Ez a beszélgetés megragadt bennem. A Bouncer-nál dolgozva nap mint nap látom, hogy az adatminőség és a megfelelőség mennyire fontos. Nem csak a marketing sikeréhez, hanem a betegek bizalmának védelméhez is.
Ezért ebben a cikkben megosztom, hogy mit tanultam a HIPAA-megfelelőség és az e-mail kézbesíthetőség egyensúlyozásáról: hogyan tarthatják az egészségügyi szervezetek az e-maileket biztonságban, hogyan tarthatják fenn erős feladói hírnevüket, és hogyan érhetik el a megfelelő postafiókot.
HIPAA-alapok és mit jelent „üzleti társultnak” lenni
A HIPAA-t a védett egészségügyi információk (PHI ) védelmére írták – olyan részletek, amelyek egy személyt az egészségi állapotához kötnek.
A törvény az érintett szervezetekre, például a kórházakra, klinikákra és biztosítókra, valamint az üzleti partnerekre vonatkozik, amelyek olyan beszállítók, akik a PHI-t az érintett szervezet nevében kezelik.
Az Egyesült Államok Egészségügyi és Emberi Szolgálatok Minisztériuma (HHS) elmagyarázza, hogy minden olyan személy vagy szervezet, aki vagy amely az érintett szervezet nevében PHI-t érintő funkciókat vagy tevékenységeket végez, üzleti partnerré válik.
Gyakori példák:
- számlázási szolgáltatások,
- átíró cégek,
- és felhőalapú e-mail szolgáltatások.
Amikor egy fedezett szervezet üzleti partnert vesz igénybe, a HIPAA adatvédelmi szabálya szerint a fedezett szervezetnek kielégítő biztosítékokat kell kapnia arra vonatkozóan, hogy az üzleti partner megvédi az általa kapott vagy létrehozott PHI-t.
Ezeket a biztosítékokat írásban kell megadni, jellemzően egy üzleti társult megállapodásban (BAA).
A megállapodás meghatározza a PHI engedélyezett felhasználását, megtiltja a további közzétételt, és megköveteli, hogy az üzleti partner megfelelő biztosítékokat alkalmazzon. Ha egy szállító visszautasítja a BAA-t, az érintett szervezet nem használhatja fel a PHI-t.
A megfelelés nem ér véget az adatvédelmi szabályokkal. A biztonsági szabály technikai védelemmel egészül ki.
Ez megköveteli, hogy a PHI ne legyen olvashatatlan bárki számára, akinek nincs joga látni azt.
A titkosítás itt kulcsfontosságú eszköz. A HIPAA Journal megjegyzi, hogy az e-mail rendszereknek mechanizmusokat kell alkalmazniuk a PHI titkosítására és visszafejtésére nyugalmi állapotban, és technikai biztonsági intézkedéseket kell alkalmazniuk a jogosulatlan hozzáférés ellen az átvitel során.
Bár a titkosítás „címezhető” előírásként szerepel, a szabály elvárja, hogy az érintett szervezetek és üzleti partnerek vagy titkosítanak, vagy más, ugyanolyan védelmet nyújtó intézkedést fogadjanak el.
A szövetségi kormányzat azt javasolja, hogy a nyugalmi és tranzitadatokra vonatkozóan kövesse a Nemzeti Szabványügyi és Technológiai Intézet (NIST) korszerű útmutatásait.
A titkosításon túl a biztonsági szabály hozzáférési ellenőrzéseket, ellenőrzési ellenőrzéseket, integritásellenőrzéseket és hitelesítési intézkedéseket ír elő annak nyomon követésére, hogy ki olvassa és módosítja az adatokat.
Tranzakciós kontra marketing e-mailek az egészségügyben
Az egészségügyben dolgozó barátommal folytatott beszélgetés után meg akartam érteni, hogy miért kerülhet egy üzenet biztonságosan a postaládába, míg egy másik a spam mappában, , még akkor is, ha mindkettő megfelel a HIPAA szabályoknak.
