Jeśli jesteś jak wielu dzisiejszych marketerów, prawdopodobnie słyszałeś lub widziałeś termin „marketing wielokanałowy” używany dość często. Ten rodzaj marketingu pozwala firmom zapewnić klientom spersonalizowane doświadczenie podczas całej podróży klienta.
Ale w jaki sposób zapewnić swoim klientom to płynne doświadczenie?
Być może masz jakieś pojęcie o tym, do czego się odnosi, ale nie jesteś do końca pewien, czy masz rację. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o marketingu wielokanałowym, dlaczego jest wyjątkowy, czym różni się od marketingu wielokanałowego i jak sformułować strategię marketingu wielokanałowego dla swojej firmy.
Co oznacza omnichannel?
Słowo omnichannel pochodzi od łacińskiego Omnis, oznaczającego wszystko/każdy. Kanał, w tym kontekście, odnosi się do różnych sposobów, w jakie docelowi odbiorcy mogą dziś wchodzić w interakcje z marką. Podejście omnichannel do podróży klienta oznacza zapewnienie spójnego doświadczenia w różnych kanałach, co skutkuje wyższą retencją klientów i większymi przychodami.
Na przykład urządzenia mobilne, komputery, strony internetowe, poczta elektroniczna, wiadomości SMS, wyszukiwarki, platformy mediów społecznościowych (takie jak Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn i TikTok), WhatsApp Business i chatboty to przykłady kanałów cyfrowych, za pośrednictwem których możemy dziś wchodzić w interakcje z markami. Wiele kanałów to często kanały offline, takie jak zakupy w sklepie lub kontaktowanie się z marką przez telefon.
Czym jest marketing wielokanałowy?
Marketing omnichannel odnosi się do kampanii marketingowych, które wykorzystują wszystkie platformy, kanały i urządzenia do promowania produktów i usług wśród potencjalnych i obecnych klientów. Bez względu na kanał lub interakcję, przekaz, wizualizacje i ogólne wrażenia z wielokanałowej kampanii marketingowej powinny pozostać spójne i odpowiednie dla indywidualnego potencjalnego klienta lub klienta.
Podejście do marketingu wielokanałowego musi tworzyć przekaz, który jest całkowicie płynny w różnych kanałach. Dzięki takiemu podejściu każdy kanał współpracuje ze sobą, tworząc jednolity przekaz i głos marki w doświadczeniach omnichannel. Na przykład ta strategia marketingowa zapewniłaby, że osoby, które niedawno zakupiły produkt, nie otrzymają wiadomości e-mail ani SMS z reklamą tego produktu.
Omnichannel opiera się na założeniu, że podstawowe dane są aktualizowane automatycznie. W rezultacie powoduje to dostosowanie komunikatów we wszystkich kanałach. Pozwala to na większą integrację doświadczeń zakupowych potencjalnych klientów od pierwszego do ostatniego punktu kontaktu.
Marketing wielokanałowy ma na celu połączenie wysiłków marketingowych organizacji, tworząc spójne i zintegrowane doświadczenie marki dostarczane we wszystkich kanałach. Oznacza to, że przekaz, ton, grafika wizualna i wszelkie wcześniejsze interakcje, jakie klient miał z marką, będą działać w harmonii. Jednym z popularnych obecnie przykładów marketingu wielokanałowego jest możliwość zakupu czegoś online, a następnie odebrania tego w sklepie w późniejszym terminie.
Dobrze przeprowadzona strategia marketingu wielokanałowego powinna działać za kulisami i być prawie niezauważalna dla klientów. Powinna zapewniać doświadczenie, które jest tak płynne, że wszystkie potrzeby klientów są zaspokajane, gdy tylko się pojawią. Klienci są bardziej skłonni zauważyć strategie marketingowe omnichannel, które nie są dobrze realizowane, ponieważ mogą one powodować frustrację.
Omnichannel a strategie wielokanałowe
Omnichannel i marketing wielokanałowy mogą być dość podobne. Jednak terminy te nie mogą być używane zamiennie, ponieważ mają kluczowe różnice, o których należy pamiętać.
W przypadku marketingu wielokanałowego marka znajduje się w centrum strategii marketingowej, a kanały działają niezależnie. Komunikacja jest przede wszystkim statyczna, a komunikaty pozostają względnie takie same w różnych kanałach. Kanały nie są aktualizowane i personalizowane w celu dostosowania do potrzeb klienta.
Z drugiej strony, w przypadku marketingu wielokanałowego, klient, a nie marka, znajduje się w centrum strategii marketingowej. Przekaz dostosowuje się i zmienia w zależności od tego, w jaki sposób klient wszedł w interakcję z marką, a zachowanie klienta skłania do tych aktualizacji. Kanały współpracują ze sobą, a nie działają niezależnie.
Jakie są korzyści z marketingu wielokanałowego?
