Cette conversation m’a marqué. En travaillant chez Bouncer, je vois tous les jours à quel point la qualité et la conformité des données sont importantes. Non seulement pour le succès du marketing, mais aussi pour la protection de la confiance des patients.
Dans cet article, je vais donc partager ce que j’ai appris sur l’équilibre entre la conformité HIPAA et la délivrabilité des courriels : comment les organismes de santé peuvent sécuriser les courriels, maintenir une bonne réputation d’expéditeur et atteindre la bonne boîte de réception.
Les bases de l’HIPAA et ce que signifie être un « associé commercial ».
La loi HIPAA a été rédigée pour protéger les informations de santé protégées (PHI ), c’est-à-dire les détails qui relient une personne à son état de santé.
La loi s’applique aux entités couvertes, telles que les hôpitaux, les cliniques et les assureurs, ainsi qu’aux associés commerciaux, c’est-à-dire aux fournisseurs qui traitent les informations personnelles pour le compte d’une entité couverte.
Le ministère américain de la santé et des services sociaux (HHS) explique que toute personne ou organisation exerçant des fonctions ou des activités impliquant des PHI pour le compte d’une entité couverte devient un associé commercial.
Les exemples les plus courants sont les suivants :
- les services de facturation,
- les entreprises de transcription,
- et les services de messagerie électronique en nuage.
Lorsqu’une entité couverte fait appel à un associé, la règle de confidentialité de l’HIPAA stipule que l’entité couverte doit obtenir des garanties satisfaisantes que l’associé protégera les PHI qu’il reçoit ou crée.
Ces garanties doivent être consignées par écrit, généralement dans un accord d’association commerciale (Business Associate Agreement, BAA).
L’accord définit les utilisations autorisées des PHI, interdit toute autre divulgation et exige de l’associé commercial qu’il utilise les mesures de protection appropriées. Si un fournisseur refuse un BAA, l’entité couverte ne doit pas faire appel à lui pour les PHI.
La conformité ne s’arrête pas à la règle sur la protection de la vie privée. La règle de sécurité ajoute des protections techniques.
Elle exige que les PHI soient illisibles pour toute personne qui n’a pas le droit de les voir.
Le cryptage est un outil essentiel à cet égard. Le HIPAA Journal note que les systèmes de messagerie électronique doivent mettre en œuvre des mécanismes de cryptage et de décryptage des PHI au repos et utiliser des mesures de sécurité techniques pour se prémunir contre tout accès non autorisé au cours de la transmission.
Bien que le chiffrement soit désigné comme une spécification « adressable », la règle attend des entités couvertes et des associés commerciaux qu’ils chiffrent ou qu’ils adoptent une autre mesure tout aussi protectrice.
Le gouvernement fédéral suggère de suivre les directives modernes du National Institute of Standards and Technology (NIST) pour les données au repos et en transit.
Au-delà du cryptage, la règle de sécurité exige des contrôles d’accès, des contrôles d’audit, des contrôles d’intégrité et des mesures d’authentification pour savoir qui lit et modifie les données.
Courriels transactionnels et courriels marketing dans le secteur de la santé
Après cette discussion avec mon ami du secteur de la santé, j’ai voulu comprendre pourquoi un message peut atterrir en toute sécurité dans la boîte de réception alors qu’un autre finit dans le dossier spam, , même si tous deux respectent les règles HIPAA.
Chez Bouncer, nous constatons souvent que les expéditeurs ont du mal à distinguer les messages transactionnels des messages marketing.
Les courriels transactionnels sont fonctionnels (rappels de rendez-vous, réinitialisation de mot de passe, avis de facturation ou résultats de laboratoire). Ils sont déclenchés par une action de l’utilisateur et contiennent des informations que le destinataire s’attend à voir.
Les courriels de marketing, quant à eux, sont de nature promotionnelle. Pensez aux bulletins d’information, aux mises à jour sur le bien-être ou aux invitations à des événements. Ils sont destinés à des listes plus importantes et nécessitent toujours un consentement clair et une possibilité de désabonnement facile.
Dans le domaine des soins de santé, la difficulté réside dans le fait que les deux types de documents peuvent contenir des informations de santé protégées (PHI).