A Bouncer-nál gyakran látjuk, hogy a feladóknak nehézséget okoz a tranzakciós és a marketingüzenetek közötti különbségtétel.
A tranzakciós e-mailek funkcionálisak (időpont-emlékeztetők, jelszó-visszaállítás, számlázási értesítések vagy laboreredmények). Egy felhasználói művelet váltja ki őket, és olyan információkat tartalmaznak, amelyeket a címzett elvár.
A marketing e-mailek viszont reklámcélúak. Gondoljon hírlevelekre, wellness-frissítésekre vagy eseménymeghívókra. Ezek nagyobb listákra kerülnek, és mindig egyértelmű beleegyezést és egyszerű leiratkozási lehetőséget igényelnek.
Az egészségügyi ellátásban az a trükkös, hogy mindkét típus tartalmazhat védett egészségügyi információkat (PHI).
A HIPAA Journal elmagyarázza, hogy a HIPAA-szabályok minden olyan esetben alkalmazandók, amikor a PHI-t e-mailben hozzák létre, fogadják, tárolják vagy küldik (még akkor is, ha ez egy egyszerű emlékeztető vagy értesítés).
Mivel nehéz tudni, hogy mikor jelenhet meg a PHI, sok klinika alapértelmezés szerint minden, a betegekkel kapcsolatos üzenetet érzékenynek tekint.
Ha a marketingtartalom PHI-t tartalmaz, minden egyes személytől HIPAA-engedélyre van szüksége.
A HIPAA adatvédelmi szabályának 164.508. szakasza érvényes, dokumentált engedélyt ír elő a PHI marketing célú felhasználásához.
A Paubox azt javasolja, hogy a beleegyezést biztonságos űrlapokon vagy betegportálokon keresztül gyűjtsék be, hogy egyértelmű ellenőrzési nyomvonalat tartsanak.
Aztán ott van az a szürke zóna, amikor egy tranzakciós e-mail csendben átváltozik promóciós jellegűvé. A LuxSci óva int ettől a keveredéstől.
Ha olyan „A megrendelés státuszáról” szóló e-mailt küld, amely valójában egy eladásról szól, akkor mind a CAN-SPAM, mind a HIPAA szándékát megszegi.
A biztonságosabb út? Tartsa a tranzakciós üzeneteket szigorúan operatív jellegűnek, és küldjön külön promóciós frissítéseket. Így a feladó hírneve tiszta marad, a megfelelőségi nyilvántartása pedig még tisztább.
Biztonságos és megfelelő e-mail infrastruktúra kiépítése
A technikai oldalon a megfelelés és a kézbesíthetőség összefonódik.
A HIPAA Journal biztonsági szabványai szerint az e-mail rendszereknek hozzáférési ellenőrzéseket, ellenőrzési nyomvonalakat, integritás-ellenőrzést, személyazonosság-hitelesítést és átviteli biztonságot kell megvalósítaniuk annak érdekében, hogy korlátozzák, hogy ki férhet hozzá a PHI-hez, nyomon követhetik a kommunikációt, fenntarthatják az adatok integritását és védhetik az üzeneteket az átvitel során.
A cikk hozzáteszi, hogy az egyének hozzáférési kérelmeinek megválaszolásához és a nyilvántartások megőrzéséhez szükség lehet e-mail archiválási és megőrzési rendszerekre.
Eközben a LuxSci megjegyzi, hogy a tranzakciós és a marketingüzeneteknek nagyon eltérő teljesítményigénye van.
A marketing e-mailek tömegesen kerülnek kiküldésre, és elviselnek kisebb késedelmeket, ezért egyszerre több ezer üzenet elküldéséhez nagy memória- és CPU-erőforrásra van szükség.
A tranzakciós e-mailek egy az egyhez és gyakran időérzékenyek, ezért a szerver sebessége fontosabb.
