Această conversație mi-a rămas în minte. Lucrând la Bouncer, văd în fiecare zi cât de mult contează calitatea datelor și conformitatea. Nu doar pentru succesul în marketing, ci și pentru protejarea încrederii pacienților.
Prin urmare, în acest articol, voi împărtăși ceea ce am învățat despre echilibrarea conformității HIPAA și a livrării de e-mailuri: cum pot organizațiile din domeniul sănătății să păstreze e-mailurile în siguranță, să mențină o reputație puternică a expeditorului și să ajungă în continuare la căsuța de primire corectă.
Noțiuni de bază HIPAA și ce înseamnă să fii un „asociat de afaceri”
HIPAA a fost scrisă pentru a proteja informațiile medicale protejate (PHI) – detalii care leagă o persoană de starea sa de sănătate.
Legea se aplică entităților vizate, cum ar fi spitalele, clinicile și asigurătorii, și asociaților de afaceri, care sunt furnizori care gestionează PHI în numele unei entități vizate.
Departamentul pentru Sănătate și Servicii Umane din SUA (HHS) explică faptul că orice persoană sau organizație care îndeplinește funcții sau activități care implică PHI în numele unei entități acoperite devine un asociat comercial.
Exemple comune includ:
- servicii de facturare,
- companii de transcriere,
- și servicii de e-mail bazate pe cloud.
Atunci când o entitate acoperită apelează la un asociat de afaceri, Norma privind confidențialitatea din HIPAA prevede că entitatea acoperită trebuie să obțină asigurări satisfăcătoare că asociatul de afaceri va proteja orice PHI pe care o primește sau o creează.
Aceste asigurări trebuie să fie prezentate în scris, de obicei într-un acord privind asocierea în afaceri (BAA).
Acordul stabilește utilizările permise ale PHI, interzice divulgarea ulterioară și solicită asociatului comercial să utilizeze măsuri de protecție adecvate. În cazul în care un furnizor refuză un BAA, entitatea reglementată nu ar trebui să îl utilizeze pentru PHI.
Conformitatea nu se oprește la regula privind confidențialitatea. Regula privind securitatea adaugă protecții tehnice.
Aceasta impune ca PHI să fie ilizibile pentru oricine care nu are dreptul să le vadă.
Criptarea este un instrument-cheie în acest sens. HIPAA Journal menționează că sistemele de e-mail trebuie să pună în aplicare mecanisme de criptare și decriptare a PHI în repaus și să utilizeze măsuri tehnice de securitate pentru a proteja împotriva accesului neautorizat în timpul transmiterii.
Deși criptarea este etichetată ca o specificație „adresabilă”, norma se așteaptă ca entitățile reglementate și asociații de afaceri fie să cripteze, fie să adopte o altă măsură care să ofere aceeași protecție.
Guvernul federal sugerează să se urmeze orientările moderne ale Institutului Național de Standarde și Tehnologie (NIST) pentru datele aflate în repaus și în tranzit.
Dincolo de criptare, norma de securitate impune controale de acces, controale de audit, controale de integritate și măsuri de autentificare pentru a urmări cine citește și modifică datele.
E-mailuri tranzacționale versus e-mailuri de marketing în domeniul sănătății
După discuția cu prietenul meu din domeniul sănătății, am vrut să înțeleg de ce un mesaj poate ajunge în siguranță în căsuța de primire, în timp ce altul ajunge în folderul spam, chiar și atunci când ambele respectă normele HIPAA.
La Bouncer, vedem adesea că expeditorii se luptă cu această împărțire între mesajele tranzacționale și cele de marketing.
E-mailurile tranzacționale sunt funcționale (memento-uri de programare, resetarea parolei, notificări de facturare sau rezultate de laborator). Ele sunt declanșate de o acțiune a utilizatorului și conțin informații pe care destinatarul se așteaptă să le vadă.
E-mailurile de marketing, pe de altă parte, sunt promoționale. Gândiți-vă la buletine informative, actualizări privind starea de bine sau invitații la evenimente. Acestea sunt trimise unor liste mai mari și necesită întotdeauna un consimțământ clar și o dezabonare ușoară.
Partea complicată în domeniul sănătății este că ambele tipuri pot include informații medicale protejate (PHI).
