Jako firma zajmująca się handlem elektronicznym chcesz, aby ludzie dodawali produkty do swoich koszyków i kończyli proces realizacji transakcji, abyś mógł wysłać im te produkty. Jednak sprawy nie są proste, ponieważ około siedem na 10 osób nie kończy procesu płatności po dodaniu produktów do koszyka.
Jest to znane jako porzucenie koszyka i może być poważnym problemem dla Twojej firmy. W tym artykule przyjrzymy się porzucaniu koszyków i temu, co można zrobić, aby je odzyskać.
Porzucenie cCart i odzyskiwanie porzuconych koszyków
Powodem, dla którego porzucanie koszyka jest tak poważnym problemem, jest fakt, że przytłaczająca większość ludzi nigdy nie wraca do witryn e-commerce po ich opuszczeniu. Oznacza to, że jeśli nie masz sposobu na przyciągnięcie tych osób z powrotem, zostaniesz z wieloma zapełnionymi koszykami i niewielką sprzedażą. Porzucone koszyki prowadzą do niższej sprzedaży, a tym samym przychodów, co utrudnia utrzymanie działalności.
Odzyskiwanie porzuconych koszyków to proces lub działanie mające na celu przyciągnięcie klientów, którzy porzucili swoje koszyki, aby zwiększyć prawdopodobieństwo ukończenia przez nich procesu płatności.
Odzyskiwanie koszyków brzmi łatwo na pierwszy rzut oka, ale wymaga znacznego wysiłku i odpowiednich strategii ze strony firmy. Może to również wymagać zmiany niektórych rzeczy w procesach i różnych czynników psychologicznych wpływających na decyzje zakupowe klientów.
Dlaczego ludzie porzucają swoje wózki?
Mimo że strategie odzyskiwania koszyków są kluczowe, można zmniejszyć ich potrzebę, jeśli wiesz, dlaczego ludzie porzucają koszyki, sprawdź, czy te czynniki mają zastosowanie do Twojej firmy i popraw je, jeśli tak.
Zanim przyjrzymy się, dlaczego ludzie porzucają swoje koszyki, ważne jest, aby wiedzieć, że nie można przekonwertować wszystkich. Niektórzy ludzie tylko przeglądają lub robią zakupy porównawcze i nigdy nie zamierzali kupować.
Zamiast tego powinieneś skupić się na osobach, które możesz przyciągnąć z powrotem i przekonać do konwersji. Częstym powodem, dla którego ludzie porzucają swoje koszyki, są wysokie opłaty dodatkowe. Ludzie zazwyczaj są zadowoleni z ceny produktów, ale mogą nie być zadowoleni z kosztów wysyłki. Można to zmniejszyć, stosując niestandardowe materiały opakowaniowe lub badając alternatywne opcje wysyłki (na przykład dostarczanie bezpośrednio z magazynu za pomocą oprogramowania do automatyzacji AP zintegrowanego z oprogramowaniem do planowania doków).
Po drugie, wiele osób porzuci swoje koszyki, jeśli będą musieli utworzyć konto, aby sfinalizować zakup. Najlepszym sposobem, aby temu zaradzić, jest umożliwienie płatności gościom przy jednoczesnym zapewnieniu opcji utworzenia konta dla tych, którzy chcieliby ponownie zrobić zakupy w Twoim sklepie.
Trzecim powodem jest kombinacja problemów związanych z witryną. Długie lub mylące procesy płatności, powolne witryny, błędy i awarie lub małe zaufanie do witryny to dodatkowe powody, dla których ludzie porzucają swoje koszyki.
Inne powody to rygorystyczne lub nierozsądne zasady zwrotów, brak preferowanych opcji płatności i odrzucanie kart.
Rozumiejąc to wszystko, w jaki sposób Twoja firma może przywrócić klientów, którzy porzucili swoje koszyki?
Korzystanie z wiadomości e-mail o porzuconym koszyku
E-maile z porzuconymi koszykami pozostają najskuteczniejszym sposobem dotarcia do osób, które porzuciły swoje koszyki i nakłonienia ich do powrotu na stronę.