E különbségek miatt a LuxSci azt javasolja, hogy a marketing és a tranzakciós adatfolyamokhoz külön szervereket vagy tartományokat használjanak, hogy elkerüljék a hírnév keresztszennyeződését és elérjék az átviteli célokat. Ha a kommunikáció a beteg és a szolgáltató közötti kapcsolatra vonatkozik, akkor titkosítani kell.
Egy olyan mainstream platform, mint a Google Workspace vagy a Microsoft 365 használata önmagában nem elég. A Paubox elmagyarázza, hogy a HIPAA előírja a szolgáltatók számára, hogy olyan biztonságos e-mail megoldást használjanak, amely titkosítja az üzeneteket és a mellékleteket szállítás közben és nyugalmi állapotban.
A Paubox által idézett HHS-iránymutatás szerint a fedezett egészségügyi szolgáltatók e-mailben küldhetnek e-mailt a betegeknek, amennyiben ésszerű biztosítékokat alkalmaznak, és a szolgáltatók feltételezhetik, hogy az e-mail elfogadható, ha a beteg kezdeményezi a beszélgetést.
A biztonsági szabályban szereplő technikai biztosítékok olyan intézkedéseket írnak elő, amelyek az adattovábbítás során a jogosulatlan hozzáférés elleni védelmet szolgálják.
A Paubox rámutat, hogy a szervezetek ma már gyakran kiegészítik elsődleges e-mail szolgáltatásukat egy HIPAA-kompatibilis biztonságos e-mail szolgáltatással, amely titkosítást, adatvesztés-megelőzést, biztonsági mentéseket és egyéb ellenőrzéseket biztosít.
Bármelyik platformot is választja, írjon alá üzleti társulási megállapodást. Enélkül a szállítója nem felel meg a HIPAA-szabályoknak.
Hozzájárulás, opt-out és nyilvántartások vezetése
A hozzájárulás begyűjtése több mint egy egyszeri jelölőnégyzet.
A HIPAA Journal elmagyarázza, hogy a HIPAA e-mail szabályai csak akkor alkalmazandók, ha PHI jelen van, de az adatvédelmi szabály az egyéneknek jogot biztosít arra is, hogy a bizalmas kommunikációt alternatív eszközökkel kérjék.
Egyes államokban minden marketing célú e-mailhez pozitív hozzájárulást kell kérni. Ezek a következők:
- Connecticut,
- Colorado,
- Texas,
- Tennessee,
- Virginia,
- Utah,
- Montana,
- Iowa (2025 januárjától),
- és Indiana (2026 januárjától).
A Paubox gyakorlati ötleteket nyújt a potenciális betegek hozzájárulásának összegyűjtéséhez:
- biztonságos regisztrációs űrlapok,
- felvételi folyamatok,
- feliratkozások a weboldalán,
- esemény regisztrációk és ajánló linkek.
Ezeknek az űrlapoknak világosan le kell írniuk, hogy az adott személy milyen típusú e-maileket fog kapni.
Ha marketingkampányai PHI-t tartalmaznak, dokumentálnia kell, hogy az egyes betegek mikor és hogyan engedélyezték adataik felhasználását. Tartsa ezt a nyilvántartást a páciens egyéb hozzájárulásával együtt, hogy kérdés esetén bizonyítani tudja a megfelelőséget.
A marketingkommunikáció esetében is szükség van egy egyszerű leiratkozási lehetőségre. A CAN-SPAM megköveteli, hogy a marketingüzenetek tartalmazzanak egy működő leiratkozási linket, és hogy a leiratkozási kérelmeket azonnal teljesítsék.
Még ha az üzenet tranzakciós jellegű is, a címzettek számára lehetővé teszi, hogy maguk határozzák meg, hogyan értesüljenek Önről, ez bizalmat épít, és segít megóvni a domain hírnevét.
Az adatvédelmi szabályzatnak ki kell fejtenie, hogyan használják, tárolják és osztják meg az e-mail címeket, és meg kell erősítenie, hogy a PHI-t csak törvényes célokra kezelik.