Le HIPAA Journal explique que les règles de l’HIPAA s’appliquent chaque fois que des informations personnelles sont créées, reçues, stockées ou envoyées par courrier électronique (même s’il s’agit d’un simple rappel ou d’une notification).
Parce qu’il est difficile de savoir quand des informations personnelles peuvent apparaître, de nombreuses cliniques traitent par défaut tous les messages destinés aux patients comme des messages sensibles.
Si le contenu marketing implique des PHI, vous devez obtenir une autorisation HIPAA de chaque individu.
L’article 164.508 des règles de confidentialité de l’HIPAA exige une autorisation valide et documentée pour toute utilisation de PHI à des fins de marketing.
Paubox recommande de recueillir le consentement par le biais de formulaires sécurisés ou de portails pour les patients afin de conserver une piste d’audit claire.
Il y a aussi la zone grise où un e-mail transactionnel devient discrètement promotionnel. LuxSci met en garde contre ce mélange.
Si vous envoyez un courriel « Votre commande » qui concerne en réalité une vente, vous enfreignez à la fois la loi CAN-SPAM et la loi HIPAA.
La voie la plus sûre ? Garder les messages transactionnels strictement opérationnels et envoyer les mises à jour promotionnelles séparément. Ainsi, votre réputation d’expéditeur ne sera pas entachée et votre dossier de conformité le sera encore moins.
Mise en place d’une infrastructure de messagerie sécurisée et conforme
D’un point de vue technique, la conformité et la délivrabilité sont étroitement liées.
Les normes de sécurité du journal HIPAA stipulent que les systèmes de messagerie électronique doivent mettre en œuvre des contrôles d’accès, des pistes d’audit, des vérifications d’intégrité, une authentification de l’identité et une sécurité de transmission afin de restreindre l’accès aux PHI, de suivre les communications, de maintenir l’intégrité des données et de protéger les messages pendant la transmission.
L’article ajoute que des systèmes d’archivage et de conservation des courriels peuvent être nécessaires pour répondre aux demandes d’accès des personnes et conserver les dossiers.
LuxSci note que les messages transactionnels et marketing ont des besoins de performance très différents.
Les courriers électroniques de marketing sont envoyés en masse et peuvent tolérer des retards mineurs, c’est pourquoi des ressources importantes en termes de mémoire et d’unité centrale sont nécessaires pour envoyer des milliers de messages à la fois.
Les courriels transactionnels sont personnalisés et souvent sensibles au temps, la vitesse du serveur est donc plus importante.
En raison de ces différences, LuxSci recommande d’utiliser des serveurs ou des domaines distincts pour les flux marketing et transactionnels afin d’éviter la contamination croisée de la réputation et d’atteindre les objectifs de débit. Lorsque les communications sont liées à une relation patient-fournisseur, elles doivent être cryptées.
L’utilisation d’une plateforme grand public comme Google Workspace ou Microsoft 365 n’est pas suffisante en soi. Paubox explique que l’HIPAA exige des fournisseurs qu’ils utilisent une solution de messagerie sécurisée qui crypte les messages et les pièces jointes en transit et au repos.
Le guide du HHS cité par Paubox indique que les prestataires de soins de santé couverts peuvent envoyer des courriels aux patients à condition d’appliquer des mesures de protection raisonnables, et que les prestataires peuvent supposer que les courriels sont acceptables si le patient prend l’initiative de la conversation.
Les garanties techniques de la règle de sécurité exigent des mesures de protection contre l’accès non autorisé pendant la transmission.
Paubox souligne qu’il est désormais courant pour les organisations de compléter leur service de courrier électronique principal par un service de courrier électronique sécurisé conforme à la HIPAA, qui ajoute le cryptage, la prévention de la perte de données, les sauvegardes et d’autres contrôles.
Quelle que soit la plateforme choisie, signez un accord d’association commerciale. Sans cet accord, votre fournisseur n’est pas conforme à la loi HIPAA.
Consentement, opt-out et archivage
Le recueil du consentement est plus qu’une simple case à cocher.
Le HIPAA Journal explique que les règles de l’HIPAA en matière de courrier électronique ne s’appliquent qu’en présence de PHI, mais que la règle de confidentialité donne également aux individus le droit de demander des communications confidentielles par d’autres moyens.
