La plupart des spécialistes du marketing savent aujourd’hui qu’il existe de nombreux canaux de commercialisation différents et qu’il est recommandé d’en utiliser plusieurs. Vous avez peut-être souvent entendu les termes « marketing omnicanal » ou « marketing multicanal », mais vous ne savez pas exactement ce qu’ils signifient ou en quoi ils diffèrent.
Le marketing omnicanal, en particulier, est une méthode qui consiste à utiliser différents canaux de marketing pour atteindre vos objectifs. Contrairement au marketing multicanal, qui consiste à utiliser plusieurs canaux de marketing, le marketing omnicanal va plus loin en mettant en place des processus garantissant que tous les canaux de marketing utilisés fonctionnent de manière transparente.
Définition du marketing omnicanal
Omnichannel est un terme dérivé de Omnis, un mot latin qui signifie « tout » ou « chaque ». Dans ce contexte, un canal fait référence à la manière dont les clients d’aujourd’hui interagissent avec les marques : courrier électronique, sites web, médias sociaux, moteurs de recherche, ordinateurs, appareils mobiles, messages textuels, services de chat, etc. Certains canaux sont également hors ligne, comme le fait de téléphoner à une marque pour parler au service clientèle ou de faire des achats dans un magasin en dur.
Comment fonctionne le marketing omni-canal ?
Le marketing omnicanal est le processus qui consiste à mener des campagnes de marketing utilisant une série de plateformes, d’appareils et de canaux pour promouvoir des produits ou des services auprès des clients existants et des prospects. Quels que soient l’interaction, le client ou le canal, le message global, les visuels et l’expérience de la campagne de marketing omnicanal doivent être pertinents et cohérents.
L’objectif principal de l’utilisation de plusieurs canaux de marketing dans le cadre du marketing omnicanal est de créer un message cohérent et homogène, quel que soit l’endroit où le client ou le prospect le reçoit. Une approche omnicanale garantit que chaque canal collabore avec les autres pour créer un message et une voix de marque unifiés. Si l’utilisation de plusieurs canaux garantit que votre marque est commercialisée dans de nombreux endroits différents, le marketing omnicanal va encore plus loin. Par exemple, vous pouvez l’utiliser pour vous assurer que les clients qui ont récemment acheté un produit sur votre site web sont segmentés dans une liste différente afin qu’ils ne reçoivent pas de courriels promotionnels inutiles leur annonçant quelque chose qu’ils ont déjà acheté et qu’ils utilisent.
Campagne omni-canal ou campagne multicanal
Le marketing omnicanal et le marketing multicanal permettent à votre entreprise d’utiliser un large éventail de canaux et de plateformes de marketing pour atteindre vos clients et nouer le dialogue avec eux. Toutefois, ces termes ne peuvent pas être utilisés de manière interchangeable, car ils présentent de grandes différences.
Le marketing multicanal place la marque elle-même au centre des stratégies de marketing. Bien que plusieurs canaux soient utilisés, ils ont tendance à fonctionner indépendamment les uns des autres. La communication est principalement statique et les messages restent généralement identiques ou très similaires sur les différents canaux utilisés. Les canaux doivent être mis à jour ou personnalisés pour répondre aux besoins du client. L’accent est mis sur la diffusion du message sur les différents canaux.
Le marketing omnicanal se distingue par le fait que le client est au centre de cette approche et non la marque. Le message est cohérent sur les différents canaux de marketing, comme dans le cas du marketing multicanal. Toutefois, dans ce cas, les canaux collaborent pour garantir que le message final est personnalisé et pertinent pour le client en fonction de ses actions et de ses interactions avec la marque. Le comportement des clients entraîne des mises à jour et des modifications de la stratégie, ce qui garantit que les spectateurs et les clients reçoivent les messages les plus pertinents au bon moment.
Avantages du marketing omnicanal
Si le marketing multicanal et le marketing omnicanal sont assez similaires en ce sens qu’ils impliquent tous deux l’utilisation de plusieurs canaux de marketing différents pour faire connaître votre marque, vos produits et vos services aux clients, le marketing omnicanal est la voie à suivre si vous souhaitez utiliser plusieurs canaux dans le cadre de votre approche marketing. Selon les experts, l’un des principaux avantages du marketing omnicanal est qu’il rend le marketing pertinent à la fois pour la marque et pour les clients. Les principaux avantages du marketing omnicanal sont les suivants :
- Une meilleure fidélisation de la clientèle : Les statistiques montrent que les spécialistes du marketing omnicanal constatent une augmentation de 90 % de la fidélité et de la rétention des clients par rapport aux campagnes de marketing monocanal.
- Des achats plus importants : Une campagne de marketing omnicanal peut également augmenter le taux de dépense, les études suggérant que les campagnes omnicanales peuvent encourager les clients à dépenser environ 13 % de plus par rapport aux campagnes monocanal.
- Améliorer l’engagement : Par rapport à un taux d’engagement d’un peu plus de 5 % pour les campagnes de marketing monocanal, les campagnes de marketing omnicanal obtiennent un taux d’engagement de près de 19 %.
- Augmenter les commandes : en 2021, les statistiques montrent que les campagnes de marketing omnicanal ont obtenu un taux de commande supérieur d’environ 500 % à celui des campagnes de marketing monocanal.