Eksperci sugerują, że jedną z najważniejszych zalet marketingu wielokanałowego jest to, że sprawia on, że marketing jest odpowiedni dla marki i klienta. Niektóre z głównych zalet strategii marketingowej omnichannel obejmują następujące elementy:
- Wyższy wskaźnik wydatków: Badania wykazały, że klienci, którzy angażują się w wielokanałowe kampanie marketingowe, wydają średnio o około trzynaście procent więcej w porównaniu z klientami angażującymi się w jednokanałowe kampanie marketingowe, co wpływa na wycenę biznesu lub handlu elektronicznego.
- Wyższy wskaźnik zamówień: Statystyki z 2021 roku pokazują, że kampanie omnichannel generują prawie 500% wyższy wskaźnik zamówień w porównaniu do tych, które zależą tylko od jednego kanału marketingowego. Współczynnik konwersji poprawia się o ponad czterysta procent dla tych, którzy używają marketingu SMS jako jednego z kanałów.
- Wyższe zaangażowanie: Według doniesień, kampanie wielokanałowe uzyskały wskaźnik zaangażowania na poziomie prawie 19%, w porównaniu do znacznie niższego, nieco ponad 5% wskaźnika zaangażowania dla osób korzystających z kampanii jednokanałowej. Ponieważ wskaźniki zaangażowania są często jednymi z najważniejszych wskaźników KPI w mediach społecznościowych, warto przyjrzeć się im bliżej.
- Wyższa lojalność klientów: Marketerzy korzystający z marketingu wielokanałowego odnotowują o 90% wyższy wskaźnik lojalności i utrzymania klientów niż w przypadku kampanii jednokanałowych.
Inne korzyści płynące z marketingu wielokanałowego to m.in.
Zwiększenie tożsamości marki
Podczas gdy poprawa doświadczenia klienta powinna być pierwszym celem strategii omnichannel, może ona również pozytywnie wpłynąć na świadomość marki. Gdy marka ma spójną tożsamość we wszystkich kanałach, od marketingu e-mailowego po sklepy fizyczne, sprawi to, że będzie bardziej rozpoznawalna.
Jest zorientowany na klienta
W marketingu wielokanałowym chodzi o to, by być skoncentrowanym na kliencie. W dzisiejszych czasach marki muszą zaakceptować fakt, że klienci wiedzą, czego chcą, a utrzymanie lojalności polega na tworzeniu doświadczeń, które koncentrują się głównie na potrzebach klienta, a nie na potrzebach marki.
Lepszy zwrot z inwestycji
Dobrą wiadomością jest to, że doświadczenie klienta i wyniki finansowe idą w parze. Kiedy firma przyjmuje doskonałą strategię omnichannel, może to zwiększyć wartość życiową każdego klienta. To ujednolicone doświadczenie poprawia lojalność i zaangażowanie oraz prowadzi do większej satysfakcji klientów, a także większej liczby zakupów i przychodów w dłuższej perspektywie.
Kroki tworzenia kampanii wielokanałowej
Budując skuteczną strategię i kampanię marketingową omnichannel dla swojej firmy, ważne jest, aby przed rozpoczęciem położyć solidne fundamenty.
Marketing wielokanałowy to strategia odpowiednia dla firm każdej wielkości, która staje się coraz bardziej dostępna.
Nawet mniejsze firmy i marketerzy zaczynają dostrzegać korzyści płynące z uruchomienia wielokanałowej, a nie jednokanałowej strategii marketingowej, do tego stopnia, że prawie 70% decydentów w handlu elektronicznym stwierdziło, że marketing wielokanałowy był ważny lub bardzo ważny dla ich firmy w zeszłym roku.
1 – Zaangażuj wszystkich w wielokanałowe podejście do marketingu
Jeśli chodzi o sukces strategii marketingu wielokanałowego, wszyscy muszą się w nią zaangażować. Cały zespół musi zgodzić się, że klient jest centralnym punktem marki i że będą współpracować z platformami, aby to osiągnąć. Aby strategia marketingu wielokanałowego odniosła sukces, musi ona wykraczać poza zespół marketingowy.
2 – Analiza danych klientów
Kierując działaniami klientów w podejściu omnichannel, dane klientów powinny znajdować się w centrum uwagi. Aby marketing wielokanałowy odniósł sukces, każdy członek zespołu powinien skupić się na wykorzystaniu danych w celu zapewnienia najlepszego doświadczenia dla klienta. Wykorzystanie zaawansowanych platform danych klientów może usprawnić ten proces poprzez integrację danych z różnych źródeł, umożliwiając bardziej zaawansowaną analizę i skuteczniejsze strategie zaangażowania”.
Dane są niezbędne dla marketerów, aby upewnić się, że wysyłają najbardziej odpowiednie wiadomości do klientów we właściwym czasie, a także prowadzą spójne rozmowy z przedstawicielami ds. sukcesu klientów i obsługi klienta.
