Relațiile cu clienții se află în centrul majorității întreprinderilor. Există mai multe strategii și tactici pe care le puteți utiliza pentru a vă optimiza strategiile de relații cu clienții, multe dintre acestea făcând din satisfacția clienților o prioritate absolută, inclusiv în timpul strategiilor și campaniilor de marketing.
Continuați să citiți pentru a afla mai multe despre abordarea relațională a marketingului, despre modul în care vă puteți folosi strategiile de marketing pentru a construi relații mai bune cu clienții dvs. și despre alte strategii pe care le puteți utiliza pentru a menține relațiile puternice pe care le veți dezvolta și pentru a încuraja fidelizarea clienților.
Care este accentul pus pe marketingul din era relațiilor?
Orice proprietar de afacere din zilele noastre știe că relațiile bune cu clienții sunt esențiale pentru succes. Relațiile puternice cu clienții sunt importante deoarece acestea dau tonul modului în care ceilalți gândesc despre afacerea dvs. și produsele sau serviciile acesteia. Din acest motiv, accentul se pune pe crearea unor relații mai puternice cu clienții prin marketing, mai degrabă decât pe simplul fapt de a vorbi despre cât de grozav este un produs și de ce ar trebui să îl cumpere. Relațiile puternice cu clienții au diverse beneficii pentru întreprinderi, inclusiv mai multă stabilitate din partea clienților fideli, mai multe achiziții și mai mulți bani cheltuiți în companie de-a lungul timpului și un marketing mai bun din gură în gură, deoarece clienții care sunt mulțumiți și simt că au o relație puternică cu marca dvs. sunt mai predispuși să vorbească despre aceasta cu alții.
Ce este abordarea relațională a marketingului?
Marketingul relațional se referă la o serie de acțiuni și tactici utilizate în comercializarea către clienți, bazate pe construirea și menținerea unei relații personalizate cu clientul. Acesta se concentrează pe îndrumarea clienților prin procesul de achiziție și pe promovarea în continuare a unei relații puternice și a loialității clienților pe tot parcursul ciclului de viață.
În comparație cu marketingul tranzacțional, care se concentrează mai mult pe produs și pe determinarea clienților să facă o achiziție, abordarea relațională a marketingului este mult mai centrată pe client. De asemenea, este adesea mai eficientă, deoarece este mai ușor să convingi pe cineva să fie de acord cu ceva dacă ai o relație bună cu el. Pe de altă parte, este mult mai greu să convingeți un nou client să vă cumpere afacerea dacă nu ați depus niciun efort în prealabil pentru a construi o relație cu el. Marketingul relațional înseamnă să vă cunoașteți mai bine clienții, să vă faceți timp să vă prezentați și să le prezentați ceea ce oferiți și să le răspundeți la orice întrebare înainte de a le cere ceva.
Beneficiile unui program de marketing relațional
Strategiile de marketing relațional au diverse beneficii pentru construirea unor relații mai bune cu clienții pentru marca dvs. Atunci când este bine realizată, o campanie bună de marketing relațional poate avea mai multe avantaje excelente pentru afacerea dvs., inclusiv îmbunătățirea loialității și a fidelizării clienților, ceea ce duce la mai multe achiziții și profituri mai semnificative, și mai multe oportunități de a realiza cu succes vânzări suplimentare și vânzări încrucișate către un public care apreciază compania dvs. și se simte conectat la aceasta, precum și o mai bună conștientizare a mărcii și marketing din gură în gură prin recenzii și recomandări ale clienților.
Construirea relațiilor cu clienții prin marketing eficient
Marketingul este un proces amplu care urmărește să atragă clienții să cumpere produse utilizând o serie de tehnici de promovare și publicitate. Atunci când este realizat în mod eficient, acesta va conecta o întreprindere cu noi clienți și se va asigura că informațiile necesare le sunt comunicate acestora. Companiile din toate industriile investesc adesea o mulțime de bani și timp în strategii de vânzări, promovare și publicitate pentru a construi o bază de clienți pe termen lung și pentru a crește numărul vânzărilor.
Atunci când se construiesc relații mai bune cu clienții prin intermediul marketingului, există patru domenii principale de luat în considerare. Acestea sunt produsul, prețul, locul și promovarea. Pentru a construi relații puternice cu clienții, aceștia trebuie să fie mulțumiți de produsul pe care îl primesc. Din păcate, indiferent cât de bine comunicați cu clienții sau câte oferte speciale le trimiteți pentru a-i atrage înapoi, este puțin probabil ca aceștia să riște din nou dacă au primit un produs de proastă calitate prima dată. Produsele ar trebui să aibă un preț care să se încadreze în gama preferată a pieței dvs. țintă și ar trebui să fie disponibile pe scară largă pe piață pentru a dezvolta o bază de clienți.
După aceste elemente de bază, clienții ar trebui să beneficieze și de un serviciu eficient și fără complicații. Atunci când vând online, de exemplu, clienții nu ar trebui să aștepte mai mult de câteva zile pentru livrarea produsului, cu excepția cazului în care s-a convenit în mod expres cu ei în momentul achiziției. Clienții ar trebui să fie informați în mod clar pe parcursul întregului proces.
