Si vous êtes comme de nombreux spécialistes du marketing aujourd’hui, il y a de fortes chances que vous ayez entendu ou vu le terme « marketing omnicanal » utilisé assez souvent. Ce type de marketing permet aux entreprises d’offrir aux clients une expérience personnalisée tout au long de leur parcours.
Mais comment offrir cette expérience transparente à vos clients ?
Vous avez peut-être une idée de ce à quoi il fait référence, mais vous n’êtes pas tout à fait sûr d’avoir raison. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur le marketing omnicanal, sur les raisons de son caractère unique, sur la façon dont il se différencie du marketing multicanal et sur la manière de formuler une stratégie de marketing omnicanal pour votre entreprise.
Qu’est-ce que l’omnichannel ?
Le terme « omnicanal » est dérivé du latin « Omnis », qui signifie « tout ». Dans ce contexte, le terme « canal » fait référence aux différentes façons dont un public cible peut interagir avec une marque. Une approche omnicanale du parcours client consiste à offrir une expérience cohérente sur les différents canaux, ce qui se traduit par une meilleure fidélisation des clients et une augmentation du chiffre d’affaires.
Par exemple, les appareils mobiles, les ordinateurs, les sites web, les courriels, les SMS, les moteurs de recherche, les plateformes de médias sociaux (comme Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et TikTok), WhatsApp Business et les chatbots sont autant d’exemples de canaux numériques par lesquels nous pouvons interagir avec les marques aujourd’hui. De nombreux canaux sont souvent des canaux hors ligne, comme faire ses achats en magasin ou contacter une marque par téléphone.
Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?
Le marketing omnicanal désigne les campagnes de marketing qui utilisent toutes les plateformes, tous les canaux et tous les appareils pour promouvoir vos produits et services auprès des clients potentiels et existants. Quel que soit le canal ou l’interaction, le message, les visuels et l’expérience globale de la campagne de marketing omnicanal doivent rester cohérents et pertinents pour chaque prospect ou client.
Une approche marketing omnicanale doit permettre de créer un message totalement transparent sur les différents canaux. Dans le cadre de cette approche, chaque canal collabore pour créer un message et une voix unifiés pour votre marque à travers les expériences omnicanales. Par exemple, cette stratégie marketing permet de s’assurer que les personnes qui ont récemment acheté un produit ne reçoivent pas de messages électroniques ou de SMS leur annonçant ce produit.
L’omnicanal repose sur l’idée que les données sous-jacentes sont mises à jour automatiquement. Par conséquent, les messages diffusés sur tous les canaux sont ajustés. Il permet de mieux intégrer l’expérience d’achat des clients potentiels, du premier au dernier point de contact.
Le marketing omnicanal est conçu pour rassembler les efforts de marketing d’une organisation, en les plaçant dans une expérience de marque cohérente et intégrée, diffusée sur tous les canaux. Cela signifie que le message, le ton, les visuels graphiques et toutes les interactions antérieures qu’un client a eues avec la marque fonctionneront en harmonie. Un exemple courant de marketing omnicanal est la possibilité d’acheter un article en ligne et de le retirer ultérieurement en magasin.
Lorsqu’elle est bien menée, une stratégie de marketing omnicanal doit fonctionner en coulisses et passer presque inaperçue aux yeux des clients. Elle doit offrir une expérience si transparente que tous les besoins des clients sont satisfaits au fur et à mesure qu’ils se présentent. Les clients sont plus susceptibles de remarquer les stratégies de marketing omnicanal qui ne sont pas bien exécutées, car elles sont susceptibles de provoquer de la frustration.
Stratégies omnicanales ou multicanales
Le marketing omnicanal et le marketing multicanal peuvent se ressembler. Toutefois, ces termes ne peuvent pas être utilisés de manière interchangeable car ils présentent des différences essentielles qu’il convient de garder à l’esprit.
Dans le cas du marketing multicanal, la marque est au centre de la stratégie de marketing et les canaux fonctionnent de manière indépendante. La communication est essentiellement statique, avec des messages qui restent relativement identiques sur les différents canaux. Les canaux ne s’actualisent pas et ne se personnalisent pas en fonction des besoins du client.
En revanche, avec le marketing omnicanal, c’est le client, et non la marque, qui est au centre de la stratégie marketing. Le message s’adapte et change en fonction de la manière dont le client a interagi avec la marque, le comportement du client étant à l’origine de ces mises à jour. Les canaux travaillent ensemble plutôt que de manière indépendante.
