошли ожидания клиента в отношении поддержки. И наконец, поддерживайте связь — не совершайте ошибку, когда после совершения продажи вы исчезаете с радаров и больше не связываетесь с клиентом. Поддерживать связь с клиентами через онлайн-каналы и социальные CRM — один из самых надежных способов сохранить здоровые отношения с клиентами.
Каковы некоторые стратегии поддержания лояльности клиентов?
Исследования показывают, что постоянные клиенты тратят в среднем почти на 70 % больше, чем новые, поэтому очень важно понять, что может сделать ваш бизнес для поддержания лояльности клиентов. Прежде всего, необходимо убедиться, что постоянные клиенты знают, что их ценят — такие знаки доброй воли, как ваучеры на скидку за покупки, могут сыграть важную роль. Предоставляйте полезный контент, который отвечает на их вопросы или предлагает решения, и продолжайте изучать их, чтобы адаптировать свой контент и предложения.
Маркетинг взаимоотношений зачастую гораздо эффективнее простого транзакционного маркетинга. Он дает вашему бизнесу возможность лучше узнать потенциальных и существующих клиентов, улучшить обслуживание каждого из них и в конечном итоге повысить лояльность клиентов.