HIPAA Journal explică faptul că normele HIPAA se aplică ori de câte ori PHI sunt create, primite, stocate sau trimise prin e-mail (chiar dacă este vorba despre o simplă atenționare sau notificare).
Deoarece este greu de știut când ar putea apărea PHI, multe clinici tratează implicit toate mesajele destinate pacienților ca fiind sensibile.
Dacă conținutul de marketing implică PHI, aveți nevoie de o autorizație HIPAA din partea fiecărei persoane.
Secțiunea 164.508 din Normele de confidențialitate HIPAA necesită o autorizație valabilă, documentată, pentru orice utilizare a PHI în scopuri de marketing.
Paubox recomandă colectarea consimțământului prin formulare securizate sau portaluri pentru pacienți pentru a păstra o pistă de audit clară.
Apoi, există zona gri în care un e-mail tranzacțional se transformă discret în unul promoțional. LuxSci avertizează împotriva acestei combinații.
Dacă trimiteți un e-mail „Stadiul comenzii dvs.” care este de fapt despre o vânzare, încălcați atât CAN-SPAM, cât și intenția HIPAA.
Calea cea mai sigură? Păstrați mesajele tranzacționale strict operaționale și trimiteți separat actualizările promoționale. Astfel, reputația expeditorului dvs. rămâne curată, iar dosarul dvs. de conformitate și mai curat.
Construirea unei infrastructuri de e-mail sigure și conforme
Din punct de vedere tehnic, conformitatea și capacitatea de livrare sunt interconectate.
Standardele de securitate ale Jurnalului HIPAA prevăd că sistemele de e-mail trebuie să pună în aplicare controale de acces, piste de audit, verificări ale integrității, autentificarea identității și securitatea transmiterii pentru a restricționa accesul la PHI, a urmări comunicațiile, a menține integritatea datelor și a proteja mesajele în timpul transmiterii.
Articolul adaugă că ar putea fi necesare sisteme de arhivare și păstrare a e-mailurilor pentru a răspunde cererilor de acces ale persoanelor și pentru a păstra înregistrările.
Între timp, LuxSci remarcă faptul că mesajele tranzacționale și de marketing au nevoi de performanță foarte diferite.
E-mailurile de marketing sunt trimise în masă și pot tolera întârzieri minore, astfel încât sunt necesare resurse mari de memorie și CPU pentru a trimite mii de mesaje simultan.
E-mailurile tranzacționale sunt unu-la-unu și adesea sensibile la timp, astfel încât viteza serverului este mai importantă.
Din cauza acestor diferențe, LuxSci recomandă utilizarea unor servere sau domenii separate pentru fluxurile de marketing și cele tranzacționale, pentru a evita contaminarea încrucișată a reputației și pentru a îndeplini obiectivele de randament. Atunci când comunicațiile se referă la o relație pacient-furnizor, acestea ar trebui să fie criptate.
Utilizarea unei platforme obișnuite precum Google Workspace sau Microsoft 365 nu este suficientă în sine. Paubox explică faptul că HIPAA solicită furnizorilor să utilizeze o soluție de e-mail securizată care criptează mesajele și atașamentele în tranzit și în repaus.
Ghidul HHS citat de Paubox spune că furnizorii de servicii medicale pot trimite mesaje electronice pacienților atâta timp cât aplică măsuri de protecție rezonabile, iar furnizorii pot presupune că e-mailul este acceptabil dacă pacientul inițiază conversația.
Garanțiile tehnice din cadrul normei de securitate impun măsuri de protecție împotriva accesului neautorizat în timpul transmiterii.
Paubox subliniază faptul că, în prezent, organizațiile obișnuiesc să își completeze serviciul principal de e-mail cu un serviciu de e-mail securizat conform HIPAA, care adaugă criptare, prevenirea pierderii datelor, backup-uri și alte controale.
Indiferent de platforma pe care o alegeți, semnați un acord de parteneriat comercial. Fără acesta, furnizorul dvs. nu este conform cu HIPAA.
Consimțământ, excludere voluntară și păstrarea înregistrărilor
Obținerea consimțământului este mai mult decât o casetă de bifat o singură dată.
Revista HIPAA explică faptul că normele HIPAA privind e-mailul se aplică numai atunci când sunt prezente PHI, dar Regula privind confidențialitatea oferă, de asemenea, persoanelor dreptul de a solicita comunicări confidențiale prin mijloace alternative.