Quels sont les avantages du marketing omnicanal ?
Selon les experts, l’un des principaux avantages du marketing omnicanal est qu’il rend le marketing pertinent pour la marque et le client. Voici quelques-uns des principaux avantages d’une stratégie de marketing omnicanal :
- Taux de dépense plus élevé : Des études ont montré que les clients qui participent à des campagnes de marketing omnicanal dépensent en moyenne 13 % de plus que les clients qui participent à des campagnes de marketing à canal unique, ce qui a un impact sur l’ évaluation des entreprises ou du commerce électronique.
- Taux de commande plus élevé : Les statistiques de 2021 montrent que les campagnes omnicanales obtiennent un taux de commande presque 500 % plus élevé que celles qui dépendent d’un seul canal de marketing. Le taux de conversion s’améliore de plus de 400 % pour ceux qui utilisent le marketing par SMS comme l’un des canaux.
- Un taux d’engagement plus élevé : Les campagnes omnicanales ont obtenu un taux d’engagement de près de 19 %, contre un taux beaucoup plus faible d’un peu plus de 5 % pour les campagnes monocanal. Les taux d’engagement étant souvent l’un des indicateurs clés de performance des médias sociaux les plus importants, vous pourriez vouloir examiner celui-ci de plus près.
- Une plus grande fidélité des clients : Les spécialistes du marketing qui utilisent le marketing omnicanal déclarent que le taux de fidélisation et de rétention des clients est supérieur de 90 % à celui des campagnes à canal unique.
Parmi les autres avantages du marketing omnicanal, on peut citer les suivants.
Renforcer l’identité de la marque
Si l’amélioration de l’expérience client doit être le premier objectif d’une stratégie omnicanale, elle peut également avoir un impact positif sur la notoriété de la marque. Lorsqu’une marque a une identité cohérente sur tous les canaux, du marketing par courriel aux magasins physiques, elle est plus reconnaissable.
Il est centré sur le client
Le marketing omnicanal consiste à être centré sur le client. De nos jours, les marques doivent accepter que les clients savent ce qu’ils veulent, et la fidélisation passe par la création d’une expérience principalement axée sur les besoins du client plutôt que sur ceux de la marque.
Améliorer le retour sur investissement
La bonne nouvelle, c’est que l’expérience client et les résultats financiers vont de pair. Lorsqu’une entreprise adopte une excellente stratégie omnicanale, elle peut augmenter la valeur à vie de chaque client. Cette expérience unifiée améliore la fidélité et l’engagement et conduit à une meilleure satisfaction des clients, ainsi qu’à une augmentation des achats et des revenus à long terme.
Étapes de l’élaboration d’une campagne omni-canal
Lors de l’élaboration d’une stratégie et d’une campagne de marketing omnicanal pour votre entreprise, il est essentiel de poser des bases solides avant de commencer.
Le marketing omnicanal est une stratégie qui convient aux entreprises de toutes tailles et qui devient de plus en plus disponible et accessible.
Même les petites entreprises et les spécialistes du marketing commencent à percevoir les avantages d’une stratégie marketing omnicanale plutôt que monocanal, à tel point que près de 70 % des décideurs en matière de commerce électronique ont déclaré que le marketing omnicanal était important ou très important pour leur entreprise l’année dernière.
1 – Impliquer tout le monde dans l’approche multicanal du marketing
Pour qu’une stratégie de marketing omnicanal soit couronnée de succès, il faut que tout le monde y adhère. L’ensemble de l’équipe doit s’engager à faire du client le centre d’intérêt de la marque et à collaborer avec les plateformes pour y parvenir. Pour qu’une stratégie de marketing omnicanal soit couronnée de succès, il faut qu’elle s’étende au-delà de l’équipe marketing.
2 – Analyser les données des clients
Lorsque vous menez des opérations clients dans le cadre d’une approche omnicanale, les données de vos clients doivent être au cœur de vos préoccupations. Pour que le marketing omnicanal soit couronné de succès, chaque membre de l’équipe doit se concentrer sur l’utilisation des données afin de s’assurer que la meilleure expérience est créée pour le client. L’utilisation de plateformes de données clients avancées peut améliorer ce processus en intégrant des données provenant de différentes sources, ce qui permet une analyse plus sophistiquée et des stratégies d’engagement plus efficaces. »
Les données sont nécessaires aux spécialistes du marketing pour s’assurer qu’ils envoient le message le plus pertinent aux clients au bon moment, tout en maintenant des conversations cohérentes avec les représentants du service clientèle et du service après-vente.