Certains États exigent un consentement explicite pour tout courriel de marketing. Il s’agit des États suivants
- Connecticut,
- Colorado,
- Texas,
- Tennessee,
- Virginie,
- Utah,
- Montana,
- Iowa (à partir de janvier 2025),
- et l’Indiana (à partir de janvier 2026).
Paubox propose des idées pratiques pour recueillir le consentement des patients potentiels :
- des formulaires d’inscription sécurisés,
- les processus d’admission,
- les inscriptions sur votre site web,
- les inscriptions à des événements et les liens de référence.
Ces formulaires doivent décrire clairement le type d’e-mails que la personne recevra.
Si vos campagnes de marketing impliquent des PHI, vous devez documenter quand et comment chaque patient a autorisé l’utilisation de ses données. Conservez ce document avec les autres consentements du patient afin de pouvoir prouver votre conformité en cas de question.
Pour les communications marketing, vous devez également pouvoir vous désabonner facilement. CAN-SPAM exige que les messages marketing comportent un lien de désabonnement fonctionnel et que les demandes de désabonnement soient honorées rapidement.
Même lorsqu’il s’agit d’un message transactionnel, le fait de donner aux destinataires le contrôle de la manière dont ils reçoivent vos messages renforce la confiance et contribue à protéger la réputation de votre domaine.
Votre politique de confidentialité doit expliquer comment les adresses électroniques sont utilisées, stockées et partagées, et confirmer que les PHI ne sont traités qu’à des fins légitimes.
En vertu de la loi HIPAA, les accords d’association commerciale doivent préciser les utilisations autorisées, restreindre la divulgation ultérieure, exiger des mesures de protection et décrire les procédures de notification des violations – votre politique de confidentialité peut résumer ces engagements dans un langage clair.
Stratégies et suivi de la faisabilité
La délivrabilité est souvent négligée dans les conversations sur la conformité, alors qu’elle est essentielle pour atteindre la boîte de réception. Lorsque mon ami a commencé à travailler avec le courrier électronique dans le secteur de la santé, il pensait que le cryptage et les signatures étaient les seules choses qui comptaient. Puis ses taux d’ouverture se sont effondrés.
Il a découvert que le fait d’insérer des messages publicitaires dans les rappels aux patients déclenchait des filtres anti-spam.
Le guide LuxSci précise que l’objectif premier d’un message détermine s’il s’agit d’un message transactionnel ou marketing, et met en garde contre les lignes d’objet ou les contenus trompeurs.
Pour éviter les problèmes de délivrabilité, veillez à ce que la ligne d’objet et le corps du message soient alignés sur l’objectif principal, et séparez le contenu marketing en un message distinct.
L’utilisation de serveurs ou de domaines distincts pour les flux marketing et transactionnels permet de préserver la réputation de la propriété intellectuelle et de prendre en charge des volumes importants pour le marketing sans retarder les notifications sensibles au facteur temps.
L’authentification joue également un rôle. Mettez en place des enregistrementsSPF, DKIM et DMARC pour chaque domaine et assurez-vous que les messages que vous envoyez sont conformes à ces politiques.
Un mauvais alignement ou des enregistrements manquants peuvent amener les fournisseurs de services de messagerie à rejeter ou à mettre en quarantaine des messages, ce qui nuit aux flux transactionnels et marketing.
Contrôlez régulièrement les taux de rebond, les plaintes pour spamet les taux d’ouverture par domaine ou fournisseur.
De nombreux services de messagerie électronique conformes à l’HIPAA incluent des tableaux de bord pour ces mesures et vous aident à détecter les problèmes à un stade précoce. Les services de messagerie électronique sécurisés devraient inclure une surveillance automatique des journaux et une authentification à deux facteurs.
Les journaux ne renforcent pas seulement la sécurité, mais aident également à diagnostiquer les problèmes de délivrabilité.
Enfin, formez votre personnel. Un pourcentage élevé de violations est dû à l’erreur humaine.
Apprenez à vos employés à reconnaître les informations personnelles, à utiliser des canaux sécurisés et à ne pas mélanger le marketing et les messages opérationnels.
Tenez-les au courant des pratiques en matière de consentement et des procédures de désabonnement.