- Renforcer l’identité de la marque : Bien que les campagnes de marketing omnicanal visent à améliorer l’expérience client grâce à une pertinence et une personnalisation accrues, elles peuvent également avoir un impact positif sur la notoriété de la marque, car celle-ci possède une identité plus cohérente sur tous les canaux.
- Améliorer le retour sur investissement : Étant donné que l’expérience client et les résultats de l’entreprise vont de pair, une stratégie de marketing omnicanal peut contribuer à augmenter la valeur à vie de chaque client, en améliorant l’engagement et la fidélité des clients. Au final, les clients achètent davantage et génèrent plus de revenus pour votre entreprise sur le long terme.
Pourquoi choisir l’automatisation du marketing omnicanal ?
Aujourd’hui, les clients ne sont pas toujours les plus grands fans du marketing – mais il n’y a pas moyen d’y échapper. Mais avec un pourcentage élevé de clients utilisant des bloqueurs de publicité, le message est clair de nos jours. Mais le problème ne se limite pas à la publicité. La plupart des consommateurs sont heureux de lire des messages très pertinents et personnalisés. Ils n’aiment tout simplement pas être bombardés de messages sur des sujets qui ne les concernent pas et ne les intéressent pas. Il est beaucoup plus facile pour les clients d’ignorer ou de supprimer les messages qui n’ont rien à voir avec leurs désirs ou leurs besoins.
L’automatisation du marketing omnicanal est une solution qui peut aider à résoudre ce problème. Il s’agit de s’assurer que le bon message est délivré au bon moment et au bon client. Bien que l’automatisation soit un aspect crucial du marketing omnicanal, elle ne constitue qu’une partie du processus. Si vous souhaitez utiliser l’automatisation du marketing omnicanal dans votre entreprise, vous devez suivre certaines étapes de base.
1. Centraliser les données des clients
La première étape consiste à définir un objectif commun sans perdre de vue les objectifs individuels de l’équipe. Pour ce faire, vous devrez centraliser les données clients, c’est-à-dire tout ce que vous savez sur vos clients, leurs préférences, leurs besoins, leurs intérêts et bien plus encore, en un seul endroit. L’utilisation de plateformes de données clients peut améliorer ce processus en fournissant des outils sophistiqués pour intégrer et analyser les informations clients provenant de différentes sources. Vous pourrez ainsi commencer à placer votre client, plutôt que votre marque, au centre de votre stratégie marketing.
2. Examiner l’expérience du client
Avant d’utiliser l’automatisation du marketing omnicanal, réalisez un audit de l’expérience client à chaque étape du parcours. Gardez à l’esprit que l’expérience client va bien au-delà de la simple interaction lors de l’utilisation de votre site web. Considérez l’expérience client omnicanale dans son ensemble, de la phase de découverte au processus de paiement lors d’un achat, et mesurez chaque aspect pour vous faire une idée plus précise de ce que vivent exactement les clients lorsqu’ils s’engagent avec votre entreprise.
3. Demander l’avis des clients
Les clients peuvent être facilement distraits, mais vous avez de nombreuses occasions de recueillir leur avis tout au long de leur parcours. Proposer à vos clients des moyens peu contraignants de vous faire part de leurs commentaires ne vous fournira peut-être pas les données les plus approfondies ou les plus détaillées. Néanmoins, il peut s’agir d’un excellent moyen d’encourager les réponses qui vous aideront à prendre des décisions essentielles pour améliorer l’expérience client.
Une plateforme d’automatisation du marketing omnicanal vous permet de créer différentes stratégies allant des premiers points de contact aux programmes complexes impliquant plusieurs étapes. Elle permet aux chefs d’entreprise et aux spécialistes du marketing de personnaliser et d’adapter leurs stratégies afin de cibler des clients individuels et de définir le type de contenu à montrer à des clients et groupes spécifiques, tout en économisant de l’argent et du temps.
Les programmes d’automatisation omnicanaux combinent une série de canaux, dont le courrier électronique, les réseaux sociaux et la messagerie textuelle, afin de maximiser la portée du marketing. Idéalement, une campagne omnicanale devrait se composer de tous les différents canaux que les individus peuvent utiliser, tout en veillant à ce que chaque canal apporte une valeur unique au client.
Avantages de l’automatisation du marketing omni-canal
L’adoption d’une stratégie d’automatisation du marketing omnicanal présente de nombreux avantages lorsque vous utilisez plusieurs canaux pour commercialiser votre marque. Ces avantages sont les suivants :
- Une expérience client plus unifiée
- Des clients plus fidèles à votre marque qu’à vos concurrents
- Un meilleur retour sur investissement
- Intégration transparente et collaboration entre les différents canaux que vous utilisez
- Un meilleur contrôle de chaque canal de marketing
- Amélioration de la notoriété de la marque
L’utilisation de l’automatisation du marketing omnicanal dans les stratégies de marketing a permis d’augmenter de 90 % le taux de fidélisation des clients et de 250 % la fréquence des achats. Il est clair que la publicité en elle-même n’est pas un problème pour les clients, mais plutôt le fait que beaucoup d’entre eux reçoivent un grand nombre de messages non pertinents sur des produits et des services qui ne les intéressent pas. S’il est important d’utiliser différents canaux pour commercialiser votre marque, il est encore plus important que le message trouve un écho auprès de votre public et qu’il lui soit utile.
