Większość dzisiejszych marketerów wie, że istnieje wiele różnych kanałów marketingowych, które można wykorzystać i że zaleca się korzystanie z kilku z nich. Być może często słyszałeś terminy omnichannel lub marketing wielokanałowy, ale nie jesteś pewien, co dokładnie oznaczają i czym się różnią.
Marketing omnichannel to w szczególności metoda wykorzystywania różnych kanałów marketingowych do osiągania celów. W przeciwieństwie do marketingu wielokanałowego, w którym wykorzystuje się kilka kanałów marketingowych, marketing omnichannel idzie o krok dalej, wprowadzając procesy zapewniające płynne działanie wszystkich wykorzystywanych kanałów marketingowych.
Definicja marketingu wielokanałowego
Omnichannel to słowo pochodzące od łacińskiego Omnis, które oznacza wszystko lub każdy. W tym kontekście kanał odnosi się do sposobu, w jaki dzisiejsi klienci wchodzą w interakcje z markami, takimi jak poczta elektroniczna, strony internetowe, media społecznościowe, wyszukiwarki, komputery, urządzenia mobilne, wiadomości tekstowe, usługi czatu i inne. Niektóre kanały są również offline, takie jak telefonowanie do marki w celu porozmawiania z obsługą klienta lub robienie zakupów w sklepie stacjonarnym.
Jak działa marketing wielokanałowy?
Marketing omnichannel to proces przeprowadzania kampanii marketingowych, które wykorzystują szereg platform, urządzeń i kanałów do promowania produktów lub usług zarówno wśród obecnych klientów, jak i potencjalnych klientów. Niezależnie od interakcji, klienta lub kanału, ogólny przekaz, wizualizacje i doświadczenie kampanii marketingowej omnichannel powinny być odpowiednie i spójne przez cały czas.
Głównym celem korzystania z wielu kanałów marketingowych w marketingu wielokanałowym jest stworzenie spójnego i płynnego przekazu bez względu na to, gdzie klient lub potencjalny klient go otrzyma. Podejście omnichannel zapewnia, że każdy kanał współpracuje z innymi w celu stworzenia jednolitego przekazu i głosu marki. Podczas gdy korzystanie z wielu kanałów zapewnia, że Twoja marka jest sprzedawana w wielu różnych miejscach, marketing wielokanałowy idzie o krok dalej. Na przykład, można go użyć, aby upewnić się, że klienci, którzy niedawno kupili produkt na Twojej stronie internetowej, są podzieleni na inną listę, aby nie otrzymywali bezsensownych promocyjnych wiadomości e-mail reklamujących coś, co już kupili i czego używają.
Kampania wielokanałowa a kampania wielokanałowa
Marketing wielokanałowy i wielokanałowy to sposoby, w jakie firma może wykorzystać szeroką gamę kanałów i platform marketingowych, aby dotrzeć do klientów i zaangażować ich. Terminy te nie mogą być jednak używane zamiennie, ponieważ mają kilka głównych różnic.
Marketing wielokanałowy stawia samą markę w centrum strategii marketingowych. Podczas gdy wykorzystywane są różne kanały, mają one tendencję do działania niezależnie. Komunikacja jest głównie statyczna, a komunikaty zazwyczaj pozostają takie same lub bardzo podobne w różnych używanych kanałach. Kanały muszą być aktualizowane lub personalizowane, aby odpowiadały potrzebom klienta. Zamiast tego główny nacisk kładziony jest po prostu na przekazywanie wiadomości w różnych kanałach.
Marketing omnichannel różni się tym, że w centrum tego podejścia znajduje się klient, a nie marka. Przekaz jest spójny w różnych kanałach marketingowych, podobnie jak w przypadku marketingu wielokanałowego. Jednak w tym przypadku kanały współpracują ze sobą, aby zapewnić, że komunikat końcowy jest spersonalizowany i odpowiedni dla klienta w oparciu o jego działania i interakcje z marką. Zachowania klientów skłaniają do aktualizacji i zmian strategii, zapewniając, że widzowie i klienci otrzymują najbardziej odpowiednie wiadomości we właściwym czasie.
Korzyści z marketingu wielokanałowego
Podczas gdy marketing wielokanałowy i wielokanałowy są dość podobne, ponieważ oba obejmują korzystanie z kilku różnych kanałów marketingowych w celu rozpowszechniania informacji o marce, produktach i usługach wśród klientów, marketing wielokanałowy jest drogą naprzód, jeśli chcesz korzystać z wielu kanałów w swoim podejściu marketingowym. Według ekspertów jedną z głównych zalet marketingu wielokanałowego jest to, że sprawia on, że marketing jest odpowiedni zarówno dla marki, jak i klientów. Główne zalety marketingu wielokanałowego obejmują:
- Większa lojalność klientów: Statystyki pokazują, że marketerzy omnichannel zgłaszają 90% wzrost lojalności i utrzymania klientów w porównaniu z kampaniami marketingowymi jednokanałowymi.
- Większe zakupy: Kampania marketingowa omnichannel może również zwiększyć wskaźnik wydatków, a badania sugerują, że kampanie omnichannel mogą zachęcić klientów do wydania około 13% więcej w porównaniu z kampaniami jednokanałowymi.
- Poprawa zaangażowania: W porównaniu do wskaźnika zaangażowania wynoszącego nieco ponad pięć procent w przypadku jednokanałowych kampanii marketingowych, wielokanałowe kampanie marketingowe osiągają wskaźnik zaangażowania na poziomie prawie dziewiętnastu procent.
- Zwiększenie liczby zamówień: statystyki pokazują, że w 2021 r. wielokanałowe kampanie marketingowe osiągnęły wskaźnik zamówień o około pięćset procent wyższy niż jednokanałowe kampanie marketingowe.