Unele state solicită consimțământul afirmativ pentru orice e-mail de marketing. Acestea sunt:
- Connecticut,
- Colorado,
- Texas,
- Tennessee,
- Virginia,
- Utah,
- Montana,
- Iowa (din ianuarie 2025),
- și Indiana (din ianuarie 2026).
Paubox oferă idei practice pentru colectarea consimțământului de la potențialii pacienți:
- formulare de înscriere securizate,
- procese de admisie,
- înscrieri pe site-ul dvs,
- înregistrări la evenimente și linkuri de recomandare.
Aceste formulare trebuie să descrie în mod clar ce tip de e-mailuri va primi persoana respectivă.
Dacă campaniile dvs. de marketing implică PHI, trebuie să documentați când și cum a autorizat fiecare pacient utilizarea datelor sale. Păstrați această înregistrare împreună cu celelalte consimțăminte ale pacientului, astfel încât să puteți dovedi conformitatea în cazul în care vi se pun întrebări.
Pentru comunicările de marketing, aveți nevoie, de asemenea, de o opțiune de renunțare ușoară. CAN-SPAM impune ca mesajele de marketing să includă un link funcțional de dezabonare și ca cererile de renunțare să fie onorate cu promptitudine.
Chiar și atunci când mesajul este tranzacțional, oferirea de control destinatarilor asupra modului în care primesc vești de la dvs. creează încredere și contribuie la protejarea reputației domeniului dvs.
Politica dvs. de confidențialitate trebuie să explice modul în care sunt utilizate, stocate și partajate adresele de e-mail și să confirme că PHI sunt prelucrate numai în scopuri legitime.
În conformitate cu HIPAA, acordurile cu asociații de afaceri trebuie să specifice utilizările permise, să restricționeze divulgarea ulterioară, să impună măsuri de protecție și să descrie procedurile de notificare a încălcării – politica dumneavoastră de confidențialitate poate rezuma aceste angajamente într-un limbaj simplu.
Strategii de realizare și monitorizare
Capacitatea de livrare este adesea trecută cu vederea în discuțiile privind conformitatea, deși este esențială pentru a ajunge în inbox. Când prietenul meu a început să lucreze cu e-mailurile din domeniul sănătății, credea că criptarea și semnăturile erau singurele lucruri care contau. Apoi, ratele sale de deschidere s-au prăbușit.
El a descoperit că amestecarea textelor de marketing în memoriile pentru pacienți declanșa filtrele de spam.
Ghidul LuxSci menționează că scopul principal al unui mesaj determină dacă acesta este tranzacțional sau de marketing și avertizează cu privire la liniile de subiect sau conținutul înșelător.
Pentru a evita problemele de livrare, aliniați linia subiectului și corpul mesajului la scopul principal și împărțiți conținutul de marketing într-un mesaj separat.
Utilizarea unor servere sau domenii separate pentru fluxurile de marketing și tranzacționale ajută la menținerea reputației IP și suportă volume mari de marketing fără a întârzia notificările sensibile la timp.
Autentificarea joacă, de asemenea, un rol important. Configurați înregistrăriSPF, DKIM și DMARC pentru fiecare domeniu și asigurați-vă că mesajele pe care le trimiteți sunt conforme cu politicile respective.
Nealinierea sau lipsa înregistrărilor poate determina furnizorii de servicii poștale să respingă sau să pună în carantină mesajele, afectând atât fluxurile tranzacționale, cât și pe cele de marketing.
Monitorizați în mod regulat ratele de respingere, reclamațiile de spamși ratele de deschidere pentru fiecare domeniu sau furnizor.
Multe servicii de e-mail conforme HIPAA includ tablouri de bord pentru acești indicatori și vă ajută să identificați problemele din timp. Serviciile de e-mail securizate ar trebui să includă monitorizarea automată a jurnalelor și autentificarea cu doi factori.
Jurnalele nu numai că consolidează securitatea, dar ajută și la diagnosticarea problemelor de livrabilitate.
În cele din urmă, instruiți-vă personalul. Un procent ridicat de încălcări sunt cauzate de erori umane.
Învățați angajații să recunoască PHI, să utilizeze canale securizate și să evite amestecarea mesajelor de marketing cu cele operaționale.
Țineți-i la curent cu practicile privind consimțământul și procesele de dezabonare.