Plus vos employés en sauront sur vos clients, plus ils seront en mesure d’interagir avec eux et de leur répondre efficacement. Qu’il s’agisse d’un magasin ou d’un site web, chaque interaction avec le client peut et doit être analysée.
3 – Optimiser pour les mobiles
De nos jours, tout le monde utilise un smartphone, c’est pourquoi l’optimisation mobile est devenue essentielle pour tout marketeur. Les ventes de commerce électronique sur mobile ont connu une croissance massive de plus de 20 % entre 2018 et 2021 et n’ont cessé d’augmenter. Dans cette optique, il n’a jamais été aussi important que de s’assurer que vos campagnes de marketing omnicanal sont entièrement optimisées pour le mobile.
4 – Ciblez vos messages de manière appropriée
Un marketing numérique omnicanal réussi doit s’articuler autour de la personnalisation. Maintenant que vous avez recueilli et analysé les données relatives à vos clients, la meilleure façon de vous assurer que votre message est ciblé de manière appropriée et efficace est de segmenter les abonnés en listes plus restreintes.
Il est plus facile d’envoyer des messages personnalisés lorsque les contacts sont classés dans différentes catégories en fonction de caractéristiques similaires. Par exemple, vous pouvez segmenter des listes en fonction du comportement d’achat, du profil et des données démographiques, ou des niveaux d’engagement dans une campagne.
5 – Tester et mesurer
Toute stratégie de marketing omnicanal s’améliorera au fil du temps, à mesure que vous continuerez à collecter et à analyser les données relatives aux clients. Aujourd’hui, vous pouvez accéder à une gamme de plateformes marketing robustes et efficaces qui vous permettront de mieux comprendre vos performances.
Des tableaux de bord généraux des ventes aux outils de reporting SaaS plus avancés qui montrent des aspects tels que la performance des listes segmentées et vous permettent de suivre les campagnes qui rapportent le plus d’argent.
C’est pourquoi il est important de tester activement différents éléments tels que les messages, les lignes d’objet et les en-têtes, l’imagerie, les heures d’envoi, etc. En effectuant régulièrement des tests, vous pouvez en savoir plus sur les segments qui réagissent le mieux à certains messages, ce qui vous permet de trouver la formule idéale qui fonctionne. Ce processus vous permet non seulement de mieux comprendre votre public, mais aussi d’obtenir des informations précieuses pour votre rapport marketing.
Dans un monde toujours plus connecté, les canaux de marketing qui collaborent pour assurer la cohérence et faire passer les besoins du client en premier sont devenus plus efficaces que jamais.
Conclusion
Si vous souhaitez offrir une expérience exceptionnelle à vos clients, maintenir un message cohérent et augmenter votre chiffre d’affaires, le marketing omnicanal est la voie à suivre. Ne vous inquiétez pas du grand nombre de canaux en ligne. Les outils actuels permettent à chacun de créer une expérience client cohérente sur tous les canaux qu’il gère.
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Questions fréquemment posées
Quels sont les canaux couverts par le marketing omnicanal ?
Cela dépend des canaux utilisés par votre clientèle. Toutefois, les canaux habituels sont les suivants : réseaux sociaux, courrier électronique, site web, téléphone portable, expérience en magasin, publipostage, appels téléphoniques, etc. Les canaux individuels que vous utilisez dépendent de votre public cible.
Quel est un exemple de marketing omnicanal ?
Voici comment fonctionne une stratégie de marketing multicanal typique. Un client entend parler de vous sur les médias sociaux ou sur un forum tel que Reddit. Il visite ensuite votre site web et voit les mêmes messages et offres. Vous les reciblez ensuite avec des publicités sur leurs comptes Facebook ou Instagram. Ils s’abonnent pour recevoir vos courriels et vous leur envoyez une offre très ciblée basée sur leurs interactions jusqu’à présent. À l’avenir, vous disposez de leur historique d’achat pour leur envoyer des offres encore plus ciblées.
Le marketing omnicanal est-il efficace ?
Lorsque l’on s’y prend bien et que l’on utilise les bons outils d’automatisation du marketing, c’est le cas. Des études montrent que 77 % des clients sont plus enclins à acheter à nouveau et à augmenter leurs dépenses auprès d’entreprises avec lesquelles ils se sentent en relation.
