Relacje z klientami są podstawą działalności większości firm. Istnieje kilka strategii i taktyk, które można wykorzystać do optymalizacji strategii relacji z klientami, z których wiele stawia satysfakcję klienta na pierwszym miejscu, w tym podczas strategii i kampanii marketingowych.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o podejściu relacyjnym do marketingu, o tym, jak możesz wykorzystać swoje strategie marketingowe do budowania lepszych relacji z klientami, a także o innych strategiach, które możesz wykorzystać do utrzymania silnych relacji, które rozwiniesz i zachęcisz klientów do większej lojalności.
Na czym koncentruje się marketing ery relacji?
Każdy dzisiejszy właściciel firmy wie, że dobre relacje z klientami mają kluczowe znaczenie dla sukcesu. Silne relacje z klientami są ważne, ponieważ nadają ton temu, jak inni myślą o Twojej firmie i jej produktach lub usługach. Z tego powodu nacisk kładziony jest na tworzenie silniejszych relacji z klientami poprzez marketing, a nie tylko mówienie o tym, jak świetny jest produkt i dlaczego warto go kupić. Silne relacje z klientami przynoszą różne korzyści dla firm, w tym większą stabilność dzięki powtarzającym się klientom, więcej zakupów i pieniędzy wydawanych w firmie w czasie oraz lepszy marketing szeptany, ponieważ klienci, którzy są zadowoleni i czują, że mają silną relację z Twoją marką, są bardziej skłonni do mówienia o niej innym.
Czym jest podejście relacyjne w marketingu?
Marketing relacji odnosi się do szeregu działań i taktyk stosowanych w marketingu skierowanym do klientów w oparciu o budowanie i utrzymywanie spersonalizowanych relacji z klientem. Koncentruje się on na prowadzeniu klientów przez proces zakupu i dalszym wspieraniu silnych relacji i lojalności klientów przez cały cykl życia.
W porównaniu z marketingiem transakcyjnym, który koncentruje się bardziej na produkcie i nakłanianiu klientów do dokonania zakupu, podejście relacyjne do marketingu jest znacznie bardziej skoncentrowane na kliencie. Jest również często bardziej skuteczne, ponieważ skłonienie kogoś do wyrażenia zgody na coś jest łatwiejsze, jeśli masz z nim dobre relacje. Z drugiej strony, znacznie trudniej jest przekonać nowego potencjalnego klienta do zakupu Twojej firmy, jeśli wcześniej nie włożyłeś żadnego wysiłku w budowanie z nim relacji. Marketing relacji polega na lepszym poznaniu swoich klientów, poświęceniu czasu na przedstawienie siebie i swojej oferty oraz odpowiadaniu na wszelkie pytania, które mogą mieć, zanim o cokolwiek zapytasz.
Korzyści płynące z programu marketingu relacji
Strategie marketingu relacji przynoszą różne korzyści w budowaniu lepszych relacji z klientami dla Twojej marki. Dobrze przeprowadzona kampania marketingu relacji może przynieść kilka doskonałych korzyści dla Twojej firmy, w tym poprawę lojalności i utrzymania klientów, prowadząc do większej liczby zakupów i większych zysków, a także więcej możliwości skutecznej sprzedaży dodatkowej i krzyżowej dla odbiorców, którzy cenią Twoją firmę i czują się z nią związani, a także lepszą świadomość marki i marketing szeptany poprzez recenzje klientów i polecenia.
Budowanie relacji z klientami poprzez skuteczny marketing
Marketing to szeroki proces, który ma na celu przyciągnięcie klientów do zakupu produktów przy użyciu szeregu technik promocyjnych i reklamowych. Skutecznie przeprowadzony, połączy firmę z nowymi klientami i zapewni przekazanie im niezbędnych informacji. Firmy we wszystkich branżach często inwestują dużo pieniędzy i czasu w strategie sprzedaży, promocji i reklamy, aby zbudować długoterminową bazę klientów i zwiększyć sprzedaż.
Budując lepsze relacje z klientami za pomocą marketingu, należy wziąć pod uwagę cztery główne obszary. Są to produkt, cena, miejsce i promocja. Aby zbudować silne relacje z klientami, muszą oni być zadowoleni z produktu, który otrzymują. Niestety, bez względu na to, jak dobrze komunikujesz się z klientami lub ile ofert specjalnych wysyłasz, aby zachęcić ich do powrotu, jest mało prawdopodobne, że zaryzykują ponownie, jeśli za pierwszym razem otrzymali produkt niskiej jakości. Produkty powinny być wycenione w preferowanym zakresie rynku docelowego i powinny być szeroko dostępne na rynku, aby rozwinąć bazę klientów.
Po tych podstawach klienci powinni również doświadczyć bezproblemowej i skutecznej obsługi. Na przykład w przypadku sprzedaży online klienci nie powinni czekać dłużej niż kilka dni na dostarczenie produktu, chyba że zostało to wyraźnie uzgodnione w momencie zakupu. Klienci powinni być wyraźnie informowani o całym procesie.
Proces marketingu relacji
Podczas gdy każdy marketing może być wykorzystywany do budowania relacji z klientami, marketing relacji jest wyjątkowy, ponieważ koncentruje się na budowaniu relacji z klientem przed dokonaniem sprzedaży. Na przykład kampanie e-mailowe z ankietami mogą być wykorzystywane do lepszego poznania klientów przed promowaniem im produktów lub usług, co pozwala oferować bardziej dostosowane sugestie dla każdego klienta i zwracać się do niego w celu dokonania sprzedaży tylko wtedy, gdy lepiej rozumiesz, czego szukają i jakiego rodzaju produkty mogą rozwiązać ich problemy.