Procesul de marketing relațional
În timp ce orice tip de marketing poate fi utilizat pentru a construi relații cu clienții, marketingul relațional este unic deoarece se concentrează pe construirea unei relații cu clientul înainte de a realiza vânzarea. De exemplu, campaniile de e-mail prin picurare cu sondaje pot fi utilizate pentru a cunoaște mai bine clienții înainte de a le promova produse sau servicii, permițându-vă să oferiți sugestii mai personalizate fiecărui client și să îi abordați pentru a face o vânzare numai atunci când înțelegeți mai bine ce caută și tipul de produse care le-ar putea rezolva problemele.
Strategii de dezvoltare a relațiilor cu clienții
Există mai multe lucruri pe care le puteți face pentru a construi relații cu clienții folosind strategii de marketing eficiente. În cea mai mare parte, aceasta implică comunicarea eficientă cu clienții potențiali din momentul în care le primiți informațiile, hrănirea clienților potențiali și aflarea mai multe despre ei pentru a crea o relație în care aceștia simt că pot avea încredere în marca dvs., deoarece afacerea dvs. se preocupă mai degrabă de rezolvarea problemelor lor decât de realizarea unei vânzări rapide.
- Comunicați din timp
Chiar și cei mai buni oameni pot fi greu de reținut câteva luni mai târziu dacă i-ați întâlnit doar o dată. Pentru a construi relații eficiente cu clienții dumneavoastră, este esențial să comunicați cu ei cât mai devreme posibil. Acest lucru ar putea însemna configurarea de e-mailuri care sunt declanșate de îndată ce un potențial client se înscrie în lista dvs. de e-mail, să îi urați bun venit la buletinul dvs. informativ și să le oferiți mai multe informații.
- Comunicați des
Nu doriți să vă bombardați clienții în fiecare zi sau să îi supraîncărcați cu informații, dar, în același timp, este esențial să nu comunicați atât de rar încât să fiți uitați. Trucul este să trimiteți comunicări suficient de des pentru a rămâne în mintea lor, dar nu atât de mult încât să începeți să îi enervați.
- Faceți cunoștință cu ei
Cunoașterea potențialilor clienți este o parte importantă a procesului de „lead nurturing” și unul dintre principalele aspecte ale marketingului relațional care îl diferențiază de alte strategii de marketing. Sondajele, analiza clicurilor și a deschiderilor de e-mailuri și urmărirea activității pe site pot fi modalități utile de a afla mai multe despre ceea ce caută clienții dvs. potențiali și despre ceea ce ar putea necesita cel mai mult ajutor. Cu cât știți mai multe despre clienții dvs. potențiali, cu atât va fi mai ușor pentru afacerea dvs. să construiască o relație puternică cu clienții, bazată pe sprijinirea acestora pentru a găsi soluții la problemele lor sau răspunsuri la întrebările lor.
- Ce este în joc pentru ei?
Relațiile sunt o stradă cu două sensuri, iar același lucru este valabil și pentru o întreprindere și relațiile sale cu clienții. Pentru a construi în mod eficient relații cu clienții dumneavoastră, este important să asigurați o recompensă pentru ambele părți. În zilele noastre, clienții doresc mai mult decât un produs excelent atunci când îl cumpără de la o anumită marcă. Recompensarea clienților și a loialității prin conținut informativ și util, vouchere de reduceri, șansa de a câștiga prin scheme de recomandare sau pur și simplu prin solicitarea de feedback și informarea ulterioară a clienților cu privire la modul în care acesta a fost utilizat poate face toată diferența atunci când vine vorba de cultivarea unor relații puternice și de transformarea clienților potențiali în clienți fideli.
Strategii de menținere a relațiilor cu clienții
Construirea relației este doar începutul – după ce clientul dvs. a reușit să facă achiziția, va trebui să depuneți eforturi pentru a menține relația cu el. Dacă doriți ca un client nou să revină și să devină un client loial și de lungă durată al afacerii dumneavoastră, va trebui să implementați unele strategii. Serviciul clienți este primul aspect asupra căruia trebuie să vă concentrați – dacă clientului dvs. îi este greu să comunice cu brandul dvs., are probleme cu un articol sau o achiziție nu este livrată la timp, acest lucru va deteriora relația. Asigurați-vă că depășiți așteptările clientului în materie de asistență. În cele din urmă, mențineți comunicarea deschisă – nu faceți greșeala de a dispărea de pe radar și de a nu vă mai contacta niciodată clientul după ce ați realizat vânzarea. Menținerea legăturii cu clienții dvs. prin intermediul canalelor online și al CRM social este una dintre cele mai fiabile modalități de a menține relații sănătoase cu clienții.
Care sunt câteva strategii de menținere a loialității clienților?
Cercetările arată că clienții fideli și repetați cheltuiesc în medie cu aproape 70% mai mult decât clienții noi, astfel încât este esențial să înțelegeți ce poate face afacerea dvs. pentru a menține loialitatea clienților. Primul pas este să vă asigurați că clienții fideli știu că sunt apreciați – semnele de bunăvoință, cum ar fi voucherele de reducere pentru cumpărături, pot fi foarte utile. Furnizați conținut util care să le răspundă la întrebări sau să le ofere soluții și continuați să învățați despre ei pentru a vă adapta conținutul și sugestiile.
Marketingul relațional este adesea mult mai eficient decât marketingul tranzacțional simplu. Acesta oferă întreprinderii dvs. șansa de a cunoaște mai bine clienții potențiali și existenți, de a vă îmbunătăți serviciile oferite fiecărui client și, în cele din urmă, de a spori loialitatea clienților.