Im więcej Twoi pracownicy wiedzą o swoich klientach, tym lepiej będą w stanie wchodzić z nimi w interakcje i skutecznie na nie reagować. Od sklepów stacjonarnych po stronę internetową, każda interakcja z klientem może i powinna być analizowana.
3 – Optymalizacja pod kątem urządzeń mobilnych
W dzisiejszych czasach każdy korzysta ze smartfona, dlatego optymalizacja mobilna stała się niezbędna dla każdego marketera. Mobilna sprzedaż eCommerce wzrosła o ponad 20% w latach 2018-2021 i nadal rośnie. Mając to na uwadze, nigdy nie było ważniejsze niż zapewnienie, że wielokanałowe kampanie marketingowe są w pełni zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych.
4 – Odpowiednie kierowanie wiadomości
Skuteczny wielokanałowy marketing cyfrowy powinien opierać się na personalizacji. Teraz, gdy zebrałeś i przeanalizowałeś dane o swoich klientach, najlepszym sposobem na zapewnienie odpowiedniego i skutecznego kierowania wiadomości jest segmentacja subskrybentów na mniejsze listy.
Wysyłanie spersonalizowanych wiadomości staje się łatwiejsze, gdy kontakty są przypisane do różnych kategorii na podstawie podobnych cech. Na przykład, możesz chcieć segmentować listy na podstawie zachowań zakupowych, profilu i danych demograficznych lub poziomów zaangażowania w kampanię.
5 – Test i pomiar
Każda wielokanałowa strategia marketingowa będzie z czasem ulepszana w miarę dalszego gromadzenia i analizowania danych klientów. Obecnie możesz uzyskać dostęp do szeregu solidnych i skutecznych platform marketingowych, które zapewnią Ci wgląd w Twoje wyniki.
Od podstawowych ogólnych pulpitów nawigacyjnych sprzedaży po bardziej zaawansowane narzędzia do raportowania SaaS, które pokazują takie aspekty, jak wydajność posegmentowanych list i pozwalają śledzić kampanie, które przynoszą największe zyski.
Z tego powodu ważne jest, aby aktywnie testować różne elementy, takie jak różne wiadomości, tematy i nagłówki, obrazy, czasy wysyłania i inne. Dzięki regularnemu testowaniu można dowiedzieć się więcej o tym, które segmenty najlepiej reagują na określone wiadomości, co pozwala znaleźć idealną formułę, która działa. Proces ten nie tylko poprawia zrozumienie odbiorców, ale także dostarcza cennych informacji do raportu marketingowego.
W stale połączonym świecie kanały marketingowe, które współpracują ze sobą w celu zapewnienia spójności i zaspokojenia potrzeb klienta, stały się bardziej skuteczne niż kiedykolwiek wcześniej.
Zakończenie
Jeśli chcesz zapewnić klientom niesamowite wrażenia, zachować spójny przekaz i jednocześnie zwiększyć przychody, marketing wielokanałowy jest drogą naprzód. Nie martw się z powodu ogromnej liczby kanałów online. Dzisiejsze narzędzia pozwalają każdemu stworzyć spójną obsługę klienta we wszystkich kanałach, którymi zarządza.
Mówiąc o tym, marketing e-mailowy jest świetnym kanałem do rozpoczęcia. Dzięki Bouncer możemy pomóc Ci zmaksymalizować efekt i zwrot z inwestycji każdej wysyłanej wiadomości e-mail. Oczyścimy Twoje listy i usuniemy nieaktualne, błędnie napisane, fałszywe i inne nieprawidłowe wiadomości e-mail.
Załóżkonto już dziś i potwierdź swoje pierwsze 100 e-maili za darmo!
Często zadawane pytania
Jakie kanały obejmuje marketing wielokanałowy?
Zależy to od kanałów, z których korzysta baza klientów. Jednak typowe kanały obejmują kanały społecznościowe, e-mail, stronę internetową, urządzenia mobilne, doświadczenia w sklepie, pocztę bezpośrednią, rozmowy telefoniczne i inne. Poszczególne kanały będą zależeć od grupy docelowej.
Jaki jest przykład marketingu wielokanałowego?
Oto jak działa typowa wielokanałowa strategia marketingowa. Klient słyszy o firmie w mediach społecznościowych lub na forum takim jak Reddit. Następnie odwiedza Twoją witrynę i widzi te same wiadomości i oferty. Następnie przekierowujesz ich za pomocą reklam na ich kontach na Facebooku lub Instagramie. Subskrybują Twoje e-maile, a Ty wysyłasz im wysoce ukierunkowaną ofertę opartą na ich dotychczasowych interakcjach. W przyszłości masz ich historię zakupów, dzięki czemu możesz wysyłać im jeszcze bardziej ukierunkowane oferty.
Czy marketing wielokanałowy jest skuteczny?
Jeśli jest to zrobione prawidłowo i przy użyciu odpowiednich narzędzi do automatyzacji marketingu, to tak. Badania pokazują, że 77% klientów jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu i zwiększenia swoich wydatków w firmach, z którymi czują się związani.