O mică greșeală, cum ar fi adăugarea unei linii promoționale la un rezultat de laborator, poate declanșa reclamații și vă poate afecta reputația de expeditor.
Bouncer: păstrarea listelor de contacte curate
După ce prietenul meu și-a rezolvat infrastructura și procesele de aprobare, a rămas o problemă persistentă: adresele greșite.
Listele sale aveau greșeli de scriere, domenii vechi și chiar unele înscrieri rău intenționate. De fiecare dată când trimitea o campanie, privea cum numărul de respingeri creștea și se temea că capcanele de spam îi afectau reputația.
El a luat legătura cu mine și i-am sugerat să folosească Bouncer, platforma noastră de verificare a e-mailurilor, pentru a curăța listele de contacte înainte de trimitere.
A încărcat o listă prin intermediul aplicației principale și a urmărit cum aceasta verifica validitatea, capacitatea de livrare și riscul fiecărei adrese.
Când a introdus API-ul în formularele de înscriere, Bouncer Shield a început să blocheze adresele false sau de unică folosință imediat ce cineva le introducea.
Verificarea toxicității a evaluat adresele de la zero la cinci, evidențiindu-le pe cele legate de capcane de spam sau de plângeri legale cunoscute. Deliverability Kit a ajutat la testarea locului unde ajung mesajele și dacă autentificarea a fost configurată corect.
Îmbogățirea datelor a adăugat informații disponibile publicului despre companii, ceea ce a făcut ca datele CRM să fie mai utile.
Email Engagement Insights a arătat când fiecare contact a deschis, a făcut clic sau a răspuns ultima dată. Acest lucru a facilitat segmentarea în funcție de activitate.
Deoarece Bouncer este găzduit în UE și îndeplinește cerințele GDPR, datele personale au fost tratate legal. Cu un timp de funcționare aproape perfect, nu a trebuit niciodată să reprogrameze o campanie.
Utilizarea Bouncer ca parte a rutinei sale de igienă i-a redus dramatic rata de respingere și l-a ajutat să evite capcanele de spam. De asemenea, a oferit echipei sale încrederea că nu trimit prin e-mail adrese care ar fi trebuit eliminate cu mult timp în urmă.
În industriile reglementate, cum ar fi asistența medicală, în care confidențialitatea pacienților și capacitatea de livrare se intersectează, instrumente precum Bouncer pot fi un partener valoros pentru a vă menține listele exacte.
De asemenea, puteți profita de acest lucru – înscrieți-vă acum și primiți 100 de credite gratuite.
Concluzii și principalele concluzii
Să lucrezi în domeniul sănătății înseamnă să tratezi e-mailul cu aceeași grijă cu care tratezi dosarele medicale.
Normele HIPAA privind confidențialitatea și securitatea solicită criptarea, controlul accesului și acorduri scrise atunci când PHI sunt transmise prin e-mail.
Mesajele de marketing trebuie să fie autorizate de pacient și sunt supuse regulilor de acceptare și excludere voluntară. Mesajele tranzacționale declanșate de acțiunile pacienților trebuie să fie oportune și sigure.
Utilizarea unor infrastructuri separate pentru cele două tipuri de e-mail ajută la menținerea capacității de livrare.
Furnizorii de servicii de e-mail securizate oferă criptare, monitorizare a înregistrărilor și acorduri de asociere în afaceri.
Colectați consimțământul cu atenție, documentați-l și onorați cererile de dezabonare. Monitorizați măsurătorile și instruiți-vă personalul pentru a menține atât conformitatea, cât și capacitatea de livrare pe drumul cel bun.
Cu un plan clar și instrumentele potrivite, puteți proteja confidențialitatea pacienților și vă puteți păstra mesajele vizibile în căsuța de primire.
Dacă doriți să vă ocupați de calitatea listei fără stres suplimentar, încercați Bouncer.
Platforma vine cu credite gratuite, astfel încât să puteți vedea cum funcționează verificarea pe propriile date, și puteți rezerva o demonstrație pentru a vedea impactul asupra ratelor de respingere.
Datorită asocierii unor practici solide de conformitate cu un serviciu de verificare de încredere, veți cheltui mai puțin, ajungând în același timp la mai multe persoane potrivite și construindu-vă o reputație mai sănătoasă a expeditorului.
