Если вы похожи на многих современных маркетологов, то, скорее всего, вы часто слышали или видели, как используется термин «омниканальный маркетинг». Этот тип маркетинга позволяет компаниям предоставлять клиентам персонализированный опыт на протяжении всего пути клиента.
Но как обеспечить бесшовный опыт для ваших клиентов?
Возможно, вы имеете некоторое представление о том, что это такое, но не совсем уверены в своей правоте. Продолжайте читать, чтобы узнать больше об омниканальном маркетинге, о том, почему он уникален, чем отличается от многоканального маркетинга и как сформулировать стратегию омниканального маркетинга для вашего бизнеса.
Что означает понятие omnichannel?
Слово omnichannel происходит от латинского Omnis, что означает «все/каждый». В данном контексте под каналом понимаются различные способы взаимодействия целевой аудитории с брендом. Омниканальный подход к путешествию клиента означает предоставление последовательного опыта по разным каналам, что приводит к повышению уровня удержания клиентов и увеличению прибыли.
Например, мобильные устройства, компьютеры, веб-сайты, электронная почта, SMS-сообщения, поисковые системы, платформы социальных сетей (таких как Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn и TikTok), WhatsApp Business и чат-боты — все это примеры цифровых каналов, через которые мы сегодня можем взаимодействовать с брендами. Многие каналы зачастую являются офлайн-каналами, например, покупки в магазине или общение с брендом по телефону.
Что такое омниканальный маркетинг?
Под омниканальным маркетингом понимаются маркетинговые кампании, использующие все платформы, каналы и устройства для продвижения ваших товаров и услуг среди потенциальных и существующих клиентов. Независимо от канала или взаимодействия, сообщение, визуальные эффекты и общее впечатление от омниканальной маркетинговой кампании должны оставаться последовательными и релевантными для конкретного потенциального клиента или покупателя.
Омниканальный маркетинговый подход предполагает создание сообщения, которое совершенно беспрепятственно распространяется по различным каналам. При таком подходе каждый канал работает вместе, чтобы создать единое сообщение и голос вашего бренда во всех каналах. Например, такая маркетинговая стратегия гарантирует, что люди, недавно купившие продукт, не будут получать электронные письма или SMS-сообщения с рекламой этого продукта.
Omnichannel построен на идее автоматического обновления базовых данных. В результате это приводит к корректировке сообщений по всем каналам. Это позволяет сделать опыт покупок для потенциальных клиентов более интегрированным от первой до последней точки соприкосновения.
Всеканальный маркетинг призван объединить все маркетинговые усилия организации, создав последовательный и интегрированный опыт бренда, распространяемый по всем каналам. Это означает, что сообщения, тон, графические изображения и все предыдущие взаимодействия клиента с брендом будут работать в гармонии. Одним из популярных примеров омниканального маркетинга сегодня является возможность купить товар в Интернете, а затем забрать его в магазине.
При правильном подходе стратегия омниканального маркетинга должна работать за кулисами и оставаться практически незамеченной для клиентов. Она должна обеспечивать настолько бесшовный опыт, чтобы все потребности клиентов удовлетворялись по мере их возникновения. Клиенты с большей вероятностью заметят неэффективные стратегии омниканального маркетинга, поскольку они, скорее всего, вызовут разочарование.
Всеканальные и многоканальные стратегии
Омниканальный и многоканальный маркетинг могут быть довольно похожи. Однако эти термины нельзя использовать как взаимозаменяемые, поскольку они имеют ключевые различия, о которых необходимо помнить.
При многоканальном маркетинге бренд находится в центре маркетинговой стратегии, а каналы работают независимо друг от друга. Коммуникации в основном статичны, сообщения остаются относительно одинаковыми в разных каналах. Каналы не обновляются и не персонализируются в соответствии с потребностями клиента.
С другой стороны, при омниканальном маркетинге в центре маркетинговой стратегии находится клиент, а не бренд. Сообщение адаптируется и изменяется в зависимости от того, как клиент взаимодействовал с брендом, а его поведение побуждает к этим обновлениям. Каналы работают вместе, а не независимо друг от друга.
Каковы преимущества омниканального маркетинга?