A HIPAA értelmében az üzleti partneri megállapodásoknak meg kell határozniuk az engedélyezett felhasználásokat, korlátozniuk kell a további közzétételt, biztosítékokat kell előírniuk, és le kell írniuk a jogsértés bejelentési eljárásokat – az adatvédelmi szabályzat egyszerű nyelven összefoglalhatja ezeket a kötelezettségvállalásokat.
Kézbesíthetőségi stratégiák és nyomon követés
A kézbesíthetőséget gyakran figyelmen kívül hagyják a megfelelőségi beszélgetések során, pedig elengedhetetlen a postaládák eléréséhez. Amikor a barátom először kezdett el az egészségügyi e-mailekkel foglalkozni, azt hitte, hogy csak a titkosítás és az aláírások számítanak. Aztán a megnyitási arányok zuhantak.
Felfedezte, hogy a betegemlékeztetőkbe kevert marketingszövegek spamszűrőket váltanak ki.
A LuxSci útmutató megjegyzi, hogy az üzenet elsődleges célja határozza meg, hogy tranzakciós vagy marketing célú-e, és óva int a félrevezető tárgysoroktól vagy tartalomtól.
A kézbesíthetőségi problémák elkerülése érdekében tartsa a tárgysorát és a fő szöveget a fő célhoz igazítva, és a marketing tartalmakat külön üzenetként ossza fel.
Külön szerverek vagy tartományok használata a marketing és a tranzakciós adatfolyam számára segít megőrizni az IP hírnevét, és támogatja a nagy mennyiségű marketinget anélkül, hogy késleltetné az időérzékeny értesítéseket.
A hitelesítés is szerepet játszik. Állítson be SPF, DKIM és DMARC rekordokat minden egyes tartományhoz, és győződjön meg róla, hogy a küldött üzenetek megfelelnek ezeknek a szabályzatoknak.
A hibás vagy hiányzó rekordok miatt a levelezőszolgáltatók elutasíthatják vagy karanténba helyezhetik az üzeneteket, ami mind a tranzakciós, mind a marketingforgalmat károsíthatja.
Rendszeresen ellenőrizze a visszafordulási arányokat, a spamre vonatkozó panaszokatés a megnyitási arányokat domainenként vagy szolgáltatónként.
Számos HIPAA-kompatibilis e-mail szolgáltatás tartalmaz műszerfalat ezekhez a mérőszámokhoz, és segít a problémák korai észlelésében. A biztonságos e-mail szolgáltatásoknak automatikus naplófigyelést és kétfaktoros hitelesítést kell tartalmazniuk.
A naplók nemcsak a biztonságot erősítik, hanem a kézbesíthetőségi problémák diagnosztizálásában is segítenek.
Végezetül képezze ki a személyzetet. A jogsértések nagy százaléka emberi hiba miatt következik be.
Tanítsa meg az alkalmazottakat a PHI felismerésére, a biztonságos csatornák használatára, és kerülje a marketing és az operatív üzenetek keveredését.
Tartsa őket naprakészen a hozzájárulási gyakorlatokkal és a leiratkozási folyamatokkal kapcsolatban.
Egy apró hiba, mint például egy promóciós sor hozzáadása egy laboreredményhez, panaszokat válthat ki, és árthat a küldés hírnevének.
Bouncer: a névjegyzékek tisztán tartása
Miután barátom rendezte az infrastruktúráját és a hozzájárulási folyamatokat, még mindig volt egy kínzó probléma: a rossz címek.
A listáin elgépelések, elavult domainek és még néhány rosszindulatú regisztráció is volt. Minden egyes alkalommal, amikor kampányt küldött, látta, hogy a visszapattanások száma emelkedik, és aggódott, hogy a spamcsapdák rontják a hírnevét.
Megkeresett engem, és azt javasoltam, hogy használjuk az Bouncer, az e-mail ellenőrző platformunkat, hogy a küldés előtt megtisztítsuk a kapcsolati listákat.