Une petite erreur, comme l’ajout d’une ligne promotionnelle à un résultat de laboratoire, peut déclencher des plaintes et nuire à la réputation de votre envoi.
Bouncer : garder vos listes de contacts propres
Après que mon ami eut mis au point son infrastructure et ses procédures de consentement, il restait un problème persistant : les mauvaises adresses.
Ses listes contenaient des fautes de frappe, des domaines périmés et même des inscriptions malveillantes. Chaque fois qu’il envoyait une campagne, il voyait le nombre de rebonds augmenter et craignait que les pièges à spam ne nuisent à sa réputation.
Il m’a contacté et j’ai suggéré d’utiliser Bouncer, notre plateforme de vérification des courriels, pour nettoyer les listes de contacts avant l’envoi.
Il a téléchargé une liste à l’aide de l’application principale et a regardé l’application vérifier la validité, la délivrabilité et le risque de chaque adresse.
Lorsqu’il a intégré l’API dans les formulaires d’inscription, Bouncer Shield a commencé à bloquer les fausses adresses ou les adresses jetables dès que quelqu’un les saisissait.
Le contrôle de toxicité évalue les adresses de zéro à cinq, en mettant en évidence celles qui sont liées à des pièges à spam ou à des plaintes juridiques connues. Le kit de délivrabilité a permis de vérifier où atterrissent les messages et si l’authentification a été correctement mise en place.
L’enrichissement des données a permis d’ajouter des informations publiques sur les entreprises, ce qui a rendu les données CRM plus utiles.
Email Engagement Insights indique la date à laquelle chaque contact a ouvert, cliqué ou répondu pour la dernière fois. Il est ainsi facile de segmenter par activité.
Comme Bouncer est hébergé dans l’UE et répond aux exigences du GDPR, les données personnelles ont été traitées dans le respect de la loi. Grâce à un temps de disponibilité quasi parfait, il n’a jamais eu à reprogrammer une campagne.
L’utilisation de Bouncer dans le cadre de sa routine d’hygiène a réduit considérablement son taux de rebond et l’a aidé à éviter les pièges à spam. Cela a également permis à son équipe de s’assurer qu’elle n’envoyait pas d’e-mails à des adresses qui auraient dû être supprimées depuis longtemps.
Dans les secteurs réglementés tels que la santé, où la confidentialité des données des patients et la délivrabilité s’entrecroisent, des outils tels que Bouncer peuvent être un partenaire précieux pour assurer l’exactitude de vos listes.
Vous pouvez également en profiter : inscrivez-vous maintenant et recevez 100 crédits gratuits.
Conclusion et points clés à retenir
Travailler dans le secteur de la santé signifie traiter le courrier électronique avec le même soin que les dossiers médicaux.
Les règles de confidentialité et de sécurité de l’HIPAA exigent un cryptage, des contrôles d’accès et des accords écrits lorsque des informations personnelles sont transmises par courrier électronique.
Les messages marketing doivent être autorisés par le patient et sont soumis à des règles d’acceptation et de refus. Les messages transactionnels déclenchés par les actions des patients doivent être opportuns et sécurisés.
L’utilisation d’infrastructures distinctes pour les deux types de courrier électronique permet de maintenir la délivrabilité.
Les fournisseurs de messagerie sécurisée proposent le cryptage, la surveillance des journaux et des accords d’association avec les entreprises.
Recueillez le consentement de manière réfléchie, documentez-le et honorez les demandes de désabonnement. Surveillez les indicateurs et formez votre personnel afin de maintenir la conformité et la délivrabilité sur la bonne voie.
Avec un plan clair et les bons outils, vous pouvez protéger la vie privée des patients et faire en sorte que vos messages restent visibles dans la boîte de réception.
Si vous souhaitez vous attaquer à la qualité des listes sans stress supplémentaire, essayez Bouncer.
La plateforme est livrée avec des crédits gratuits afin que vous puissiez voir comment la vérification fonctionne sur vos propres données, et vous pouvez réserver une démo pour voir l’impact sur les taux de rebond.
En associant des pratiques de conformité rigoureuses à un service de vérification fiable, vous dépenserez moins tout en touchant un plus grand nombre de personnes et en construisant une réputation d’expéditeur plus saine.