Эксперты считают, что одним из наиболее значимых преимуществ омниканального маркетинга является то, что он делает маркетинг актуальным для бренда и клиента. Среди основных преимуществ стратегии омниканального маркетинга можно выделить следующие:
- Более высокий уровень расходов: Исследования показали, что клиенты, участвующие в омниканальных маркетинговых кампаниях, тратят в среднем на тринадцать процентов больше по сравнению с клиентами, участвующими в одноканальных маркетинговых кампаниях, что влияет на оценку бизнеса или электронной коммерции.
- Более высокий уровень заказов: Статистика 2021 года показывает, что омниканальные кампании приносят почти на 500 % больше заказов по сравнению с теми, которые зависят только от одного маркетингового канала. Коэффициент конверсии повышается более чем на четыреста процентов для тех, кто использует SMS-маркетинг в качестве одного из каналов.
- Более высокая вовлеченность: Оказалось, что омниканальные кампании заработали коэффициент вовлеченности почти 19 % по сравнению с гораздо более низким, чуть более 5 %, коэффициентом вовлеченности для тех, кто использовал одноканальные кампании. Поскольку коэффициент вовлеченности часто является одним из наиболее важных KPI социальных сетей, вам стоит обратить внимание на этот показатель.
- Более высокая лояльность клиентов: Маркетологи, использующие омниканальный маркетинг, отмечают, что уровень лояльности и удержания клиентов на 90 % выше, чем при проведении одноканальных кампаний.
Среди других преимуществ омниканального маркетинга можно назвать следующие.
Усиление индивидуальности бренда
Хотя улучшение потребительского опыта должно быть первой целью омниканальной стратегии, она также может положительно повлиять на узнаваемость бренда. Когда бренд имеет последовательную идентичность во всех каналах, от маркетинга по электронной почте до физических магазинов, это делает его более узнаваемым.
Он ориентирован на клиента
Всеканальный маркетинг — это ориентированность на клиента. В наши дни бренды должны признать, что клиенты знают, чего они хотят, а сохранение лояльности заключается в создании опыта, который в основном ориентирован на потребности клиента, а не на потребности бренда.
Повышение рентабельности инвестиций
Хорошая новость заключается в том, что клиентский опыт и прибыль идут рука об руку. Когда бизнес принимает отличную омниканальную стратегию, это может увеличить пожизненную ценность каждого клиента. Единый опыт повышает лояльность и вовлеченность, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов, а также к увеличению количества покупок и доходов в долгосрочной перспективе.
Шаги по построению омниканальной кампании
При построении успешной омниканальной маркетинговой стратегии и кампании для вашего бизнеса очень важно заложить прочный фундамент, прежде чем приступать к работе.
Омниканальный маркетинг — стратегия, подходящая для предприятий любого размера и становящаяся все более доступной.
Даже небольшие компании и маркетологи начинают понимать преимущества запуска омниканальной, а не одноканальной маркетинговой стратегии. В прошлом году почти 70 % лиц, принимающих решения в сфере электронной коммерции, заявили, что омниканальный маркетинг важен или очень важен для их бизнеса.
1 — Вовлеките всех в многоканальный подход к маркетингу
Для успешной реализации стратегии омниканального маркетинга необходимо, чтобы все были заинтересованы в этом. Вся команда должна согласиться с тем, что клиент — это центр внимания бренда, и что они будут работать вместе с платформами, чтобы добиться этого. Чтобы стратегия омниканального маркетинга была успешной, она должна выходить за рамки команды маркетологов.
2 — Анализируйте данные о клиентах
При организации работы с клиентами в рамках омниканального подхода данные о клиентах должны быть в центре внимания. Чтобы омниканальный маркетинг был успешным, каждый член команды должен сосредоточиться на использовании данных для обеспечения наилучшего опыта для клиента. Использование передовых платформ для обработки данных о клиентах может улучшить этот процесс за счет интеграции данных из различных источников, что позволяет проводить более сложный анализ и разрабатывать более эффективные стратегии взаимодействия».
Данные необходимы маркетологам для того, чтобы убедиться, что они отправляют клиентам наиболее релевантные сообщения в нужное время, а также поддерживают постоянный диалог с представителями службы поддержки клиентов.
Чем больше ваши сотрудники знают о ваших клиентах, тем лучше они смогут эффективно взаимодействовать с ними и отвечать на их запросы. Каждое взаимодействие с клиентом — от кирпичных и обычных магазинов до вашего веб-сайта — можно и нужно анализировать.