Feltöltött egy listát a fő alkalmazáson keresztül, és figyelte, ahogy a rendszer minden címet ellenőriz az érvényesség, a kézbesíthetőség és a kockázat szempontjából.
Amikor az API-t beillesztette a regisztrációs űrlapokba, a Bouncer Shield elkezdte blokkolni a hamis vagy eldobható címeket, amint valaki beírta azokat.
A Toxicity Check nullától ötig pontozta a címeket, kiemelve azokat, amelyek spamcsapdákhoz vagy ismert jogi panaszokhoz kapcsolódnak. A kézbesíthetőségi készlet segített tesztelni, hogy az üzenetek hol landolnak, és hogy a hitelesítés helyesen van-e beállítva.
Az adatgazdagítás nyilvánosan elérhető információkat adott hozzá a vállalatokról, ami hasznosabbá tette a CRM-adatokat.
Az Email Engagement Insights megmutatta, hogy az egyes kontaktok mikor nyitották meg utoljára a levelet, mikor kattintottak rá vagy mikor válaszoltak rá. Ez megkönnyítette a tevékenység szerinti szegmentálást.
Mivel a Bouncer az EU-ban található, és megfelel a GDPR követelményeinek, a személyes adatok kezelése jogszerűen történt. A közel tökéletes üzemidőnek köszönhetően soha nem kellett átütemeznie egy kampányt sem.
A Bouncer higiéniai rutin részeként való használata drámaian csökkentette a visszafordulási arányt, és segített elkerülni a spamcsapdákat. A csapata is megbizonyosodott arról, hogy nem olyan címekre küldött e-maileket, amelyeket már régen el kellett volna távolítaniuk.
Az olyan szabályozott iparágakban, mint az egészségügy, ahol a betegadatvédelem és a kézbesíthetőség keresztezi egymást, az olyan eszközök, mint a Bouncer értékes partnerek lehetnek a listák pontosságának megőrzésében.
Ezt Ön is kihasználhatja – regisztráljon most, és kap 100 ingyenes kreditet.
Következtetés és legfontosabb tanulságok
Az egészségügyben dolgozni azt jelenti, hogy az e-maileket ugyanolyan gondossággal kell kezelni, mint az orvosi feljegyzéseket.
A HIPAA adatvédelmi és biztonsági szabályai titkosítást, hozzáférés-ellenőrzést és írásbeli megállapodásokat írnak elő, ha a PHI e-mailben kerül továbbításra.
A marketingüzeneteknek rendelkezniük kell a betegek engedélyével, és az opt-in és opt-out szabályok vonatkoznak rájuk. A páciensek által kezdeményezett tranzakciós üzeneteknek időszerűnek és biztonságosnak kell lenniük.
Külön infrastruktúra használata a kétféle e-mail típushoz segít fenntartani a kézbesíthetőséget.
A biztonságos e-mail szolgáltatók titkosítást, naplófigyelést és üzleti társulási megállapodásokat kínálnak.
Gondosan gyűjtse be a hozzájárulást, dokumentálja azt, és tartsa tiszteletben a leiratkozási kérelmeket. Figyelje a mérőszámokat, és képezze munkatársait, hogy mind a megfelelés, mind a kézbesíthetőség a megfelelő irányba haladjon.
Egy világos tervvel és a megfelelő eszközökkel megvédheti a betegek adatvédelmét, és az üzenetek továbbra is láthatóak maradnak a postaládában.
Ha extra stressz nélkül szeretné megoldani a lista minőségét, próbálja ki a Bouncer-t.
A platform ingyenes krediteket tartalmaz, így megnézheti, hogyan működik az ellenőrzés a saját adatain, és lefoglalhat egy bemutatót, hogy megnézze, milyen hatással van a visszafordulási arányokra.
Az erős megfelelési gyakorlat és egy megbízható ellenőrző szolgáltatás párosításának köszönhetően kevesebbet fog költeni, miközben több megfelelő embert ér el, és egészségesebb feladói hírnevet építhet.