E-mail z informacją o porzuconym koszyku to wiadomość e-mail wysyłana do klienta, który opuścił sklep bez ukończenia procesu zakupu. Szacuje się, że można spodziewać się odzyskania około 10% porzuconych koszyków, ale firmy stosujące odpowiednie strategie zazwyczaj odzyskują wyższy odsetek.
Najlepszą rzeczą w tych e-mailach jest to, że można je zautomatyzować za pomocą różnych narzędzi do automatyzacji poczty e-mail i marketingu. Narzędzia te pozwalają wykryć, kiedy ktoś porzuca koszyk, przechwytują jego dane i wysyłają serię e-maili w Twoim imieniu.
Sekwencja zazwyczaj zawiera:
- Pierwszy e-mail – proste przypomnienie wysłane kilka godzin po porzuceniu.
- Druga wiadomość e-mail – wiadomość uzupełniająca wysłana kilka dni później.
- Trzeci e-mail – wysyłany kilka dni po drugim e-mailu. Jest to wiadomość promocyjna, która zazwyczaj jest ostatnią próbą odzyskania porzuconego koszyka.
Chociaż szczegóły w każdej wiadomości e-mail będą się zmieniać, wiadomości e-mail dotyczące porzuconych koszyków będą zazwyczaj zawierać:
- Chwytliwy temat wiadomości
- Wprowadzenie lub powitanie
- Podsumowanie lub szczegóły dotyczące produktów pozostawionych w koszyku
- Zniżka lub oferta zachęcająca klienta
- Wezwanie do działania lub przycisk kasy
- Dowód społeczny lub recenzje
- Tekst końcowy
Wszystkie te elementy będą działać razem w różnych kombinacjach w zależności od wiadomości e-mail, aby zachęcić do zakupu.
Bardzo ważne jest, aby spersonalizować wszystkie wysyłane wiadomości e-mail. Oprócz imienia lub imion klienta, wiadomości e-mail powinny zawierać produkt lub usługę w koszyku, propozycję wartości i odpowiedź na wszelkie zastrzeżenia, jakie mogli mieć podczas dokonywania zakupu.
Najlepsze praktyki dotyczące wiadomości e-mail z porzuconymi koszykami
Niezależnie od tego, czy wysyłasz jeden e-mail, wysyłasz sekwencję e-maili ręcznie, czy skonfigurowałeś automatyczną kampanię, istnieje kilka najlepszych praktyk, o których należy pamiętać, aby upewnić się, że Twój e-mail z porzuconym koszykiem przynosi najlepsze wyniki.
Czas
Wysyłanie wiadomości e-mail o porzuconym koszyku we właściwym czasie poprawi Twoje wyniki. Najlepiej byłoby wysłać pierwszą wiadomość e-mail kilka godzin po tym, jak ktoś porzucił swój koszyk. Upewnij się, że nie wysyłasz wiadomości e-mail później niż 24 godziny po porzuceniu koszyka. Skuteczność tych e-maili spada bardzo szybko po upływie tego czasu.
Temat
Temat wiadomości jest kluczowy, ponieważ decyduje o tym, czy klient otworzy wiadomość e-mail. Powinien on być wystarczająco interesujący, aby zachęcić klientów do otwarcia wiadomości e-mail o porzuceniu koszyka.
Rabaty, pytania, humor i emotikony to świetny sposób na wyróżnienie tematu i zwiększenie prawdopodobieństwa kliknięcia.
Personalizacja
Jak wspomniano, wiadomości e-mail dotyczące porzuconych koszyków działają najlepiej, jeśli są jak najbardziej szczegółowe. Najlepiej sprawdza się imię klienta i produkty, które pozostawił w koszyku. Użycie imienia pokazuje, że zależy Ci na kliencie, podczas gdy lista produktów przypomina mu o tym, co zamierza kupić.
Oba te elementy mogą pomóc przekonać klientów do sfinalizowania zakupów, ponieważ dodali już produkty do swoich koszyków, a produkty już na nich czekają.
Świetna kopia
Tekst powinien być atrakcyjny, zwięzły i szybki. Należy szybko przechodzić do sedna sprawy, zachowując jednocześnie wystarczającą intrygę dla klienta.