3 — Оптимизация для мобильных устройств
В наши дни все пользуются смартфонами, поэтому мобильная оптимизация стала неотъемлемым атрибутом любого маркетолога. В период с 2018 по 2021 год продажи в мобильной электронной коммерции выросли более чем на 20 % и продолжают расти. Учитывая это, никогда еще не было так важно, чтобы ваши омниканальные маркетинговые кампании были полностью оптимизированы для мобильных устройств.
4 — Нацеливайте свои сообщения соответствующим образом
Успешный омниканальный цифровой маркетинг должен вращаться вокруг персонализации. Теперь, когда вы собрали и проанализировали данные о своих клиентах, лучший способ обеспечить правильную и эффективную адресацию ваших сообщений — это сегментировать подписчиков на небольшие списки.
Отправлять персонализированные сообщения становится проще, когда контакты распределяются по разным категориям на основе схожих признаков. Например, вы можете сегментировать списки на основе поведения покупателей, профиля и демографических данных или уровня вовлеченности в кампанию.
5 — Испытания и измерения
Любая стратегия омниканального маркетинга будет совершенствоваться со временем, по мере того как вы будете продолжать собирать и анализировать данные о клиентах. Сегодня вы можете получить доступ к целому ряду надежных и эффективных маркетинговых платформ, которые позволят вам многое узнать о своей работе.
От базовых панелей общих продаж до более продвинутых инструментов отчетности SaaS, которые показывают такие аспекты, как эффективность сегментированных списков, и позволяют отслеживать кампании, приносящие наибольший доход.
Поэтому важно активно тестировать различные компоненты, такие как различные сообщения, тематические строки и заголовки, изображения, время отправки и многое другое. Регулярно проводя тестирование, вы сможете больше узнать о том, какие сегменты лучше всего реагируют на определенные сообщения, что позволит вам найти идеальную формулу, которая будет работать. Этот процесс не только улучшит ваше понимание аудитории, но и позволит получить ценные сведения для маркетингового отчета.
В постоянно взаимосвязанном мире маркетинговые каналы, которые работают вместе, обеспечивая согласованность действий и ставя на первое место потребности клиента, стали как никогда эффективными.
Подведение итогов
Если вы хотите обеспечить потрясающий опыт для клиентов, поддерживать последовательную передачу информации и одновременно увеличивать доходы, омниканальный маркетинг — это путь вперед. Не стоит беспокоиться из-за огромного количества онлайн-каналов. Сегодняшние инструменты позволяют любому человеку создать последовательный клиентский опыт во всех каналах, которыми он управляет.
Кстати говоря, маркетинг по электронной почте — отличный канал для начала работы. С помощью Bouncer мы поможем вам добиться максимального эффекта и рентабельности инвестиций от каждого отправленного вами письма. Мы очистим ваши списки и удалим устаревшие, неправильно написанные, фальшивые и другие недействительные электронные сообщения.
Заведите аккаунт уже сегодня и проверьте свои первые 100 писем бесплатно!
Часто задаваемые вопросы
Какие каналы охватывает омниканальный маркетинг?
Это зависит от того, какие каналы использует ваша клиентская база. Однако типичными каналами являются социальные, электронная почта, веб-сайт, мобильная связь, общение в магазине, прямая почтовая рассылка, телефонные звонки и другие. Какие именно каналы вы используете, зависит от вашей целевой аудитории.
Что является примером омниканального маркетинга?
Вот как работает типичная стратегия многоканального маркетинга. Клиент узнает о вас в социальных сетях или на форуме, например Reddit. Затем они посещают ваш сайт и видят те же сообщения и предложения. Затем вы ретаргетируете их с помощью рекламы на их аккаунтах в Facebook или Instagram. Они подписываются на получение ваших электронных писем, и вы отправляете им узконаправленное предложение, основанное на их взаимодействии до сих пор. В будущем у вас будет история их покупок, и вы сможете отправить им еще больше целевых предложений.
Эффективен ли омниканальный маркетинг?
Если все сделано правильно и вы используете правильные инструменты автоматизации маркетинга, то это так. Исследования показывают, что 77 % клиентов с большей вероятностью совершат повторную покупку и увеличат свои расходы с компаниями, с которыми они чувствуют связь.