- Zwiększenie tożsamości marki: Chociaż wielokanałowe kampanie marketingowe mają na celu poprawę doświadczenia klienta dzięki większej trafności i personalizacji, mogą również pozytywnie wpłynąć na świadomość marki, ponieważ marka ma bardziej spójną tożsamość we wszystkich kanałach.
- Poprawa ROI: Ponieważ doświadczenie klienta i wyniki finansowe firmy idą w parze, wielokanałowa strategia marketingowa może pomóc zwiększyć wartość życiową każdego klienta, poprawiając jego zaangażowanie i lojalność. Ostatecznie prowadzi to do tego, że klienci dokonują większej liczby zakupów i generują większe przychody dla Twojej firmy w dłuższej perspektywie.
Dlaczego warto wybrać Omnichannel Marketing Automation?
W dzisiejszych czasach klienci nie zawsze są największymi fanami marketingu – ale nie da się od tego uciec. Jednak przy wysokim odsetku klientów korzystających z blokerów reklam, przekaz jest obecnie jasny. Problemem nie są jednak tylko reklamy. Większość konsumentów chętnie czyta wiadomości, które są dla nich bardzo istotne i spersonalizowane. Po prostu nie lubią być bombardowani wiadomościami o rzeczach, które ich nie obchodzą i nie interesują. Klienci znacznie łatwiej ignorują lub usuwają wiadomości, które nie mają nic wspólnego z ich potrzebami.
Automatyzacja marketingu wielokanałowego to rozwiązanie, które może pomóc w rozwiązaniu tego problemu. Koncentruje się ona na zapewnieniu, że właściwa wiadomość jest dostarczana we właściwym czasie i do właściwego klienta. Chociaż automatyzacja jest kluczowym aspektem marketingu wielokanałowego, jest to tylko jedna część tego procesu. Jeśli chcesz wykorzystać automatyzację marketingu wielokanałowego w swojej firmie, musisz wykonać kilka podstawowych kroków.
1. Centralizacja danych klientów
Pierwszym krokiem jest ustalenie wspólnego celu bez utraty z oczu indywidualnych celów zespołu. Aby to zrobić, należy scentralizować dane klientów, w tym wszystko, co wiesz o swoich klientach, ich preferencjach, potrzebach, zainteresowaniach i nie tylko, w jednym miejscu. Wykorzystanie platform danych klientów może usprawnić ten proces, zapewniając zaawansowane narzędzia do integracji i analizy informacji o klientach z różnych źródeł. Pozwoli to zacząć stawiać klienta, a nie markę, w centrum strategii marketingowej.
2. Zbadanie doświadczenia klienta
Przed zastosowaniem automatyzacji marketingu wielokanałowego należy przeprowadzić audyt doświadczeń klienta na każdym etapie podróży. Należy pamiętać, że doświadczenie klienta wykracza znacznie dalej niż tylko jego interakcja podczas korzystania z witryny. Weź pod uwagę ogólne wielokanałowe doświadczenie klienta od fazy odkrywania do procesu płatności podczas dokonywania zakupu i zmierz każdy aspekt, aby uzyskać jaśniejszy obraz tego, czego dokładnie doświadczają klienci, gdy angażują się w Twoją firmę.
3. Prośba o opinie klientów
Klienci mogą być łatwo rozproszeni, ale istnieje wiele możliwości zbierania od nich informacji zwrotnych podczas całej podróży klienta. Oferowanie klientom mało zobowiązujących sposobów przekazywania opinii może nie zapewniać najbardziej dogłębnych lub szczegółowych danych. Mimo to może to być doskonały sposób na zachęcenie do odpowiedzi, które ostatecznie pomogą w podjęciu istotnych decyzji dotyczących poprawy obsługi klienta.
Platforma automatyzacji marketingu wielokanałowego umożliwia tworzenie różnych strategii, od pierwszych punktów kontaktu po złożone programy obejmujące kilka kroków. Pozwala właścicielom firm i marketerom personalizować i dostosowywać swoje strategie, aby dotrzeć do poszczególnych klientów i określić, jaki rodzaj treści powinien być wyświetlany określonym klientom i grupom, oszczędzając przy tym pieniądze i czas.
Programy automatyzacji omnichannel łączą szereg kanałów, w tym wiadomości e-mail, wiadomości społecznościowe i wiadomości tekstowe, aby zmaksymalizować zasięg marketingowy. Idealnie byłoby, gdyby kampania omnichannel składała się ze wszystkich różnych kanałów, z których mogą korzystać osoby fizyczne, zapewniając jednocześnie, że każdy kanał zapewnia unikalną wartość dla klienta.
Korzyści z wielokanałowej automatyzacji marketingu
Przyjęcie strategii automatyzacji marketingu wielokanałowego ma wiele zalet, gdy używasz wielu kanałów do marketingu swojej marki. Obejmują one:
- Bardziej ujednolicona obsługa klienta
- Klienci bardziej lojalni wobec marki niż konkurencja
- Lepszy zwrot z inwestycji
- Płynna integracja i współpraca między różnymi używanymi kanałami
- Większa kontrola nad każdym kanałem marketingowym
- Większa świadomość marki
Wykorzystanie wielokanałowej automatyzacji marketingu w strategiach marketingowych zaowocowało 90% wyższym wskaźnikiem utrzymania klientów i 250% wyższą częstotliwością zakupów. Wyraźnie widać, że problemem dla klientów nie jest sama reklama, ale fakt, że wielu klientów otrzymuje wiele nieistotnych wiadomości o produktach i usługach, którymi nie są zainteresowani. Chociaż ważne jest, aby używać różnych kanałów do promowania swojej marki, ważniejsze jest, aby przekaz rezonował z odbiorcami i był dla nich wartościowy.