Wezwanie do działania
Każdy e-mail marketingowy powinien zawierać wezwanie do działania, ale wezwania do działania są szczególnie ważne w przypadku e-maili dotyczących odzyskiwania koszyków. Wezwania do działania nakłaniają klientów do podjęcia określonych działań, co właśnie próbujesz zrobić, wysyłając wiadomość e-mail z porzuconym koszykiem.
CTA powinno się wyróżniać i być niemożliwe do przeoczenia lub zignorowania, a także powinno kierować ich do wymeldowania się, aby zaoszczędzić czas i nie komplikować sprawy jeszcze bardziej.
Dowód społeczny
Dowód społeczny tworzy FOMO (Fear of Missing Out), ponieważ ludzie chcą czegoś, co mają inni i co lubią lub cenią. Dołączenie do wiadomości e-mail referencji i opinii klientów zrobi ogromną różnicę.
Retargetowanie porzuconych koszyków
Innym potężnym narzędziem, które można wykorzystać w połączeniu z wiadomościami e-mail dotyczącymi porzuconych koszyków, jest retargeting porzuconych koszyków. Retargeting działa poprzez umieszczenie fragmentu kodu zwanego plikiem cookie w przeglądarce klienta. Pliki cookie pomagają marketerom śledzić odwiedzających na różnych stronach internetowych, które odwiedzają, pokazując im odpowiednie reklamy i inne materiały w zależności od indywidualnych okoliczności.
Odzyskiwanie porzuconych koszyków umożliwia ponowne kierowanie i śledzenie osób, które nie dokonały zakupu w witrynie. W ten sposób marketerzy mogą tworzyć odpowiednie reklamy i wyświetlać je odwiedzającym na innych odwiedzanych przez nich stronach internetowych.
Retargetowanie porzuconych koszyków i reklamy działają dobrze, ponieważ są skierowane do osób, które już wykazały zainteresowanie Twoimi produktami, dodając je do swoich koszyków. Jest to również powód, dla którego mają tak wysoki współczynnik konwersji.
Najlepsze praktyki retargetingu porzuconych koszyków
Podobnie jak w przypadku wiadomości e-mail dotyczących porzuconych koszyków, istnieją pewne najlepsze praktyki, których należy przestrzegać, aby uzyskać najlepsze wyniki w retargetingu porzuconych koszyków.
Segmentacja
Można uzyskać pewne wyniki, wyświetlając prostą reklamę, która mówi: „Hej, zostawiłeś coś w koszyku. Dokończ zakup teraz i użyj tego kodu rabatowego”. Jednak lepsze wyniki można uzyskać, będąc tak konkretnym, jak to tylko możliwe. W tym miejscu pojawia się segmentacja.
Możesz tworzyć różne segmenty, aby wyświetlać swoim klientom różne reklamy w oparciu o różne kryteria, np:
- Całkowita wartość koszyka – wyższe wartości wymagają bardziej rozbudowanych reklam.
- Kwestia kasy – Czy porzucili stronę z powodu kosztów? Zaoferuj zniżkę.
- Typ klienta – Pierwsi i kolejni klienci powinni widzieć różne typy reklam.
Platforma
Dwie główne platformy to Facebook Ads i remarketing Google Ads. Obie pozwalają dotrzeć do osób, które porzuciły swoje koszyki. Wielu marketerów używa tak zwanego „wypalonego piksela”. Jest to plik cookie, który usuwa znaczniki wszystkich, którzy dokonali zakupu i oznacza tych, którzy porzucili swoje koszyki. W ten sposób nie wyświetlasz więcej reklam tym pierwszym, a tym drugim wyświetlasz reklamy porzuconych koszyków. Burn pixels zapobiegają irytowaniu klientów, a także pozwalają zaoszczędzić pieniądze.
Wnioski
Porzucone koszyki to poważna kwestia, o której wszyscy marketerzy powinni pomyśleć i spróbować ją zwalczyć. Mogą one prowadzić do znacznej utraty przychodów dla firm, które nie próbują odzyskać porzuconych koszyków. Na szczęście e-maile z porzuconymi koszykami i retargeting mogą pomóc w odzyskaniu tych klientów i dać drugą szansę na przekształcenie ich w płacących klientów.