Strategie rozwoju relacji z klientami
Istnieje kilka rzeczy, które można zrobić, aby budować relacje z klientami za pomocą skutecznych strategii marketingowych. W większości przypadków polega to na skutecznym komunikowaniu się z potencjalnymi klientami od momentu uzyskania od nich informacji, pielęgnowaniu potencjalnych klientów i dowiadywaniu się o nich więcej, aby stworzyć relację, w której czują, że mogą zaufać Twojej marce, ponieważ Twojej firmie zależy na rozwiązaniu ich problemów, a nie tylko na szybkiej sprzedaży.
- Wczesna komunikacja
Nawet najlepsi ludzie mogą być trudni do zapamiętania kilka miesięcy później, jeśli spotkaliśmy ich tylko raz. Aby budować skuteczne relacje z klientami, ważne jest, aby komunikować się z nimi tak wcześnie, jak to możliwe. Może to oznaczać skonfigurowanie wiadomości e-mail, które są uruchamiane, gdy tylko potencjalny klient zarejestruje się na liście mailingowej, powitanie go w newsletterze i dostarczenie mu dodatkowych informacji.
- Często się komunikuj
Nie chcesz bombardować swoich potencjalnych klientów każdego dnia ani przeciążać ich informacjami, ale z drugiej strony ważne jest, aby nie komunikować się tak rzadko, że zostaniesz zapomniany. Sztuczka polega na wysyłaniu komunikatów wystarczająco często, aby pozostać w ich umysłach, ale nie tak często, że zaczynasz ich denerwować.
- Poznaj ich
Poznawanie potencjalnych klientów to ogromna część procesu pozyskiwania leadów i jeden z głównych aspektów marketingu relacji, który odróżnia go od innych strategii marketingowych. Ankiety, analiza kliknięć i otwarć wiadomości e-mail oraz śledzenie aktywności na stronie internetowej mogą być przydatnymi sposobami, aby dowiedzieć się więcej o tym, na co patrzą potencjalni klienci i w czym mogą najbardziej potrzebować pomocy. Im więcej wiesz o swoich potencjalnych klientach, tym łatwiej będzie Twojej firmie zbudować silną relację z klientem w oparciu o pomoc w znalezieniu rozwiązania ich problemów lub odpowiedzi na ich pytania.
- Co z tego będą mieli?
Relacje są dwukierunkowe i to samo dotyczy firmy i jej relacji z klientami. Aby skutecznie budować relacje z klientami, ważne jest zapewnienie nagrody dla obu stron. W dzisiejszych czasach klienci chcą czegoś więcej niż tylko świetnego produktu, gdy kupują go od konkretnej marki. Nagradzanie klientów i lojalności za pomocą treści informacyjnych i pomocnych, kuponów rabatowych, możliwości zarabiania dzięki programom poleceń lub po prostu proszenie o opinie, a następnie informowanie klientów o tym, jak zostały one wykorzystane, może mieć ogromne znaczenie, jeśli chodzi o pielęgnowanie silnych relacji i przekształcanie potencjalnych klientów w lojalnych klientów.
Strategie utrzymywania relacji z klientami
Budowanie relacji to dopiero początek – po tym, jak klient dokona udanego zakupu, będziesz musiał włożyć trochę wysiłku w utrzymanie relacji z nim. Jeśli chcesz, aby pierwszy klient powrócił i stał się lojalnym, długoletnim klientem Twojej firmy, musisz wdrożyć pewne strategie. Obsługa klienta jest pierwszym aspektem, na którym należy się skupić – jeśli klient ma trudności z komunikacją z Twoją marką, ma problemy z produktem lub zakup nie został dostarczony na czas, zniszczy to relację. Upewnij się, że wykraczasz poza oczekiwania klienta w zakresie wsparcia. Wreszcie, utrzymuj otwartą komunikację – nie popełnij błędu polegającego na zniknięciu z radaru i nigdy więcej nie kontaktuj się z klientem po dokonaniu sprzedaży. Pozostawanie w kontakcie z klientami za pośrednictwem kanałów online i społecznościowego CRM jest jednym z najbardziej niezawodnych sposobów na utrzymanie zdrowych relacji z klientami.
Jakie są strategie utrzymania lojalności klientów?
Badania pokazują, że lojalni, powracający klienci wydają średnio prawie 70% więcej niż nowi klienci, więc ważne jest, aby zrozumieć, co Twoja firma może zrobić, aby utrzymać lojalność klientów. Pierwszym krokiem jest upewnienie się, że lojalni klienci wiedzą, że są doceniani – żetony dobrej woli, takie jak bony pieniężne na zakupy, mogą przejść długą drogę. Dostarczaj pomocne treści, które odpowiadają na ich pytania lub dostarczają rozwiązań, i ucz się o nich, aby dostosowywać swoje treści i sugestie.
Marketing relacji jest często znacznie bardziej skuteczny niż zwykły marketing transakcyjny. Daje on firmie szansę na lepsze poznanie potencjalnych i obecnych klientów, poprawę obsługi każdego z nich i ostatecznie zwiększenie lojalności klientów.
